第五章 客户开发管理方法 (7)
情况二：
史密斯：“我对你们的服务质量非常满意，也很想由你们来承包。但是，十万元太贵了，我实在没办法。”
迈克：“谢谢您对我们的赏识。我想，我们的服务对你们公司的确很适用，您真的很想让我们接手，对吧？”
史密斯：“不错。但是，我被授权的上限不能超过九万元。”
迈克：“要不我们把服务分为两个项目，游泳池的清洁费用四万五千元，花园管理费用五万五千元，怎样？这可以接受吗？”
史密斯：“嗯，可以。”
迈克：“很好，我们可以开始讨论管理的内容……”
情况三：
史密斯：“我在其他地方看过你们的服务，花园很漂亮，维护得也很好，游泳池尤其干净。但是一年收费十万元？太贵了吧！我付不起。”
迈克：“是吗？您所谓‘太贵了’是什么意思呢？”
史密斯：“说真的，我们很希望从年中，也就是六月一号起，你们负责清洁管理，但是公司下半年的费用通常比较拮据，半年的游泳池清洁预算只有三万八千元。”
迈克：“嗯，原来如此，没关系，这点我倒能帮上忙，如果您愿意由我们服务，今年下半年的费用就三万八千元，另外六万二千元明年上半年再付，这样就不会有问题了，您觉得呢？”
三、 推销洽谈的方法
推销洽谈的方法主要有提示法和演示法。提示法是着重于语言介绍的方式进行推销洽谈，而演示法则着重于非语言的方式进行推销面谈。
问题14推销洽谈的方法有哪些？
1提示法
a直接提示法
直接提示法是指推销人员直接劝说顾客购买推销产品的方法。运用直接提示法，要求推销人员在推销洽谈过程中针对顾客的需要，介绍推销产品的有关情况，突出推销产品的优点及特性，诱发顾客的购买动机，刺激顾客的购买欲望。在推销洽谈过程中，推销人员应尽可能地采取直接提示法，因为这种方法能节省推销洽谈的时间，提高推销效率。
b积极提示法
积极提示法是指推销人员用积极的语言或其他的积极方式，劝说顾客购买推销产品的方法。运用积极提示法，要求推销人员用积极的语言或其他积极的方式向顾客直接提示推销产品的利益和特点。积极的语言与其他积极的方式可以理解为热情语言、赞美语言、正面提示及肯定提示等。正确地运用积极提示法，会对顾客产生很强的说服力和感染力，增强推销洽谈的效果。
c逻辑提示法
逻辑提示法是指推销人员利用逻辑推理来劝说顾客购买推销品的方法。逻辑提示法是一种十分有效的推销洽谈方法。它通过逻辑的思维，帮助顾客认识问题和需要，劝说顾客购买推销品，从而解决问题、满足需要。
d明星提示法
明星提示法是指推销人员借助一些有名望的人来说服顾客购买推销产品的方法。这种方法，是利用顾客迷信权威的心理，借助于权威效应来消除顾客的疑虑，从而影响顾客的态度。它迎合了顾客求名的情感购买动机，从而诱发顾客购买欲望，导致购买行为。由于明星提示法是借助第三者进行推销，所以推销人员往往处于被动地位。但是，对不迷信权威和明星的顾客具有一定的局限性。
2演示法
a产品演示法
产品演示法是指推销人员通过直接演示推销产品来劝说顾客购买推销产品的方法。推销产品本身就是一个无声的推销员，是一个最准确、最可靠的购买信息源；推销品本身是一种有效的刺激物，它能生动形象地直接刺激顾客的感觉器官，可制造一种真实可信的推销情景；从推销心理学上讲，顾客总是愿意购买自己所熟悉的推销品，或者自己使用过、听说过，或者看见别人使用过的推销产品。因而，产品演示法是一种十分有效的推销洽谈方法。
b文字演示法
文字演示法是指推销人员通过直接演示那些赞美与介绍推销产品的有关文字资料来劝说顾客购买推销产品的方法。推销人员通过演示各种文字资料，可以准确地传递推销信息，真实可靠地向顾客介绍推销产品。文字演示法适合于在不能或不便直接演示推销产品的情况下使用。
