在国内市场竞争国际化、国际市场竞争国内化的今天，旅游行政管理部门力图通过标准化工作的开展，一方面加强在市场准入方面的管理力度，另一方面致力于提高民族饭店业的整体管理水平和核心竞争能力。
在现实中，各国政府都在旅游业的管理标准方面做了大量的工作，通过对饭店业的标准化促进工作，政府的旅游行政管理部门一方面在客观上推动了整个饭店业的发展水平，另一方面也能借此实现政府收益的最大化。
（四）饭店服务标准化的发展趋势
旅游饭店标准化未来总的发展趋势是：以国际饭店业惯例、国家标准、行业标准为基础，以企业标准求发展，以个性化服务求创新。具体来说，旅游饭店标准化进程在未来的一个时期将会呈现以下特征：
1.市场细分化与经营全球化并存
这一趋势将进一步推动饭店集团规模的扩大，饭店企业之间的并购与战略联盟会呈现加速发展之态势。
2.将市场细分适应各层次消费需求
在市场细分的基础上，越来越多的饭店，特别是那些大型的饭店集团可能会采取“服务项目个性化，服务过程标准化”的竞争战略，以适应不同层次旅游者的需求。
3.高科技与高文化相结合
随着现代科技成果被引进饭店业，从而导致服务过程的高度技术化。而旅游消费内在的文化特性又会要求饭店企业在提供个性化服务时强调高科技与文化的有机融合。
4.硬件标准化，服务个性化
服务模式将由过去的分块服务转化成为“包价服务”———即过去是客人分别进行产品的购买，而今这种购买方式将由全过程的服务代替。
总之，中国旅游饭店服务在当前和未来一个时期的发展方向应该以标准化为主、个性化为辅。旅游饭店实行标准化旅游服务战略，可以实行规模化的市场扩张，降低平均成本，从而吸引更多的消费者。个性化服务主要用于特定细分市场的服务项目设计，用以支撑企业的品牌战略。标准化与个性化是一个互动的过程。只要旅游者的需求和企业内部的资源结构、战略目标等因素变化，标准化服务必然面临创新，即对某些特定目标市场的旅游者提供具有个性化的服务。而个性化的服务项目成熟以后，必须以制度的形式通过标准化的服务程序与服务标准加以固定化。
三、旅游饭店行业规范
为了倡导履行诚信准则，保障客人和旅游饭店的合法权益，维护旅游饭店业经营管理的正常秩序，促进中国旅游饭店业的健康发展，中国旅游饭店业协会依据国家有关法律、法规，制定了《中国旅游饭店行业规范》。该规范适用于中国旅游饭店业协会会员饭店，尚未加入中国旅游饭店业协会的旅游饭店可参照其执行。这里所称的旅游饭店包括在中国境内开办的各种经济性质的饭店，含宾馆、酒店、度假村等。旅游饭店应当遵守国家的有关法律、法规和规章制度，遵守社会道德规范，诚信经营，维护中国旅游饭店行业的声誉。
（一）旅游饭店的预订、登记、入住与收费制度
1.预订、登记及入住
（1）旅游饭店应与客人共同履行住宿合同，除双方另有约定以外，因不可抗力不能履行双方住宿合同的，任何一方均应当及时通知对方。
（2）由于饭店出现超额预订而使客人不能入住的，饭店应当主动替客人安排本地同档次或高于本饭店档次的饭店入住，所产生的有关费用由饭店承担。
（3）饭店应当同团队、会议、长住客人签订住房合同。合同内容应包括客人进店和离店的时间、房间等级与价格、餐饮价格、付款方式、违约责任等款项。
（4）饭店在办理客人入住手续时，应当按照国家的有关规定，要求客人出示有效证件，并如实登记。
（5）饭店可以不予接待的情况是：携带危害饭店安全的物品入店者；从事违法活动者；影响饭店形象者；无支付能力或曾有过逃账记录者；饭店客满；法律、法规规定的其他情况。
2.饭店收费
（1）饭店应当将房价表置于总服务台显著位置，供客人参考。饭店如给予客人房价折扣，应当书面约定。
（2）饭店客房收费以“间／夜”为计算单位（钟点房除外）。按客人住一“间／夜”，计收一天房费；次日12时以后、18时以前办理退房手续者，饭店可以加收半天房费；次日18时以后退房者，饭店可以加收一天房费。
（3）根据有关规定，饭店可以对客房、餐饮、洗衣、电话等服务项目加收服务费，但应当在房价表及有关服务价目单上注明。客人在饭店商场内购物，不应加收服务费。
案例3—1
2001年7月17日凌晨1：50分某客人入住北京一饭店，服务员当时就提出此时入住要交16日夜的房费，而客人认为16日他根本没有进入酒店，因而酒店做法侵犯了消费者的权益，他认为退房时间应定为夜间零时。一位客人某天下午16时入住南方一城市某饭店，次日中午11时多服务员通知他准备退房。客人认为应住满24小时至下午16时才应该退房。那么这两家饭店是否真的侵犯了消费者的权益？
