第三章 门店经营技术
营业额计划
在经营一家门店时，店长首先要分析门店的平衡营业额，只有知道门店的平衡营业额，方能推算门店日后的经营决策和方向，制订营业额计划。
门店中的固定费用包括人员工资、人事费用、水电费用、办公用品费用、装修折旧费用等。如果实际的销售总额比损益平衡点还低，门店就会亏损；如果超出盈亏点，门店就能赢利。在日常操作中，店长要尽可能突破盈亏点，这是确保门店赢利的重点，又称为“赢利安全性”：
损益平衡点的销售金额=固定费用／(1—销售原价／销售总额)
损益平衡的安全性=损益平衡点的销售金额／实际的销售金额×100％
如果我们把营业过程中的变动费用与固定费用分开，再检讨分析，就可以预测我们能把握的毛利和销售总额，能够确实地提高赢利。在销售过程中也可以把变动成本视为销售成本，就可以推算出：
（1-销售原价／销售总额）×100％=毛利率
可见，以毛利率除以必要的赢利和总经费的合计额，便可以推算出必要的销售总额。
例如，一家门店有10名销售人员，每个人的平均赢利目标为70万元，每位店员的平均总经费为850万元、毛利率为23％时，那么：
每位店员平均的必要销售额＝ (必要赢利+总经费) 毛利率×100%
＝（70+850 23）＝4000万元
门店的销售额＝4000万元×10人＝4亿
也就是说，以这些预测的条件，所算出的必要销售总额为4亿。
把营业额的损益平衡点设定在75％，超过此点，即表示有盈余。譬如一家门店年营业额2200万元，毛利率30％，卖场400平米，管理费用合计为467万元。那么467万元÷03=1556万元，1556万元就是损益平衡点的营业额。如果营业额达1556万元，收支正好相抵，不赚不赔；而用总营业额2200万元减去1556万元所余的部分，即超出损益平衡点的部分，也就是盈余部分。
上述为年营业额预测的方法，同样可用于月营业额预算。将门店的损益平衡点置于80％点上，一个月30天，即可得出损益平衡点的日期。例如，30日×08＝24日，那么第25日以后的营业额，就是门店的毛利。换句话说，损益平衡点设定在80％时，前面24天的营业额正好收支相抵，第25日至30日5天的营业额就是门店的盈余。当然，如果损益平衡点的日期设定能提早的话，就表示门店的目标营业额能更早达成，那当然是再理想不过了。记得要将临时追加的促销费用补回去。
例如年底清仓，配合春节特卖等旺季，为了提高营业额，临时追加一笔促销费用仍属必要，否则眼睁睁瞧着别人生意兴隆，自己只能干着急，顾客不上门又奈何？所谓“钱要花在刀刃上”，适时有效地追加预算才能发挥最大的效果。例如，12月份比平常月份的营业额大约增加50％～70％，一般商品上旬较畅销，礼品类的营业额则在下旬达到高峰。如果在下旬追加促销费用，配合营业高峰期，可好上加好，获得最高的营业绩效。但是别忘了“羊毛出在羊身上”，这笔追加的促销费用，必须从提高的营业额里收回来。也就是说，多花多少费用，就必须多做多少生意。例如A门店一次促销活动，使用直接信函及广告传单各一次，共追加4万元的促销费用，如果毛利以30％计算的话，40000元÷03=133000元(损益平衡点的营业额)，133000元÷08=166250元(损益平衡点设定在80％的营业额)。换句话说，在下旬的第二个星期的时间里，A门店共花了4万元的促销费用，但也必须多做16万元的生意。因此，不要忽略了如何增加来店客数、顾客购买单价以及每个人的购买点数，以确实有效地知道营业额是如何达成的，才能更科学准确地制订营业额计划。
商品计划
许多门店认为商品种类越多，门店就会越完美，于是都会想方设法在店里摆上各式各样不同种类的商品。
其实，完美的门店不是种类的堆积，门店必须考虑自己店里目前已经有哪些商品、怎么分类，库存和补货是否合理，是否已经有确实的计划。只有有计划、有步骤地按照门店实际情况，对商品进行合理分类，保持适当的库存，使门店内的商品既丰富又有弹性才是最明智的。
1商品的分类
商品分类计划从经营理念开始。将所出售的商品大致分为几个部门，然后再从各部门中各自分组，各组再细分为几个小项目，最后在小项目中再细分为单品。因此，商品的分类是从整个门店的经营理念开始，然后沿着部门→组→项目→单品的步骤进行的。下面以男士服装专卖店为例来进行说明。
(1)根据经营理念，商品部门可分为套装、外套、夹克、裤子、上衣、衬衫、领带和内衣等。
(2)在各部门进一步依材质及商品特性(如高雅、轻便)等，再适当地分组。在商品特性之下，将各组的商品种类进一步细分，如高雅组的套装又可区分成正式西服和休闲服装两项。
(3)单品，如米黄色纯羊毛，价值1500元的一件西服上衣，尺寸“L”。
当然，门店可根据本店的特征，灵活地运用这种分类法。如可以在商品部门中再增加一项“品牌”，或将单品以价格区分。总之，门店要从方便自己分类的角度出发。
