服务态度是构成销售服务的最重要、最基本的内容。服务态度的好坏直接影响着销售人员在销售过程中是否能够绝对成交，同时也影响着企业的经济效益和声誉。如果销售人员以恶劣的态度横眉冷对顾客，会给顾客留下不良印象，从而令顾客对该企业及产品望而却步。同时，一个不满意的顾客能带跑一批满意的顾客。一旦顾客的不满意没有得到积极的反应，他们就会迅速扩展他们的抵制情绪。反之，如果顾客感受到自己真正受到关注，他们也会为企业义务宣传，无形之中促进企业产品的销售，为你成交起到积极的推动作用。
服务要热情周到
爱默生曾经说过：“有史以来，没有任何一件伟大的事业不是因为热忱而成功的。”这就是说：认识热忱，培养热忱，运用热忱，才能成功。
当我们看到“10-1=0”这个公式，就会捧腹大笑，按我们教学原理，十减一应该等于九才对，怎么会得出个零呢？
其实，它有内在的涵义：这就是郑州亚细亚商场经理制定的一个奇妙的优质服务方式。意思是营业员在10次服务中，即使9次使顾客满意，但只要有一次不满意也会前功尽弃。因此，营业员要尽量避免“1”。
亚细亚要求营业员要微笑服务，即使遇到退货的顾客也要微笑服务，耐心解释，直到使顾客满意。正因为热忱，才使亚细亚商场赢得了顾客的厚爱，招来了更多的回头客。
有一次，亚细亚商场发生了一件退货事件。一位小姐来到亚细亚商场购买衣服，她挑选过来又挑选过去，实在有些让人心烦。大家都知道，一个商场的衣服是对外销售的，并不是让别人在这儿试穿的。如果这样下去，还能卖出去吗？可亚细亚的营业员还是热情地帮助这位小姐挑选服装。
她穿了又脱，脱了又穿。这谁能受得了，营业员也无奈，因为她们的工作本身就是这样的。于是，这位营业员就上前微笑地说道：“小姐，你的身材真好，其实前一件就非常漂亮了。”
谁知，这位小姐竟大嚷起来了：“怎么，不愿让我试一下吗？”
营业员一看不对劲，也只好赔笑站到了一旁。几乎试了一个小时，她才肯罢休，终于买了一件黄绿色皮大衣。
可是，没过多长时间，这位小姐又来到了亚细亚商场，手中拿着那件黄绿色的大衣，原来她是来退货的，说什么针缝不好、上光不均等，坚持不买了。
对这种情况，营业员百般解释也无济于事，只好去找经理。经理也微笑着解释，但她坚持要退，没有办法，因为他们宗旨是让顾客买得顺心，就只好给退了。可这位小姐仍不走，原来她要订一大批皮大衣。原来，她是另一家销售店的总经理。热忱给亚细亚带来了好运。
因此在面对顾客时，我们要做到热忱服务，必须做到：
(1)热爱生活。
①热爱自己的工作。
②热爱自己的产品。
③热爱大自然。
④热爱自己的顾客。
⑤热爱自己的企业。
(2)在互相沟通中培养热忱。
①握手时要面带微笑。
②热情地与他人打招呼。
③对待客户要恰当、自然地微笑。
④看到对方时说：“很荣幸能认识您，欢迎光临。”
⑤不疲疲沓沓，无精打采。
(3)强迫自己采取热忱态度。
①摒弃各种杂念。
②强迫自己想着自己的工作。
③把烦恼放在一边。
④要自律。
(4)通过反复改变自己的态度，不断地自励，给自己打气。
(5)尽量忘掉不愉快或令人发愁的事情。
①不想那些挫折。
②多想一想积极有趣的事。
③多看一些娱乐片、小说。
(6)对自己的前途充满信心。
①不要抱怨自己还没成功。
②庆幸自己的成绩。
③对前途充满信心。
(7)清理你思想的蛛网。
以优质的销售服务取胜
