第七章 客户服务管理方法 (5)
一般商家对自己的商品或服务都是充满信心的，在客户提出抱怨时，服务人员开始都会以这句话来回答，其实服务人员说出这句话时，已经严重地伤害到客户的心理了。因为这句话代表客户提出的抱怨都是“谎言”，因此，客户必然产生很大的反感。
3“我不会”
“不会”、“没办法”、“不行”这些否定的话语，表示商家无法满足客户的希望与要求，客户往往会因此退却，从而打消他们的购物积极性，所以，能够不使用的话就尽量不要使用。
4“这是我们的规定”
其实商家自定的规矩通常是为了提高服务人员的工作效率而订立的，并不是为了要监督客户的行为或者限制客户的自由。因此，即使客户不知情而违反店规，服务人员仍然不可以用责难的态度对待。否则，不但无法解决问题，更会加深误会。
5“一分钱，一分货”
当服务人员讲出这句话时，通常客户会有“是不是嫌我看起来寒酸，只配买个廉价品”这种感觉出现。因为服务人员说这句话的时机通常是客户认为价钱太高的时候，因此客户难免会产生这种想法。
6“总会有办法的”
这一句暧昧的话语通常会惹出更大的问题。因为这种不负责任的态度，对于急着想要解决问题的客户而言，实在是令人扼腕顿足的话。当客户提出问题时，表示他正在期待服务人员能想出办法圆满地帮他解决。如果这时候听到这种回答，客户的心里一定会感到非常失望。 7“改天我再和你联系”
这也是一句不负责任的话。当客户提出的问题需要一些时间来解决时，最好的回答应该是“三天后一定帮你办好”或者“下个星期三以前我一定和您联系”。因为确定在几天后可以办成的回答，代表商家有自信帮客户解决问题。
8“嗯……这个问题我不大清楚”
当客户提出问题时，若是销售人员的回答是“不知道”、“不清楚”，就表明商家没有责任感。有责任感的商家应尽最大的努力来解答客户提问的，即使真的不知道，也应该请来专家进行解释。
9“这种问题去问生产厂家，我们只负责卖”
尽管商品的确是由厂家生产的，但是商家购进其商品进行销售，就应当对产品本身的质量、特征、优缺点有所了解。因此，用这句话来搪塞、敷衍客户，就表明不负责任、不讲信誉。 10“我绝对没有说过那种话”
在商场竞争中，在生意场上，“绝对”这个字眼是不存在的，因为这个词有硬把自己的主张强加在别人身上的感觉，让人觉得商家想逃避责任。所以，在面对客户的指责时，最好不要使用这种词语。
三 不同客户的服务技巧
一个服务人员每天要接待各种各样的客户，能否让他们高兴而来，满意而去，关键就是要采用灵活多样的接待技巧，以满足客户的不同需要。
问题9 对不同的客户，有哪些相应的接待技巧？
以下是服务人员接待不同身份、不同爱好的客户的技巧：
第一条：接待新上门的客户要注重礼貌，以求留下好的印象；
第二条：接待熟悉的老客户要热情，要使他们有如逢挚友的感觉；
第三条：接待急性子或有急事的客户，要注意快捷，不要让他因购物而误事；
第四条：接待精明的客户，要有耐心，不要显出厌烦情绪；
第五条：接待女性客户，要注重推荐新颖、漂亮的商品，满足她们爱美、求新的心理； 第六条：接待老年客户，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在；
第七条：接待需要参谋的客户，要当好他们的参谋，不要推诿；
第八条：接待自有主张的客户，要让其自由挑选，不要去干扰他。
活动3 接待客户模拟练习
多名学生为一组，其中一个扮演推销人员，其余学生分别扮演不同身份、不同性格的客户。扮演推销人员的学生用不同的服务技巧分别接待这些“客户”，扮演客户的学生与之进行模拟交流。
案例分析
与客户联系，与业绩联系
