分析拒绝的真实含义
拒绝是客户习惯性的反射动作，遭到拒绝是一件很普通的事情，每一个直销人员都会面对无数次的拒绝，正如我们也经常拒绝别人一样。道理说起来很简单，这仅仅是一种自我防卫的正常表现。在与客户的接触中，恐怕每位直销人员都有过多次被人拒绝的经历。
调查资料显示，对直销员进行拒绝的人群中，有70.9%的客户没有明确的拒绝理由，这说明有7成的客户只是想随便找个借口把直销人员打发走。这种拒绝的实质是拒绝“直销”这一行为的本身，我们把其称为防卫型拒绝。在这70.9%中条件反射式拒绝为47.2%；没有明显理由，随便找个借口拒绝为16.9%；以忙为理由拒绝为6.8%；有明显理由的拒绝为18.7%；其他情况为10.4%。
所以，一般来讲，客户提出拒绝，并不一定代表客户完全不准备合作，很多时候只是表示有些顾虑。所以拒绝不仅不会阻碍产品直销，还可以使我们因客户的拒绝而找到合作的更好途径。客户所提出的每一个问题都是在进行自我保护，是自我利益的保护，他总要把得到的和付出的进行比较。通过客户一个一个“拒绝”问题的提出，其实是说出了他心中的疑虑。更进一步说，他是通过提出“拒绝”问题的方式，从侧面提出了他的需求、他的难题。这时你若唤起并扩大客户利益就会大大削弱客户拒绝的能力。你心里想着客户的利益，去激发他的欲望，就能使客户信服，对你及你的产品产生信心和兴趣，从而成功地使客户心里装进你的产品，进而签约。
通过拒绝可以了解客户真正的想法。拒绝有真拒绝，也有假拒绝。有时客户对你这个人还不够信任而提出拒绝，有时因对你的公司还不了解而提出拒绝，有的可能对你们的新产品认识不够而提出拒绝。其实，在和陌生客户接触中也需要有“拒绝”问题的，直销方和客户都需要。因为，商品直销活动中如果没有“拒绝”问题，那么，对客户的开发就很难成功。为什么呢？接触是直销员和客户互动的一个过程，如果营销中只有直销员的解释说明，客户方面对直销员的陈述毫无反应，或者只是不置可否地随意敷衍，就无法形成直销员和客户的互动，客户对你的陈述无动于衷，也不提出反对意见，你又如何得知他心里想什么呢？你怎么能作出反应呢？所以应该欢迎拒绝，而不是害怕。拒绝在很多情况下表示他对你所说的有了足够的关注。
拒绝也是一种潜在的“能量”，可转化为促进成功的能量。客户的“拒绝”问题，可以说是一把双刃剑，并不是双方交流的真正障碍。真正形成障碍的时候，是直销员无从理解这些“拒绝”问题，没有能够找到客户所担心的利益点，“拒绝”才显露出来了。那么怎样才算是真正的拒绝呢？当客户说出下面的话时，一般表示的是真正的拒绝：有支付能力，但现在不需要；自己拿不定主意，没有支配预算的权利；我可以在别处买到更便宜、更好的；有更好的选择了；有熟人和你从事同类产品的直销；想看看其他供应商的产品；不想更换供货商；不喜欢，不信你。但事实证明：即使客户说出了这种话，局面也不是不可挽回的，只不过是变得更加难对付了。
从心理学的观点来看，当客户拒绝你，或对你的态度不好、不友善时，他心里相对也不好过，并非对人不敬心里就特别快活。接触客户是在为客户建一个“感情的账户”，如果让他对你产生愧疚或感恩的心情，就比较容易沟通了。这也就是人们常说的“拒绝才是直销的开始”。
出现客户的拒绝时，要客观地分析拒绝背后的原因，不要夸大事实造成自己信心大受打击。一次、两次、八次、十次甚至更多的拒绝，并不能说明你无能。要调整自己的心态，淡化拒绝带来的负面作用，避免因心态不佳而影响正常的工作。
微笑面对“我不要”
“我不要”大概是顾客拒绝直销员最常用的三个字。客户如果说出“我不要”三个字一般在下面两种情形中，一种情形是业务员还没有和客户商谈时，另一种情形是商谈进行中或者即将结束的时候。其中第二种情形比较多见。说出“我不要”三个字的客户往往内心比较敏感，思想变化较大而且很不稳定。一般来说，客户在此时有两个动机：第一个动机是客户有畏难情绪，怕麻烦，于是通过说出“我不要”来将业务员拒绝在门外，以避免风险；第二个动机是客户担心在和业务员进行交谈后，不买其产品又实在不好意思说出口，于是在没有开始谈判之前就将其拒绝掉。当然以上两个动机都是针对第一种情形的。至于第二种情形，客户说出“我不要”的动机要比第一种复杂得多。客户往往通过和业务员的交谈，突然产生了对业务员的不安情绪、对产品的抵制情绪或者产生了购买替代品的愿望，甚至有的客户将“我不要”作为和业务员讨价还价的一种砝码。这类客户说出“我不要”的实质就是使一切都暂停，以便避开业务员凌厉的攻势。