阅读材料
一次示范胜过一千句话
通用公司几年来想推销教室黑板的照明设备给一所小学校。可联系了无数次，说了无数好话均无结果。这时一位推销员想出了一个主意，使问题迎刃而解。他拿了根细钢棍出现在教室黑板前，两手各持钢棍的端部，说：“先生们，你们看我用力弯这根钢棍，但我不用力它就又直了。但如果我用的力超过了这根钢棍最大的承受力，它就会断。同样，孩子们的眼睛就像这弯曲的钢棍，如果超过了孩子们所能承受的最大限度，视力就会受到无法恢复的损坏，那将是花多少钱也无法弥补的。”
没过多久，通用电器公司终于如愿以偿了。
四、 推销洽谈的技巧
在推销洽谈中如果掌握一定技巧，会取得事半功倍的效果。
问题15 推销洽谈都有哪些技巧？
1怎样介绍产品
顾客由产生购买兴趣发展为采取购买行动，从一定意义上讲，就是顾客对推销产品的了解和认识过程。而顾客的这种了解和认识离不开推销人员对推销产品的介绍叙述。常用的推销介绍有三种类型：规范式介绍、要点式介绍和详细说明式介绍。
a规范式介绍
规范式介绍是对成功推销人员的推销介绍的规范式的总结。规范式介绍通常包括以下几项内容：产品的主要特性、开场白和结束语。许多企业在做上门推销时往往采用规范式介绍方式。尤其是对推销新手，规范式介绍有助于消除他们的紧张情绪，增强他们说服顾客的信心。许多有经验的推销人员熟记某一规范式介绍，在实际应用中融会贯通，从而逐步形成具有适合于自己特长的独特的推销方式。
b要点式介绍
要点式介绍较为灵活，不需要死记硬背。推销人员通常只需熟记推销介绍的部分内容，如开场白、中间转折及结束语。通过熟练地运用这些熟记的内容，有助于提高推销人员的推销效率。
c详细说明式介绍
详细说明式介绍要求推销人员详细拟定一份销售建议书。销售建议书通常由完整的数字或图表组成。这些文字、图表和数字是在对潜在顾客的需求进行了详细调查的基础上产生的。这种方式的推销介绍方式被广泛应用于工业设备及办公室设施的推销上。
2怎样巧妙提问
1.提问技巧
a直接式提问
这是对顾客的意见或回答进行直接有关差别或者引申、试探的提问，便于了解更详细的情况。例如，“您觉得这种健康保险的险种不适合您，您怎么会产生这种感觉呢？”“您常骑自行车上班吗？您觉得哪种品牌的自行车更适合您？”这种提问既可以发掘较充分的信息，又可以显示推销人员对顾客意见的重视。
b选择式提问
这是推销人员将自己的意见抛给顾客，让顾客在一定范围内加以选择的提问。例如，“这两种衬衫您觉得哪件更适合您？”这种提问具有一定的诱惑性，可以诱惑顾客在推销人员所限定的范围内加以选择。
c澄清式提问
这是针对顾客的答复，重复措辞，让顾客澄清或补充原来答复或者让顾客做出评价的一种提问。例如，“您刚才说价格可以商量，这是不是说你们能够接受该商品价位呢？”“《电脑报》上一篇文章提到纯平显示器需求量有所上升，您认为事实上是这样吗？”这种提问在关键时刻、关键问题上常用，它有助于推销人员从顾客那里进一步得到确认的反馈。
d暗示式提问
这种提问特别适于应付竞争情况的提问。推销人员如果直接对竞争对手的产品进行攻击，往往会失去顾客。而若能以暗示式提问来应付竞争，可能会收到比较好的效果。暗示式提问就是把露骨的攻击加以隐蔽，借以提问的方式做出结论。
e婉转型提问
这种提问是用婉转的方法和语气，在适宜的场所向对方发问。这种提问是没有摸清对方虚实，先设一问，投一颗“问路的石子”，避免对方拒绝而出现难堪局面，还能探出对方的虚实，达到提问的目的。例如，推销员在洽谈时不知顾客是否会接受自己的产品，又不好直接问他要不要，于是推销员试探地问：“这辆车的性价比还比较适中吧？你能评价一下吗？”，如果顾客有意，他会接受；如果顾客不满意，他的拒绝也不会使双方难堪。