点评
首先要明确旅游饭店业一天的概念，并不是按公历的24小时划分，日期的变更时间不是在夜间零时，而是在中午12时。这是因为客人住饭店往往是在晚间，是为了在饭店过夜，所以夜晚时间才是饭店客房真正有价值的时间。为了保证客人在夜间用房，不管你是前半夜到店，还是后半夜到店，这间房在晚上之前就已经为你准备好了。这也是国际饭店业的惯例。据世界旅游组织关于“过夜”一词的解释是：“午夜后到达饭店或其他住宿设施的游客一般也视为过夜游客”。也就是说，即使客人午夜后到店，同样视为前一天到店。《中国旅游行业规范》依据国家规定和国际规则，规定“饭店客房收费以‘间／夜’为计算单位（钟点房除外）。按客人住‘间／夜’计收一天房费；次日12时以后、18时以前办理退房手续者，饭店可以加收半天房费；次日18时以后退房者，饭店可以加收一天房费。”
（二）保护旅客人身和财产安全制度
1.保护旅客人身、财产安全的一般法律规定
（1）为了保护旅客的人身和财产安全，饭店客房房门应当装置防盗链、门镜、应急疏散图，卫生间内应当采取有效的防滑措施。客房内应当放置服务指南、住宿须知和防火指南。有条件的饭店应当安装客房电子门锁和公共区域安全监控系统。
案例3—2
2004年10月4日晚，郝某和同学于某一起到上海浦东某烧烤店用餐。入座后郝某就去了洗手间，没想到滑倒在洗手间门口，当即就被同学送到医院，经诊断为左腿股骨骨折。郝某于去年11月将店家告上了浦东法院，要求店家赔偿医疗费、营养费、护理费等3.2万余元、精神损失费1万元。在庭审中，郝某认为由于店家对地面湿滑处置不当造成自己受到伤害。而店家辩称，郝某的摔伤是其自己的原因，与店家没有必然的联系。
点评
本案例中，双方争议的焦点在于郝某的受伤是否与店家措施不当有关？由于餐饮服务单位负有为消费者提供安全保障的义务，而店家的洗手间门口有水迹，存在安全隐患，负有一定的责任。因此法院认为，赔偿的医疗费应根据店家的过错程度而定，据此判令店家赔偿郝某各类损失20350元。
（2）饭店应当确保健身、娱乐等场所设施、设备的完好和安全。对不按使用说明、不按饭店员工指导进行操作而造成伤害的，饭店不承担责任。
（3）饭店对可能损害客人人身和财产安全的场所，应当采取防护、警示措施。警示牌应当中外文对照。
案例3—3
2004年5月30日，李某到昆明市某饭店就餐，中途离桌走进厨房要求加菜，点完菜往回走时误将紧闭的白玻璃门当成走道，结果撞碎了玻璃门，李某大腿、手臂严重划伤，造成大量失血，缝合20余针，花去医疗费1600元。6月4日，李某向官渡区消协投诉，以饭店玻璃门无警示标志导致自己误撞受伤为由，要求餐馆赔偿5000元。
点评
依据《消费者权益保护法》的规定，饭店玻璃门未设警示标志，是消费者误撞玻璃门的主要原因，因此，经营者应负主要责任；而消费者疏于观察，未能正确判断障碍物，也应承担一定的责任。
（4）饭店应当采取措施，防止客人放置在客房内的财物灭失、毁损。由于饭店的原因造成客人财物灭失、毁损的，饭店应当承担责任；由于客人自己的行为造成损害的，饭店不承担责任；双方均有过错的，应当各自承担相应的责任。
（5）饭店应当保护客人的隐私权。除日常清扫卫生、维修保养设施设备或者发生火灾等紧急情况外，饭店员工未经客人许可不得随意进入客人下榻的房间。
2.客人贵重物品与一般物品的保管
（1）客人贵重物品的保管
①饭店应当在前厅处设置有双锁的客人贵重物品保险箱。贵重物品保险箱的位置应当安全、方便、隐蔽，能够保护客人的隐私。饭店应当按照规定的时限免费提供住店客人贵重物品的保管服务。
②饭店应当对住店客人贵重物品的保管服务作出书面规定，并在客人办理入住登记时予以提示。
违反上述两条规定，造成客人贵重物品灭失的，饭店应当承担赔偿责任。
③客人寄存贵重物品时，饭店应当要求客人填写贵重物品寄存单，并办理有关手续。
④客房内设置的保险箱仅为客人提供存放一般物品之用。对没有按规定存放在饭店前厅贵重物品保险箱内而在客房里灭失、毁损的客人的贵重物品，如果责任在饭店一方，可视为一般物品予以赔偿。
⑤在客人结账退房离开饭店以后，如无事先约定，饭店可以将客人寄存在贵重物品保险箱内的物品取出，并按照有关规定处理。饭店应当将此条规定在客人贵重物品寄存单上明示。
⑥客人如果遗失饭店贵重物品保险箱的钥匙，除赔偿钥匙成本费用外，饭店还可以要求客人承担维修保险箱的费用。
案例3—4