要根治客户的“我不要”必须首先找到病因，业务员必须首先判断客户在想什么。如果业务员不知道客户在想什么，盲目地采取各种手段有时候只能适得其反。
治疗“我不要”的方法很多，其中最重要的有以下几种：
第一种是询问法。客户在说出“我不要”的时候肯定有很大的心理压力，尤其是当客户在中途说出“我不要”的情形。在这种情况下，一般客户都会准备了充分的理由。这个时候业务员就可以通过询问客户，来探求客户不要的原因，当然这种原因有时候是假的。即使客户没有准备充分的理由，这个时候如果业务员大胆询问，也能在客户毫无防备的情况下，将客户拒绝的真实原因说出来。如果客户说“不要就是不要，没有什么原因”。此时业务员就应该礼貌地道别。当然业务员在询问原因的时候，一定要控制好自己的情绪，语气不要过于生硬。业务员仍然需要微笑地对客户说：“您能告诉我原因吗？”而不要生硬地问：“为什么？”这种反诘的语气常常会使客户说出针锋相对的话“不为什么，不要就是不要”。
第二种是转折法。如果业务员已经猜到客户拒绝的原因，就应该向客户将原因说明。比如业务员断定客户是嫌价格过于贵，业务员就应该自言自语地说道：“我承认这种产品价格比较贵，但是……”通过这种方式往往能将打消客户的拒绝。
第三种是举例说明。任何证据在例子面前都是苍白无力的。举例说明是一种比较好的对付客户拒绝的办法。客户所说的“我不要”是因为业务员没有事先跟他说明他的亲戚们都在用这个产品。
此外，在对付客户的“我不要”时，要注意照顾客户的面子，最好将责任揽到业务员自己身上，这样才能使客户从“我不要”到“要”。
坦然面对“拒绝”问题
一个年轻的技术人员刚刚转行做直销。开始连着几天上门直销，均遭拒绝，没有拿到一张订单。因为一直从事技术工作，很少接触直销，经验不足，心理承受能力也很弱，连跑几天累得半死毫无结果不免情绪低落。而同行的一位老直销员面对同样的情况却稳如泰山、坦然自若，每天该吃就吃，该睡就睡，还是照跑不误，还会时不时地幽默一番来自我解嘲或调侃一下那些拒绝他的人，好像别人的拒绝对他没有丝毫影响。这给年轻人很大启发。他开始平静下来，继续不屈不挠地出去跑业务。一星期后，终于拿到第一份订单，此后又有第二张、第三张……直销事业就此起步。
面对拒绝，首先要有平常心，切不可紧张、动怒或采取敌对态度。听到客户的意见后应保持冷静、轻松，仍旧以笑脸以对，让客户看到自己的修养和对待别人的热情态度。这种情境下依然友好亲切的表现更会打动客户，使对方迅速转变对你的看法。
同时要有一种迎接挑战的思想。听到“不”时，应该把它当作一种设定目标的信号，听到这个字，就像有了一个出发的信号，立即精神抖擞，全力准备勇往直前，直到攻克、征服这个目标为止。要在听到不利的声音时，抱着更加宽容的心态。相信自己是在为客户做好事，为他们的利益服务，不是硬把产品，强加给客户，而是帮助客户，为他们提供服务。如此才能有更健康的心态，顶住拒绝的难堪，从而以积极的心态面对拒绝。
在这个过程中，要始终做到诚实与谦虚。注意聆听对方在说什么，无论在什么情况下，你都必须保持热诚。如此，你才能使客户推心置腹，相信你的话。对客户拒绝中提出的合理问题，更要表示尊重，便于客户接受你的相反意见。
需要有信心与权威感。对自己和直销的产品要有充分的知识与信心，权威感自然就会产生。它具有打动人心的力量。这并不是说，你可以滔滔不绝地炫耀自己的专业知识。你本身只要有“不会被人家问倒”的把握与信心，态度上自然会镇定，每句话必然会有分量、显得掷地有声，让人信服。要时刻记住，有关产品方面的所有问题，只有你才是专家。同时要知道，大多数客户不管他在表面上怎么说，其主要意思并不是拒绝产品本身，他们的拒绝只是不习惯改变自己的想法与计划，生活中养成的一些观念左右了一时的认识，又不肯当面说出来而已。这种心理人人都会有，推己及人就好理解了。
千万不要与客户争论。不管遇到什么样的情况，你都不能与客户进行争论，或者盛气凌人。你的目的是产品直销，并不是为了与对方进行意气之争。假如气势上或话语上赢了对方，结果却丢了生意，那这个胜利岂不是无济于事？因此，一定要注意心态平和，不可轻视客户提出的问题，不要不假思索地直接反驳客户，更不可直指或暗示其对产品无知。