许多门店之所以会呈现商品摆放凌乱、销售管理混乱的现象，大多是缺乏其中的某项步骤所致。具有这类特征的门店通常没有或者不清楚自己的经营理念和店里最具吸引力的商品。门店要想很清楚地找到最受欢迎的商品并弄清其销售情况，就必须按照这几个步骤对商品进行分类。
另外，门店也可利用VP(视觉呈现，Visual Presentation)，清楚地表现想要赋予单品的特征，培养下一个受欢迎商品的视觉印象。
门店应根据自身规模的大小来确定商品分类项目的多少，因为如果门店的商品部门和项目分类范围过大，单品数将相对减少。这种类型的商店乍看之下富于变化、种类繁多，但对顾客来说，很难在众多的商品中找到真正想要的东西。如果我们把焦点集中在商品部门、类组、项目较少的几个部分，使单品数量增加，便能创造商品深度，以小而全来满足顾客的需求。
也就是说，为了在有限的卖场强化、增添店内商品的分量，就应该选择某种单品，以量取胜。这样，才能真正赢得顾客，增加商品销量。
如果按照经营商品的构成划分，可分为主商品、副商品和补充商品。
（1)主商品
主商品是指在门店经营中，无论是数量还是销售额均占重要比重的商品。
在选择主商品时，店长应选择在市场上具有竞争力的商品或名牌、畅销商品。这就要求店长必须掌握所经营的主商品的发展趋势、增长状况和竞争能力，同时还应注意掌握顾客的需求动向和购买习惯的变化。因为掌握了主商品的变化情况，也就掌握了经营的主动权。如果在经营中发现主商品的某些品种滞销，就必须及时采取措施加以调整，防止由于某些商品的影响而使门店的销售额下降。
（2)副商品
副商品是对主商品的补充，不要求与主商品有关联性，只要是顾客需要的商品，能陪衬出主商品的优点，成为顾客选购商品时的比较对象就可以了。
对于副商品，店长必须考虑它的季节性和流行性，不要将过时商品作为副商品，否则会造成商品积压，影响资金周转。因此，店长在配备副商品时，应做到勤、少、快，并应注意随季节变化而变化。
（3)补充商品
补充商品在用途上与主商品有着密切联系，有着方便购客购买、增加主商品销售量的作用。
2库存管理
存货作业和进货作业都是卖场销售的基础。每个卖场的仓库空间都是有限的，如何有效地进行商品库存管理，使得在满足销售要求的前提下，库存商品占用空间最小化、放置最优化是一个十分关键的问题。
存货管理的目的就是通过确定合理的进货批量和进货时间，使存货总成本最低，从而避免商品过季，保持适当的库存，保证商场(商店)良性运转、轻松赢利，保证顾客想买的时候有相应的货品。如果物流配送跟得上的话，卖场最好不设置仓库，实现零库存经营，这样可大大节约库存费用，降低经营成本，最终提高卖场的竞争能力，将商品变成现金，并创造利润。
如果在商品计划中库存量确定不正确，会造成断、缺货，或造成库存过大，商品周转慢；补货方法不正确，会造成大量商品积压，占用资金，大量退货及到期商品报废；或造成经常断、缺货，影响营业收入、经济效益，因此合理确定库存量及正确补货意义重大。
在进行库存管理时候，店长应该做到3点：
(1)及时分析哪些商品是适销对路的、哪些商品是逾量库存的、哪些商品是滞销的、哪些商品是残次的。
(2)按类别和品种分析、掌握情况，及时采取改进措施。
(3)可以通过建立健全统计报表制度、经常深入仓库实地察看等方法掌握情况。
下面是商品库存、补货的相关名词。
（1）月销量：指商品平均每月的销量。
（2）最高存量：既能保证销售又能加快商品周转的最高库存量。
（3）安全存量：为了保证销售而不至于断货的最低库存量。
（4）补货周期：前后两次补货间隔的时间(天数)。
（5）补货点：当商品的可销量到了某存量水平时(大于安全存量，小于最大库存量)，即进行补货时的存量点为补货点。
（6）紧急补货点：当商品可销量等于或小于安全存量时为紧急补货点。
定库存量、补货点、补货量的基本计算方法：
（1）安全存量＝日均销量×紧急补货所需的时间。
（2）最高存量＝日均销量×(正常补货所需的时间+补货周期)+安全存量。
（3）补货点＝日均销量×正常补货所需的时间+安全存量。
（4）补货量＝最大存量-现有可销量+日均销量×正常补货所需的时间。
（5）紧急补货点＝安全存量＝日销量×最低库存天数(紧急补货天数)。
（6）紧急补货量：最大存量-现有可销量+日均销量×到货日期。
销售促进计划
销售促进计划也叫营业推广，是指企业在特定的目标市场中，能够迅速刺激需求，鼓励购买的各种促销形式，简而言之，就是一种直接刺激消费以求短期内达到效果的促销方法。销售促进计划首先要明确推广的过程，然后选择适当的推广策略。
(一)营业推广的过程
门店在组织开展营业推广活动的过程中，应着重做好以下工作：
1明确营业推广目标
营业推广的目标是企业营销总目标在促销策略方面的具体化。在不同类型的目标市场上，营业推广的具体目标是各不相同的，门店在确立营业推广目标之前必须对多种因素进行分析，并尽可能使其数量化，保证其可行性。
2营业推广工具的选择
