空姐们在飞行过程中，会遇到形形色色的旅客，有人的地方便会有矛盾和摩擦，给对方最需要的东西，感受对方的感受，是空姐们需要做到的，然而做到这一点并不容易，只有在了解每种性格优势的同时也掌握了不同性格存在的过当，继而对引出的“钻石法则”①有了深层次的理解，才能深入渗透到具体的服务工作中，起到积极的催化作用。
色眼辨认来周旋，此色彼色差异大
飞行途中，客人们正埋头享用着晚餐，两只苍蝇“不识时务”地飞了过来，嗡嗡、嗡嗡地在人们头顶舞动着，把原本蛮好的客舱环境搅得一团糟。有人立刻放下了手中的餐具，显现忌讳状；有人开始不安地挥舞着双手试图驱赶；有人开始小声嘀咕，“怎么飞机上会有苍蝇”。甚至还有人干脆拿起报纸，卷曲一下当起了灭蝇工具，其中一位客人按响了头顶上方的呼唤铃——
空姐见状立刻跑上前去：“请问先生，有什么事吗？”客人：“看到了吗？两只苍蝇在飞，叫我们还怎么吃饭？”面对着情绪很不好的客人，空姐本能地立刻解释道：“先生，真的是太抱歉了，发生这样的事。可眼下大家正在吃饭，我们打苍蝇不太合适，您看是吗？等大家吃完了我们再打吧？”空姐心里想着，万一苍蝇被打落了，掉到了谁的餐盒里都不太合适，何况那两只苍蝇也不是什么“等闲之辈”，能随随便便就成了你们的棒下鬼，还没吃到美餐就乖乖“束手就擒”啊？怎么也要为自己的生存斗一把吧？没看到刚刚还在和大家玩着捉迷藏的游戏吗？
遇到此类问题，会直接投诉的，一般是红色或黄色的乘客，他们相对外向，有问题直接表达。而会这样说的乘客一般是红色。黄色会直接说明要空姐灭了苍蝇。而蓝色更多的是看空姐们什么时候会自己来解决这个问题，如果解决问题的速度和他心中的标准不符，以后他可能就不会再乘坐这家航空公司的航班了。最息事宁人的是绿色，他们不会觉得这个问题需要立刻投诉或解决。
红色表达问题的同时也表达出了自己的不满和愤怒。空姐其实是想晚一点再解决问题，可是空姐的回答显然没照顾到客人的情绪。先生一看空姐不作为，愤怒的情绪一下爆发了：“你们怎么回事啊！飞机上居然还会有苍蝇！这饭还让不让人吃啊！你们的卫生工作就是这样保证的啊？”
我们这位还挂着实习生牌子的空姐一下子没有了方向，内心想维护自己公司的形象，于是面红耳赤地只顾低头认错：“对不起！对不起！我们原先是把飞机卫生都搞得干干净净的，只是在你们客人上来的时候，有脑袋上顶着，肩膀上扛着的，就把苍蝇蚊子给带上来了！”当她说这些话的时候，眼睛都不敢正视客人。空姐想说明不是自己的责任，不想这样一说，却把责任推给了乘客。
客人一听，更是火大了：“怎么说话呢你！分明是你们自己没把卫生搞干净，居然还怪到我们头上来了，把你们乘务长给我叫来！”
那位年轻乘务员只好低着脑袋蔫蔫地去叫乘务长。只见那位资深乘务长舞动着手臂，做蝴蝶状“飞舞”着过来，满脸带着几分夸张冲着客人：“先生，听说刚刚有两只小蝴蝶在您边上飞？！”
“苍蝇！”客人不屑地纠正道。
“是蝴蝶！”乘务长加重语气。
“苍蝇！”客人进一步纠正道。
“不对，是蝴蝶！先生您知道吗？您一边吃着饭，一边欣赏着两只小蝴蝶在您边上唱着歌、跳着舞，‘亲爱的，你慢慢吃……（当即就唱起了《两只蝴蝶》的歌曲）’您看有多浪漫，多好啊！”乘务长边说着，边舞动手臂做“飞舞”状，周围的乘客都笑了起来。
客人半张着嘴，迟疑一下之后哈哈大笑起来：“这空姐真逗，你真是太有意思了，好吧，好吧，不跟你们计较了！”一场冲突就此算平息了。
这时边上的另一位乘客用低沉而又缓慢的声音发出一句：“你！赶紧走！要不然这里又多出一只苍蝇。”空姐听到后半天没回过神来。空气一下子被凝冻了起来。
两个乘务员用着专属红色的交流方式来应对这个问题。
如上那位年轻的空姐因为没有工作经验，在与客人交流的过程中犯了最常规的红色过当——口无遮拦与祸从口出，让客人不但听后觉得不爽更是情绪被催化，使得投诉升级。
而年长的乘务长为避免现场状况进一步恶化，一时又没有更恰当的解决方案，于是瞬间的反应使她本能地又运用了红色的夸张、幽默与调侃法，试图来缓和这里的紧张局面。
不得不说，这一招的确赢得部分客人的谅解与释然，红色就被夸张的表现逗乐了。对于红色而言，情绪的缓解比问题的解决更重要。心情舒畅了，问题什么时候解决就不是最最重要的了。
但随着另一位客人发出的质疑，又印证了不是每一种性格的人都可以接受红色的处理方式，而更容易被接纳和认可的应该更多出现在同一种性格的人身上。
以静制动无声色，后发制人难应对
随着一天辛苦的航程临近尾声，空姐们还没来得及为今天比较顺利的航班画上句号，却在落地前发生了一个小小意外。一位先生按响了呼唤铃并提出投诉，原因是被餐点盒中的小包装咸菜内一颗小石子硌到了牙，要求理赔。