灵活处理。客户的“拒绝”问题千奇百怪，具有较大的随意性，你不必事事当真。对一些一时难以回答的问题，就暂时搁在一边，待弄清以后再选择适当的时机予以回答。
当然也不是一定要取得良好结果才肯收兵。也要时刻准备撤退，保留后路。客户提出拒绝，也可能时机尚未成熟，仍需继续努力，应当适时礼貌地撤退，再找机会进行接触。
行为科学的理论告诉我们：人类行为的外在表现往往是内在心理活动的结果。按照S.罗伊的观点，人的原始欲望是“追求快乐”，主要表现为不愿受他人的约束，而按照自己的意愿行事，对外界的强制反其道而行。“追求快乐”的心理只有经过接受教育和人生经验的积累后，才会受到限制。对于一个不速之客--直销人员的到来，客户本能的反应是：保护自己，不受他人意志的支配，拒绝直销。这种拒绝常常是不真实的，只要直销人员耐心地对客户进行说服教育，使其克服心理上的障碍，直销活动就会顺利地进行下去。成功的直销正是从克服这种拒绝开始的。
认清拒绝巧应对
在直销的过程中，直销人员碰到客户拒绝的可能性远远大于直销成功的可能性，许多时候，在洽谈刚开始，直销人员就被泼了一盆冷水。很多新直销人员常为此沮丧。但事实上，面对拒绝是直销人员的家常便饭。想要化解客户的拒绝，将场面扭转过来，就必须弄明白客户拒绝背后的心理。
当顾客说拒绝的时候，这是他的真实意愿还是一个缓兵之计，甚至是一句谎言呢？找出真正的拒绝是做好直销的第一步，以下是著名的直销大师杰弗里·吉特默总结出的认清拒绝然后克服拒绝的几个步骤，这是他多年直销经验所得。
认真倾听对方提出的拒绝。确定这是一个拒绝还是只是拖延。如果是真的拒绝，客户通常会反复强调自己的拒绝。那么你要让客户把他自己的拒绝完整地叙述出来，先对潜在顾客的意见表示同意。这样可以使你有策略地反对潜在顾客的意见而不会引起反感。
如果你相信顾客的拒绝只是一种拖延，那么你必须让他们说出拒绝的真正原因，否则你就无法进行直销。如果你相信这是拖延并且想确认，试一试以下的语句，能让你更近地看清楚事实：“您是否真的是指……”“您告诉我……但我想您可能还有别的意思。”“我的经验告诉我，顾客如果这样说话，通常意味着他们对价格也不满意。您也是这样吗？”这些都是一些很好的试探。
确认这是否是唯一的真正拒绝。除了已经给出的原因以外，还有没有其他原因？要不怕重复，以不同的方式多次问同样的问题：“换句话说，如果不是因为……你就会购买我们的产品了，是这个意思吧？”
然后要针对客户的拒绝，展开对潜在顾客的围攻。给出一个包含解决方案的问题：“那么，如果我能保证我们的可信性”、“如果我能达到您的其他条件”或者“如果我能让您看到我们产品在实际应用中的状态，您是否就可以做决定了呢？”
要以一种完全能够解决问题的方式回答问题，也可以以一种能引起顾客说“是”的方式回答问题。此时要用上你所有的法宝。如果你有一些比较有说服力的材料：一张报纸的宣传、一个你当时就可以打电话的老客户、一种时间或价格上有特别安排的交易条款，现在就把这张牌打出来、同时忘掉价格、展示成本、证明价值、进行对比、证明利益。如果你不能以比别人高明的方式回答潜在顾客的问题，你就永远没有成交的机会。在这一步骤中，你需要全面动用你的知识储备、创造性、直销工具、你的自信、你的交流能力……你要把技巧、真诚和雄辩结合起来，才能赢得潜在顾客的赞同。
提出达成交易的问题，或以假设的方式和顾客交流。“如果我能……您会不会……”是典型的问题模式。“我非常肯定我们可以做到这点。我只要再回办公室最后确认一下就可以了。如果没有问题的话，是不是我们就可以成交了？”最后对回答进行确认，同时最好用书面的形式对交易进行确认。
还有一种客户的拒绝是因为基于个人的原因对直销人员存在着一些偏见。这种情况下，虽然你明知客户的偏见是不对的，但你不能直接向客户说明这一点。你完全没有必要附和客户的看法，否则，你将会丧失自己的立场。尽管客户是上帝，但不能因为他是客户，他的偏见就成了正确的。可以暂时回避这个话题，引导客户转移话题，谈一些工作与业务情况。如果对方拒绝与你讨论这些问题，你必须用实际行动来表现，证明自己并不是对方所想象的那种人。
弄清拒绝背后的几种心理类型
同样是拒绝，但却有着不同的心理动机的。这就需要直销人员事先做好准备，对客户情况尽可能多地掌握，同时在双方接触时仔细观察，从客户嘴里听出他背后的真实想法。说出拒绝时，客户通常有这样几种心理。
