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第28章 有的放矢,对症下药(4)

墨守成规的客户思维比较保守,性格比较沉稳,不易接受新事物。在生活中墨守成规的人总是循规蹈矩,喜欢用一些条条框框来约束自己的行为,他们做事往往表现得很细心很沉稳,善于倾听,更善于分析,眼光比较挑剔,在选购商品时最注重安全、品质和价格。他们会对商品做出理智的分析和判断,如果适合自己长期使用才会购买。

物美价廉的原则对墨守成规的客户比较适合,他们追求产品的优等质量,同时也希望价格比较合适,太高档的产品是他们所不能够接受的,在他们的心里觉得高档的、不实用的消费是奢侈的,不值得提倡。

这样的客户接受新产品的过程是比较慢的,他们需要对产品的质量以及很多方面的因素进行综合考虑和检验,只有当他们觉得实惠,觉得安全才会购买。所以,对这样的客户直销商品,要有耐心,不能着急,急于求成反而会让客户产生怀疑,固守的心理更加强烈,最终无法实现直销。

墨守成规的客户总会对自己之前使用的产品情有独钟,要想让他们接受一些新的产品是比较困难的事情,但是毕竟他们还是喜欢更加安全、更加实用、更加优质的产品的,所以这是一个很好的突破口,直销员要让客户在实际的对比中,发现新产品有更好的性能,这样就会慢慢地改变客户的观念,让他接受你的商品。

向墨守成规的客户直销商品一定不可以急,而应该用产品能够给其带来的实实在在的好处来说服他们,这才最能打动客户的心。

小姚是一个市场直销员,负责直销某品牌的洗衣机。一天他来到一个客户家里直销,接待他的是一位中年妇女。小姚虽然被迎进了家门,但是很显然主人对他还是十分警惕的。

小姚边和客户交谈边观察客户的家具陈设,他发现客户家中的摆设整齐而大方,虽然有些家具牌子已经比较老,但是质量都很不错,使整个房间有种古朴的味道,而且家电方面基本上都是同一个品牌。此外,结合妇女言辞中流露的一些观念,小姚可以断定女主人是个比较守旧的人,特别注重产品的质量,消费观念虽然不是很时尚,但却也是比较讲究的,消费水平属于中上等。女主人对老品牌的家电是情有独钟的。

这时小姚心中便踏实了一些。他先是找了个话题,谈及了女主人家的家电,说女主人有眼光,选的产品质量又好,价格又适中,而且很符合家庭布局的格调。并对女主人所钟情的家电品牌适当地夸赞了几句。这时女主人听了很开心,在言谈中还透露出一些自豪感,她说当时全部家具家电的购买都是由她负责的,而且丈夫也很满意,不仅质量好,还省了一大笔钱。小姚边称赞女主人能干,有主见,边趁机把话题转移到洗衣机上,说女主人忙家务肯定很累,而自己直销的洗衣机则可以给她带来很多方便,保证她的丈夫也会喜欢,还夸赞他们夫妇二人都很会过日子。

接着小姚把自己直销的洗衣机的性能、价位、保障等信息详细地向女主人作了说明。当女主人通过对比,发现这款洗衣机比较适合自己时,便对产品发生了兴趣,但是小姚还是控制住自己,不能急功近利,急于求成,以免坏了大事。他对女主人说,老品牌的洗衣机质量的确很好,而新产品在功能方面又有了改进,更加方便快捷,如果有意的话,可以先试用一周,再决定是否购买。这样就又给客户吃了一颗定心丸。

后来,女主人试用满意后,很痛快地买了两台,一台自己用,一台送给爸妈。

墨守成规的客户虽然比较守旧,不容易接受新产品,也比较难以说服,但是只要直销员能够给客户澄清其中的利害关系,并能够保证产品的质量,还是可以打动客户的心的。

应对炫耀型的客户

在消费中,客户的类型参差不一,各式各样类型的客户都有,有的脾气古怪,有的性情温和,有的喜欢时尚,有的追求复古,不同的客户有着不同的追求和爱好。直销员只要用心去揣摩每位客户的脾气和爱好,就一定能找到适合的方法和特定客户进行沟通。