先生：“小姐，我在这份小包咸菜内吃到了这个（一颗小石子）。”
空姐：“哦，是这样啊，太抱歉了先生，那您现在感觉怎么样？有没有硌到您的牙？能不能把它交给我？我带回去向有关部门反映。”
先生：“现在暂时还没什么。”
空姐：“那如果您有什么不适，立刻告诉我，我顺便再和我们乘务长汇报一下。”
当乘务长听到此事后立刻赶了过来。
乘务长：“先生，我已听说了刚才发生的事，实在是太抱歉了，请问您现在感觉有什么不适吗？”
先生：“哦，现在还没有。”
乘务长：“那好，我们一定会回去向有关部门反映，及时地来处理这个事，如果您不介意的话，能否留下您的姓名、地址，以便我们有处理意见后及时和您做一个沟通，听听您的意见，您看可以吗？”（先生留下了他的地址、电话。）
乘务长：“好的，那您要是感觉有什么不舒服了，请及时和我们反映。”
乘务长同时关照区域乘务员留心服务，不要再出现第二次问题。空姐们在后面的服务中，每每来到这位客人跟前时，便呈现既热心又小心翼翼状。
空姐：“请问先生要喝咖啡吗？”
先生：“好的，谢谢！”
空姐：“请问先生，要喝茶吗？”
先生：“不用，谢谢！”先生显得彬彬有礼，直到航班落地也没有任何异常信息。
空姐没觉得有太多异样，也就没有再过多问及此事。
当客人们都走了，乘务员发现那位先生一个人动也不动地坐在那儿，于是，便围了上去。
空姐：“先生，请问我们还能为您做点什么吗？”
先生：“这个，是问我吗？”先生一脸严肃。
空姐：“先生，是这样的，刚才的事情我们一定会回去反映，只是想知道，您现在还需要我们为您做点什么？”
先生依然面无表情：“这个，还问我吗？”
空姐：“是这样的，先生，我们只是把您的意见先带回去向有关部门反映，处理这个事情需要一个流程，对于具体的解决方法，我们得等有关方面的意见，所以现在……”
先生继续彬彬有礼道：“我想问一下，能不能再让我看一下那颗石头？”
空姐：“没问题！”石头被迅速拿了过来。
先生：“请问，我可以拍下来吗？”
空姐：“哦，可以！”先生缓缓取出相机拍了下来。
先生：“请问，我能再看一下那张字条吗？”
空姐：“哦，可以！”（语气变得迟疑起来，但还是迅速拿来，以为他只是担心被扔了。）
先生又一次问道：“请问，我可以加两行字吗？”（依然是征询的口吻。）
空姐：“哦，可以！”语气变得僵硬起来。
先生在字条上又加上了航班号、石头大小和确切时间后继续问道：“请问，我可以拍下来吗？”
空姐：“哦，可以！”（语气进一步迟疑着。先生一直是问句，却没表达任何自己的想法。这样的方式让空姐心里十分不安。在红色的心里，你有什么事情直接说出来就好了，你不说我也不知道该怎么办。）
先生拍完后：“请问，我可以走了吗？”
乘务组一看不对劲，便迅速围了上去并你一言我一语道：“先生，您先别走，我们对今天发生的事以及给您带来的不适再次深表歉意，希望能得到您的谅解！先生，对于航班上发生的事，我们一旦有了处理意见，一定第一时间通知您。先生，现在只是还想问一下，您除了对我们今天的餐食不满以外对我们的服务还有什么看法？您能否量化一下您的需求？”（看不出任何情绪的变化，也没提出任何要求，这让习惯直接表达和发泄的红色觉得一定有问题，内心也更加不安。）
先生用平静而迟缓的口吻说道：“记住，是你们让我说的！是你们让我说的，那我就告诉你们三点：
第一，我希望你们航空公司给我两万块钱的精神理赔，因为在这两个小时里，我一直被这颗石头惊吓着和困扰着。
第二，我希望贵航空公司给我三到五年的身体检查跟踪，因为我不能确认这块石头会带给我什么后续的麻烦和影响。
第三，我需要贵公司尽快给我出具一份专家和权威机构的有效证明，有关石头的性质及有害物质的含量。”
在描述这三条需求的时候，先生的面部始终不露喜怒，说完后，先生背着包，缓缓地离去。让乘务组所有人感到不安和背后传来丝丝的寒意……
从行为表现上来看，这位投诉石头的客人比较具备蓝色的行为特征。原因是，当他不确定提出餐食中存在问题而工作人员的反应和态度时，便一直保持静观状态，虽然回答空姐“目前暂时没问题”，并不代表着一直不会有问题，更不代表下机后也没问题，只是想通过空姐们自觉的行为，来认识、表达以及满足自己的内心需求，当然更确切地说，是希望航空公司能做出相应补偿。
问题是，一群空姐“粗心”到了让她们觉得说了就等于做了，所以除了表达“真诚”道歉以及需要回去反馈问题外，并没有让蓝色客人看到快速的实际行动。而他内心的不确定及怀疑式性格特征又无法确信对方的表达何时落实，会不会落实，于是，心生不满，再三思考后用了如上手法表达了他的顾虑、不满以及索赔需求。
这些需求实际只是表达不满的方式而非真正目的。因此，通过案例，希望更多人了解蓝色、理解蓝色及学会面对蓝色。
