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第63章 领导的批评口才(1)

掌握批评的基本原则,让批评达到理想效果

人非圣贤,孰能无过?在日常工作之中,下属的工作常常会出现某些偏差和错误。但是囿于外部条件的限制,下属自身往往难以觉察到这些错误,这时领导就必须及时提出批评,来拨正航向,纠正偏差,保证工作目标的顺利实现。由此可见,领导适时地恰当地批评下级不仅是必然的,而且也很重要。这时首先要注意遵守批评的原则。

1. 用朋友的口吻

你作为上司,对某一名下属的工作很不满意且必须指出来,又不便当面批评他时,你该如何做呢?你首先应低调一点,先尝试改变他的态度,以朋友的口吻去询问对方:“发生了什么事?”“我能为你做些什么?”或“为什么会这样?怎么回事?”等等,这有助于你对情况的了解,以便更好地解决问题。这应是上策,可以直接告诉他你心目中的要求,但不要说:“你们这样做根本不对!”“这样做绝对不行。”你可以说:“我希望你能……”“我认为你能做的更好。”“这样做好像没真正发挥你的水平。”用提醒的口吻和对方说更好。

然后私下与其交换意见,委婉地表达自己的想法,并与他摆事实、讲道理、分析利弊,他就会心悦诚服,真心接受你的批评和帮助。反之,如果你居高临下,盛气凌人,以上司的口吻责备,那就会引起下属的反感,批评就会失去效果。可见,批评时的角色定位很重要,它会使批评产生截然不同的效果。

有时可能因工作繁忙,未能及时处理矛盾纠纷,你可以先行对矛盾双方进行慰问,稍事过后再进行处理,这一方面缓解了下属间由于彼此矛盾或纠纷造成的紧张气氛,另一方面可以多了解下属间产生矛盾的原因,以便调整今后的工作。

2. 对事不对人

在对下属提出批评时,预先要想清楚要说什么话,大前提应该是“对事不对人。”批评时切记:不要做人身攻击。例如:“你这个态度,我很不欣赏。”或“为什么你总那么主观,你就不能客观点儿吗?”等等,这样说会使双方的关系非常尖锐对立,对解决问题非但没有帮助,还会使新的矛盾产生。

3. 掌握批评的时机

在发现下属有错误时,要掌握批评的时机,正面批评别人,对谁来说都是一件十分尴尬、为难的事,但作为领导,这是你的工作内容之一。

当你要对下属进行严厉批评时,请预先跟当事人约好一个时间,同时用简单的话先点他一下,让对方有心理准备,这样你也可以提前思考一下对事件的处理方法。然后,把你要说的内容的思路清理一下,重点重申一次,这样有助你减少不安的感觉。不妨写下一个大纲,准备随时翻阅,不致因疏漏而要重讲一次。经常提醒自己:“把握分寸”,“保持冷静”,“不要忙”,态度自然较轻松。记着,正面和诚恳的语态,可以令受批评者较易接受和免除尴尬。

在批评时开场白是很重要的,切忌凡事用“领导认为”来开头,给对方过大压力。可以婉转地说:“你经常迟到早退,是否有什么难处?”“单位有单位的规矩,你迟到早退,对其他同事的工作有影响,而且不公平!”“我欣赏你做事速战速决的作风,但希望你能依单位规矩而行,以免阻碍正常工作。”

批评下属要及时,立即采取行动。随时发现,随时批评,不要拖延,如果总是想过几天再说吧,这样,对方就会想:“我一直都是这样做的,怎么你过去就没意见呢?”

但是这并不是说要不加选择地即时批评,有人认为:领导是权威的代表,在与下属谈话时只要使用肯定或提高声调的语气就行了,其实不然,作为领导,要首先考虑到对方的自尊心,不能在大庭广众之下,去纠正下属的过失并且批评他。

有的下属因为本身的原因,常常缺乏干劲,工作没有主动性。你批评他一通,想以此来调动他的主动性,是无济于事的,主动性必须靠内因来调动。对他们的批评只能是隐晦的,在表面上要进行激励。谈话的目的在于让对方接受,而接受则需要对症下药,采取攻心策略。

如果他喜欢养花,可以将他的工作和花儿进行联系,这样就能激起下属的积极性,使他认真、热情地去工作。不仅如此,这种激励的方法还能使下属产生一种责任感,而责任感恰恰是做好工作的前提。如此一来,下属必能心服口服,愉快地接受你的批评,因为他的努力得到了承认,他的积极性得到了肯定。