亚特兰德尔是一家办公用品公司的出色销售人员，他的秘诀就是建立一个专门的客户档案，经常主动联系客户加深相互间的感情。通常当他把办公用品卖给客户后，若客户没有任何联系的话，他就试着不断地与那位客户接触。打电话给老客户时，他通常这样说：“您以前买的打印机（复印机等）情况如何？”“假使您还需要什么办公用品的话，请打电话过来，我们会马上免费给你们送货，并免费给您提供技术指导。”
亚特兰德尔说：“我不希望只销售给客户一种办公用品，我特别珍惜客户，而希望他以后所买的每一种办公用品都是由我销售出去的，而且我也希望他以后需要什么新的配置也是第一个便想到从我这儿买。”
于是，亚特兰德尔在卖出办公用品后，还会经常询问客户们是否还有其他的需求，亚特兰德尔在了解到他们某些新的需求时，总会告诉他们自己会给予更多的优惠和与之相应的一系列售后服务，而客户因为已经在他那里买了一种商品，并且知道这家公司售后服务做得不错，所以也乐于在他那里去购买其他的办公用品，而不是去重新选择另一家完全陌生的公司。 正因为如此，亚特兰德尔办公用品的生意越做越火，越做越大，全城几乎有一半以上的公司从他那儿买办公用品，人们一提起买办公用品总会说：“亚特兰德尔的办公用品质量有保证，各方面的服务都不错，你要是想买什么办公用品到他那儿去保准满意，也很省心，以后有什么毛病还不像其他的办公用品公司那样电话打了一次又一次，还是没人前来。人家亚特兰德尔自己就主动找上门来问有没有什么质量上的缺陷，有没有什么需要他们的技术人员做使用指导、技术指导的，这样的商家，我们买着都觉得放心。”
问题讨论：
1.亚特兰德尔的生意为什么能越做越火？
2.你能想到哪些与客户保持联系的方法？
本章小结
当前，我国企业亟待确立全新的客户服务理念，客户服务管理对企业的成败起着至关重要的作用，因此，企业应当加强客户服务管理，尤其是我国企业，亟待确立全新的服务理念，这对于企业赢得竞争优势，掌握经营制胜的主动权十分关键。
客户服务管理解决方案的建立，应在分析客户购买需求的基础上，重点进行企业服务文化建设，并对企业员工进行服务培训。
在客户服务管理中，销售员如果能掌握一定的人际交往技巧，并把握客户的心理进行服务，他们就能迅速地促成交易。在接待客户时，销售员在言语上一定要特别注意，如果因为一时不注意而引起客户产生怒气，就不容易圆满地解决问题。一个服务人员每天要接待各种各样的客户，能否让他们高兴而来，满意而去，关键就是要采用灵活多样的接待技巧，以满足客户的不同需要。
知识扩展
建立企业的服务满意系统
实施满意的客户服务战略，要在客户满意的服务调查和客户消费心理分析的基础上，建立企业的服务理念满意系统、行为满意系统、视听满意系统、产品满意系统和服务满意系统等五大子系统。
1企业服务理念满意系统的建立，其核心在于，确立以客户为中心的企业理念，它要具体地表现和反映在企业的经营宗旨、经营方针和经营哲学上，并贯穿于企业的质量观念、服务观念、社会责任观念、人才观念等诸种经营观念中。
2行为满意系统的建立，要以企业的行为机制满意、行为规程满意和行为模式满意作为保障。
3视听满意系统的建立，即指企业视听识别系统要使客户满意，它包括对企业标志（名称和图案）、企业标准字和标准色的视觉满意、视觉整合体系满意，以及对公司歌曲和广告宣传的音响效果等的听觉满意。
4产品满意系统的建立，指的是企业在产品质量、性能及价格方面，以实际行动，满足客户的要求，使客户对企业的产品基本认可的企业营销的手段。
5服务满意系统的建立，则要通过树立客户至上的服务观念、建立完整的服务目标、服务满意级度考查和强化服务满意的行为机制来实现。
在以上五个子系统中，企业的理念满意系统居于核心和统帅地位，它指导并制约着其他子系统的运行和实施。
在客户满意的服务理论中，为建立客户满意系统而进行的客户满意调查，以及检验客户满意系统的运作及其结果，需要通过客户满意度和客户满意指标来进行测量和评价。客户满意指标是指用以测量客户满意度的项目因子或属性。如企业产品的客户满意指标，可以概括为七项：品质、数量、设计、时间、服务、价格和品位等。企业服务的客户满意指标，可概括为五项：绩效、保证、完整性、便于使用、情绪/环境等。
