乔·吉拉德说，成交是推销的目的。在经过面谈后推销员已经面对了一个无法回避的问题，怎样促使顾客做出肯定的购买决策，这就是成交。所谓成交是指推销人员诱导顾客达成交易，使顾客购买产品的行为过程。
成交是推销的核心与目标，它好比环法自行车赛的选手，无论他在整个赛程中如何一路领先，但到达终点之前若不慎受伤摔倒，则必前功尽弃。因此，推销员与客户之间实现成交是推销过程中最重要的环节，同时也是最令推销员头痛的环节。推销员经过一系列的努力，终于激起了顾客的购买兴趣与购买欲望，并排除了推销障碍，看起来顾客采取购买行为——成交——已是理所当然的事了，但实际上，在心动与行动之间往往距离很大，即使是具有强烈的购买欲望的顾客，也会处于两种矛盾激烈斗争的焦点之上，其一是购买后的收益是否如预期，其二是购买的代价是否有所值。这种心动与担心相互交战的状况，势必造成顾客的犹豫，这时推销员必须采取积极有效的措施，推动、敦促顾客做出有利于成交的抉择，否则，小小的疏忽也会导致功亏一篑的后果。
有的推销员在各方面能力都很强，唯独不知道如何把握要求客户签约的时机，害怕及犹豫的情绪总会出现在这样的时刻，他们就一直等待，等顾客主动地开口要求买东西！统计数据告诉我们，十次有九次顾客不会主动买东西，推销才是推动成交的原动力。
一、成交的基本条件
要想不在最后一步失去顾客，就必须了解成交需要具备的基本条件及成交失败的主要原因。
（一）成交的基本条件
成交是每一个推销员梦寐以求的时刻，吉拉德认为，订约签字的那一刹那，是人生中最有魅力的时刻。它需要具备一些相应的条件：
1.成交最基本的条件是所推销的商品能充分满足顾客的某种需要，且在满足程度上优于竞争者
越是能满足顾客最近的、最强烈的需要，就越能成交，成交的机会往往与顾客需要的强度成正比。顾客有了需要，就能产生购买欲望，这种欲望会驱使顾客产生购买动机，只有购买动机才能唤起顾客的购买行为。所以推销员必须在面谈中让顾客完全了解你所推销的产品的使用价值。了解得清楚全面，才能同他的需要对上号。
我们来看一下这样的一个案例：
“案例6-5”
亨曼先生的讲话
亨曼先生被派到美国新兵培训中心推广军人保险。听他演讲的新兵100豫都自愿购买了保险，从来没人能达到这么高的成功率。培训主任想知道他的推销之道，于是悄悄来到课堂，听他对新兵讲些什么。
“小伙子们，我要向你们解释军人保险带来的保障，”亨曼说，“假如发生战争，你不幸阵亡了，而你生前买了军人保险的话，政府将会给你的家属赔偿20万美元。但如果你没有买保险，政府只会支付6000美元的抚恤金……”
“这有什么用，多少钱都换不回我的命。”下面有一个新兵沮丧地说。
“你错了，”亨曼和颜悦色地说，“想想看，一旦发生战争，政府会先派哪一种士兵上战场？买了保险的还是没有买保险的？”
毫无疑问，亨曼先生是成功的，其成功的最重要原因，是他能够抓住顾客的心理，满足顾客的真正需要，这样成交自然就实现了。
2.顾客与推销员的相互依赖是成交的基础
顾客必须依赖推销员和他所代表的企业，没有这种保证，不管所推销的产品多么吸引人，顾客也会对购买产生犹豫。如果顾客已买过推销员的产品，实践证明产品生产企业的产品完全信得过，顾客就会毫不犹豫地再次购买。如果他多次与推销员打交道，而且完全信任这个推销员，只要他需要就能成交。
3.识别出谁是购买决策者是成交的关键
实现交易，最后拍板，往往要由拥有购买决策权的人来做。所以，在洽谈过程中推销员必须心中有数。到底谁掌握有购买决策权？每个参加者对购买决策的影响程度如何？怎样才能向决策者靠拢，让他做出最终的购买决策。
（二）成交失败的主要原因
成交如此美妙，那么为什么有的推销员花费了大量力气却在最后一刻丢失了到手的订单呢？可能存在的原因很多，主要是因为这是一个紧张的过程，推销员和客户双方都有所恐惧。推销员恐惧在这个花费巨大心力的时候遭到客户的拒绝；而客户也有所恐惧，因为每当他们做出购买决定的时候，客户总会有一种害怕做错决定的恐惧。
没有一个人喜欢错误的决定，任何人在购买产品时，总是冒了或多或少的风险，万一买错了，买贵了，买得不合适了，怎么办？如果上述的恐惧没有得到有力的化解，推销的最终的临门一脚必然会失败。具体来说，成交失败的原因如下：
1.畏惧的心理
