赵某等人参加某国旅组织的“九寨沟—黄龙—四姑娘山七天游”西部假期旅行团，当晚入住当地某宾馆。10月13日凌晨4时10分，四川旅游胜地四姑娘山山脚发生一起泥石流事故，该宾馆背后的一堵挡土墙突然坍塌，巨石夹杂着大量泥沙冲垮了宾馆8个房间的玻璃窗汹涌入房，十多名广东游客险被活埋，赵某住的房间在事故中受损最为严重。她在投诉中称：“出事前我睡得很熟，一点先兆都没感觉到。”回忆起那恐怖的一刻，赵某依然心有余悸。“睡梦中听到轰隆一声巨响，我猛地睁开眼睛，只见许多巨石和泥沙冲开了玻璃窗砸到我的床上，一时间我都分不清是不是在做梦，只是傻傻地愣在床上不敢动弹，接着同房的妈妈大喊‘地震啦，女儿，快逃啊’，才稍稍回过神来。我感觉到有石头隔着棉被砸到腿上，试着动了一下，还有感觉。我小心地缩起双腿钻出被窝，什么东西都没拿，就拉着母亲往外冲。”赵某在事故中没有受伤，也算是不幸中的大幸。出事后，隔壁的团友有的搂着棉被、有的拎着背包陆续冲出房间，在只有40米左右的走道上炸开了锅，大家都不知所措，有的说是地震，有的说是泥石流。大约5分钟后，酒店的服务员和经理才陆续赶到。当地医生也赶到现场对伤者进行了简单的护理工作。在事故中，共有4名广东游客的手脚和脸部表皮受到不同程度的擦伤，大多数游客因受惊过度，情绪久久难以平静，所幸事故并未造成重大伤亡。事故发生后，酒店管理方和某国旅的导游迅速开展善后处理和情绪安抚工作，酒店方面马上通知了当地公安和医院有关方面。在初步勘查后，宾馆称出事的挡土墙是酒店后面的交通饭店修建的，并不属于宾馆的工程，连日下雨加上气温下降，造成挡土墙里的雨水结冰膨胀，导致坍塌，并表示，该酒店开业两年来从未发生过类似事件，出事挡土墙是今年才修建的，在事故中他们也是受害者。由于部分游客的衣物被沙泥埋住了，宾馆随即按原价进行理赔。某国旅的全陪导游也在第一时间将事件向公司总部反映，有关方面在具体了解事件详情后做了适当处理。据了解，部分受惊过度的旅客拟提出精神索赔，赵某在投诉中说：“如果这是天灾，我们只好认命，但坍塌的挡土墙明明存在施工质量问题，这明显属于人祸，希望有关方面能给我们一个合理的解释。”
点评
旅游安全是旅游业的生命线。我国历来十分重视旅游安全工作，国家旅游局、公安部多次发出通知，要求各地采取有力措施，在旅游安全管理工作中实行“安全第一，预防为主”的方针，以保障旅游者的安全。但是，在旅游活动中，无论是旅游者，还是旅游业经营者，都会面临各种风险。因此，我们应当防患于未然，将旅游安全事故消灭在萌芽状态。同时在旅游安全事故发生时，应当积极采取措施将事故造成的损失降低到最低程度。总之，如何加强旅游安全，将是一个永远的课题。
二、旅游安全事故的处理
（一）旅游安全事故的概念及其分类
旅游安全事故，是指在旅游活动的过程中，涉及旅游者人身、财产安全的事故。旅游安全事故分为轻微、一般、重大和特大事故四个等级。
1.轻微事故，是指一次事故造成旅游者轻伤，或经济损失在1万元以下者；
2.一般事故，是指一次事故造成旅游者重伤，或经济损失在1万元至10万（含1万）元者；
3.重大事故，是指一次事故造成旅游者死亡或旅游者重伤致残或经济损失在10万至100万（含10万）元者；
4.特大事故，是指一次事故造成旅游者死亡多名，或者经济损失在100万元以上，或者性质特别严重产生重大影响者。
（二）旅游安全事故的一般处理程序
旅游安全事故发生后，应当严格按照规定的程序处理。依照《旅游安全管理暂行办法》的规定，事故发生单位在旅游安全事故发生后，应按下列程序处理：
1.陪同人员应当立即上报主管部门，主管部门应当及时报告归口管理部门。即导游人员在带团游览中，如果发生了旅游安全事故，导游人员应当立即向其所属旅行社和当地旅游行政管理部门报告。当地旅游行政管理部门在接到旅游安全事故报告后，要尽快向当地人民政府报告，对重大、特大旅游安全事故，要同时向国家旅游行政管理部门报告。
2.要会同有关事故发生地的有关单位严格保护现场。对事故发生地现场保护十分重要，它直接关系到能否准确地确定事故性质、寻找破案线索，也关系到安全事故的妥善处理。所以，一旦发生旅游安全事故，现场有关人员一定要配合公安或其他有关方面，严格保护事故发生地现场。
3.协同有关部门进行抢救、侦查。当旅游安全事故发生后，地方旅游行政管理部门和有关旅游经营单位及人员要积极配合公安、交通、救护等有关方面，组织对旅游者进行紧急救援，并采取有效措施，妥善处理善后事宜。