答案
第一节：a从案例中不难看出，两段话的目的都是为了销售，但是从客户的感觉来看就完全不同。第一段话中，这位销售员在谈话的过程中，只顾销售其他设备，而没有考虑客户的利益。这样做只会让客户产生抵触情绪，并下定决心拒绝，如果客户抱着这样的思想，销售就很难继续了。第二段对话可以使客户强烈地感觉到销售员是在为他服务，这样的对话对销售会有很大的帮助。不仅仅是为了销售产品，客户才会积极地加入进来，并最终签订订单。
b好的服务才有好结果，销售不是一次性的买卖，应该把每一次成功的销售作为建立良好客户关系活动的基础，为自己建立起良好的形象，为创造更高的销售业绩打基础。
第二节：a仅仅使顾客感到高兴还不够，推销人员和他们的团队必须超越义务的界限，将美好的经历带给客户。推销中的新挑战不在于你能获得多少客户，而在于你能保留和扩展多少客户。当你的竞争对手失去客户和信誉时，你就会得到更多忠诚的客户和推荐。当这一天到来时，你的感觉如何？设想一下所有那些对他们的推销商感到失望的客户都转而成了你的潜在客户，你的小客户和偶然客户都成了大客户和长期客户，你的生意将因此而迅速扩大。你还会想在老客户纷纷弃你而去的情况下一家家去寻找新的客户吗？
b我们必须采取正确的方法从头做起：找到合适的目标客户，了解他们的具体需求，提出适当的方案，排除他们的误解，帮助他们接受你的方案，全心全意地为他们服务，保证他们在与你的交易中获得一次美好的经历。这些还不够，去想想你可以怎样为他们提供更多、更好的服务，去发现那些能够让你与众不同的地方，去争取更多的业务、证明和推荐。这便是销售循环。你应该在这个循环过程中积聚更大的力量，获得更快的速度，取得更大的成功，丰富自己的人生。付出越多，回报就越多。
第三节：a原一平非常擅长找共同话题，推销通常是以商谈的方式进行，对话之中如果没有趣味性、共通性是行不通的，而且通常都是由推销员引出话题。倘若客户对推销员的话题没有一点儿兴趣，彼此的对话就会变得索然无味。
b推销员为了和客户培养良好的人际关系，最好能尽早找出双方共同的话题。所以，推销员在拜访客户之前要先收集有关的情报，尤其是在第一次拜访时，事前的准备工作一定要充分。询问是绝对少不了的，推销员在不断地发问当中，很快就可以发现客户的兴趣。例如，看到阳台上有很多盆栽，推销员可以问：“你对盆栽很感兴趣吧？今日花市正在开郁金香花展，不知道你去看过了没有？”看到的高尔夫球具、溜冰鞋、钓竿、围棋或象棋，都可以拿来作为话题。对异性、流行时尚等话题也要多多少少知道一些，总之最好是无所不通。
案例分析：1.亚特兰德尔的成功与他随时保持与客户的联系是分不开的，正因为他随时联系，不仅为客户提供了良好的售后服务，而且为客户留下了良好的口碑，为以后的继续合作打下了基础。他将维护与客户的长期关系当做长期投资，绝不会卖出一个商品后即置客户于不顾。他本着长期合作的立场、态度，善待每一位客户，对他们经常定期回访，以求来日方长、后会有期。事实上也正是因为平常做到很好维护了客户关系，才了他后来生意越做越成功的书面。因此，从一定程度上说，推销与客户联系的多少，直接决定着你业绩的高低。从而获得更快的速度，取得更大的成功。
2.推销人员与客户保持联系的方法有很多，如，成交之后及时给客户发出一封感谢信，向顾客确认你答应的发货日期并感谢他的订货；货物发出后，要询问客户是否收到货物以及产品是否正常使用；在客户生日时，寄出一张生日贺卡；建立一份客户和他们所购买的产品的清单，当产品的用途或价格出现变化时，要及时通知客户；在产品包修期满之前，通知客户带着产品做最后一次检查；外出推销时前去拜访买过产品的客户等。