畏惧的心理总会令推销员迟迟不做出成交的暗示或明示，而只是围绕其他的周边话题进行谈论。比如，有位挨家挨户推销清洁用品的推销员，好不容易才进入一栋公寓推销，他敲开一位主妇的门，用了很长时间完全展示了他的产品的特色后，见她没有购买的意识，黯然带着推销品下楼离开。晚上这一位主妇的丈夫回家，她很高兴地给他介绍这一产品，她丈夫非常奇怪，既然这种产品这么好，为什么不买呢？主妇说，产品是很好，可是这位推销员并没有让我买呀！这个例子充分地说明，推销员畏惧受到拒绝的心理，往往会使其在面对极好的时机时，犹豫不前，不能提出能促使成交产生的建议。
2.未能把握成交信号
一名优秀的推销员必须懂得，虽然你的顾客尚未开口表决，却已在无形中透露了内心的机密，关键在于你是否注意。心理学名词“心理上的适当瞬间”在推销工作中的特定含义是指顾客与推销员在思想上达到完全一致的实际，即在某一瞬间买卖双方的思想是协调一致的，此时是达成交易的最好时机。一般情况下，顾客的购买兴趣是“逐渐高涨”的，且在购买时机成熟时，顾客心理活动趋向明朗化，并通过各种方式表露出来，也就是向推销人员发出各种成交信号。有时候推销员不能正确理解这种信号或者与信号不同步，未能把握好时机，当然也不能成交了。因此，对推销员来说，正确把握成交信号是非常重要的。
一般来说，成交信号可分为：语言信号、动作信号、表情信号和事态信号四种。
（1）语言信号。当客户有购买意向时，可以从他的语言中发现一些成交的信号。如客户向你打听交货时间，新旧产品比价问题，关于产品的质量、加工、使用与保养、零配件供应等问题，让你把价格说得确切一点，询问可否再降等等。语言信号的种类很多，有肯定的或否定的，直接的或间接的，积极的或消极的等，推销员必须根据具体的情况进行具体的分析与识别，以准确捕捉顾客的语言成交信号，顺利促成交易。
（2）动作信号。推销人员也可以从观察客户的动作来识别其是否有购买意向。如客户由开始时静静地倾听推销人员的讲解，转为动手操作产品，仔细触摸产品，翻动产品介绍等；顾客由一个角度到多个角度观察产品，或再次翻看产品说明书等。
（3）表情信号。表情信号是指在推销过程中客户的面部表情和体态表现出来的购买意向。如眼睛转动由慢变快，眼睛发光，神采奕奕；由凝神沉思变为活泼、友好；情感由冷漠、怀疑、深沉变为自然、大方、随和、亲切等等。
（4）事态信号。事态信号是指推销员在与客户接触的过程中，客户对与推销活动有关的事态发展变化所表示出来的一种购买信号。例如，客户主动提出更换谈判场所，向推销人员介绍有关购买决策过程的其他角色人员等。
客户的语言、行为、表情以及事态变化等，表达了客户对推销活动的想法，推销员可据此识别客户的成交意向。
3.对顾客催促过紧
有些推销员在推销洽谈开始就强迫顾客下决心。这样做的结果不仅不能促进成交的迅速达成，反而容易将顾客吓跑。特别是在推销价值大或多种产品时，更应是如此：要给顾客适当的时间做出自己的选择，不要让顾客觉得自己是在被迫购买，而不是自愿购买的。这个时间大概要包括能让顾客收集一些有关资料、了解一些情况，权衡利弊，从而做出决定。推销员绝对不能一靠近顾客，就直截了当地问：“您要什么？”顾客在这种情况下通常会说“我什么都不要”和“我只是看看”，就在一种压力下离开。有创造性的推销员在分析顾客的心理发展状态下引导顾客做出决定。顾客的心理状态一般是三个阶段：初见推销员，充满陌生、戒备和不安，生怕上当；在推销员的说服下，可能对商品有所了解，但仍然半信半疑；在最后决定购买时，又对即将交出的钞票恋恋不舍。把握这种心理阶段，别追得太紧，否则到手的生意就有可能会飞走的。
4.面谈过程没有充分展开
有的时候，由于洽谈过程过于匆忙，推销员就难免忘记或遗漏推销要点，顾客也不可能真正了解产品及购买产品的好处，也就很难采取购买行动，与其匆忙上阵，不如推迟面谈，另择时间。
二、做出成交示意
在推销员与顾客进行深度接触后，成交的环节即将到来，是成功还是失败，取决于很多因素，除了接近、面谈等环节的因素外，正式签约前还要经历一个过程。
推销过程中，成交之前推销员可能采取各种方法要求顾客签约从而观察顾客的反应，不论顾客是应承还是拒绝，都意味着推销员的推销过程已取得初步的成果，可以作一个初步的了结。如果在这一环节，顾客应承，那么就可以进入成交。但是如果顾客拒绝，往往意味着出现了异议，这时推销员应及时采取措施进行应对。有关顾客异议的内容，将在第七章中作详细的介绍。
