第33章 服务行业礼仪——服务行业的礼仪指南(4)

中餐宴会服务礼仪

在通常情况下，比较正规的宴会都会配备一些相关的服务人员，此时，服务人员是否懂得礼仪将成为一个重要的问题，因为它直接关系着宴会的质量。服务人员知情懂礼，无疑可以为宴会创造和谐、愉悦的氛围；否则，客人可能会产生扫兴甚至是气愤的感觉。

比较正规的宴会中，服务人员应懂得哪些礼仪规范呢？

1.提前做好准备

（1）了解宴会情况

接到宴会通知单后，服务员应该了解宴会的类型、标准，所到人数以及开餐的时间，饭菜的样式、品种及出菜顺序，还应对主办单位、收费方法以及被邀者的身份地位、风俗习惯、生活忌讳等有所了解。

（2）做好本职工作

宴会中，服务人员应清楚自己的职责，并尽量做到最好，让每位客人都感到满意。

（3）熟悉菜肴特色

服务人员应做到对每道菜肴的菜名、特色了如指掌，熟悉每道菜肴的风味特色、制作方法，这样可以比较方便地为客人提供服务。

（4）配备宴会所需物品

服务员在接到宴会通知时，要针对宴会的形式、规模、所到宾客的身份地位，准备宴会所需要的物品，如餐具、果盘、茶具、酒杯、鲜花、酒水、香烟、水果等。

（5）摆台

宴会开始前，应根据宴会餐别，按规格摆放餐具和台上用品。并为每个席位设立一个桌牌号。

（6）餐前准备

宴会开始前15分钟，应将冷盘以及酒水准备好，冷菜摆放整齐，荤素搭配得当；斟酒时动作要轻，做到不滴不洒。

2.招待宾客的服务礼仪

（1）态度热情

客人到达时，负责迎接的服务人员要面带微笑、彬彬有礼地迎接每位客人，并热情大方地使用服务敬语，把客人引领到休息室就座。

（2）妥善保管宾客的衣帽

接过客人脱下的外衣，应将其挂在较明显的位置。需要提醒注意的是，千万不能倒提客人的衣服，以防衣袋里的物品掉出。

（3）提供服务

客人进入休息室后，服务人员应热情主动地招呼客人入座，然后根据客人的不同需要为其提供相关服务。

（4）入席服务

客人进入宴会厅要礼貌地为其拉椅让座。客人坐定后，应撤下台上与就餐无关的物品，如花瓶、座位号等。

（5）斟酒礼仪

为客人斟酒前，应征求客人的意见，问其饮哪种酒水。斟酒的原则是斟满即可。若客人杯中只剩1/3酒时应及时添酒，注意不要弄错酒水。

（6）上菜礼仪

上菜时要找准位置，每上一道菜都要为客人介绍该菜的名称及风味特点，并将其放在转盘中央位置。有些时候，服务员还需要为宾客分菜，此时应注意分菜的先后顺序，先主宾、副主宾，然后顺时针进行，最后到主人。注意掌握好菜量，力求准确均匀。

（7）及时提供服务

服务人员应常常观察客人的就餐情况，及时为客人提供服务。就餐过程中如果客人需要撤换餐具，服务人员应及时满足客人的要求。

（8）更换餐具

比较正式的宴会，就餐过程中要更换一次餐碟，操作时应站在客人右侧，在征得客人同意后才可撤换。

3.送客礼仪

（1）送客

客人用餐完毕起身离座时，应提醒其拿好自己的物品，然后热情大方地对客人说声：“欢迎再次光临。”

（2）取衣帽

客人离开时，要根据衣牌号码为客人提取衣帽，礼貌地将衣帽递给宾客，并热情地欢迎客人再次光临。

举办宴会是增进感情的有利时机，举办者希望通过宴会达到自己的某种目的，应邀者希望借此增进主客间的感情，结识新的朋友。服务人员相当于维系主客关系的桥梁，服务到位宾客尽欢，服务不周有可能出现不愉快的场面，影响双方感情，违背了举办宴会的初衷。所以说，服务人员必须意识到自身工作的重要性，在为宾客服务的过程中，应遵守一些礼仪规范，使宴会取得圆满成功。

西餐服务礼仪须知

在我国，西餐通常泛指外国菜肴，主要包括英式菜、美式菜、法式菜、意式菜和俄式菜等。目前，进出各种交际圈的人，吃西餐已经习以为常，因此，服务人员应了解并掌握一些西餐的服务礼仪，以免在公众场合出丑。

西餐大致按照以下顺序进行。

首先，头菜。即开胃品，吃西餐过程中，头菜是开餐的第一道菜，其主要作用是开胃，可选用低度型白葡萄酒与之搭配。

其次，汤。饮汤过程中，一般不用酒做搭配，如有需要也可用深色的雪利葡萄酒或白葡萄酒予以搭配。

第三，色拉。吃西餐时色拉是一道必不可少的菜，其作用是增进食欲、帮助消化，食用色拉时可选用白葡萄酒与之搭配。

第四，主菜。这里所说的主菜还可称之为大菜，主菜上桌就意味着就餐高潮已经到来。

第五，甜点。甜点上桌就意味着此次进餐已经接近尾声，这是就餐过程中最后一道食品。食用甜点时，外国人习惯用甜葡萄酒和葡萄汽酒做搭配。

1.餐前准备

（1）餐前短会

餐厅经理或主管每天要为服务人员召开餐前短会，检查员工仪容仪表，介绍当日特色菜肴及服务项目，分析当日客情，强调接待重要客人时的注意事项。

（2）摆台

开餐前，服务人员应准备好各种刀、叉、勺、餐盘、咖啡杯、酒杯以及酒篮、冰桶等就餐用具，并将其按餐厅规定摆放整齐。

2.接待礼仪

（1）迎宾引座

客人进入餐厅，服务人员应热情、主动、面带微笑地将客人引入餐厅，并为其安排座位，如果客人事先预订了位子，可将客人带入指定房间或座位，然后按女士优先的原则给客人拉椅让座。