选择营业推广工具时，应注意其各自的特点和适用范围。一个特定的营业推广目标可以采用多种营业推广工具来实现，所以应对多种营业推广工具进行比较选择和优化组合，以实现最优的营业推广效益。在选择营业推广工具时，还应当考虑各种因素对营业推广活动的影响，具体包括市场类型、特定的营业推广目标、竞争情况、促销预算及每种营业推广工具的成本效益。
3营业推广对象的确定
确定营业推广对象即确定对象是消费者还是组织团体。如果是消费者，要确定是全部还是部分，是老消费者还是新消费者，抑或是潜在消费者。
4营业推广时间的确定
营业推广时间的选择也很重要。选择的时间不同，营业推广方式和效果也不同。除选择时间外，还要确定营业推广的期限，持续时间的长短应根据实际需要来确定，时间长短要适宜。
5营业推广方式的确定
虽然营业推广的方式很多，但是要选择适宜的方式并非易事。营业推广部门应重视营业推广方式的选择，因为它直接影响到刺激消费的规模和强度、经费的使用及实际效果，最终影响目标的实现。
6制订营业推广方案
营业推广部门应制订详细的实施方案，一个营业推广实施方案至少应包括下述基本内容：
(1)额外利益。额外利益是取得良好促销效果的关键。额外利益太高，企业难以承受；额外利益太低，不足以刺激顾客购买。
(2)促销对象。企业一般要对参加促销活动者的资格作出某些规定。
(3)扩大推广范围。设计营业推广方案的一个重要环节是如何使更多的消费者参加促销活动。它包括两类情况：有些营业推广活动需在特定销售现场进行，主要的问题是如何利用广告吸引消费者到现场；另一些营业推广活动是通过各种营业推广用品发放来实现的，主要包括样品、礼品、优惠券等。
(4)推广时间。推广时间应适宜，如果时间太短，许多消费者可能来不及参加；如果时间太长，企业可能花费过高成本，而且可能使消费者厌倦。
(5)推广费用。在实施推广活动之前，营业推广部门应对推广费用进行预算。假设某种品牌的洗发水正常零售价为每瓶1090元，其中生产商家毛利为400元。该店准备在某一段时期实行优惠券促销，凭券购买可获090元的优惠，门店希望在此期间售出10万瓶洗发水，那么，此项营业推广活动所需费用就可用保本销售额量=总费用(单位毛利)来计算。
(6)推广方案预试。在确定推广方案之前应经过测试，如推广工具选择是否恰当、额外利益大小是否恰当、消费者是否能产生预期反应等，以便作出改进。对于那些将在大范围内实行的推广方案，尤其有必要预试。
(二)营业推广策略
营业推广的策略多种多样，根据实践经验，有以下几种：
1赠送优惠券
赠送优惠券是指门店向消费者用邮寄、放在商品包装中或以广告等形式附赠一定面值的优惠券，持券人可以凭此优惠券在购买某种商品时免付一定金额的费用。赠送优惠券是一种使用较为普遍的推广策略，这种策略在发达国家对于年龄较大、受教育程度较高，且居住在都市地区的已婚夫妇较具成效；而在发展中国家，优惠券对于中等收入水平的工薪阶层来讲，也是很具有吸引力的。实践证明，优惠券受到大多数消费者的青睐。
2降价销售
降低价格销售也是一种常用的营业推广方式。这种方式能吸引许多具有“求廉”动机的消费者，属于一种价格刺激，使用得当，效果将会很好。如果企业敢于将商品的不足告知消费者，很可能会树立诚实可信的形象，取得意想不到的效果。
3折价优惠
折价优惠也是企业常用的营业推广策略之一。折价优惠是指企业在一定时期内调低一定数量商品售价，也可以说是适当地降低自己的利润以回馈消费者的营业推广活动。折价优惠的优点是，能够有效增加销售，扩大市场占有率，增加企业利润。
很多门店利用折价优惠来维持已有的消费者群，或利用这一营业推广方式来抵御竞争者的扩张。通常情况下，折价优惠在销售点上能强烈地吸引消费者的注意，并能促进购买欲，提高销售点的销售，甚至可刺激消费者购买一些单价较高的商品。
4商业贴花
商业贴花是指消费者每购买单位商品就可以获得一张贴花，若筹集到一定数量的贴花就可以换取这种商品或奖品。消费者对商业贴花的偏好不一，但总的说来，仍不失为一种重要且具影响力的促销手段。
商业贴花与其他促销方式最大的差别在于时间。消费者必须先购买商品，再收集点券、标签或购物凭证，在一定的时间段内，只有收集到了符合赠送的数量，才可获得赠品。
商业贴花的优点在于能够促使消费者积极地购买商品，收集点券、标签或购物凭证，以兑换赠品，因而，它能有效避免竞争品牌的干扰，对建立再次购买深具效力。
5赠品推广
赠品推广与降价推广不同，它是以免费赠送产品或其他礼品的方式来引发消费者试用或购买的兴趣。赠品推广的最大优点是能够使商品异质化，还能扩大商品销售，维护品牌形象，促进新商品的推广。赠品推广的形式多种多样，具体包括以下几种形式：
(1)赠送样品。赠送样品是一种最容易引起消费者参与的营业推广方式。企业针对潜在的目标消费者，赠送新产品，让消费者试用试吃，使他们能充分了解产品的性能、功效、口味、特点等，认识产品的价值，刺激他们购买产品的欲望，使产品能迅速进入市场。赠送样品可以采用直接邮寄、定点分发、在销售点让消费者试用试吃等方式进行。