随着商品经济的发展，人民生活水平的提高，特别是买方市场的形成，生产经营同类产品的企业单位也越来越多，顾客的选择余地越来越大，即他们购买产品的弹性增大，这就迫使企业和销售人员除了运用产品竞争和价格竞争等方法经营和经销大量适销对路、价格合理的产品以外，还要运用销售服务的竞争方式，利用优质服务的形式来争夺顾客。
销售服务是整个销售活动中不可缺少而又极其重要的组成部分。在购买产品时得到热情周到的服务是顾客的普遍心理，所以销售活动具有重要而深远的意义。
销售服务质量的高低，直接着销售效益。优质的肥务可以帮助企业和销售人员扩大市场、占有市场。
当前，西方国家很多企业把竞争分为二次，第一次竞争是指产品在工厂的生产过程中实现本身价值，即产品质量的竞争。第二次竞争是指销售产品里的服务竞争。
因此，以优质的销售服务在市场竞争中取胜，是现代销售学的重要观点。销售人员必须善于掌握时机，也就是要具备有“雁过拔毛”般灵敏的心思。
“最近因为M公司以便宜的价格出售给我们，所以销售量一下子增加了不少。”买方负责人正试图用各种方法，压低进价。
N公司的年轻销售人员吴先生，老是被客户的讨价还价弄得十分头痛：“我们公司的产品，重点在于品质的保证。因此不能过度杀价，怕会因此影响到成本而破坏品质。”
有时吴先生甚至会自觉不够通融，而只好一再向客户致歉。并且到最后都会以“回公司跟上面的人商量一下”这句话作为台阶，落荒而逃。按理说，他这样做并没有错。但以客户的观点看却总觉得他似乎无法信赖。此外，洽谈生意有时需要速战速决，碰到这种情形，如果还待回去跟上司商量减价的事情的话，很有可能会产生以下的后果：
“啊！只差一步，我们就在刚才和其他公司签了约，实在很抱歉！只好等下次有机会再说吧！”
如果无法当场答应对方减价的要求，视当时的状况答应给予对方附加的服务或赠品等也是个好方法。例如，答应给予售后服务，或提供产品必需的附件及消耗器材等。
像这样，提供客户有助于销售的各项附加服务，也是个销售的好办法。
在给予顾客附加服务方案中应该注意以下几个要点：
(1)在产品销售中，适当地附加服务可取代减价。在洽谈中，也许常会因为价格而使双方陷入僵局，如转变为附加服务这一方式则可迎刃而解。
(2)坚持为公司、个人树立形象、提高信任度的观念。
(3)朝积极有利于你发展的方向“移情”。
(4)做到“吃小亏占大便宜”。
(5)要有远见，不可斤斤计较和短视。
(6)保持永远的合作关系，时刻保持与客户的联系。可登门拜访亲戚朋友、对亲戚朋友要提供更多的服务。不可有售后就不管别人心理、思想。
(7)提供各种服务。如：运输到门口、帮助装修、定期查看、询问。
(8)了解顾客对减价与服务的态度：了解顾客喜欢哪一个，看哪一个有利于企业的形象，哪一个更能留住客户。
(9)对比两者的利益关系。
服务是销售人员的成功之路
销售人员成功的道路，只有一条，便是在“服务”上下功夫。顾客的心理，是怕麻烦的，更怕陌生的销售人员。一旦客户和你建立了关系，便一面倒地信任你。
如果你提供的服务是合理的话，就算价钱贵些，他也乐意和你的公司继续进行交易。所以一个优秀的销售人员，一定要努力地注意服务态度，务求使客户满意。凡是满意的客户，都会在最短的时间内，将你的好处向不同的人讲述，这便是口碑。这样地传下去，生意便做得顺利。
这主要是因为你提供了好的服务，客户便会将你看作朋友。他会对人说他有位朋友在该处工作，往往一句话，便将你由销售人员的地位转变成了一名专家。有些不满的客户说：“这位销售人员烦死我了。”这么一句话，便会将你的地位降低，变成了人家躲避不及的对象。