掌握批评的四种方式,让批评具有针对性

一位哲人说过:我们只有用放大镜来看自己的错误,而用相反的方法来对待别人的错误,才能对于自己和别人的错误有一个比较公正的评价。

在领导的工作中,批评也是一种必要的强化手段,它与表扬是相辅相成的。作为领导者,应该尽量减少批评所产生的副作用,减少人们对批评的抵触情绪,以达到较理想的批评效果。在批评别人的时候,首先应该对自己与别人都有一个正确的认识。要想到自己应承担的责任,想到自己的不足。同时,以理解的态度去看待对方的过失,考虑一下自己在同等条件下是否也会出现过失,不要以一贯正确的口吻去批评别人。尤其是自己也确有或大或小的失误时,自我批评更应该诚恳。

在批评下属的时候,如果我们换一种方式,私下与其交换意见,委婉地表达自己的想法,并与他摆事实,讲道理,分析利弊,他就会心悦诚服,真正接受你的批评和帮助。

可见,批评的方法是关键,方法不同,效果当然也不同。批评成功的条件,基本概括起来有三条:一是心要诚;二是要有彻底、中肯的分析;三是运用恰当的批评方式。下面是四种颇有艺术性的批评方式,对领导者具有较强的启示作用。

1. 启发式

要使对方从根本、从内心认识到自己的错误,需要批评者从深处挖掘错误的原因,晓之以理,动之以情,循循善诱,帮助他认识、改正错误。

某单位员工小张要结婚了,工会主任问他:“小张,你们的婚礼准备怎么办呢?”小王不好意思地说:“依我意见,简单点,可是丈母娘说,她就只有这个独生女……”主任说:“哦,咱们单位还有小李、小张都是独生女!”这段话双方都用了隐语。

小王的意思是婚礼不得不办,而主任的意思是:别人也是独生女,但能新事新办。

2. 幽默式

幽默式批评就是在批评过程中,使用富有哲理的故事、双关语、形象的比喻等,以此缓解批评时紧张的情绪,启发批评者思考,从而增进相互间的感情交流,使批评不但达到教育对方的目的,同时也创造出轻松愉快的气氛。

伏尔泰曾有一位仆人,有些懒惰。一天伏尔泰请他把鞋子拿过来。鞋子拿来了,但布满泥污。于是伏尔泰问道:“你早晨怎么不把它擦干净呢?”

“用不着,先生。路上尽是泥污,两个小时以后,您的鞋子又要和现在的一样脏了。”

伏尔泰没有讲话,微笑着走出门去。仆人赶忙追上说:“先生慢走!钥匙呢?食橱上的钥匙,我还要吃午饭呢。”

“我的朋友,还吃什么午饭。反正两小时以后你又将和现在一样饿了。”

伏尔泰巧用幽默的话语,批评了仆人的懒惰。如果他厉声呵斥他、命令他,就不会有这么好的效果了。

3. 警告式

如果对方犯的不是原则性的错误,或者不是正在犯错误的现场,我们就没有必要“真枪实弹”地对其进行批评。可以用温和的话语,只点明问题。或者是用某些事物对比、影射,做到点到为止,起到一个警告的作用。

4. 委婉式

委婉式批评也称间接批评。一般采用借彼比此的方法,声东击西,让被批评者有一个思考的余地。其特点是含蓄蕴藉,不伤被批评者的自尊心。

有一次宴会上,一位肥胖出奇的夫人坐在身材瘦小的萧伯纳旁边,带着娇媚的笑容问大作家:“亲爱的大作家,你知道防止肥胖有什么办法吗?”萧伯纳郑重地对她说:“有一个办法我是知道的,但是我怎么想也无法把这个词翻译给你听,因为‘干活’这个词对你来说是外国话呀!”