赠送样品的不足之处是必须策划周密，否则会引发事端，甚至损害企业形象。
(2)附加赠送。附加赠送主要是在产品出售时，临时附加赠送一些其他产品，以吸引消费者的购买兴趣，推动销售。赠送的产品可以是产品本身，即真正的“买一送一”，也可以是其他任何的产品。附加赠送的赠品应是那些能吸引消费者、易于让人识别其价值的、与本产品使用相关的产品，因为附加赠送的促销效果在很大程度上取决于企业所挑选的赠品。
(3)包装赠送。包装赠送是以标准包装的价格销售加量包装的产品，即人们常说的“加量不加价”。包装赠送的产品一般都是原产品，其实质也是降价推广，主要是吸引现有使用者扩大购买，稳定现有消费群体。
6返款优惠
返款优惠是指企业根据消费者提供的购买某种商品的购物凭证给予一定金额的退费，以吸引消费者，促进销售。返款优惠是目前热门的促销方式之一，现在很多门店都采用这种方式，而且这种方式也很受消费者欢迎。
调查表明，全美国有74%的家庭了解返款优惠，而且平均每年每户有4次参与率。该方法运用起来非常简单，通常零售商为优待消费者，在其单独购买某种商品或某几种商品时，会给予某种定额的返款，退费数额小到商品售价的百分之几，大到几乎商品价格的全额，各不相同。另外，返款优惠可与其他门店联合举办，也可用在本企业的同类商品上。返款优惠在零售业的效果很明显，同时也适用于绝大部分的商品，只是其中有些商品及商品类别较其他商品的反应更好一些。试验证明，销售速度缓慢、产品差异化小、冲动式购买的商品，虽不常购买，但只要一买，常会用得很快，再购率也高，这种类型的商品运用返款优惠效果最好。返款优惠不适用于经久耐用的商品和高度个性化的商品。
7商品展示推广
商品展示推广可以使零售商直接面对消费者，向他们直观、主动地展示自己的商品，并听取他们对商品的意见和建议，实现双向信息沟通，促进商品销售。商品展示推广可以采用展示、展览、展销、演示等具体方法。商品展示推广包括以下形式：
(1)展销会。展销会是一种比较流行的营业推广方式，其规模可大可小，可由某一企业独办，也可参加行业内的各种展销会，既可展示商品、销售商品，也可现场与消费者交流，调查需求动向。同时在同行业联合举办的展销会上展销本企业的商品，有利于突出本企业商品的独特价值，便于消费者识别和购买。
(2)商品摆设。商品摆设是企业利用销售点的货柜、货架和橱窗等摆设空间，充分展示自己的商品，让消费者能一目了然地了解商品。商品摆设的货架常常摆放在人流较集中的中央通道、收银台通道两旁等处，最好再用大的独特醒目的字体、标识加以提示。这样不仅能造成强烈的视觉效果，而且能吸引消费者注意，刺激购买欲望。
(3)现场演示。现场演示就是企业让熟悉商品性能的员工在销售现场进行产品操作、使用的表演和示范，这种方式能立即显示产品的效用、功能。现场演示能迎合消费者“耳听为虚，眼见为实”的心理特征，给予消费者直观的印象和良好的可信任感。而带有戏剧性的现场演示更能吸引消费者，会令他们经久不忘，增添对产品的购买欲望，如果能让消费者直接参与，则效果更佳。
(4)包装推广。包装推广是在正常的包装之外，添加一层简易包装，以比正常价格略低的价格销售商品。这种方式可以使消费者认识到降低价格是因为省掉了多余的包装费用，商品质量不变，而价格更实惠。包装推广对于那些消费者经常使用的、购买频率较高的产品，具有良好的推广作用。
8抽奖
抽奖是以奖品来吸引消费者的注意力，以达到鼓励消费者购买、使用商品，提升销售业绩的目的。门店在进行抽奖活动时，往往是先设定一个参加者的资格办法(常是购买商品的限制条件)，再提供优惠豪华的奖品(如赠送汽车、房子，组织国外旅行)，然后用事先说明的抽奖方式，抽出中奖名单。抽奖活动的优点是有助于商品知名度的立即提升，并引起消费者的购买(消费)行为，它的前提是必须配合适当的宣传活动，增加消费者的注意力。
抽奖活动以方法新颖吸引消费者参加，而利于零售商销售为原则。抽奖活动的方式五花八门，常见方式有：
第一，填卡抽奖。只要把填妥姓名、地址的资料卡，寄至专设的抽奖信箱，便可参加抽奖(抽奖卡应详述附寄购物凭证或产品标签纸、产品盒盖等条件)。
第二，产品包装内含有“抽奖单”，可凭券参加兑奖。
第三，凭零售商售货后所开立的发票，核对发票号码后三码，与开出奖项号码相符者，即可以对号领取奖品。
第四，幸运对号抽奖。将消费者手中的抽奖卡，与零售商公布的中奖号码核对，如果相同，即表示中奖；然后详填姓名、地址，连同此卡，一并邮寄至专设信箱，即可领取奖品。
9服务推广
服务推广是一种比较有效的营业推广方式。所谓服务推广是企业以某种形式向消费者提供服务，满足的利益需求，以期赢得消费者对企业品牌的好感，从而促进销售。