f协商性提问
如果推销员要顾客同意自己的观点，应尽量用商量的口吻向顾客提问，如“你看这样写合同是否妥当？”，这种提问顾客比较容易接受，而且即使顾客不接受你的条件，但洽谈的气氛仍能保持融洽，双方仍有合作的可能。
2.提问需注意的问题
除此之外，推销人员在向顾客提问时还应注意下列问题：
a不要提出使对方感到尴尬或难堪的问题。例如：“难道你不认为这是由于你的无知而造成的吗？”“你是不是在没有弄懂操作规程之前就开始使用它了？”这样的问题既会使顾客难堪，也使顾客感到尴尬，难于回答，同时也容易挫伤对方的自尊心。
b不要指责对方不诚实的回答。因为这样非但不能使顾客变得更诚实，反而会引起顾客的不满。
c即使你非常急于想要提出问题，也不要打断顾客的讲话，而应把问题先写下来，等待顾客讲完后再提出来。
d不要以法官的态度来提问。
e不要随便提出问题，必须伺机而问，即提问要恰到好处。
f不要故意提出一些问题，以显示你是多么聪明。
g在顾客还未答复完毕以前，不要提出新的问题。
h提出问题后应闭口不言，静听对方回答。
i假如顾客答案不够完整，甚至避而不答，仍要有耐心和毅力继续追问。
j要有勇气提出顾客可能回避的问题，但不是顾客反感的问题，从顾客对这些问题进行回答的反应中，你可以得到某些信息。
k提出某些你已经知道答案的问题，将会帮助你了解对方的诚实程度。
3怎样答复问题
推销人员不仅要向顾客提出问题，还要答复顾客所提出的各种问题。答复问题与提出问题一样重要。即使推销人员提出的问题无懈可击，但答复问题失策，同样会错失推销良机。在答复顾客提出的问题时应注意以下几点：
a忌随便回答问题
答复顾客提问时，应在搞清楚问题的真正含义后才能给予回答，切忌随便答复。答复要有条有理，通俗易懂，简明扼要。切不可东一句，西一句，不着边际，因为顾客的许多提问，旨在探求推销人员的真实情况。
b让自己获得充分的思考时间
推销员回答问题必须谨慎，对问题要进行认真的思考，要做到这点，就需要有充分的思考时间。一般情况下，推销人员对问题答复得好坏与思考时间成正比。正因为如此，有些顾客会不断地催问，迫使推销员在对问题未进行充分思考的情况下仓促作答。碰上这种情况，推销人员更要沉着，不必顾忌顾客的催问。
c减少顾客追问的兴致和机会
顾客如发现推销员的漏洞，往往会刨根问底地追问下去。所以，回答问题时要特别注意不让对方抓住某一点继续发问。借口问题无法回答就是一种回避问题的方法。
d不要确切回答对方的提问
推销人员回答顾客的问题，要给自己留有一定的余地。在回答时，不要过早暴露自己。通常，可先说明一件类似的情况，再拉回正题，或者利用反问把重点转移。
e答复要有分寸
正确的答复未必是最好的答复。答复的技巧在于掌握什么应该说，什么不应该说，而不完全在于答复的对与错。答复要既不言过其实，也不弄虚作假。答复应得体、巧妙，赢得顾客的好感和信任。
f不轻易作答
推销人员回答问题，应该具有针对性，有的放矢，因此必须认真思考问题的真正含义。同时，有的顾客会提出一些模棱两可或旁敲侧击的问题，意在以此摸推销员的底。对这类问题更要清楚地了解顾客的用意。否则，轻易、随意做答，会造成自己的被动。 g有时可将错就错
当顾客对你的答复做了错误的理解，而这种理解又有利于你时，你不必更正顾客的理解，而应该将错就错，因势利导。推销洽谈中，由于双方在表述与理解上不一致，错误理解对方讲话的情况经常发生。一般情况下，这会增加推销人员与顾客信息沟通的难度，因而有必要予以更正、解释。但是，在特定情况下，这种错误的理解能够为谈判中的某一方带来好处，因此，推销人员可以采取将错就错的技巧。