（一）成交示意的时机
成交示意实际上是成交信号的综合表现，推销过程中出现下列的状况，都是推销员进行成交示意的时机：
1.当你的客户觉得他有能力支付时；
2.当你的客户与你的看法一致时；
3.当你的客户呈现出一些正面的动作，如请人给你添咖啡、面带笑容、气氛轻松时；
4.当你的客户获得充分的信息，已能作决定时；
5.当你的客户说出“喜欢”“的确能解决我这个困扰”时；
6.当你的客户关注的问题得到圆满解决时；
7.当你的客户询问售后服务事宜时；
8.当你的客户提出的重要异议被处理时；
9.当你的客户同意你的建议时；
10.当你感觉客户对你有信心时；
11.当你的客户对产品优点非常满意时。
（二）成交示意的准则
1.一般而言，经常做出成交示意能让你更显犀利、更有效率、更能引导推销的方向及进展；
2.当你说明完每个重点后，要做成交示意的征询，以确认是否是客户的特殊利益；
3.化解了顾客提出的重大异议后，你即可进行成交示意。因为相对于其他的异议，它们则显得已不重要，顾客提出时，也不会过于坚持，或者你也可做出相对的小让步，将无损于完成推销的目标。
（三）成交示意建议
下面是对成交示意的相关建议，其实也是成交前的一些注意事项：
1.要表现得成交是件理所当然的事一样；
2.给自己制订一个实际可行的目标。别忘了，客户总是想要喝香槟，即使他的预算只能买到矿泉水，想办法和顾客一起找条路，让他能喝到香槟，同时付出的代价低于其预期；
3.让自己快乐地想象一下合约早已到手了；
4.要懂得把握——机会只来一次；
5.勿多言！简单扼要地说出条件；
6.偶尔要适时沉默一下；
7.想想你会成功，自然会表现出自信和自我肯定的神态——如此一来，客户也会变得更自信；
8.要让客户方便地签下他的大名：事先准备好合同书，在该签名的地方作个记号，或者动作迅速地把他该签名的地方放到他的眼前，让他看清楚；
9.避免装腔作势的姿态，要帮客户速下决心，但要让他有自己做了决定的感觉；
10.不要在行动或声音上露出丝毫的不安之感。
三、成交的方法
成交是可以在任何时间进行的，比如销售的初期，如一位顾客走进商店要求说：“请给我一瓶某某牌洗发水。”比如在听了推销员的推销之后，说“那好，我想试试。”等等。对顾客来说做出购买决定是整个环节中最重要而又困难的一步。尽管顾客对所提供的产品有兴趣并有意购买，但他仍可能犹豫。对顾客来讲，决定成交就意味着产生类似“机会成本”之类的不利因素。此刻，推销员就要运用一定的成交方法来消除顾客的顾虑，使其做出购买决定。
（一）直接成交法
直接成交法就是销售人员向客户主动地提出成交要求，直接要求客户购买自己所销售的产品或服务的一种方法。使用直接成交法必须注意一些相关的时机，比如当销售人员面对的客户是老客户时，可用直接成交法促成交易；当客户已流露出对产品的好感，有购买意向，同时发出了购买信号时，销售人员就可以用直接成交法来促成客户购买；当销售人员回答了客户的提问或详细地介绍产品之后，就可以用直接成交法让客户意识到该考虑购买的问题了。
使用直接成交法有以下的优点：快速地促进交易；充分地利用各种成交机会；可以节省销售时间，提高工作效率；可以体现一个销售人员灵活、机动、主动进取的销售精神。
例如，推销员可以说：“王小姐，我们的课程可以让您的销售人员不断地重复收看，也可以再复习。这个课程的定购单您看一下，这课程一共30讲，总价是3000元。这些课程确实能对贵公司的销售人员有很大帮助，你们就先预定一套吧，请王小姐在这里签名确认。”这时推销员呈上订货单，并做了一个直接递笔的动作。
直接成交法一般用于促使顾客把思路转移到购买问题上。如向顾客介绍产品，或回答了顾客提出的问题后，就可以接着说：“没问题吧，什么时候给你送货？”这样并不一定就是要马上成交，而是促使顾客考虑购买的问题。当顾客提不出什么异议，想买又不便开口主动提出时，可以运用直接成交法，结束推销过程。
（二）假定成交法