（2）准备餐前酒

吃西餐时，当客人落座以后，服务人员应及时为客人介绍本餐厅的酒水，认真记录下客人所点的酒水种类，并重复一遍，防止记错或写错，为未点餐前酒的客人倒上冰水。

（3）点菜服务

点菜时，应按先女后男、先宾后主的顺序为每位客人递上一份干净的菜单，同时向客人介绍餐厅当天的特色菜肴。对待客人的疑问，服务人员要耐心地予以解答。客人点菜时，服务人员一般站在客人右边，从主人的右手边开始逆时针依次点菜。

（4）介绍与菜肴相匹配的酒水

客人点完菜时，可根据菜单，为客人介绍与其相匹配的酒水，并耐心等待客人选择。

（5）点酒服务礼仪

如果客人点的是红葡萄酒，要问清是何时饮用。如果配主菜饮用，还要问明现在是否开瓶。上酒时，应撤除桌上与就餐无关的物品，如桌牌、花瓶等。

3.就餐过程中的服务礼仪

（1）头菜服务

上菜时，服务人员应用右手端菜从客人右边送上，摆在装饰盘内。撤头菜时，服务人员同样用右手端盘从宾客右边撤下。

（2）汤类服务

汤类服务比较简单，可将汤直接放入装饰盘内，端到客人面前。客人用完后，连同装饰盘一起撤下。

（3）主菜服务

上主菜时要从客人右侧端上，并将菜名、成熟度告知客人。撤盘时要将刀叉与主菜盘一同撤下，并将桌上的杂物清理干净。

（4）甜品和水果服务

向客人展示各种奶酪及甜点，推荐水果。

4.送客礼仪

（1）结账

服务人员不得逼迫客人结账，只有客人有此需求时，才能去收银台通知相关人员汇总账单。服务人员应仔细核查账单，确定无误后，交给客人，此时不必说出总金额。服务人员应当着客人的面，结清账目，如需找零还应认真对待。

（2）送客

客人起身离开时，应提醒客人带好随身物品，并热情、礼貌地向客人说声：“欢迎再次光临。”

到西餐厅就餐的顾客需要懂得礼仪，餐厅内的服务人员同样要遵守相应的礼仪，共同努力才能维护餐厅内高雅、和谐的就餐气氛。

西餐宴会服务礼仪

举办西餐宴会时，肯定少不了服务人员，因为他们是宴会的核心人物。宴会成功与否，服务人员要负相当大的一份责任。这就要求服务人员要具备一定的礼仪修养，宴会期间尽量让每位宾客满意，达到宾客尽欢的目的。

西餐宴会上，服务人员应注意哪些事项呢？

1.准备工作

（1）摆台

要根据宴会的形式、规模布置宴会厅，按照西餐宴会的礼仪要求摆放花盆、烛台、胡椒盅、盐盅、牙签筒，设计台型，铺上台布，按菜单内容摆放餐酒具。

（2）备齐宴会所需物品

将宴会所需物品准备齐全，如餐具、咖啡具、茶具、冰水壶、托盘、烟缸、刀叉、作料、茶、烟、水果、开水、新鲜面包、黄油等，这些物品在宴会举办前都应该准备好。

2.接待礼仪

（1）迎宾

开宴前15分钟，负责迎宾的服务人员应站在宴会厅门口迎接到来的宾客，热情地将宾客引入宴会休息厅就座。

（2）为客人保管衣帽

对于客人脱下的衣帽，要妥善管理，不要倒提，以免贵重物品从衣袋里掉出。

（3）酒水服务

通常情况下，西餐宴会开始前半小时，服务人员都会用托盘端着各式各样的鸡尾酒、饮料巡回走动请客人挑选。

（4）引位

开宴前5分钟，服务人员应恭请来宾入席，并为其拉椅让座，打开餐巾。

（5）斟酒服务

斟酒的先后顺序为先女后男、先宾后主，服务人员应掌握这一原则，千万不能颠倒顺序，否则可能出现不愉快的场面。斟酒时，服务人员还应该注意，要在客人右边为其斟酒。

（6）服务方式

一般情况下，西餐宴会的服务方式多采用俄式服务或法式服务，或将两者相结合。

（7）撤盘

撤盘时要讲究一些礼仪，需按照菜单顺序撤盘上菜，每上一道菜之前，要将先前用过的餐具撤下。这里需要注意的是，撤盘时需征得宾客的同意。

（8）更换餐具

不同菜肴需配不同的餐具，上汤时应配备相应的汤匙；上主菜时需配相应的刀叉；上水果时也要随上食用水果所需的刀叉、洗手盅。

3.送宾礼仪

（1）送客

宾客起身离座时，应提醒宾客拿好自己的物品，并为其拉椅，热情地送至宴会厅门口，真诚地对宾客说声：“欢迎下次再来。”

（2）取送衣帽

宾客离开时，要主动将衣帽递给宾客，热情、诚恳地与之道别。

随着时代的进步，对从事西餐服务人员的要求逐渐提高，这就需要人们掌握一些礼仪规范，这样才能做好本职工作。

当前，服务行业已成为主流行业，而服务人员则是企业的形象代表。服务质量的好坏，直接影响着企业的发展前途，因此，打造一支有修养、懂礼仪的团队，是企业文化建设的一项重要工作。