正所谓“萝卜青菜,各有所爱”,客户购买商品自有自身的需要,有的客户是为了满足生活需要,而有的客户却是为了炫耀自己,表示自己的独特或者尊贵,而对商品的实用价值并不关注。在现实生活中,这样的客户是能经常见到的。

喜欢炫耀的人,总是要在别人面前努力地表现自己,证明自己是有才能的,有钱的,优秀的,以赢得别人的尊重和羡慕。其实这是自我心理的一种满足。这样的人在心理上往往缺乏安全感,自尊心过于强烈,而自我能力又是有限的,所以缺乏自信,往往认为自己在能力上不容易超越别人,害怕别人看不起自己,因而才在人前努力地表现。其实他们的吹嘘和自捧并没有什么恶意,只是获取心理满足的一种方式。表现在消费方面,就是不管买什么东西都讲究最好,最独特,最能体现身份,以此来渲染自己有别于人的身份,以引起别人的关注。给自己的头上戴很多的光环,以抬高他自身“与众不同的身价”。他们做事一定要讲排场、摆阔气、与别人攀比,并努力证明自己更强。

由于炫耀心理的影响,这些人在消费时会不顾价格的多少,即使是超过自己的经济承受能力,他们也会打肿脸充胖子,死撑到底,因而使消费变成失去理性的炫耀性消费。其购买的目的不是追求商品的实用价值,而是用消费行动,来证明自己的财富或者权力,保持自己的尊荣。因为商品的价格具有很好的排他性,能够明显地体现出个人的收入水平。客户便是利用收入优势,通过高价消费这种方式,把自己与低层次的消费者区分开来,从而表现自己的尊贵。

虽然炫耀型消费是不值得提倡的,但是在实际生活中,很多人都怀有这样的心理,毕竟没有人愿意被别人看扁,而奢华和高档商品在某种程度上,却能够体现出人们的身份或社会经济地位,让自己得到别人的羡慕和重视,得到心理的满足。

对于这样的客户,直销员要善于对其进行积极的引导,可以向其推荐一些比较高档的商品,但是也不能为了赚钱而坑害消费者。在直销过程中,直销员要善于给客户以心理上的满足,多对客户进行恭维,对别的客户说三句赞美的话就可以了,而对炫耀型的客户就需要说十句。说话时要顺着客户的意愿走,不说伤害其自尊的话,也不要自作主张给其介绍廉价货,或者赠送小礼物,这些都会让客户觉得是看不起自己,导致客户拒绝购买。

陈芳是一家时尚服装店的直销员,刚参加工作不久,但是她勤奋聪明,很快就精通了待人处世之道,而她本身又开朗外向,所以受到很多客户欢迎,每个月的业绩都很不错。

一天,店里来了一个年轻时尚的女孩,与陈芳年纪相仿。于是陈芳便主动地招待她。可以看出这个女孩是个富家女,因为从她的穿着打扮上看就是那种比较高档的消费者。于是陈芳直接把她引到高档服饰区,并给她介绍了几款新进的款式,年轻女孩也比较喜欢,觉得陈芳很懂自己的心思,于是就与她攀谈起来。从谈话中,陈芳了解到这个年轻女孩也是刚刚走上工作岗位的白领,每月的收入不菲,也很能花钱。

原来是个炫耀型的客户,陈芳了解到客户的心理以后,很真诚地夸赞她有眼光,有品位,年轻人就应该把自己打扮得时尚一点。年轻女孩很开心,一连试了好几件衣服。这时陈芳又给她介绍了一件高档的连衣裙,女孩试过以后感觉很好,陈芳边向她投去羡慕的眼光,边说:“小姐穿上这件衣服真是漂亮极了,既高贵又时尚,更显身材和线条,我要是有你这样的身材和高收入,一定会买很多这样漂亮的衣服,可是只能羡慕你了。”女孩听了别提多高兴了,自己的虚荣心得到了极大的满足。虽然这件连衣裙价格高达800多元,但是女孩很爽快地就掏钱购买了。