2005年4月6日，林先生入住湖北邕城某宾馆，4月7日早晨7时15分左右，林先生被房内翻东西的声音惊醒，睁开双眼，只见一个人夺门而去。他马上呼叫着“抓小偷”从三楼追到一楼，但既没有见小偷，也未见一名保安。林先生放在房间的手机以及1400多元现金和7000多元的票据丢失。5分钟后，保安来到现场并拨打“110”报警。公安人员对现场勘查后，初步判断小偷是从房门入室行窃。林先生认为，他在服务总台登记时，服务人员没有提醒要寄存贵重物品；而且钱物被盗主要是该宾馆保安人员工作不到位造成的，因此向宾馆提出索赔。
点评
我国《消费者权益保护法》规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身财产安全不受损害的权利。该法还规定，经营者应当保证其提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求。消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。在本案例中，由于宾馆存在过错，使得向消费者提供的服务不够安全，存在的隐患导致了消费者的财物损失。因此，林先生可以向某宾馆索赔。
（2）客人一般物品的保管
①饭店保管客人寄存在行李寄存处的行李物品时，应当检查其包装是否完好、安全，询问有无违禁物品，并经双方当面确认后签发给客人行李寄存牌。
②客人在餐饮、康乐、前厅行李处等场所寄存物品时，饭店应当当面询问客人物品中有无贵重物品。客人寄存的行李中如有贵重物品的，应当向饭店声明，由饭店员工验收并交饭店贵重物品保管处免费保管；客人事先未声明或不同意核实而造成物品灭失、毁损的，如果责任在饭店一方，饭店按照一般物品予以赔偿。
③客人对寄存物品没有提出需要采取特殊保管措施的，因为物品自身的原因造成毁损或损耗的，饭店不承担赔偿责任。
④由于客人没有事先说明寄存物的情况，造成饭店损失的，除饭店知道或者应当知道而没有采取补救措施的以外，饭店可以要求客人承担其所受损的赔偿责任。
（三）旅游饭店其他的权利与义务
1.洗衣服务
（1）客人送洗衣物，饭店应当要求客人在洗衣单上注明洗涤种类及要求，并应当检查衣物状况有无破损。客人如有特殊要求或者饭店员工发现衣物破损的，双方应当事先确认并在洗衣单上注明；客人事先没有提出特殊要求，饭店按照常规进行洗涤，造成衣物损坏的，饭店不承担赔偿责任。客人的衣物在洗涤后及时发现破损等问题，而饭店无法证明该衣物是在洗涤以前破损的，饭店承担相应责任。
（2）饭店应当在洗衣单上注明，要求客人将衣物内的物品取出。对洗涤后客人衣物内物品的灭失，饭店不承担责任。
2.停车场管理
（1）饭店应当保护停车场内饭店客人的车辆安全。由于保管不善，造成车辆灭失或者毁损的，饭店应承担相应责任，但因为客人自身的原因造成车辆灭失或者毁损的除外。双方均有过错的，应当各自承担相应的责任。
（2）饭店应当提示客人保管好放置在汽车内的物品，对汽车内放置物品的灭失，饭店不承担责任。
案例3—5
2005年5月，据成都警方通报，成都赫赫有名的岷山饭店，竟然有十余名保安将客人当做盗窃猎物，连续三年作案，他们利用车主忘记关车窗、车门的疏忽，在饭店停车场先后作案50余起，而饭店的监视系统形同虚设。2005年4月发案时，他们已经盗走客人车内价值近百万元的财物。
点评
饭店有义务保护停车场内饭店客人的车辆安全。由于饭店保管不当引起的车辆灭失或毁损，饭店要承担相应的责任。本案中饭店的保安监守自盗，给客人造成了严重的经济损失；同时饭店的安全监视系统也未能发挥应有的作用。因此，饭店应对客人的损失承担一定的赔偿责任，同时，对涉案的保安还可依法追究刑事责任。
3.饭店的其他权利和义务
（1）饭店可以谢绝客人自带酒水和食品进入餐厅、酒吧、舞厅等场所享用，但应当将谢绝的告示设置于有关场所的显著位置。
（2）饭店有义务提醒客人在客房内遵守国家有关规定，不得私留他人住宿或者擅自将客房转让给他人使用及改变使用用途。对违反规定造成饭店损失的，饭店可以要求下榻该房间的客人承担相应的赔偿责任。
（3）饭店可以口头提示或书面通知客人不得自行对客房进行改造、装饰。未经饭店同意进行改造、装饰并因此造成损失的，饭店可以要求客人承担相应的赔偿责任。
（4）饭店有义务提示客人爱护饭店的财物。由于客人的原因造成损坏的，饭店可以要求客人承担赔偿责任；由于客人原因维修受损设施设备期间导致客房不能出租、场所不能开放而发生的营业损失，饭店可视其情况要求客人承担责任。