当产品出售后，我们更应留心顾客的反应。善于运用策略的人，有时反倒会自作自受。有些销售人员花样百出，自己并且以此洋洋自得，不过有时显得太做作，反倒使自己陷入进退两难的困境。
某公司的王科长便是个典型的厉害角色，连经理都略逊他一筹。他是个天生的工作狂，精力旺盛，几乎连把椅子坐热的空闲也没有，整天来回登门拜访，次数一多，就会被客户讨厌。
“我是王××……”
还没等他把话说完，就听见对方把电话放下了。
我们提供好的服务，并不是要不厌其烦地登门拜访，而是你如何向顾客介绍自己的产品提供实质性的服务。
只有顾客感到满意了，你才会得到应有的回报，并且依靠对方的信任来推广自己产品的销售渠道。
而在另一公司的销售人员李先生却又与王科长有所不同了。李先生在公司十分勤劳，赢得了经理的一再表扬，并拥有一大批老客户，这主要是因为他客户提供了优质的服务。
一次，一位老大爷要从他这儿买个热水瓶，其实，一个热水瓶才多少钱？而李先生却十分耐心地给这位老大爷讲解热水瓶的使用方法，注意事项。李先生甚至拿了一个热水瓶，将里面装上水，给这位老大爷当场示范。
老大爷连连点头，并赞扬了李先生的服务态度，向李先生保证，他以后只来这儿买东西，哪儿也不去。李先生心中当然高兴了，并向老大爷说：“大爷，以后这东西如出现问题，就叫我去给你维修，这是我们公司的电话号码。”李先生把电话号码抄给了老大爷。
老大爷高兴地回了家，到家后，他一传百、百传千地帮助李先生宣传。这样，该公司收到了巨大的效益，并拥有了一大批老客户。对比李先生与王先生，你就会不难发现：真正的服务才会赢得客户的信任与回头，而那些只靠电话等询问别人要不要是不会敲开客户的大门的。
因此，在想赢得客户的信任及成为回头客时，应该做到：
(1)要有耐心。
①当一个客户仔细地研究该项产品时，你不可烦躁，因为他们产生了购买的动机。
②耐心地帮助客户挑选。
③耐心地给客户讲解。
④详细地和客户研究产品的特点、好处、效能、价钱和成本。
(2)要时常设身处地地多为客户想想。
①对客户的情况进行调查、分析。
②站在这各户的角度去思考。
③不可强迫他人去购买。
(3)要为自己的形象着想。
(4)切勿批评客户的东西。
(5)不要把自己的产品与客户手中的产品做比较。
(6)抓住客户的心理弱点。
对待所有客户一视同仁
所谓一视同仁、平等待客，就是不管顾客是谁，都同样热情接待。在现代社会中，每一个企业都将热情待客、一视同仁放在首要位置。一个企业的形象、生意都将取决于该企业的服务态度。
但有的销售人员喜欢接待买大件、买大量产品的顾客，而不注意照顾买小件、买少量产品的顾客。更为过分的是：有的销售人员还从人的衣着、服饰上判断顾客，对看上去有钱的、地位高的人彬彬有礼，对衣着朴素的人则轻视、冷淡。
人人都知道：受礼遇的人心情愉快，以后他还会光临。而受冷淡、受轻视的人心情不愉快，他下次决不会再来，而且他还会将这个信息传递给他人。如果怠慢了一个顾客，就不仅仅是失去这一个顾客，而是一大批顾客将对你失去信心。
因此，树立“顾客就是上帝”的观念，不管顾客是谁，都应平等相待，企业才会兴旺发达。
杜某是一集团公司的副总，他吃苦耐劳、生活朴素，吃、喝、穿、住都与职工差不多。在企业中能团结上下人员，因此，在公司中树立了很高的威信。