在送女孩离开的时候,陈芳又开玩笑地指着旁边的一条很时髦的牛仔裤,对女孩说:“小姐穿上这条时髦裤子,肯定十分的酷,可以吸引不少人的眼球。”没想到女孩立马停了下来去看,试穿感觉很好,于是来了情绪,又掏出380元就把裤子买走了。

在奢华消费中,人们追求的核心价值不是商品的实际使用效用,而是自我炫耀自我满足的效用。案例中的年轻女孩就是用购买高档服饰来体现自己的高贵,得到别人的羡慕,获得某种心理的愉悦体验。直销员正是抓住她的这种心理,适时地恭维几句,满足她的虚荣心,从而成功地让客户购买了自己的商品。

应对爱“挖苦”人的客户

“挖苦”人也就是讽刺人,例如下面一句“挖苦”别人的话:

“谢谢,太感谢您给我们的帮助了,不过,对不起,我们不需要!”

由以上可以看出挖苦别人,挑别人的刺是这一类客户的第一心理反应。就好像他们不挖苦别人,他们的心情就无法平静。但是在挖苦别人的同时,他们的情感又不完全暴露出来,这就让直销员无从着手。

1.爱“挖苦”人的客户的心理特点

(1)他们内心处于不平衡状态

当客户在非自愿情况下莫名其妙地签署了“买”的合约,所以反悔已经来不及了,这时他会感到极度不满。他们会在内心诅咒自己:“怎么这么糊涂,即使要买也要再多考虑考虑,怎么随意听他的话呢?”这种内心的不满就会变成一种能量,以挖苦的方式向业务人员发泄自己心里的不快。

形成上面这种情况与客户个人的性格有很大的关系。像这一类型的客户,在发泄他心中的不满时,就会迁怒于他人,对他人极力挖苦。

(2)处于矛盾状态

这一类客户跟上面那种情况一样,买了业务或经营人员的商品。事后感到后悔,但是又不敢把这种心情表露出来,抑郁于心中,于是乎在其内心,总觉得有一种不得安稳的感觉,这种感觉便使其心情变得更坏。

这种客户对自己的面子看得非常重要。然而受了气,总得有所发泄,于是找各种机会藏头露尾地进行。比如说,他想痛骂你一顿,但一旦面对面叫他去痛斥他人,他又很难开口,无话可说,即使说了,也是轻言细语,绝对要给别人一个完美的印象,说不定有时还假意地恭维他人两句。

不管是什么人,即使是泼妇刁男,也不喜欢被别人厌恶,对这种人来说更是如此。正是由于这些因素,使得他们渐渐变得更加消沉。但是不管怎样,他们指桑骂槐的本事还是有的。即用挖苦自己的方式来讽刺别人。

(3)保护自己的心态

这种类型的人,由于受过骗,出于保护自己的心理,他们把自己裹得紧紧的,实际上不堪一击,像寒风中的枯木。这一类型的又可分为两类:一类富于表情,什么事都从表情上暴露无遗;另一类是沉默型,不主动说话,但这一类更容易被对方乘机敲诈,于是他们只好借助挖苦的形式来表示自己内心的情感。

2.应对爱“挖苦”人的客户的策略

与这类客户谈生意,要牢牢抓住他们的特征:自卑感特别强烈。他们用各种方式去挖苦别人,完全是源于他们内心深处强烈的自卑感。比如说,他们想做一件事,但一直无法实现这个愿望,这种欲求不得的不满情绪越积越多,就会以挖苦的方式来发泄一通,以解心头之恨。

对于这一类客户,可以从了解他们的心情入手,体会他们那种无法说出口的不满情绪。对于他们的发泄,千万不可反驳,可作必要的附和,虽然有时附和不是发自内心的,但买卖却能够顺利完成。

如何面对难缠的客户

遇到难缠蛮不讲理的客户,总会有让人恶心的感觉。我常因此自我检讨,是否因为自己好恶太强烈或修养不够,才会产生那样的感觉。不过经我广泛的调查,好像每个直销员都有相同的感觉。

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