4.有关单位负责人应及时赶赴现场处理，这是对有关单位负责人的要求。当安全事故发生后，有关旅游经营单位和当地旅游行政管理部门的负责人，应当及时赶赴现场，进行现场组织指挥，并采取适当的处理措施，这样有利于安全事故的处理。
5.对于特别重大事故，应当严格按照国务院《特别重大事故调查程序暂行规定》进行处理。
（三）重大旅游安全事故的处理程序
如前述规定，重大旅游安全事故是指一次事故造成旅游者死亡或者旅游者重伤致残，或经济损失在10万至100万（含10万）元者。具体地讲，重大旅游安全事故包括：造成海外旅游者人身重伤、死亡的事故；涉外旅游安全住宿、交通、游览、餐饮、娱乐、购物场所的重大火灾及其他恶性事故；其他经济损失严重的事故。
对于重大安全事故的处理原则是由事故发生地的人民政府牵头协调有关部门以及事故责任方及其主管部门负责处理，必要时可成立事故处理领导小组。在重大旅游安全事故发生后，报告单位应当立即派人赶赴现场，组织抢救工作，保护事故现场，并及时报告当地公安部门。报告单位如不属事故方或责任方的主管部门，应按照事故处理领导小组的部署做好有关工作。在旅游安全事故发生后，公安部门人员尚未进入事故现场前，如因现场抢救工作需要移动物证时，应作出标记，并尽量保护事故现场的客观、完整。如有伤亡情况，应立即组织医护人员进行抢救，并及时报告当地卫生部门；与此同时，事故报告单位应当检查伤亡人员的团队名称、国籍、姓名、性别、年龄、护照号码以及在国内外的保险情况，并进行登记。如有死亡事故，应注意保护遇难者的遗骸、遗体。对现场的行李和物品，要认真清理和保护，并逐项登记造册。如果伤亡者中有来自海外的旅游者，责任方和报告单位在对伤亡人员核查清楚后，要及时报告当地外事部门及国家旅游局，由当地外事部门或国家旅游局负责通知外方，而有关组团旅行社应及时抚慰伤亡者家属。在伤亡事故的处理过程中，责任方及主管部门负责联系有关部门为伤残者或伤亡者家属提供以下证明文件：为伤残人员提供医疗部门出具的“伤残证明书”；为骨灰遣返者提供法医出具的“死亡鉴定书”、丧葬部门出具的“火化证明书”；为遗体遣返者提供法医出具的“死亡鉴定书”、医院出具的“尸体防腐证明书”，防疫部门检疫后出具的“棺柩出境许可证”。
（四）特大旅游安全事故的处理程序
依据国务院发布的《特别重大事故调查程序暂行规定》，所谓特别重大事故是指造成特别重大人身伤亡或者巨大经济损失，以及性质特别严重、产生重大影响的事故。从旅游业来说，特别重大旅游安全事故是指一次事故造成旅游者死亡多名，或经济损失在100万元以上，或者性质特别严重，产生重大影响者。根据《旅游安全管理暂行办法》规定，对特别重大的旅游安全事故的调查处理适用国务院发布的《特别重大事故调查程序暂行规定》。依据这一规定，对特别重大事故的处理，应当注意下列事项：
1.做好特大事故的现场保护和报告工作
对特大事故报告的要求是：立即将发生特大事故的情况，报告上级归口管理部门和所在地地方人民政府，并报告所在地的省、自治区、直辖市人民政府和国务院归口管理部门；在24小时内写出事故报告，报上级部门。若涉及军民两个方面的特大事故，还必须立即将发生特大事故的情况报告当地警备司令部或最高军事机关，并应当在24小时内写出事故报告，报上述单位。省、自治区、直辖市人民政府和国务院归口管理部门，接到特大事故报告后，应当立即向国务院作出报告。
特大事故发生地公安部门得知发生特大事故后，应当立即派人赶赴事故现场，负责事故现场的保护和收集证据的工作。特大事故现场的勘查工作，由特大事故发生单位所在地地方人民政府负责组织有关部门进行。
2.做好特大事故的调查工作
依据《特别重大事故调查程序暂行规定》，特大事故发生后，按照事故发生单位的隶属关系，由省、自治区、直辖市人民政府或者国务院归口管理部门组织成立特大事故调查组，负责特大事故的调查工作。某些特大事故，国务院认为应当由国务院调查的，则由国务院或者国务院授权的部门组织成立特大事故调查组。
特大事故调查组具有下列职责：查明事故发生的原因、人员伤亡及财产损失情况；查明事故的性质和责任；提出事故处理及防止类似事故再次发生所应采取措施的建议；提出对事故责任者的处理建议；检查控制事故的应急措施是否落实；写出事故调查报告。
（五）外国旅游者在华旅游期间发生伤亡情况的处理
