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第7章 读懂员工内心,让酒店门庭若市

Masterkey是酒店英语的专业术语,翻译成中文是“万能钥匙”,顾名思义,就是可以开启任何房间的钥匙。如果将管理问题比作酒店客房,那么性格色彩便是解决这些问题的masterkey。

管理企业三十余年,我认为自己在管理方面做得还远远不够,如果非要说有所建树,那么我唯一的成功便是收获了员工的幸福与成长。而谈到酒店管理,我个人理解,要管理好一个酒店,管理者必须了解员工的性格,而员工要做好服务工作,首先必须快速洞察客人的性格。接触性格色彩后,我收获了如何从起心动念的不同心理,来预测员工的行为举止,从而有前瞻性地实施管理。在此可以举一个例子,与大家分享。

我的一个助理,是典型的黄色。有一次,我发给她一个文件,让她按照要求整理出来给我。黄色接到工作后,表示已透彻领会了要求,并保证快速完成任务!事实上,她在规定天数不到三分之一的时间,便将她做好的工作发回给我。在速度上,我很满意,但是打开文件一看,内容却是面目全非,且与要求完全背道而驰。于是打电话问她,她说她知道啊,但现在这样改动以后,比按要求做好多了,不是吗?且不说这个文件根本不允许随意改变规则,就自作主张的行为也是犯了职场的忌讳。自此之后,我给她提出了一个要求,做任何决定、任何事情,都要关注他人的想法,征询他人的意见,并虚心采纳好的建议。

作为企业文化的一个重要部分,新员工入职时,我都会组织他们进行性格色彩的培训,我会根据不同岗位,进行针对性分析讲解。许多员工在内部季刊中发表文章,表示性格色彩带给了他们很大的改变。有员工说,曾经遇到吹毛求疵的客人,总是很头大,紧张不安怕出错,学了性格色彩后,懂得观察客人的行为,从而判断她/他的性格。比如有些人是真的挑剔,非常关注细节,大概是蓝色,那么在服务中自己就会特别注意细节,同时也不再埋怨是客人刁难,而是试着理解。还有些员工说,以前特别害怕节日产品销售,因为无论自己怎么用力推销,成交率都特别低,自信心很受打击,学习了性格色彩之后,不再一个模板套出来的推销词,懂得坚持到底与适时放弃的推销艺术。比如说话豪爽热情,特别容易搭上话的,基本就是红色,于是可以考虑一通天花乱坠地赞美,直到她/他心情愉悦无比,这时趁热打铁推销产品,成交率确实不低。倘若交谈时发现客人不断拿别人家的产品打击你,这时不要心灰意冷,她/他或许是在考验你,你只要坚信你的产品真的不错,买不买不要强求,你越冷静越无所谓,越有可能成交,这类人就是黄色。

在培训新员工时,我会告诉员工,课堂上我不再是他们的领导,而是传道解惑的培训师,并时刻准备着为每个人排忧解难。在学习的氛围下,以平等的身份交谈,员工们更愿意与你分享他们的困惑与纠结,这也成为我倾听基层声音、点对点培养人才的高效平台。管理非约束、非处罚,而是赋予每个人幸福的力量,这种力量让他们更美好地生活、更认真地工作。

不要惊扰别人的幸福

作为洗衣房唯一的男员工,他清瘦单薄、少言寡语、形单影只,他默默在酒店工作了6年,不曾给我留下任何记忆,直到看见总经理意见箱里的那封感谢信。那封信笔锋遒劲有力,若字真如其人,那你完全不会联想到是他。信的第一句话是这样的:“石总,您就是我的救命恩人!”这句话引起了我的强烈好奇心,思绪快速回拨,却怎么也想不起来是几时的见义勇为。带着疑惑我一口气读完了这封信的内容。

他出身偏远山区,父母为了让他走出大山,将他卖给别人当上门女婿,妻子是一个智障人士。他说他很绝望,他说他觉得自己的命运很惨,他说他看不到人生的希望,没有了生存下去的勇气。直到参加了我的性格色彩培训。他知道自己是绿+红,他说,我告诉大家绿色是和平的使者,红色是快乐的传播者,人首先要学会了解自己,释放个性,学会权衡。他还说,他坐在培训教室最不起眼的角落,但我每次都能看到他,而我看了他的测试卷后,说他是一个渴望快乐却快乐不起来的人。