萧伯纳这种含蓄委婉、柔中带刚的批评方式,针对性极强。

总之,批评的方法应以教育为主,用事实教育人,用道理开导人,用后果提醒人,从而使对方诚心诚意地接受批评。

打一巴掌不忘揉三揉,才会更加发奋图强

每个人都有自尊心,因此批评时一定要平等相待,绝不能以审判者自居,更不能幸灾乐祸,甚至恶语中伤。否则训斥不仅是对被批评者自尊心的损伤,甚至是人格的侮辱,并不能真正地解决问题。应是心平气和地谈论问题,给下级一种爱护、亲近感。

无论任何团体,当员工犯下不可原谅的错误时,作为领导无可避免地要对其加以斥责。但是每个人都有自尊心,批评应是在平等的基础上进行的,态度上的严厉不等于言语上的恶毒,切记只有无能的领导才去揭人疮疤。因为这种做法除了让人勾起一些不愉快的回忆,于事无补;而且除了使被批评者寒心外,旁观的人也一定不会舒服。因疮疤人人都有,只是大小不同,见到同事的惨状,只要不是幸灾乐祸的人,都会有“兔死狐悲,物伤其类”的感觉。

更何况,批评的目的是搞清问题,而不是搞臭下级。而且恰当的批评语言,还牵涉到一个领导的心胸和修养问题,绝不能以审判官自居,恶语相向,不分轻重。

值得注意的是,作为领导的统率者,在严厉地批评了下属之后,一定不忘立即补上一句安慰或鼓励的话语,“打一巴掌不忘揉三揉”。因为,任何人在遭受领导的斥责之后,必然垂头丧气,对自己的信心丧失殆尽,如此造成的结果必然使他更加自暴自弃。然而此时领导适时利用一两句温馨的话语来鼓励他,或在事后私下对其表示,正是因为看他有前途,才会严格要求。如此,受批评的下属必会深深体会“爱之深,责之切”的道理,而更加发愤图强。这样一来,下属不仅会牢记错误,而且可能提高工作的积极性和自觉性。

没有调查就没发言权,批评要有事实根据

“闻过而喜”是中国的一句古训,但并不是每个人都能愉快地接受别人的批评。上级批评下级,要使下级达到心悦诚服,没有以权压人,以势压人之感,很重要的一条就是要做到实事求是。

批评本来是改正错误、教育人的,因此它的前提必须是下级确实有错误存在。没有错误,硬去批评人家,便给下级留下“蓄意整人”的印象。领导者应该心胸豁达,实事求是,最忌神经过敏、疑神疑鬼、听信流言、无中生有。

在批评之前先考虑一下有几分的事实根据,这是比批评的态度和方法更为基本的东西。如果事先调查不够,事实真相与得到的情况有差异,被批评者就难以接受;如果有人提供了假情况,打“小报告”,领导者以此为据,大加批评,那就更难以服人了。所以,上级批评下级,责任要分清,事实要准确,原因要查明。从实际出发,弄清事情的本来面目,找出问题的原因,恰当地分清责任,这样的批评有理有据,既不夸大,又不失察,下级当然口服心服了。所以,上级批评和否定下级,必须以事实为依据,以政策为准绳,不能随心所欲,更不能以感情代替原则。这就要求领导者必须心胸豁达,最忌讳神经过敏、疑神疑鬼、听信流言,无中生有。

做到实事求是,还必须克服主观行事的倾向。主观武断的领导者容易失去人心。对于任何事物人们都有自己的主观印象,但是作为领导,却不可主观武断。例如,领导在主观上不喜欢一些职员,这种情况的原因是多方面的,像脾气不好,性格不合,或者在一些小问题上有摩擦。这时一旦工作出现了偏差,便倾向将责任推到他的身上,从而造成了恶性循环,领导越来越挑剔下属,而下属的表现也越来越差。避免自己的主观武断,必须从心理上消除许多障碍。例如你要认识到,身为一名领导,你可能会很敏感,或者你看问题有时会产生片面等等,多找自己心中的“死结”,便会在对人和事的评价上多一份公正。对于这些领导,******同志“没有调查就没有发言权”的论断很值得借鉴。

批评要切忌喋喋不休,下属才会心悦诚服

批评的质量与其数量之间,并不存在正比的关系,有效的批评往往能一针见血地指出问题的实质,使下属心悦诚服,而絮絮叨叨的指责却会增加下属的逆反心理,而且即使他能接受,也会因为你缺乏重点的语言而抓不住错误的症结。

而严重的是,有些领导似乎就是喜欢“痛打落水狗”,下属越是认错,他咆哮得越厉害。这样的谈话进行后会是什么结果呢?一种可能是被批评者垂头丧气,另一种可能则是他忍无可忍,勃然大怒,重新“翻案”,大闹一场而去。这时候,挨骂下属的心情基本上都是一样的,就是认为:“我已经认了错,还要抓住不放,实在太过分了。”性格怯懦者会因此丧失信心,较刚强者则说不定会发起怒来。

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