第五篇第二章员工培训
1购员不服务却堆在一起聊天
【场景导入】
周二的下午2点，超市Y里顾客不多。于是调味料区和饼干区的几个导购员就凑到一起聊起天来。她们越聊越开心，仿佛忘记了自己的工作和自己的顾客。
这时，一位50多岁的顾客走到了调味料区。看到一种海鲜酱，看来看去，不知道做什么菜可以用到它，但是感觉不错，又想买。于是，就想找名导购员来问一问。这位顾客先是小声喊了一声：“有人吗？”
见没有人答应，于是，就拿着这袋海鲜酱向四处找，看了好几个货架不见一个导购员。这时，突然这位顾客听到一阵笑声，于是便顺着笑声望去。只见，在饼干区的端头旁边，站着四五个穿着超市工作人员服装的人在一起说笑。于是，这名顾客走过去问道：“请问，你们有负责调味料区的吗？”
其中，一名导购看了这名顾客一眼，先对其他导购说：“呵呵，我那边有活了。走了啊。”然后，一边走一边问顾客：“有事吗？”
顾客就对这名导购说了自己的疑问，导购也如实解说了。虽然顾客最后也买了海鲜酱，但心里总感觉这是一家不正规的超市，超市工作人员对工作不负责。上班时间堆在一起说笑，让顾客感觉没有一点服务意识。
【场景剖析】
超市Y的导购认为超市里顾客少，自己负责的区域半天没有顾客，就堆在一起聊天，等有顾客来的时候再为之服务。这种想法表面看起来并不耽误正常的导购工作，但却会给顾客留下一种非常不专业的印象。工作中，无论能力与否，关键是要有一种积极负责的工作态度。没有顾客就堆在一起聊天，这给顾客的感觉除了不专业还有对工作不负责，对顾客不尊重。
导购员，从名字我们就可以看出工作性质。导购员是随时要为顾客提供导购服务的，随时都要有这种服务的意识。身为导购员，在工作岗位上不做工作的事，自己给自己转换角色，让顾客在卖场里找半天才现身，这样的超市，还会有更多的顾客光临吗？
餐厅负责人在对自己的员工进行培训的时候，要注意培养每一位员工的服务角色意识。只要每位员工都能认识到自己是名服务员，就不会在工作的时候做出像案例中的事情来。服务意识是需要培养的，没有人天生就喜欢服务别人。但是，服务意识一旦培养起来，就会变成一种习惯。服务别人，快乐自己。
【经典模板】
一家位于闹市区的珠宝店平日门庭若市，顾客川流不息。可是，有一天，突然天上下起了大雪。路上行人稀少，人们纷纷地往家赶。店员们都在想：“路面这么滑，天气又冷，谁肯出来逛街呀！唉，今天就彻底休息吧。”于是，一个个懒洋洋地不知道做什么才好。还有几个干脆靠在一起聊天。店长看到这种情形，就对店员们说：“好了，天气这么冷，让我们活动活动吧。让我们打起精神来，开始打扫卫生吧！”于是玻璃柜中的项链被一条条地拿了下来，等柜子擦干净后，再将绒布摆好、项链放进去，第一层清洗完毕再清理第二层……
店员们的忙碌让着急往家赶的路人很惊讶，他们纷纷停住了脚步驻足观看。他们认为：“这家珠宝店一定已经卖出了很多东西，才会整理柜台。”有了这种感觉，顾客便会不知不觉地走入店中想凑凑热闹、看个究竟，于是，店长吸引顾客注意的目的便达到了。
【经营反思】
超市负责人对自己的员工进行培训时，一定不能忽略培养其服务角色意识。许多超市负责人认为招聘时以服务员应聘来餐厅的，就应该知道自己是一名服务员。但并非都这样。许多员工虽然是一名服务员，但从来没有服务角色意识。他们有时只是把服务员当成一种工作，一种谋生的手段。这也就是为什么一些服务员工作起来经常厌倦，感觉自己的工作社会地位低，不受尊敬。
培养员工的服务意识，可以使得员工认识到自己工作的真谛，并能在每天的工作中体会到快乐。一旦员工把服务别人当成一种快乐，他就不会因为一点小小的诱惑就走神，就不会只有在餐厅负责人的监督下才会提供服务。有了服务意识，员工为顾客提供的服务才是真心的，才会让顾客感觉是贴心的。而且，有了服务意识的员工也不会感觉自己的工作枯燥无味，而是会在自己尽职尽责地服务他人中感受到别人的理解和肯定。