听完我的培训之后,他打开了被尘封多年的记忆,甚至忍不住想起自己的父亲。他觉得父亲一定是黄色,因为父亲好强专断,且不甘屈服于命运,他这一代无法走出大山,便将希望寄托在自己的儿子身上。而母亲肯定是绿色,她十几年如一日地操持着被贫穷压榨得毫无希望的家。当父亲做出这个决定时,母亲虽然心如刀割,却无力改变。

这些年来,他一直不能回家,也不想回家,因为他是那么痛恨自己的父母!更是觉得自己是被世界遗弃的孩子。听了性格色彩的培训后,他虽然依旧紧紧封锁自己的内心,但我讲的内容已让他的心泪流成河。

他知道命运有时不由自己,也不再时刻提醒自己忘记过去,不再无休无止地怨恨最亲的人。他开始释怀,他问自己,带给我这么多年怨恨的父亲,他这样做,他又为了自己什么,他只是想让儿子过得比他好,哪怕此生无人养老送终……之后,他开始学着真正接纳自己的人生,不再认为是别人剥夺了他的快乐,也开始主动创造快乐,学着用心照顾妻子,给她梳头洗脸,给她买好吃的。这之后,他还会常常回老家看望父母,给他们讲外面的世界,有时接他们过来,觉得一家人在一起比什么都好。这一切的改变都是因为性格色彩。

看完这封信,我的心情久久不能平静,是意外更是欣喜,这比任何一次经营业绩的提高都要让我感到兴奋!而我讲那样一席话的时候,丝毫不清楚他的情况,如果我知道,是否会忍不住指引他走一条什么路,但显然一定不会比现在他的状态更加好。性格色彩的学习是洞察自我,更是释放一种愿意改变自己,让原本的生活更完善、更美好的能量,帮助他人经营幸福,而不要惊扰别人的幸福。

坦然面对不完美的自己就是一种幸福

培训结束后,他怯生生地跑过来找我说:“石总,我很想单独和您聊聊,可以吗?”他是温泉部新入职的一名新员工。于是安排秘书约他到我的办公室,我很好奇年纪轻轻的小伙子,有什么想不明白的烦心事。

他进门后快速将门掩上。我坐在电脑桌前,看他忐忑不安地走过来坐定。他抬起头,神情焦灼地说:“石总,求您帮帮我!我实在快坚持不下去了!我的父母总是责备我不争气,做啥啥不行,简直是一无是处!从小到大没一件事让他们满意。每次家里来人时,他们说得更凶,完全不顾我的感受,我觉得很痛苦,我真的这么没出息吗?有一次,我与父母大吵一架后,冲动之下割腕自杀,被抢救过来后,妈妈的态度没有丝毫改观,甚至更加恶劣,说我就是个没出息的坯子!今天参加了您的性格色彩培训,我觉得自己就是红+黄的性格,却已经被压抑成了蓝色,我内心无时无刻不在渴望快乐,现实却总是提醒我这么失败,根本不配拥有快乐……”

我说,能给我讲讲你的父母吗?他告诉我他的家庭没有给他一丝温暖。爸爸和妈妈结婚前,曾经有过一段婚姻,而且还有一个儿子。爸爸在家比较沉默寡言,不苟言笑,总是闷闷的!妈妈是典型的黄色,争强好胜,总是喜欢拿他与爸爸的另一个儿子比,可是自己好像总是不争气。妈妈总是埋怨爸爸没本事,赚不来钱,不如她认识的谁谁谁。每次这个时候,爸爸都默不作声,我觉得他一定很受伤!我和爸爸之间总是隔着一层纱,我们像同一阶层的受难者,早已自身难保,何谈帮助彼此。

听完他的故事,我发现这是一个有着一颗玻璃心的孩子,内心因为缺少关爱,长期自卑抑郁。我起身给他倒了杯水,等他情绪平复。“你喜欢这样的自己吗?”我问他。他沉默了片刻,突然放大声说:“我没有办法,我什么也做不了……”我说其实你根本不愿接受自己,你因为母亲的影响,已经接受不完美就是失败者的论断。你因为还有黄色,所以你不愿服输,但又不能面对不完美的自己。你去努力争取,却依然无法得到他们的满意,于是你认为自己注定是一个失败者。

我还告诉他要无畏他人的评价,完善经营自己的内心,这样才能获得生活的喜悦,拥有不一样的人生。我不知道我的话是否能够给他的生活带来一丝改变。谈话结束的那个晚上,他发短信给我,说他会加油的。

此后很久未曾联络,一次酒店员工大会上看到他,发现他比以前开朗了很多,讲述自己工作中用心服务赢得客人赞扬的事情,讲述生活中有趣的点滴片段,谈吐中流露着喜悦与满足,不时赢得全场雷鸣般的掌声,我听得很欣慰很开心。就在演讲快要结束时,他突然从台上冲下来,紧紧地抱住我,已是满脸泪水,他哽咽着说:“我想叫您一声石妈妈,可以吗?您胜似我的父母!感谢您!”

