登陆注册
543000000033

第33章 上篇

上篇第五章第二节我的商业哲学只有一个词——服务

今天,陈天桥已是中国最著名的财富新贵之一。他起家于网络游戏,却对网游技术一无所知,他的成功令人觉得不可思议。对自身技术方面的不足,他很坦诚。“我不了解技术,”他说,“我只是对技术发展趋势相当敏感。”而这种敏感正是他成功的基石。

早在盛大起步之初,陈天桥就敏锐地发现他面前有太多的障碍,比如,当时的网民使用的依然是拨号连接,速度很慢,严重影响网络游戏的运行。为了不影响反应时间,陈天桥意识到盛大不能像其他运营商那样将服务器集中在一起。因此,他在全国范围内建立了一张服务器网。

同时,陈天桥懂得娱乐的人性化必须有人性化的服务手段支持,游戏玩家面对的不是冷冰冰的电脑和软件,而是由情感因素维系和融合起来的一种氛围。为此,盛大引进了美国最先进的RSR令牌系统,为玩家提供世界级的中央监控系统,同时通过E-sales把各地的网吧作为销售终端。网吧老板只要在盛大网站上登录注册,就可成为盛大在各地的经销商,可以在网上直接获取账号,而不用跑到书报厅去买卡。

当然,有了硬件的支持,陈天桥不会少了“内功”的修为。现在在盛大位于上海的服务中心,电话服务中心平均每天要接听8000个来自玩家的电话,回复1万条寻求帮助的电子邮件。别人问陈天桥,你的商业哲学是什么?“我可以用一个词来概括——服务。”这就是陈天桥成功的秘诀。

服务,很多企业家对这个词语都不陌生,但真正发挥出“服务”力量的企业家没有几个。改革开放后,在中国30年的商业发展史上,依靠服务打拼天下并为广大用户所赞誉的,恐怕是海尔排在第一。这一点,陈天桥肯定很认同,正是海尔的服务模式,使他在关键时候找到解决问题的“命脉”。

虽然盛大代理的《传奇》起步不错,广受玩家欢迎。但是,盛大的处境依然堪虞:公司资金薄弱、规模小,与海外同行起步较晚,缺乏运作网络游戏的相关经验。更令陈天桥心里没底的是,《传奇》在韩国并非一流的网络游戏,在线人数仅排在第8位左右。“游戏可能比较一般,但我相信我创建的盛大是个好公司,好公司能够弥补游戏的不足。”这是陈天桥重点打造服务的主要原因。

于是,盛大在国内首创推出许多亲情化服务。早期玩家在游戏过程中,可以随时得到游戏管理员的帮助。当时有很多玩家通宵达旦玩游戏,过了午夜还不休息,陈天桥有一次就写了个小纸条:“游戏只是娱乐,适可而止就好,请注意休息。”交给网管,马上传上网络,后来晚上12点督促用户下线成了盛大的一个传统。这些措施的成效是十分明显的,《传奇》在线人数迅速攀升到几万人,盛大掘到了网络游戏服务带来的“第一桶金”。陈天桥对盛大的服务也颇为自得。

但是,新问题来了。游戏在线人数飙升,达到十万人级别的时候,盛大全国的服务器增加到了几十组,原有的服务系统面临崩溃。陈天桥毫不犹豫投入500万元巨资,建了一套大规模的呼叫中心。呼叫中心规模可与电信级呼叫中心媲美,当时平均每天接听超过3000个电话,相应问题提交、答复只需24小时。

然而,随着《传奇》的火热,盛大的服务再现窘境,再完美的呼叫中心也有照顾不到的地方。用户电话打不进来;游戏管理员的质量还有待提高;还有不少用户丢失了游戏密码,心急如焚,上门来请求帮助。身为CEO,陈天桥每天都要处理这种琐碎的问题,深感心力交瘁。他每天都在想:问题出在哪里?问题解决的关键是什么?

