级别管辖，是指划分上下级旅游投诉管理机关之间对处理投诉案件的分工和权限。《投诉规定》虽然将旅游投诉管理机关分为国家旅游投诉管理机关和县级（含县级）以上地方旅游投诉管理机关，但是各地的实际情况各异，《投诉规定》未对旅游投诉管理机关的设置形式作硬性规定。各地旅游行政主管部门可根据本地区投诉案件的多少、人员编制和办案力量等具体情况设置旅游投诉管理机关。
根据《投诉规定》及《全国旅游质量管理机构组织与管理暂行办法》规定，国家旅游投诉管理机关（质监所），管辖在全国范围内有重大影响或者地方旅游投诉管理机关处理有困难的重大投诉案件，各类旅游质量投诉案件，重大的跨省、自治区、直辖市的旅游投诉。地方旅游投诉管理机关（质监所）管辖本辖区内的旅游投诉案件、本地区重大的和跨地（州）、市的投诉案件及省级各部门的旅游企业的投诉案件。
（三）地域管辖
地域管辖，是指同级旅游投诉管理机关之间横向划分在各辖区内处理旅游投诉案件的分工和权限，即确定旅游行政管理部门实施其行政权力的地域范围。这个地域范围是根据各级行政区划确定的，省级旅游投诉管理机关在本省行政区域内依法行使管辖权；县级旅游投诉管理机关在本县行政区域内依法行使管辖权。
一般来说，地域管辖以行为地作为确定管辖机关的标准。行为地是指侵权、违约行为发生时行为人所处的地域空间范围。它包括违法行为着手地、经过地、发生地和危害结果发生地，但并不排除在某些情况下以行为发现地或行为人住所地来确定管辖，这样符合处理投诉的效率原则。根据我国的实际情况以及旅游的特点，《投诉规定》确定了三个标准，即被投诉者所在地、损害行为发生地或者损害结果发生地。
1.被投诉者所在地的确定
被投诉者是公民的，其所在地是他长久居住的住所。《民法通则》规定，公民以他的户籍所在地的居住地为住所，经常居住地与住所不一致的，经常居住地视为住所。被投诉者是法人的，根据《民法通则》的规定，法人以其主要办事机构所在地为住所。法人的办事机构是指法人组织机构的一部分，即负责对外处理法人事务的机构。在法人的管理机构中，有的仅负责内部事务，有的则兼负对内、对外处理法人事务的双重职责，只有后者才能作为法人的办事机构。法人的办事机构可以有一个，也可以有多个。旅游企业法人以其主要办事机构所在地或主要营业场所所在地为其所在地。
2.损害行为发生地的确定
损害行为发生地是指导致投诉人人身、财产权利或其他权利受到损害的被投诉人的过错行为发生地。
3.损害结果发生地的确定
损害结果发生地是指被投诉人的过错行为对投诉人的人身、财产权利或其他权利产生损害后果的显现地。损害结果发生地在实际工作中确定比较复杂。如果损害行为导致多种损害结果的发生，以主要的损害结果发生地为先。
上述三个标准，没有先后顺序之分，可以本着完全尊重投诉者意愿的精神，允许投诉者自愿选择。只要投诉者提出，被投诉人所在地、损害行为发生地或损害结果发生地的旅游投诉管理机关都有权管辖该投诉案件。
（四）移送管辖与指定管辖
1.移送管辖与管辖权的转移
移送管辖是指旅游投诉管理机关受理投诉后，发现该投诉案件本投诉机关无权管辖，依据法律规定将其移送至有管辖权的旅游投诉管理机关审理。接受移送的投诉机关，认为受移送的案件依照规定不属其管辖的，应当报请上级旅游投诉管理机关指定管辖，不得再移送。管辖权的转移是级别管辖中的特殊情况，具体地指上级旅游投诉管理机关有权管辖下级投诉管理机关管辖的投诉案件；下级投诉管理机关对其管辖的投诉案件，认为需要上一级旅游投诉管理机关管辖的，可以报请上级投诉管理机关管辖。管辖权的转移与移送管辖最大的区别在于：管辖权的转移存在于有管辖权的投诉管理机关因为某种原因将案件转至本无管辖权的机关管辖。
2.指定管辖
指定管辖，是指上级旅游投诉管理机关以决定方式指定下一级投诉管理机关对某一投诉案件行使管辖权。指定管辖实际上是赋予投诉管理机关在受理投诉案件上一定的自由，以适应各种错综复杂的处罚情况，有利于解决重复管辖和管辖空白等问题。上级投诉管理机关指定下级投诉管理机关对某一投诉案件行使管辖权，是一种具有法律效力的行政行为，应以书面方式进行，按行政行为的程序作出指定性的决定。