在重大和特别重大旅游安全事故中，经常会发生外国旅游者伤亡的情况。对于外国旅游者伤亡的事故，应当特别注意下列事宜：
1.立即通过外事管理部门通知有关国家驻华使馆和组团单位；
2.为前来了解、处理事故的外国使领馆人员和组团单位及伤亡者家属提供方便；
3.与有关部门协调，为国际急救组织前来参与对在国外投保的旅游者（团）的伤亡处理提供方便；
4.对在华死亡的外国旅游者严格按照外交部《外国人在华死亡后的处理程序》办理。
《外国人在华死亡后的处理程序》的主要内容如下。
1.死亡的确定。死亡可分正常死亡和非正常死亡。因年迈或其他疾病而自然死亡的，属于正常死亡；因意外突发事故死亡的，属于非正常死亡。在旅游活动中，外国旅游者在华旅游期间的死亡情况，也可分为正常死亡和非正常死亡。如果发现外国人在华死亡，发现人（包括个人或单位）应当立即报告当地公安局、外事办公室，并在上述部门同意后通知死者所属的旅游团组负责人。如属正常死亡，善后处理工作由接待单位负责，没有接待单位的（包括零散旅客），由公安机关会同有关部门共同处理。如属非正常死亡，应保护好现场，由公安机关进行取证并处理。一般来说，尸体在处理前应妥为保存（如防腐、冷冻等）。
2.通知外国使、领馆及死者家属。外国人死亡确定后，根据《维也纳领事关系公约》或双边领事条约的规定以及国际惯例，应快速通知死亡家属及其所属国家驻华使、领馆。凡属正常死亡的外国人，在通报公安部门和地方外事办公室后，由接待或聘用单位负责通知；如死者在华无接待单位，由公安部门负责通知。如果死者所属国家已同我国签订的领事条约有通知时限规定，要按条约规定办；如无此类条约规定，应按《维也纳领事关系公约》的规定和国际惯例尽快通知。
3.尸体解剖。正常死亡者或者死因明确的非正常死亡者，一般不需作尸体解剖。若死者家属或其所属驻华使、领馆要求解剖，我方可同意，但必须要有死者家属或使、领馆有关官员签字的书面请求。对于非正常死亡者，为查明死因，需要进行解剖时，由公安、司法机关按照有关规定办理。
4.出具证明。正常死亡，由县级或县级以上医院出具“死亡证明书”。如死者生前曾在医院治疗或抢救，应其家属要求，医院可提供“诊断书”或“病历摘要”。对于非正常死亡，可由公安机关或司法机关的法医出具“死亡鉴定书”。为了减少不必要的麻烦，证明书的内容应简单明了，解剖证明书也不必过于详细。交死者家属或死者所属使、领馆的“死亡证明书”、“死亡鉴定书”、“解剖结果证明书”等等，应注意与死因相符。对外公布死因要慎重，如死因尚不明确，或有其他致死原因，在查明前不要轻易对外公布，待查清或内部意见统一后，再对外公布和提供证明。县级或县级以上的医院出具的“死亡证明书”、公安机关或司法机关的法医出具的“死亡鉴定书”，如死者家属要求办理认证手续（按规定这两种证书无需办理认证），可直接办理认证或有关外国驻华使、领馆认证。
5.对尸体的处理。对在华死亡的外国人尸体的处理，可在当地火化，亦可将其尸体运回本国。究竟如何处理，应尊重死者家属或所属使、领馆的意愿。如果死者家属要求火化尸体，必须由死者家属或所属使、领馆提出书面请求并签字后进行，骨灰由他们带回或运送回国，如外方不愿在中国火化，可同意将尸体运送回国。但是，运输手续和费用原则上由外方自理。如果办理手续有困难，接待单位或有关部门可给予必要的协助。为了做好外方工作和从礼节上考虑，对受聘或有接待单位的死者，在火化或尸体运送回国前，可由聘用或接待单位为死者举行一次简单的追悼仪式。如外方要求举行宗教仪式，应视当地条件允许，可安排举行一个简单的宗教仪式。如外方要求将死者在中国土葬，可以我国殡葬改革、提倡火葬为由，予以婉拒。如果外方要求将骨灰埋在中国或撒在中国的土地上，一般亦予以婉拒。但如死者是对中国作出特殊贡献的友好知名人士，应报请省级或国家民政部门决定。
6.骨灰和尸体运输出境。中国民航国内运输，一般不办理尸体的运输业务。特殊情况需向当地民航管理局提出申请，并应按照民航运输的规定包装，并提供必要的证明文件。
7.死者遗物的清点处理。清点死者遗物，应由死者偕行人员及其所属使、领馆人员和我方人员在场；如无偕行人员，使、领馆人员又不能到场时，可请公证处公证人员到场；遗物必须清点造册，并列出清单，清点人要逐一签字，接收遗物者要开出收据，并注明接收时间、地点以及在场人等；签字后办理公证手续；如死者有遗嘱，应将遗嘱拍照或复制，原件交死者家属或所属使、领馆。
