第一篇第2章第二节记录障碍，然后解决掉它
销售员可能遇到的最糟糕的拒绝是无声的拒绝。销售员有机会克服一种有声的拒绝，但销售员绝不能克服无声的拒绝。所以，当顾客与销售员共同关心某事时，销售员就该高兴才对。但现实中的顾客形形色色，他们不可能都关心推销的产品，当然这是许多原因造成的，而销售员要练就真本领才能应付。
经常有这样的事情，在一家很大的公司里，一个销售员报到的第一天就被派到工厂去熟悉生产流程，这使这位刚进入公司的员工很不理解，其实这样的安排是必需的，假设没有这样的培训，那可能会发生这样的事情：
当她打通第一个电话的时候，客户在电话那头问她：“你们公司是做什么的？”这个电话销售员哑口无言，因为她真的不太清楚该公司到底是做什么的，吓得她赶紧挂掉了电话。 所以，销售员在打每一次电话之前，都要想好自己有没有不知如何回答客户问题的现象存在，如果有，赶紧把它记录下来，然后想办法解决掉它。
一般来说，客户通常会问以下问题：
你们有没有这样的产品……
你们的A型号与B型号有什么不同？
你们的服务是怎么样的？
价格是多少？
什么时候能送货？
如果产品出现质量问题怎么办？
产品都预装有什么软件？
……
再者，你还可能会遇到下面的障碍，比如：
产品太贵了（或太便宜了）。
我现在还没打算购买它。
我喜欢的是××牌子的。
我要先考虑一下再做决定。
我手头没有那么多钱。
我没听出这种产品对我有什么帮助。
……
如果在打电话的过程中，你没有很好地回答上面的这些问题，那么你就应该把它们都记录下来，并且在旁边写上你再次打电话时将如何答复这些问题。有时由于时间仓促，可能一时被顾客的这些回答堵住了思路，无法使交谈再进行下去，但是只要记录下这些障碍再克服它，就可以在以后的电话销售中克服类似的问题。
在实际的电话销售中，某些顾客的拒绝只是要试探销售员。如果销售员的反应是羞怯或不能好好地回答，那么顾客就会小看这个销售员，并决定不下订单。
有几种拒绝很少能被克服，从而影响销售员完成电话销售。这些拒绝是：顾客不是决策者，或没钱。在这种情况下你能做的事情就是收集有用的信息并在以后再打电话。
【口才锤炼箴言】
其实，很多客户所提出的问题，往往同销售员所在公司、公司的产品和服务、公司的竞争对手以及公司所在的行业等有关，只要认真准备并经历过良好的培训，是可以避免以上情况发生的。