根据我国旅游业的实际情况，《投诉规定》规定：跨行政区的旅游投诉，由被投诉者所在地、损害行为发生地或者结果发生地的旅游投诉受理机关协商确定管理机关；或者由上一级旅游投诉受理机关协调指定管理机关。该规定有三层含义：第一，投诉人已向三地有管辖权的旅游投诉管理机关提出投诉，三个受理机关不能互相推诿，也不能固守其管辖权各不相让，应本着互相协作精神，从维护国家旅游声誉出发，根据尽量方便投诉与被投诉双方并且有利于受理机关调查取证、查明核实案情的原则，协商确定一个管辖机关。第二，几方无法确定管辖权的归属时，则由几方的共同上级旅游投诉管理机关指定管辖机关。第三，投诉者直接向有管辖权的上级旅游投诉管理机关提出投诉，而该上级旅游投诉管理机关认为不应该由自己管辖，可以指定其认为有管辖权的机关管辖。
案例10—1
2004年1月10日，游客刘某等4人参加了北京某旅行社组织的“昆明、大理、丽江、西双版纳、中缅＋森林公园四飞八日游”。在这一行程中，引起游客不满意的焦点问题有两个：一是在昆明和边境城市被安排参观了多个玉石珠宝商店，其中含有行程内未约定的商店；二是第四日从西双版纳飞昆明的时间与昆明赴大理的火车之间有大半天空余，时间安排不合理，且行程计划中未显示有自由活动或自费项目安排。针对多次参观玉石商店问题，刘某等人当天就通过电话向北京的组团社进行了投诉。经联络协商，地接社导游向游客道歉并退还了自费项目的费用，作为参观计划外购物点的补偿（游客未购物），刘某等人对此处理结果表示满意。针对空余半天的问题，北京组团社电话答应在昆明增加两个景点作为补偿，地接社表示只能提供车辆，景点门票费用自理。于是，刘某等人又投诉至云南省旅游局质监所。在省质监所的协调下，双方达成协议，增加翠湖观海鸥和圆通寺两个景点。回京后，刘某等人到北京市旅游局质监所再次投诉组团旅行社，仍然反映上述问题。北京市质监所经过认真研究，决定不予受理该投诉。
点评
这是一起因旅游纠纷引起的投诉，北京市质监所决定不予受理该投诉的理由是充分的。旅游者在云南旅游过程中，发现旅行社存在服务质量问题后，即分别向组团社、云南省旅游质监所进行投诉，地接社导游向旅游者道歉并退还了相关自费项目的费用，旅游者对此表示同意；对于第四日旅游行程不合理、空闲时间过长的问题，旅游者向云南省质监所投诉后，经调解，地接社为旅游者额外增加两个景点作为补偿，客人接受此调解。综上，就旅游者反映的旅游中出现的服务质量问题，在当地已经得到解决。因此，刘某没有理由再次异地请求，有关旅游质监部门可以拒绝受理。
§§§第二节旅游投诉的受理与处理
一、旅游投诉者与被投诉者
（一）旅游投诉者与被投诉者的权利和义务
旅游投诉者，是指以自己的名义请求旅游行政管理部门维护自身和他人旅游合法权益的人。主要指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者。包括两种情况：一是侵权纠纷中因被投诉者侵权行为而受人身或财产损害的人；二是合同纠纷中发生争议的合同关系的当事人。被投诉者，是与旅游投诉者相对的一方，被控侵犯旅游投诉者权益，需要追究行政责任、民事责任，并经旅游行政管理部门通知其应诉的人，主要指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和旅游从业人员。
1.旅游投诉者的权利和义务
根据《投诉规定》，投诉者有权了解投诉的处理情况；有权请求调解；有权与被投诉者和解；有权放弃或者变更投诉请求；按旅游投诉规定的条件、范围投诉；按投诉要求向旅游投诉管理机关递交诉状，并按被投诉者数提出副本；递交诉状确有困难的，可以口诉，由旅游投诉管理机关记入笔录，并由本人签字。
2.旅游被投诉者的权利义务
根据《投诉规定》，被投诉者有权与投诉者自行和解；有权依据事实，反驳投诉请求，提出申辩，请求保护其合法权益；被投诉者应当在接到通知之日起30日内作出书面答复；应当协助旅游投诉机关调查核实旅游投诉，提供证据，不得隐情阻碍调查工作；确有过错并损害投诉者利益的，应主动赔礼道歉，赔偿损失，争取与投诉者和解。
（二）投诉状
投诉状，是旅游投诉者在其旅游合法权益遭受侵害或与他人发生旅游纠纷时，向旅游行政管理部门投诉，陈明事实和理由，要求旅游投诉管理机关依法解决旅游纠纷，维护其合法权益的一种书状。投诉状应当采用书面形式；确有困难的，可以口诉，由旅游行政管理机关记入笔录，并由本人签字。