(1)产品保证。产品保证是指门店向消费者提供产品售后的各种退货、换货、维修、保养、安装、送货、保险、咨询、零配件供应、配套产品供应等各种保证，以解除消费者购买、使用和处置产品的后顾之忧。产品保证对那些消费者不太熟悉的高科技产品尤其有效，它如同一粒放心丸，使消费者放心购买、放心使用。此外，这一方式还有利于培养消费者忠诚度，树立良好的企业形象。
(2)知识讲座。门店可通过开设知识讲座、发放产品宣传资料、介绍与产品使用有关的科学技术知识，来引导消费者正确认识和使用本企业产品。知识讲座主要适用于高科技产品，如计算机、家用电器等。在高科技产品层出不穷的知识经济时代，知识讲座是一种十分有用的营业推广方式。
(3)以旧换新。以旧换新的旧产品有两种：一是本企业产品，二是非本企业的同类产品。企业将旧产品折价，作为购买新产品价格的一部分，消费者只要补足差额即可。在产品更新换代速度不断加快的今天，以旧换新的方式能有效扩大市场份额。
(4)会员制推广。会员制推广是指在某一消费场所(指商场、超市、娱乐场所、美容美发厅等)，以俱乐部的形式提供特殊的优惠待遇，俱乐部的会员资格期一般为1～3年，期满后再续交会费，延续会员资格。会员制推广是最能体现长期效果的一种营业推广方式。
对消费者来说，会员制推广具有三个作用。一是享受低价优惠或特殊服务，加入俱乐部的会员可以享受到低价购物的优惠，并且可吸引消费者经常前来购买，是建立消费者忠诚度的最好工具，同时，也可以利用现有会员资料建立顾客数据库。二是将会员卡赠送亲朋。三是方便购物，成为俱乐部的会员之后，通常能定期收到商场的有关新产品的样品和产品性能、价格等介绍，方便作出购买决定。会员制推广能给企业带来两方面的效益：一是建立长期稳定的市场。俱乐部是有约束性的组织形式，利于维系与消费者的长期关系。二是培养并建立消费者的品牌忠诚度。实行会员制推广，会员凭会员卡可在价格、服务、送货、保险等方面享受优惠，所有这些措施都有利于培养长期顾客，稳定客源。
人员计划
在实施营业计划中，做好人员计划是相当关键的一环，因为整个营业计划中都离不开人。首先要明确责任，什么人应该负责什么、达到什么样的目标都要清楚，只有将工作分配好，清楚自己的责任，才能更好地承担责任，使计划得以顺利实施。
（一）人员培训原则
人员计划中还有相当重要的一环就是做好培训计划，首先要把握门店员工培训的原则。
1激励原则
激励的目的是调动员工为实现企业目标共同努力。员工都有着自我价值所决定的个人目标，都希望通过企业的运行来实现这一目标。培训的对象既然是员工，就要求把培训也看做是某种激励的手段。如果他们接受了培训，并从中得到自身的发展，获得了益处，他们就会乐于参与和支持企业的培训计划。
2因人施教原则
门店不仅岗位繁多，而且水平参差不齐，不能采用普通教育“齐步走”的方式培训员工。这就要求根据不同的培训和开发对象选择不同的内容和方式，有时甚至要针对个人制订培训与开发计划。
3 注重实践原则
培训不能仅仅依靠理论教学的方式进行，必须为接受培训的人员提供实践或操作的机会，使他们在实践中体会学习的要领，在实际操作中训练能力，因为提高员工的实践能力才是最主要的，特别是一些涉及工作技能的培训，对实施的条件要求更高。此外，在培训中提供实践的机会，使他们在没有工作压力的情况下达到操作的技能标准，能力的提高速度会较快，还可避免因技能与工作要求的不相符而导致的工作失误。
4 注重反馈和强化原则
在培训中要注意对培训效果的反馈和强化，反馈的信息越及时、准确，培训的效果越好。反馈的作用在于巩固学习技能，及时纠正错误和偏差。强化是结合反馈对接受培训人员进行奖励或惩罚。培训的强化手段不仅仅是在培训过程中完成，如奖励那些接受培训效果好、取得优异成绩的人员，而且对于那些由于培训带来的工作能力的提高，使得工作绩效取得明显效果的员工，管理人员都要对其给予适当的奖励强化，从而完成培训的奖励手段。
5人格素质与专业素质培训相结合原则
在人员培训过程中，须注意将人格素质与专业素质培训相结合，因为知识技能的提高可以显著改善工作绩效，提高工作效率，而人格素质的提高，带给人和组织的转变是无形的，却是更为巨大的。由于门店这种经营形态，员工与顾客频繁的直接接触，更是要求将二者相结合，员工个人的表现会立即体现在顾客的面前，也直接反映出门店的整体形象，从而影响顾客对门店的印象。
6利于员工自身发展原则
员工一般都是抱着有利于自身发展的愿望接受培训的，在大多数情况下，培训中所学的东西要有利于个人今后工作的发展，这应该是培训的一条基本原则。因此，在制订培训计划时要更多地把实际工作的条件和因素考虑进去，以满足实际工作的需要。当然，门店和员工双方都不能期望培训能很快地在工作中具有明显的、积极的效果体现。
7延续原则
这一点是对前面一点的延伸和强调，但是它更强调企业如何安排那些接受培训的员工，如何发挥他们已经得到培训的能力。最有效的办法是给予他们更多的工作机会、更丰富的工作条件。对于其中确有能力、较为优秀的员工，委以更多的责任，直至为他们提供晋升的机会。
（二）培训计划
在计划阶段的主要任务是进行培训需求分析、培训目标和评价标准的制定。