有一天,陈天桥突然想起在复旦读书时,在一次辩论中,企管系同学分析家电巨头海尔的服务渠道,令自己大为折服。他立刻想到,应该把海尔模式应用到网络娱乐业中。盛大应该借鉴海尔,建立全国客服体系。想到就要行动,陈天桥立即要求各地总代理建立专为盛大产品提供的客户服务部门,处理当地用户的问题,而盛大公司的呼叫中心将作为呼叫中心“总台”,解决代理商无法解决的问题。如果用户向盛大提出问题,盛大总部马上就会指派当地的客户服务人员上门服务,服务人员佩戴统一的企业标志,执行统一的服务标准。

这种服务为陈天桥带来巨额财产。但是,令陈天桥更为高兴的是,盛大的服务得到了社会的认可。在由中国质量学会、中国名牌商品学会等单位举办的“2002年中国市场消费商品质量信誉竞争力调查”中,《传奇》被列为同行业第一品牌,“监管网络管理员”、“24小时回复”、“双密码认证”等盛大首创的服务模式已经成为中国网络游戏业的默认标准。

陈天桥说,盛大对中国游戏产业最大的贡献之一是提出并实践“服务”的概念。在盛大之前,国内所有的软件开发商、销售商、游戏运营商都是以商品销售作为核心。当看到盛大2001年提出服务理念并以服务为企业发展核心取得显著成果之后,很多运营商研究并模仿盛大的服务模式。陈天桥则再次坚定了自己的信心:盛大的核心竞争力不是游戏的运营,也不是产品的研发,而是盛大的服务理念。

同类推荐
  • 1分钟爱上管理学

    1分钟爱上管理学

    小小的煎饼果子摊也蕴含着深刻的经济学原理。无论你是想了解应该如何利用信息、科技等手段做出最优的商业决策、制定最佳的商业策略的成功商人,还是一位想了解经济学的新手,本书都将是一个很好的选择。全书以煎饼果子摊上的经济学应用为开篇,通过贴近生活的生动案例和风趣幽默的浅显语言,将深奥的经济学原理浅显化,为刚上路的经济学新手提供了一本轻松读本。
  • 如何说顾客才会听,如何做顾客才会买

    如何说顾客才会听,如何做顾客才会买

    “成功的推销员一定是一个伟大的心理学家!”学好管理学、经济学,不如掌握心理学。销售人员最大的优势是心理素质好、情商高,销售工作非同凡响的关键就是在掌握客户心理的基础上展开攻势,逐一化解销售难题,赢得大单!同时,销售更是一项伟大的事业,也是一门科学、一门艺术,更是一场心理战。销售人员在业内的地位如何,能够取得怎样的业绩,在很大程度上取决于他与人打交道的能力——与客户沟通、交际、博弈。销售不仅仅只是销售人员与客户之间进行商品与金钱等价交换那么简单,它更需要对心理学的掌握与利用。这种做人做事的终极法则就是:洞悉他人的心理,然后对症下药,使对方不得不按照你的意愿行事。
  • 白手创富(大全集)

    白手创富(大全集)

    本书通过一些典型的事例告诉你创富的精神、创富的方式和方法,旨在培养你创富的胆量、敏锐的眼光、灵活的经营思路、过人的财技和对经营方式的巧妙运作能力。所以,在我们羡慕那些成功创富的人的同时,更要注意吸取他们创业的精神、闪光的智慧、娴熟的手段和独特的创新创意。另外,本书不只是面对渴望创富的人,不同行业、不同职业者都可以从中受益。特别是对于企业来说,不只企业的创始人是创业者,在企业面临生死考验和跨越式发展的今天,每个人都是创业者。因为创业精神是共同的财富,是永远都可以激励人心的力量。每一个渴望改变自己命运的人每时每刻都需要这种创业精神。
  • 笑话中的销售学

    笑话中的销售学

    销售的世界并非神秘莫测,销售的学问也不晦涩难懂,本书将销售学与日常生活中的小笑话结合在一起,让销售学褪去枯燥的外衣,使其以自然生动、平易近人的姿态呈现在读者面前,让更多的人了解销售学,并轻松掌握更多的销售学知识。
  • 柳传志的领导智慧

    柳传志的领导智慧

    每个著名企业家都有其独步天下的“秘技”,这也是其耀眼的闪光点。柳传志从创办联想开始,即以其卓越的领导力,为联想人乃至整个企业界所称道。
热门推荐
  • 自己理财

    自己理财

    我们的生活没有一丝的紧迫感,同样对于金钱的安排也没有一丝的条理可严,我们的思维经常停留在读书的年代,吃光用光花光,在银行信用卡遍地的今天,我们随意扩张,造成负债累累。面对这个情况,我们不得不去思考一下理财,怎样让有限的收入成为无限的价值。此书,将从各方面带我们体会理财的价值。
  • 青少年科技常识必读(青少年必读常识)

    青少年科技常识必读(青少年必读常识)

