1.顾客永远是对的
做直销的人都听过一句口头禅：“顾客永远是对的。”因为发生争执的时候，会让顾客产生不愉快的感觉，那么他将永远不会想要购买这个直销员介绍的产品。
为了使整个直销过程朝着对自己有利的方向发展，最好是在将要引起争执时立刻改变话题。
即使是顾客批评你的直销方法，指出某某公司的缺点，挑剔你所直销的产品，都无所谓，让顾客尽情发泄他的情绪。
每位从事直销工作的人一定要牢记：“顾客永远是对的。”了解了这一点，我们就会注意与顾客接触时的说话用词。
据有关人士统计，在导致直销失败的诸原因中，由买卖双方无谓争论而引起的失败率高居首位。争论是说服顾客的大忌，国内外直销界有一句行话说得颇为在理：“占争论的便宜越多，吃直销的亏越大。”然而在直销实践中，违反这种规劝的事例屡见不鲜，许多直销员不是不懂得这个道理，而是不懂得怎样有效地控制自己。
2.有效的自制对策
下面为直销人员介绍几种有效的自制对策。
(1)微笑着保持沉默，并且试着改善双方洽谈的气氛，给对方沏一杯茶，递一支烟。
(2)打断顾客的话题，给他们展示一件与此时争论无关的物品，转移他们的视线或者乘机与对手谈论别的问题。
(3)表示某种歉意，扰乱对方希望争论的兴趣。有时候，直销员可以转过身去做一件小事，以消除剑拔弩张的紧张气氛。
(4)让对方稍等片刻，做出好像有急事要处理的样子，缓解对方激动的情绪。
也就是说，听到顾客的意见后应保持冷静，不可动怒或采取敌对态度，仍须以笑脸相迎。你不能正面去顶撞顾客，否则只能引起他们的反感；也不能全盘肯定顾客的意见，否则也只能使顾客更加相信他们表达的意见是正确的。怎么办呢？你要做的事既不是去肯定也不是去否定顾客的说法，这里需要的是理解。
无论在何种场合下，都要使顾客在整个过程中处处受到尊敬，而不应用批评来毁坏他的形象。如果你必须提出不同观点或纠正别人的话，也要尽可能把话说得得当一些，要一心一意做到对事不对人。
3.排除干扰因素
你一定有过这样的经历：本来听你讲话的朋友却正在倾听旁边人接电话的内容。而此时在你不知是停下来，还是继续说下去。你的朋友此时就是受到了干扰。这种行为是不由自主的，但确实是可以克服的。
(1)发现干扰因素
对于直销员来讲，与顾客交谈时遇到某些因素的干扰，势必会影响交流的效果。所以我们要及时发现干扰交流的因素。有些人在嘈杂声或音乐声中很难交流，另一些人会受环境影响，如椅子不舒适，有阳光射到脸上等。你要尽力排除干扰因素，切不可乱画乱写，敲桌子或整理文件。这样做不但会干扰交谈，而且会给对方一个信息：你觉得他的话不重要。
(2)排除干扰因素的方法
排除了干扰因素，你与顾客的沟通才能顺利进行。我们必须使自己具备这样的本领。
有时候，外部因素可能会分散顾客的注意力，使他不能集中全部精力同直销员开展正常的业务洽谈。如电话铃突然响起来，公文传送人、秘书和其他一些人在场或进进出出等。在这种情况下，你可以用巧妙的问话支开众人，如“××先生，我不知道你正在忙着呢。”另一方面，如果顾客让其他人参加洽谈，你应该把他们看做是洽谈的正式成员，并且对他们表示尊重。
具有排除干扰因素的能力不是短时间能够完成的。这就要求你有意识地去锻炼自己、培养自己。在与顾客交谈时，克制自己不由自主的“走神”，防止做一个漫不经心的听众；又要掌握一些技巧，以随机应变地处理顾客受干扰的情况。只有做到了这两点，才能更好地排除干扰，从而促成交易成功。