1培训需求分析
门店在开展培训工作之前，首先要对员工培训的需要进行分析，以明确哪些人需要培训，培训的重点对象是哪些。正确地选择培训对象，是获得较高的人力资本投资回报的最基础的工作。
培训需求分析是指对门店的未来发展、任务的内容以及员工个人情况进行分析，以发现培训需求。它主要包括两个方面的内容：第一，通过企业的、作业的和个人层面的分析，来确定培训需求；第二，通过需求分析，区分培训需求和管理需求。例如引进新技术，要求提高员工的工作技能，这类问题属于培训需求，只能通过培训来解决；而如员工的纪律性差等管理方面的问题属于管理需求，可以通过加强管理来解决。
培训需求分析通常在组织层面、作业层面和个人层面三个方面进行：
(1)组织层面需求分析。可以从组织的外部环境和内部条件两方面进行。在决定是否需要进行培训时，要先分析一下门店的外部环境和内部条件，明确门店的发展战略是什么，以及需要具备什么能力的人才，然后对现有人员进行评估， 找出差距。如果可以通过培训来解决这种差距，那么培训的需求就可以确定下来了。
门店发展的战略和目标， 以及门店用什么方法来经营，对人力资源数量、质量和结构的需求都有影响。对现有员工的能力进行分析， 可以发现他们是否具有企业发展所需要的能力，如果还存在差距，就应该对他们进行培训。当然，也存在差距过大、不能通过培训方法解决的情况，那就要考虑从外部招聘了。
同样，门店发展的战略和目标也受到内部条件影响。内部条件分析中最重要的是要分析门店运行的效率，发现问题后，就需要确定到底是通过加强管理改变工作方法来解决，还是通过培训来解决，从而最终确定培训的必要性。
(2)作业层面需求分析。作业层面需求分析的目的是确定培训与开发的内容，即要想让员工达到令人满意的工作绩效所必须掌握的内容。作业层面需求分析需要做的工作有：系统地收集反映工作特性的数据；以所收集的数据为依据，制定每个岗位的工作标准；明确怎样才能达到这些工作标准；确定有效的工作所需要的知识、技能、才干和其他一些条件。
作业层面需求分析的方法有岗位分析、绩效评价、与员工及管理者会晤、作业分析等。
(3)个人层面需求分析。包括两个方面：
第一，对人员能力、素质和技能的分析。应该说，这是与作业层面需求分析密切相关的一项工作。作业层面需求分析明确了每项工作所要求的能力、素质和技能水平；从人员的角度进行同样分析，是为了考察被评价人员是否达到了这些要求，以及其能力、素质和技能达到了什么水平，并由此决定对培训的需求状况。实际上，对人员的能力、素质和技能加以分析不仅是为了满足当前工作的需要，也是为了满足门店发展和未来工作的需要。培训的目的之一就是发挥人的潜能，使门店的人力资源得到合理的利用和发挥，而对个人层面的能力、素质、技能状况进行全面、准确的分析是这一目的得以实现的前提保障。
第二，对员工的工作绩效进行考核评价。如果员工的工作绩效不能达到门店提出的效益标准，就说明员工有进行培训的必要。
2培训目标和评价标准的制定
经过三个层面的培训需求分析，明确培训需求以后，就可以制定培训的具体目标，为培训提供明确的方向和框架。培训目标要有层次，包括从总体目标到每一项目所要达到的子目标。对于门店而言，培训目标大体上可分为三种：
(1)了解自我。通过培训，让员工增进对自己、自己在企业中的角色及自己与他人交往中的角色的了解，提高员工自我认识。
(2)提高技能。通过培训，使员工的知识技能水平得以提高，使他们既有有关工作的概述和理论，又能在实践应用中得心应手。这类培训也是门店应用最多的。如前所述，门店中不同的员工对知识、技能的需求状况也不一样，所以在制定培训目标时，要让培训具有针对性，要根据不同员工的特定需要，制订不同的培训计划，从而取得更好的效果。
(3)转变态度。通过培训，改变员工对工作、企业的认知，提高他们的工作积极性，使员工以更好的状态投入工作中。
培训目标确定之后，要考虑用什么方法和标准来衡量培训能否达到目标。经常用的衡量标准有员工的反映、学习成绩、工作表现及与工作有关的绩效水平的改变。
接着就是将培训目标具体化、可操作化，这往往通过拟订培训计划来达成。培训计划可分成长期计划与短期计划。长期的培训计划考虑门店的发展及其目标，从长远出发来设立培训课程计划并编制预算；短期的培训计划则主要针对每个不同项目，对培训内容、活动进行具体规划。在培训计划中，根据已定的培训目标，确定培训的组织形式、课程设置、师资、教材、培训方式、授课方法、考核评价方式及培训时限等一系列工作。
（三）培训方法
员工培训的方法目前主要有职前培训、在职培训、晋级培训和自我启发式培训四种。
1职前培训
