要知道企业各部门每次与客户的接触都是十分有益的，尤其是那些很少与客户打交道的部门，就更应该珍惜这些与客户接触的机会。
一个汽车制造商曾计算过：经销商的服务部门每销售lOO万件产品，就能与客户产生500万次的接触机会。如果这其中的一些接触效果不佳，反过来将会影响客户对你的产品的接受程度。
比如，更换的部件迟迟不到，各处的服务标准不统一，或对客户的不满意置之不理，都会直接影响建立客户忠诚计划的实施。
在金融业，接触计划也会帮助你发现机会。比如银行在同客户接触中，了解到客户需要提供一些额外服务，它也许是一个保险服务的小册子，或者是提供信用卡等，这些都有利于建立客户忠诚。
当然了，接触计划的实施应当是有针对性的。比如为了吸引高收入的客户，可以为他们提供特优的账户服务，如金卡、特殊的现金账户、介绍一种新的保险服务、与家庭服务公司合作等。这样银行可以逐步提高他们为客户服务的水准。制定接触计划的要点如下：
将与客户的普通交往纳入接触计划。
创造出众多的与客户接触的机会。
用新产品、新服务来增加与客户的接触机会。
有一个可行的接触计划。
抓住同客户接触的机会，让客户高兴而来，满意而归，做到这一点并不难，它只是需要员工从心底牢牢树立“客户至上”的观念。
那些送货上门的员工以及维修工程师，如果真正具备“客户第一”的意识并认真、积极地工作，那么他们极容易就能博得客户信任，引起客户的好感和注意。因为维修人员和送货上门人员都是客户本来欢迎的，在实际工作中他们遇到的阻力比推销员小得多，所以只要抓住与客户接触的机会，他们是完全能够为建立客户忠诚作出贡献的。在抓住同客户接触的机会，企业必须：
与客户接触的机会在哪里。
明确已经接受“如何接待客户”培训的员工能提供高品质的服务。
支持那些与客户有广泛接触的员工。
善于倾听客户的意见
优秀的企业都非常善于倾听客户的意见。尤其是当企业面临革新的时候，为了使新产品顺利上市并引起良好的反应，那么他们必须倾听客户意见。列维·斯特劳斯公司原来的那种列维式紧身裤是谁发明的？谁也没有。是列维在1873年从他的一位用户雅各布·尤菲斯那里搞来了这种铁铆钉铆的紧身裤的推销权，只花了68美元的代价。而这位尤菲斯则是列维的粗斜纹布工装裤的买主，正是这位前客户把紧身裤推销权卖给了列维公司。国际商用机器公司早期的发明，包括它的头一台计算机，就几乎全是跟它领头的客户，即普查局合作研制的。明尼苏达采矿制造公司生产的那种透明的胶带是何时开始的？那就在一位推销员在倾听客户意见发明了一种放在办公桌上使用方便的胶带卷座的时候，并不是技术人员搞出来的，而在此之前，它只不过是一种应用范围很窄的工业产品而已。
既然倾听客户意见的意义十分重大，许多公司因此建立了正式渠道向客户征求意见。比如普罗克特——甘波尔公司是把免费电话前缀印在自己产品的包装上的头一家消费品公司。该公司在它前几年的年度报告里就宣称，它接到20万次按这个号码打来的电话，全是客户对它的产品的各种想法和意见。甘波尔公司对这些电话都曾逐一给以答复，并按月整理汇集，上报董事会。知情者们说，这些免费的800电话，是该公司关于改进自己产品的主意的一个重要来源。
在建立正式渠道倾听客户意见的同时，还应该制定一个长期的研究客户的调查计划。调查计划总体上应立足于所有的客户受益。每个季节公布调查结果，发布有关新产品的详尽资料，邀请客户们评价新产品，并根据他们的意见调整新产品发展计划。在倾听客户的意见时，企业必须：
让客户介入到新产品的开发计划中。
让客户了解研究和发展方向。
加入行业联盟和消费者组织。
向客户发函收集客户信息
企业掌握的客户信息越多，就越能更准确地识别客户的需求，所以给客户发信可以建立起客户的信息数据库，对建立客户忠诚也是大有帮助的。
企业客户的信息包括：业务规模、业务范围、雇员人数、设备数量、购买方式、满意程度、竞争程度。
个体客户的信息应包括：职业及收入、性别及年龄、家庭状况、消费模式、购买历史。
发信的方式可以与客户保持正常的接触，通过赠送小礼物也可以吸引客户。美国比萨公司起初就是通过直接零售方式将产品卖给客户。同时，他们还为客户提供介绍性材料。当客户每次购买后，公司就会寄上信函和小礼物鼓励客户再次购买。从而在激烈的竞争中稳稳地把握住市场。
信息服务行业在利用直接市场方面更是经验丰富。公司通过给客户发函的方式了解他们的消费能力以及更详尽掌握有关客户个人的资料。这样他们也就能提供给客户针对性较强的特殊服务。以下为企业向客户发函的要点：
应拥有大多数客户的资料。
能采用调查、问卷以及其他形式的征询方式来扩展的信息库。
制订一个有助于建立客户忠诚的寄送小礼品的方案。
认真对待客户投诉企业如何处理客户投诉，直接关系到能否更好地满足客户的需要，维系更多的客户，以帮助企业利润的实现。
出现客户投诉并不可怕，而且可以说它是不可避免的，关键在于，如何正确地看待和处理客户的投诉。一个企业在生产经营活动中要面对各式各样的客户，每日运作着庞大复杂的销售业务，能做到每一项业务都使每一个客户满意是很难的。所以，企业需要加强与客户的联系，倾听他们的不满，不断纠正企业在销售过程中出现的失误和错误，补救和挽回给客户带来的损害。54％~70％的投诉客户，如果投诉得到解决，他们还会再次同该组织做生意；
如果客户感到投诉得到很快解决，数字会上升到惊人的95％。客户的投诉得到妥善解决后，他们就会把处理的情况告诉他们遇到的每个人。这样，企业才能不因为客户投诉而影响声誉，才能不断巩固老客户，吸引新客户。
客户投诉的内容
（1）购销会同投诉
主要包括产品数量、等级、规格、交货时间、交货地点、结算方式、交易条件等与原购销合同规定不符。
（2）商品质量投诉
主要包括产品在质量上有缺陷、产品规格不符、产品技术规格超出允许误差、产品故障等。
（3）货物运输投诉
主要包括货物在运输途中发生损坏、丢失和变质，因包装或装卸不当造成的损失等。
（4）服务投诉
主要包括对企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评与抱怨。
处理客户投诉的原则
（1）有章可循
要有专门的制度和人员来规范管理客户投诉问题。另外要做好各种预防工作，防患于未然。为此需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为客户服务的思想，加强企业内外部的信息交流。
（2）及时处理
对客户投诉，各部门应通力合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决问题，给客户一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。
（3）分清责任
不仅要分清造成客户投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。
（4）留档分析
对每一起客户投诉及其处理都要作出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。通过记录、吸取教训、总结经验，为以后更好地处理好客户投诉提供参考。
客户投诉处理流程
客户投诉处理流程通常包括以下步骤：
（1）记录投诉内容
利用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
（2）判定投诉是否成立
了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。
（3）确定投诉处理责任部门