4.把观点表达清楚
在这个繁忙的世界上，时间是最宝贵的东西，这就要求直销员掌握好分寸，在与顾客交流时说到点子上。交谈时耗费的时间越少，效果则越好。无论你采用什么方法，只要避免顾客误解你的意思就可以了。
我们必须把所谈事情的大小表达清楚，这对交谈的效果很重要。讲清楚一个问题的范围，一项工程的工作量，一个想法需要多少钱才能实现等。这样可避免许多无意义的交谈和费时费力的讨论。
(1)做好准备工作
把事件讲清楚是一个逻辑思辨的过程。所以，在直销员与顾客交流之前，也应该做些准备工作，理清头绪，弄清楚哪些先讲，哪些后讲，哪部分是重要内容，需要反复讲。另外可以采取实例来证明你的论述是正确的。当然，你所举的例子最好是发生在我们周围的真人真事。
但要注意，即使是举实例，语言也应简明扼要，把道理说清说透就可以了，不要罗嗦，防止画蛇添足。举大量的实例会使顾客更加信任你的产品和你这个人，而反复过多地强调便适得其反，要引起顾客的反感了。
(2)强调重点，陈述准确
在直销员向顾客直销产品过程中，有时需要介绍的内容会很多，那么要先强调重点。其次，要善于根据对方的情况来裁剪你的谈话内容。
把观点表达清楚，就一定要做到陈述准确。首先，要求直销员必须选择正确的陈述内容。直销员不应试图把自己掌握的所有信息都传达给顾客，而应选择顾客最感兴趣的信息作为陈述的内容。其次，要求直销员合理安排洽谈不同阶段的陈述重点，在洽谈过程中，直销员通常要进行若干陈述。但是，不同阶段的陈述应有不同的重点，要根据情况把重要的信息分成几次陈述，即使是那些顾客最感兴趣的信息，也不应全部安排在一次陈述中，这样才能保证顾客能正确理解陈述的内容。再次，要求直销员语言语调要准确，抑扬顿挫要合理。总之，要确保陈述的内容被顾客正确地理解。
(3)表达观点应特别注意的问题
在直销过程中，常常会遇到许多意想不到的人或事。直销员应集中注意力，抓住与直销的商品有关的问题，而不去讨论枝节问题和一些不着边际的问题，以免失去谈主要问题的机会。同时避开不必要的烦恼，减少与用户相左的想法及话语，找到共同点，探讨双方感兴趣的事，最好是与产品有关的事而将其他事可暂时放一放。
无论你是一对一地与人交谈还是小组讨论，最重要的是一开始就阐明你的意见，然后才做补充解释。这样做不但可以节省大家的时间，而且可免去听众猜测你究竟想要说什么或者一下子得出错误结论。有时你会发现，你准备做的解释都不必要了，因为你的观点无须解释已经很清楚了。
要时刻注意谈话的主题。与顾客交谈时，应紧扣直销这个中心。随便拉些家常，活跃一下气氛是可以的，但不应扯得太远。要注意适可而止，不要没完没了地扯个不停。要把握住火候，积极地导入正题。
对于直销员来说，更多的交谈形式是一对一的，在这种情况下，重复是强调某个观点或突出某个主题的极好方法。然而，许多人忽视了重复在一对一交谈中的作用，但这确实可以成为一个有效的工具。当你不清楚别人是否听明白你的话时，可以换个方法说，把要点总结一下。这些都是确保对方听懂的好方法。
除此之外，我们还要注意：在直销过程中，要挑选对方最感兴趣的主题，假如你要说有关改进直销效率的问题或要把某项计划介绍给某公司董事会，那你就要强调它所带来的实际利益；你要劝说某项任务的执行者，就要着重讲怎样才能使他们的工作更为便利。必须懂得每个直销对象的想法都一样，他们总希望从谈判桌上能得到什么好处。