职前培训又称入店新训，是新员工进店后的基础培训。职前培训是为新员工充实特定的实际工作经验与认识，以配合未来工作。新员工在门店中最初阶段的经历对其职业生涯往往具有重要的影响，但是在他们刚刚进入门店时，并没有有机地融入新环境，因此会感到很大的心理压力，而职前培训可以帮助新员工减轻这种压力。具体来说，职前培训可以帮助新员工适应新环境的要求和目标；学习新的工作准则和有效的工作行为；帮助新员工与同事和工作团队建立良好的关系，帮助新员工建立符合实际的期望和积极的态度。
职前培训应从三方面着手，即教育员工增强工作自觉性、教育员工熟悉商品知识、教育员工学会礼貌待客。
针对门店的特点，除文化教育外，职前培训还应该包括以下基本内容：
(1)门店背景介绍。这主要包括门店的历史、概况、业务内容、发展的前景等，通过这些介绍会自然引出门店的组织结构及管理链条，同时还要向新员工清楚说明门店的目标、经营目的、宗旨以及新员工的努力工作对实现这些目标和目的的重要性。
(2)道德规范教育。员工培训除了要学习国家有关的法律制度外，还要把商业道德、服务规范、服务纪律作为培训的重要内容，做到自觉维护门店形象，遵守企业宗旨。
(3)专业技能培训。主要包括商品的购进与销售、配送中心的操作技术、工艺流程等专业知识以及经营管理等基本专业知识。
除此之外，门店还应该让员工了解业务活动过程中诸如“为什么要招呼顾客”、“与顾客的关系应该如何”、“门店应该为顾客提供怎样的服务”等方面的知识和道理，这对于员工树立正确的工作观念，具备一定的人际交往能力具有极大的帮助作用，其中尤其突出的是要树立为顾客服务的意识，让消费者感觉到商品的附加价值。销售前、销售时、销售后是一般的服务内容所分的三阶段：
销售前，包括营业现场准备、必须掌握的商品知识、维护商品陈列状态、保持场内清洁等。
销售时，包括向顾客微笑问好、回答提出的问题、介绍商品等一系列接待顾客的基本技巧。
销售后，建立完善的售后服务体系，解除消费者的后顾之忧；举办各种讲座、优惠销售等活动，建立良好的公众关系；迅速、合理、有效地处理顾客的不满和问题，都属于售后服务培训的内容。
2在职培训
所谓在职培训，意思为“就工作本身进行的训练”，所以也称之为“现场培训”、“岗位中培训”等。在职培训往往由店长寻找出每个人需要加以培训的部分，有计划地进行指导。店长可以根据实际情况，选择以下几类：
(1)补充学识技能的培训。这种培训对员工执行现任工作所需学识技能中的欠缺部分予以补充， 目的在于使其胜任现职，提高工作效率。培训过程可采取由有经验的员工或技术主管担任指导，亦可为特定的需要举办实习培训。按照培训课程的不同，可具体分为技能培训、学识技能培训及行政管理培训等。
(2)人际关系培训。所谓人际关系培训是店长为使新员工对人际关系有所了解，增强员工相互间的合作、团结及和谐所进行的培训。主要课程设计可以是人际关系培训、意见沟通等。
(3)智慧能力培训。它是门店为解决有关问题，指定部分员工聚在一起，激励参加培训的员工高度运用智慧与思考，群策群力，提出处理问题的策略、程序，以协助管理层解决问题。这种培训又可分为解决问题的能力培训、创造力培训、激荡脑力培训、激发意愿与发挥潜能培训等。
3晋级培训
晋级培训是由于编制的扩充、人员退休、免职等各种原因，需要相应补充各类人员。为让即将晋级的员工在晋级之前先有心理方面和能力方面的准备，并且获得相关的知识、技能和资料等，店长有必要对有晋级可能的员工提前实施即将上任的岗位相关方面的培训。
4自我启发式培训
自我启发式培训，指企业鼓励员工利用日常的空余时间学习。一个优秀的店长应该鼓励员工上进的积极性，不要施加个人的压力，而要帮助他们顺利成长，这是员工教育组织者的成功经验。实行自我教育的最大特点就是在不知不觉之中已经在做训练员工的工作了，这正是自我启发式培训在员工训练中的价值所在。
员工自我启发式培训，一方面可以提高员工的全面素质，有利于员工自身的成长发展；另一方面可以加强员工的团队精神。自我启发式培训的方式有多种，以下两种易于采用且效果较好。值得店长参考：
（1）店长要为员工创造一定的条件，如订一些报刊，购置一些书籍，定期组织员工交流心得，对其中的优秀者予以一定的物质和精神奖励，或者把这一活动与员工奖金制度挂起钩来。比如说，建立评分标准制，对员工平时看书读报的心得体会进行统计，根据其数量和质量，将之反映到评分上，再把所计分数折合成某一权数，表明其在奖金中所占某种程度的比例。这样做，员工积极性就会被激发起来。
（2）鼓励员工接受函授或进夜校班、职校等进修。当然，员工是完全利用自己的空余时间来进行。作为店长，可考虑在这方面费用的一部分由门店来承担。但是，这是有前提条件的，要以员工最后的成绩为依据。如考试成绩为优，可报销费用80％；良，报销60％；及格，报销30％。另外，员工取得的资格证书也是考核的一个依据。资格证书证明员工自学的质量是高的，其中所含水分几乎是不存在的。
（四）用最少的人做最好的事
培训的一个很重要的目的就是提高员工的绩效，能够做到最少的人力成本达到最大的工作成绩，每个人都可以以一当十。通俗地讲，就是用最少的人做最多的事。树立“人才适用”观念，把人才放到最能发挥其聪明才智的岗位上，把工作任务分配给最合适的人去完成。