我们每个人都不完美,但没有人能剥夺我们努力奋斗的权利,我们只有坦然接受自己的不足,不断突破自我,才能遇到那个最好的自己。而自暴自弃,逃避颓废,只会让自己痛苦沉沦。

拥有生命就是幸福

一日,餐饮部经理打来电话,说自己焦头烂额,要请教我的意见。事情描述如下:有位老员工工作能力很强,最近情绪异常,常常一个人偷偷哭泣,给客人服务时状态百出,信口雌黄、乱报菜名,让人哭笑不得;眼睁睁看酒倒满溢出杯,洒客人一身;收拾餐桌时毛手毛脚、神情恍惚,弄得盘子碟子碎一地……刚刚有人看到她拿着厨房的切肉刀,正准备往胳膊上划,同事立即冲过去将其控制住,才避免了一场人间悲剧。

我追问,有没有了解她家里最近的情况?那位经理无比感慨地说一言难尽啊……她老公太过分了,在外面有小三,回家还理直气壮地找老婆要钱,不给钱就打人。最近,外面的那个女人据说因为她找上门,便卧轨自杀了。于是,她的丈夫便认定是她害死的,坚决要和她离婚……

餐饮部经理提到的这位员工我有印象,常常在一些重要接待用餐时看到她,她是典型的红色,热情爽朗、活泼大方,红色的缺点是重感情,容易冲动。我对餐饮部经理说,她情况很危险,我需要亲自和她本人聊聊,你尽快安排。

我们约在西餐厅见面,她如行尸走肉般坐在我的对面,半晌不说一句话。我知道她有一个3岁多的孩子,她很爱他,那是她的精神寄托。于是我开始询问孩子的近况,她慢慢敞开了心扉,眼神中透露着无限的疼爱。她说她老公认为那个女人是她逼死的,可是她自己才是真正的受害者啊。并且他总是一意孤行,从来都认为自己的判断才是最正确的!她说她和老公没法沟通,但又不愿意离婚,因为还有孩子……

毕竟还有孩子啊……好奇心驱使我追问了许多她老公平日的行为,于是坚定他确实是个大黄色,自负自大、自我中心。而红色的她,显然气场没有那么强大。我告诉她:首先控制自己的情绪,轻生绝对是最愚蠢的做法,只会让黄色的老公瞧不起你。从现在开始,你必须活得比以前更加漂亮、更加精彩,让他刮目相看。而现在不要急着发表自己的看法,如果真的不想离婚,现在需要求助他人来调解,而这些人需要是你老公认可的,要知道黄色人若认准了一个人,他的意见是绝对有说服效力的。另外,这段时间你一定要保持冷处理,装作不闻不问,只专注于完善自己。过一段时间,她老公就会怀疑自己的决定,一定会回归家庭!

她半信半疑地看着我,然后长叹一口气说:“为了孩子,为了一个完整的家,我别无选择,我会按您说的去做。”

那天之后,她像人间蒸发似的,再也没有出现。直到有天我在外地出差,突然接到她的电话。她说,她现在过得很好。原来那次谈话之后,她冷静地想了很多,决定暂时离开这座城市,经历了这么多事情,自己的心真的很累了。她说按照我说的,她让自己变得更美,现在比以前更加快乐!她说老公现在迷途知返了,说他非常后悔提出离婚,希望能够重新开始。

性格色彩是个神奇的学说,学习了性格色彩,我希望我的员工们能够坦然地接受自己的优点与不足,这是一个人得以幸福生活的根基,我需要帮助他们坚实地打好这个根基。我希望我的员工们面对客人的刁难或投诉,能够怀有一颗善解人意的心解决处理,就像教导他们接纳自己的不足一样。做服务时,能够将自己的快乐传播给每位客人,要相信自己蕴含着巨大的正能量。最后,我希望我的员工们能够明白,学习性格色彩先要学会洞见洞察、修炼自己,然后才是影响别人,最后才是趋于不完美中的完美。

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