控制情绪，容忍顾客的愤怒
有一次，戴夫·多索尔森向一家移动电话直销分公司直销一个广告。这家移动电话直销公司的效益不错，他们会不定期地到电视台做广告。在此之前，戴夫·多索尔森曾与这家分公司的经理--杰里接触过多次，彼此之间建立了友好的关系，戴夫·多索尔森和杰里每个月的中旬都要见一次面，商讨下个月的合作进程。
这天，戴夫·多索尔森又去同杰里见面，顺便商量下个月广告公司合作续约的相关事宜。因为经常打交道，戴夫·多索尔森感觉没有一点压力，在他看来，这是笔稳操胜券的生意。
当戴大·多索尔森来到杰里的办公室，像往常一样愉快地和他打招呼时，杰里却不像往日那般热情友好地回应，而是轻轻地“嗯”了一声以示作答。戴夫·多索尔森这才发现杰里的脸色很难看。
当时也没多想，戴夫·多索尔森一边开门见山地说合同的事，一边把合同书拿出来递给杰里看。
这时的杰里非但没有接过合同，还腾地从坐着的椅子上站起来，大声对戴夫·多索尔森叫道：“拜托你别来烦我，别以为我是个大傻瓜。告诉你，我再也不会花一分钱在你身上了！”
顿时，戴夫·多索尔森傻眼了，觉得有些莫名其妙。
但他没有发作，而是尽量控制住自己的情绪，关心地问：“杰里，怎么了？发生什么事情了？还是有什么困难？如果你觉得以前的计划花钱太多，那我再重新和你设计一套更省钱的方案好吗？”
“不，你说再多都没有用。从此以后我一分钱都不会给你，下个月不会，下下个月也不会，永远都不会！”
戴夫·多索尔森不死心地问道：“你究竟怎么了？这到底发生了什么事？能告诉我吗？杰里，也许我可以帮助你。”
杰里像疯了似的挥舞着手咆哮：“收起你的虚情假意！马上给我滚！滚出这个办公室！”
戴夫·多索尔森不再说什么，只是识相地走出杰里的办公室，轻轻关上了门。
在回去的路上，戴夫·多索尔森一路冥思苦想，可就是想不出自己究竟做错了什么，他真的不知道自己什么时候不小心得罪了杰里。他猜测，会不会是电视台或广告部有什么欠妥的地方惹怒了杰里呢？可是如果真有什么地方得罪了杰里，他也不至于发这么大的火，态度如此粗暴恶劣。戴夫·多索尔森想到这里，心里不觉对杰里生出一些不满。
戴夫·多索尔森回到电视台后，立即向上级反映了这个情况。确定不是台里的原因所致后，戴夫·多索尔森的上级让他明天再去找杰里探探情况。
戴夫·多索尔森神情严肃地说：“那我可不可以提个条件？您得派个警察同我前去。”
“开什么玩笑？还不至于这么严重。我保证他明天不会这样了，可能是今天心情不好。”
于是，第二天戴夫·多索尔森再次去见杰里。正如上司所说，杰里不再像前一天那般歇斯底里，但仍是一副郁郁寡欢的样子。
戴夫·多索尔森笑着对杰里说：“对不起，杰里。我昨天回去也翻来覆去地想了想，我想可能是我的计划书确实有什么不妥之处。所以，为了补偿你的损失，我决定向台里申请，免费为贵公司做一周的广告。”
“谢谢你的用心。不必了。昨天是我太无礼了，我为我的粗暴向你道歉。”
杰里的一席话让戴夫·多索尔森感到意外极了，愣在那里半天没有缓过神来。
杰里继续解释说：“昨天在你进来之前，我刚刚被上司骂了一通。因为我的广告预算超支，他对我大发雷霆。恰巧你又正好来谈广告，所以我控制不住自己，就把火气都撒在你身上了，其实是完全没把你当作外人看。在此，我由衷地向你说声‘对不起’，你的涵养让我深感羞愧。免费播出就不用了，我想，如果不和你合作，将是我的损失。我们来谈谈下个月的合作计划吧。”