    每一朵花,都是一个春天,盛开馥郁芬芳;每一粒沙,都是一个世界,搭建小小天堂;每一颗心,都是一盏灯光,把地球村点亮!借助图书为你的生活添一丝色彩。这是一套包罗生活万象的、有趣的书,向读者介绍了不可不知的中的常识。包括文学常识、地理常识、历史常识、安全常识、文化常识、动物常识、植物常识、科技常识、天文常识、生活常识等。这些都是一些生活常识性的问题,说大不大,说小不小,因为零散,平时想了解又难以查找,我们将这些你们可能感兴趣的、富有趣味的日常生活中日积月累的宝贵经验搜集并编辑成册,以便您在遇到问题时随时查询,轻松解决生活中的问题。
  • 春生恋

    春生恋

    或许你觉得一见钟情这种事很荒诞,或许你觉得不敢表白的男生是孬种,或许你觉得无法承担责任的男人是混蛋,可是他就是那样的人。谢天翔,胆小,一见钟情,表白却一推再推,可是他所经历的让他慢慢成熟,慢慢的……
  • 再活一次商女无敌

    再活一次商女无敌

    我是个很会自我满足的人,爷爷奶奶吵闹,没事老人家嘛。不要去计较太多。大伯胡搅蛮缠。没事老爸就这么一个兄弟不帮他帮谁呢。小姑无理取闹,吃拿卡要。怎么办呢有钱帮就帮一点吧。爸爸愚孝。妈妈又好强。其实都挺好的。我呢?要学历没学历要工作没工作。唯一还能看上眼的就是我比较懂满足。我有个老实可爱的老公,有偶尔挑刺却很勤劳的婆婆。有个脾气暴躁却还蛮正直的老公公。还有个可爱的顽皮到家的儿子。好吧其实都挺好的。小日子过的也还算舒心。我很幸福哒。直到那天我收到陌生QQ发来的一张照片。我的世界颠覆了。
  • 绿茵上的传奇

    绿茵上的传奇

    这是一个讲述中国传奇球星赵紫龙故事的书“我希望能够带领国家队冲进世界杯,这是我这辈子的追求!”
  • 坏王妃:良妻难当

    坏王妃:良妻难当

    一朝穿越,她附身在软弱的相府四小姐身上。自此,一双玲珑剔透眼,看遍世间炎凉态。她那风流不羁,宠妾无数却对她恨之入骨的相公不要也罢。啥?已给出的休书要作废?行,那她就先扰乱这无情的三王府,再拿起笔来写休书!
  • 为她而守护

    为她而守护

    简介_在人类世界之上有一个神之家族,那里的人被称之为“古希腊之神”。古希腊之神所在的古希腊神殿遭遇了黑暗力量的袭击,女王殿下为了解救三界生灵不惜牺牲自己换来了人神两界的安宁。黑暗之王受到重创,统一三界的梦被破灭,最终返回魔窟之中闭关修炼。于三百万年后的今天,安宁再次被打破了。黑暗之王的世子降生将给三界带来怎样的灾难,神之家族又将背负着怎样的使命,他们能否躲过这场浩劫。。。玄冰家族:烨;寒;珊;希;瑶;姬烈炎家族:炎;黎;岚;琳;阡黑暗之王世子:离殇护法:邪;刑;柔;魅;
  • 我的历程也许就是你的

    我的历程也许就是你的

    平淡和谐的家庭从8岁开始变走上争吵的不归路。
  • 致最美的时光

    致最美的时光

    她是活在她的死亡阴影里的罪人愧疚自责包围着她摇身一变成为了另一个她斩断自己的全部思想和感情只为赎罪哪怕是出卖灵魂终身自我囚禁他是自相矛盾的伴侣狡黠而又温情却步步为营樱花下的浪漫也不过是一场游戏百般占有百般刁难只为那隐藏在孤独背后的心他温柔又专情如一道阳光走进她的世界角落里的等待只为那须臾的回眸即使失去一切他视如生命的自由也要换回他韩江然原本是他送去的卧底却爱上了拜金贫民两人产生了火花并最终不顾一切冲破门第的束缚....
  • 亿万豪门:腹黑少爷特宠爱

    亿万豪门:腹黑少爷特宠爱

    他发现自己追妻路上最大的阻碍不是各种各样的情敌,也不是清冷如水的妻子,不是有着大偏见的皇甫一家人,还不是还不到他大腿的两个对他有偏见的小不点——小云心和小云珏。而是不给力的自家老妈。在用尽各种方法之后,他依旧不颓废……一招行不通,那就换另外一个...