有一次，杜某代表公司到外地另一公司购买产品原料。这家公司的主管一见杜某穿戴十分朴素，还以为他是无名之辈，就变得高傲起来。杜某并不在意这点，就问这位主管，该公司一共有多少职工，现在储存多少原料。
主管一副领导腔道：“这个吗，多着呢。”
杜某一见此景，当场收起资料文件就告别了。
事后，该公司才知道杜某并非一般人物，后悔莫及，再与杜某联系时，接到的电话却是：由于本公司现在业务很忙，暂不能前去。
这话其实就已暗示了他已不愿再和这样的公司合作了。
眼看着这条大鱼就这样白白地跑掉了，如果当初该公司以平等的态度对杜某，那么，后果又会是另一个样。
我们可以试想一下：假如是一个美丽动人的阔夫人，该公司就会大大奉承。其实，这就错了，因为你根本就不了解对方是做什么的，是否真的很有钱，是否真有意到你公司来购物，或许她是来转转。其实，你放弃了一条大鱼，而去抓一条没有把握的小鱼。
可见，在销售中不应高傲自大，应该对客户一视同仁，平等对待他们。
在工作中，应该做到以下几点：
(1)培养平等的观念。
①要在心理上有平等的准备。
②对待任何人都要平等。
③平等地对待每一件事。
④从小培养平等的观念。
⑤要吃苦耐劳。
⑥要懂得穷人的自尊心。
(2)与顾客在商谈中，逐步养成平等的习惯。
①不可以貌取人。
②放下高傲的架子。
③微笑地面对客户。
④直视对方。
(3)在实践中培养平等观念。
①多与一些生活朴素的人交往。
②与一些没有架子的人交往。
③对待穷富人的态度平等。
④多用礼貌用语。
⑤看一些有利培养平等观念的书籍。
⑥提高自己的文化素质。
(4)树立顾客至上的观念。
新客户和老客户同样重要
有一天，销售大师贝特格突然想算算他买过多少部汽车，结果令他大吃一惊，因为他整整买了31部汽车。
你猜这些汽车是多少个汽车销售人员卖给他的？也是31个。这是不是有点奇怪？这31个人中没有一个人试着再和他联系一次。他们这些人在销售汽车之前对他殷勤无比，可一旦他们收了买车的钱之后，就像幽灵一样消失了。
这是不是说明销售汽车和销售其他产品有什么不一样呢？或者汽车销售所得的工资就是为了忘掉老客户而全力以赴发展新客户呢？一家大公司给他们销售人员的座右铭是：别忘了顾客，也别让顾客忘了你。
这不是雷弗兰公司给他们的销售人员的座右铭吗？以这条座右铭作为指导，雷弗兰公司的销售一直位于同行业的领先地位，在过去的15年当中，他们有13年居榜首。
回顾自己从事销售的这些年，贝特格最大的遗憾是他没有再次对顾客的利益表示关心。他没有言过其实，他完全是真诚的。
他说，如果他有可能下辈子仍以销售为主，他肯定把“别忘了顾客，也别让顾客忘了你”这条座右铭高高地挂在墙上。
曾经，贝特格买了所大房子，尽管他非常喜欢，可毕竟价格不菲，所以他在付款之后一直想自己是不是犯了个错误。从此一直为此感到有些忧郁。他和家人搬进新居二三周后，卖给他房子的房产商打来电话说要来看他，他不禁有些好奇。
一个星期天的早晨那个房产商来了，一进屋就开始向贝特格祝贺，说他明智地选择了座好房子。他给贝特格讲了不少当地的小掌故，后来他带着贝特格在房子附近走了一圈，告诉贝特格这所房子为什么与众不同，而其他那些房子的主人中有些还是相当有名的。他的一番话确实让贝特格觉得自豪，这位房产商此时所表现出的热情甚至超过了当时出售房子的时候。但他所表现的热情并不过分，因为他毕竟是在谈论贝特格的房子。
房产商的到访使贝特格放下心来，使他感到自己并没有犯错，也使他感到很开心。从此以后他们的关系远远超出了一般的买卖关系，他们成了朋友。