正是戴夫·多索尔森的宽宏大量让杰里深受感动，同时也使他明白，他和戴夫·多索尔森之间除了生意还有友情，于情于理，彼此都是合作的最佳搭档。
直销原本就是件“好事多磨”的工作。在直销中，哪怕是经验丰富的老直销员也会遭“滑铁卢”。但作为一名直销员，你的忍耐和雅量有多少？只有善于掌握和控制顾客的情绪才算是迈出了成功的第一步。心态决定成败，胸襟宽阔是直销员制胜的关键。不管准顾客的态度有多么恶劣，你要相信：真诚的态度和宽阔的胸襟可以瓦解他们心里的防线。当你像朋友一样去关爱和包容你的顾客时，没有人会忍心拒绝你的真诚。不要和你的顾客太过客套，试着把他们当成朋友，你会发现在直销的过程中更容易进入角色，效果也会出人意料的好。
学会忍耐，化解顾客的怒火
鲁宾是洛杉矶广播电视联合集团的一名直销员，入行一年多就业绩斐然。他有什么诀窍呢？
在直销过程中，鲁宾有个嗜好，就是喜欢去攻克一些大多数直销员认为不可能获得的客户。对这些看似冥顽不化的客户，他非常感兴趣，总是想方设法让“石头”客户融化。鲁宾的这个兴趣源于他第一次把一座难攻的“城堡”攻下，至此便渐渐成了他的行事风格。
那时鲁宾刚进入电视台做直销员。电视台让他去说服那些曾经和电视台联系过，后因种种原因没有与电视台成功合作的客户。毋庸置疑，这样的客户是很难对付的。
电视台的直销经理只给了鲁宾一大沓客户资料，并鼓励他说：“你的直销生涯要从这些资料开始了，加油吧！小伙子。”
经理的话让鲁宾感到了做直销的难度：“就这些资料，让我怎么开始呢？”
第二天一大早，鲁宾就拿起客户资料挨个寻找客户。但是如他所料，这些客户都非常难缠，态度强硬，脾气火暴。鲁宾不但没有做成生意，还碰了一鼻子的灰，沮丧极了。
这天，在每周一的直销例会上，经理向大家宣布：“从现在起，每晚11时天气预报前的广告时段开始公开出售，你们谁愿意接下这项任务呢？”
办公室里一下子鸦雀无声，鲁宾见没有人争取，便猛地站起来大声说道：“给我吧，我想要争取这个时间段的直销任务。”
经理笑着走到鲁宾跟前，拍着他的肩膀说：“好样的。祝你成功！”
鲁宾回到家里，拿出客户的资料研究起来。他发现，有一位名叫利兹的客户，自从5年前跟电视台有过一次接触后，就再也没有意向同电视台合作。资料上备注：利兹先生是一位个性极其强硬的人，对电视台直销员态度恶劣，三年多来，无人敢向他直销广告。
鲁宾暗想：“我就不相信，古人连再坚固的城池都能攻下来，我就攻不下这么一座不知虚实的‘堡垒’？”
第二天，鲁宾鼓起勇气去拜访利兹先生。
走到利兹先生的办公室门口，鲁宾按门铃，却没有人应。正当他准备离开的时候，忽然听到身后传来一阵脚步声。待他转过身来，立刻被眼前一个又高又大的人遮住了视线。凭直觉，鲁宾猜想此人就是利兹先生，因为他从资料上获悉利兹先生是一位身材很高大的人。
利兹先生就这样突然站在了自己面前，鲁宾没有丝毫心理准备，他只好硬着头皮打招呼：“您好啊，是利兹先生吗？”
不等利兹先生反应过来，鲁宾接着说：“我是WJW电视台的鲁宾。今天我专程来拜访您，是想……”
“滚一边去，见鬼的电视台！”利兹先生闻言一声大吼，额上青筋暴起。
鲁宾还没有见过这么凶的客户，顿时被吓得目瞪口呆。虽然他心里很想撒腿跑掉，却又不愿意放弃机会，于是依然很友好地对利兹先生笑着说：“利兹先生，请您息怒，我只希望您能抽出5分钟的时间来帮我一个忙。”
利兹先生愣了愣，面无表情地说：“该死的，进来吧。”