用人的关键是要扬长避短，要善于识别人的最佳才能，使用人的精华部分，做到“智者尽其谋，勇者竭其力，仁者播其惠，信者效其忠”。因为，人的知识和才能由于天赋、实践、地位的不同而有所差异；同时由于时间和精力的限制，人总是会侧重某一方面而忽略其他的方面。
在人才适用的基础之上，店长还要注意团队的培养，使员工能扬长避短、相互补充，让团队合作产生的效果高于由每个成员单独工作产生效果的总和，产生“1+1＞2”的效果。
当一个团队中人员角色冲突，又不能轻易解雇时，店长可以试着做以下调整：
1 角色转换
实施角色转换就是对成员的工作进行改组，使两个或多个团队成员互换工作或大量互换工作。如果这会使他们去扮演他们能做得更好的角色，这个机会他们都会欢迎的。
2增加团队功能的灵活性
通过对团队成员进行调查分析，找出他们所喜欢和擅长的任务，然后看一下门店能否区分这些任务。这与整个职责领域的交换有所不同，例如店长在分配工作时可以给甲一些乙的工作，再将乙的一些工作给丙，再将丙的工作给其他人，以此类推。当然，门店需要防止从他们身上拿走他们都喜欢并且擅长的工作。当某些团队成员喜欢某项工作但不擅长时，这时需要进行及时的沟通交流，使他们自己认识到这个事实。
3隔离冲突成员
当团队中出现冲突时，门店可以将团队划分为更小的工作群体，使每个群体负责不同的项目或负责同一项目的不同阶段。将那些冲突成员分散到这些工作群体中去，使他们每人都有迎接挑战的机会。如果门店不能将相互冲突的团队成员隔离开来，那么当他们在一起开会或讨论时，必须有一个团队工作者或协调者从中间进行协调。
4 进行交换
与别的部门的团队进行成员交换，将本团队角色重复的人员交换到缺少这类人员的团队中去。如果门店用一个适当的工作者换一个适当的团队工作者，就有可能使每个人都更高兴，并且会使两个团队都表现得更好。
5吸收新成员
当团队具有较重资源负担和较多的工作负担，以至于需要调整工作负担时，给团队增加特定类型的人会使工作有很大的改观。
一旦门店明确了每一个团队成员的团队角色，并且使他们承担最合适的职能，就能使团队成功地运作，使有限的人员发挥无限的力量，达到用最少的人做最多的事的目的，创造卓越的工作绩效。
经费计划
门店的经费主要包括人事上的，如员工薪资、伙食、资金等；设备上耗用的，如设备修缮费用、折用费、租金等；还有维持类费用和水电费、日用消耗品、事务费等；必要的营业类费用，如广告费、宣传费、营业税。
将所有的这些费用都算入经费计划中，那么：
经营费用=营业额目标×预计变动费用率+预计固定费用
门店的经费开支是必不可少的，店长在进行经费计划的同时，还要将门店的经费管理考虑在内，尽量减少交出，才能增加利润。
1人员成本节约
在门店经营中，门店租金及水电费、商品成本等基本上都是固定不变的，而人员的工资及提成奖金等占销售管理费用较大比例，因此店长应从以下方面来控制人员成本：
（1）选择合理数量的精干人员，在旺季或销售繁忙时临时聘请兼职人员。
（2）所有人员的工资及提成资金等占门店毛利率的比例，应控制在40％以下。
（3）培养店员一专多能的能力，用尽量少的人做尽量多的事情。
2其他费用的节约
随着电费、水费的不断涨价，这部分费用在营业费用中占的比例也越来越大。有效节约能源，可以降低营业成本。店长应制定每月的最高使用量，规定各种用电、用水设备的启用时间，教育店员尽量节省用量。
3加速资金周转
加速资金的周转，要扎实地管理日常资金收支，按照实际正确预测什么时候需要多少资金。要有计划地筹措使用资金，店长必须做好以下工作：
（1）切实管理好现金和银行存款，门店可针对现金剩余与不足的情况，编制现金预算，规划未来的现金流入量和流出量。
（2）协调好信贷关系，保证商品流转资金的取得。
（3）控制合理库存，扩大销售，增加资金周转次数。
（4）保持收支平衡，研究筹措资金、延长支票和赊购支付物期限的对策。
4健全内部控制制度
主要体现在两个方面：一是岗位责任，即明确规定各个岗位的工作内容和职责范围、要求，以及部门与部门、人员与人员间的衔接关系。二是规范操作流程，无论是大的项目，还是小的费用开支，都要规定操作流程程序，明确审批权限。
5加强存货控制
加强库存管理有利于门店进一步降低营运成本。门店商品具有周转快、流量大、品种多和规格齐的特点；在销售形式上，以敞开货架陈列和顾客自选为主。鉴于这些特点，门店要在进货环节、储存环节、退货环节上加强对商品的管理。
6建立全方位的财务监控运行体系
例如成立物价管理委员会，在财务处下设“物价监督小组”，采用询价、比价、竞价等方法，实行“阳光采购”，杜绝“暗箱操作”，大大降低采购成本。
7门店必备的分类账与报表
门店可以根据自身的具体情况设置分类账和报表，但一般店内必备的分类账及报表有日记账、试算表、损益表、资产负债表、财务状况分析表、费用分析表、商品毛利分析表等。