投诉状，是投诉者维护其合法权益的工具，是旅游投诉机关受理投诉的根据，是被投诉人答辩的依据，在投诉中有着重要地位和作用。向旅游投诉机关投诉是一种严肃的法律行为，因而制作投诉状必须严肃、认真，符合规定的要求。制作投诉状的要求主要有：首先，具状人必须是与案件有直接利害关系的人；第二，发生了旅游纠纷；第三，有明确的被告、具体的投诉请求、充足的理由、确凿的法律根据；第四，属于旅游投诉机关受理范围和管辖范围，并且在时效期间内。
投诉状应当符合《投诉规定》的格式和要求。投诉状应当载明以下事项：
1.投诉者的基本情况。包括旅游投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位（团队）名称及地址；
2.被投诉者的基本情况。包括被投诉者的单位名称或姓名、所在地；
3.投诉请求、事实根据和理由。投诉请求也称请求事项，是投诉的目的和要求。请求事项由旅游纠纷的性质决定，诸如要求赔偿经济损失、要求追究违约责任等；请求事项为多项的，可分项列写。事实与理由是投诉状的重点部分。
投诉状是书面形式的，递交投诉状的同时，应按被投诉者的数目提出相应的副本。
（三）投诉时效
依照《投诉规定》，投诉人在法定有效期限内不行使权利，就丧失了请求旅游投诉管理机关保护其合法旅游权益的权利。超过《投诉规定》所规定的期限，就不能再对违法当事人追究相应责任。《投诉规定》规定：向旅游投诉管理机关请求保护合法权益的投诉时效期间为60天，投诉时效期间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算。有特殊情况的，旅游投诉管理机关可以延长投诉时效期间。规定投诉时效，主要是督促投诉者及时行使投诉权，以免时过境迁，既不利于旅游投诉管理机关调查处理案件，也不利于通过对违法当事人的处罚产生预期教育效果。
1.投诉时效的开始
投诉时效的开始，是权利人可以行使权利的时间，以权利人知道或者应当知道其权利被侵害时起算。应当知道，是一种法律上的推定，即不管当事人实际上是否知道权利受到侵害，只要客观上存在着知道的条件和可能即可。由于当事人主观上的过错，应当知道而没有知道其权利受到侵害的，投诉管理机关就应当开始计算投诉时效。这样规定的目的，是防止权利人以不知道权利被侵害为借口规避投诉时效的规定。时效的具体起算有两种情况：一是对于损害事实，发生时受害人即知道，从损害时起算；发生后受害人才知道，从知道时起算。二是对于人身损害，损害当时即发现受伤的，从损害当天起算；损害当时未曾发现，后经检查确诊并能证明是由侵害引起的，从伤势确诊之日起算。
2.投诉时效的延长
投诉时效的延长，是指在投诉时效期限届满以后，投诉人因有特殊情况和正当理由而向投诉管理机关提出投诉时，投诉管理机关可将法定时效期间予以延长，这是一项保护权利人的措施。特殊情况，一般是指客观障碍使投诉人在法定期间不能行使请求权。投诉规定未对特殊情况作具体列举，延长的期限亦未作明确规定，旅游投诉管理机关应当从严掌握、不得滥用，因为时效有其严肃性，不具任意性，不能因当事人意志而改变。
案例10—2
深圳张某等人参加A旅行社组织的武夷山游，交给武夷山B旅行社地接。按照行程安排，游客游览武夷山某景区时，可以参加“嬉猴”旅游项目。景区的猴子常跑到游人跟前和游人嬉戏。游客张某拿食物喂猴子时，被猴子抓了一下。当时由于保护区的防疫针已用完，张某即被送到武夷山医院打针。回到深圳后，张某为治疗猴抓伤又花去医疗费260元，在家休息了7天。事后，张某向武夷山旅游质监所投诉，认为武夷山B旅行社的导游在景区游览时，没有向游客提示说明注意事项，也不陪同游客，才造成游客被猴子抓伤，为此要求武夷山B旅行社赔偿医疗费、误工费及精神损失费共计1802元。武夷山B旅行社辩称“嬉猴”项目虽然是该社安排的，但该项目的真正经营者是景区所设的C公司，直接造成游客被猴子抓伤是C公司，该社导游已尽到职责，拒绝承担赔偿责任。福建省旅游质监所对此案做了法律指导，和武夷山质监所一起对当事人进行法律分析和调解，最后促成双方当事人达成赔偿协议，C公司赔偿张某1000元结案。
点评