在同顾客的销售会谈进行到一定程度时，可采用假定成交法。假定成交法也称为假设成交法，是指销售人员在假定客户已经接受销售建议，并同意购买的基础上，通过提出一些具体的成交问题，直接要求客户购买产品的一种方法。在所有的成交方法中，假定成交法是最基本、最行之有效的方法，它可以被运用到所有的推销活动中。使用这种方法的主要优点是假定成交后，客户可以获得节省时间、提高销售效率等利益，适当地减轻客户的成交压力。
使用假设成交法有一定的要求，首先要求推销员要准确地分析并抓住顾客流露出来的迹象，即购买信号，大胆做出假设，其次要求推销员能保持积极的态度，在进行推销说明时要做好充分的准备，坚信推销的产品正是顾客所需要的，即只要推销说明生动，不强迫顾客购买产品，当顾客有充分的时间去认识产品，了解情况，成交是必然的事情。
例如，推销员可以说：“王总，我们星期二送货可以吗？使用我们的设备，可以省很多电，而且成本也会降低，效率自然也提高了，这当然是大家都希望看到的结果。”
采用假设成交法应注意两点：一是在每一次洽谈时推销员都必须假定顾客会购买，要说具体时间（购买、发货等），不要说如果。但是要注意的是，这个过程是循序渐进的，因为如果一开始顾客什么都还不知道的情况下，说上述的词语就不太妥当。应该逐步加入言谈中，如果未受到反对，则应更经常使用，这样最后成交就显得比较顺理成章了；二是尽量使洽谈有一个融洽的气氛，如果顾客真的不想购买，对产品不感兴趣或者仍然有担心的话，也不能采取强迫的方法，否则会使推销员与顾客的联系中断，导致最终的推销失败。
（三）提供方案法
选择成交法又叫“二选一”成交法，当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决，拿不定主意时，可以采用提供方案法。这种方法主要是巧妙地运用向顾客提供选择方案，促使顾客在提供的方案中选取一种，注意所提供的方案不应过多，以两项为宜，最多也不应超过三项。
这是推销员在推销活动中掌握主动，充分了解情况的很好的方法，它实际上还是在假设成交法基础上进行的，在顾客可能购买又举棋不定时给顾客的一个提示信息。如果顾客受了推销员的引导，很快成交，说明推销员正确把握了成交的时机；如果顾客仍然无动于衷，推销员也能够了解顾客是否会与其成交，还应向顾客补充说明哪些情况，消除顾客哪些异议。提供方案法可以减轻顾客的心理压力，形成良好的成交气氛。从表面上看来，提供方案似乎把成交的主动权交给了客户，而事实上就是让客户在一定的范围内进行选择，可以有效地促进交易。
例如，推销员可以说：“王总，请问您要那辆浅灰色的还是银白色的车呢？请问是星期二还是星期三送到您府上？”
使用选择成交法要注意两点：一是推销员提供的选择项应让顾客做出一种肯定的回答，而不要给顾客拒绝的机会；二是向顾客提供选择时应避免过多的提供可供选择的方案，因为过多的方案容易使顾客举棋不定，害怕选择错误的后果。同时提醒的是，在向顾客提供选择方案之前，要充分了解顾客的实际情况，再根据实际情况提出有意义有诱惑力的选择方案，诱导顾客尽快成交。
（四）保证成交法
保证成交法是指销售人员直接向顾客提出成交保证，使顾客立即成交的一种方法。使用保证成交法也要注意一定的时机，比如当顾客认为产品的单价过高，缴纳的金额和风险较大时，客户对此产品并不是十分了解，对其特性质量也没有把握，从而产生心理障碍。成交犹豫不决时，销售人员应该向客户提出保证，以增强其信心。
保证成交法可以消除客户成交的心理障碍，增强成交信心，同时可以增强说服力及感染力，有利于销售人员妥善地处理有关的成交异议。
例如，推销员可以说：“王总，您放心。这个机器我们11月15日给您送到，全程的安装由我们的技术总监亲自督促，我也会到场，等完全没有问题，我再向总经理汇报，我们这次是排出最强大的技术阵容了。”
保证成交法要注意：看准顾客成交的心理障碍，针对客户所担心的几个主要问题直接提出有效的成交保证条件，以解除客户的后顾之忧，增强成交的信心。应根据事实、需要和可能，向客户提供可以实现的成交保证，切实地体恤对方。要维护企业的信誉，同时还要不断地去观察客户有没有心理障碍。
（五）小点成交法
小点成交法又叫做次要问题成交法，或者叫做避重就轻成交法，是销售人员利用成交的小点来间接地促成交易的方法。即顾客不能一下做出购买决定，推销员可以采用迂回的战术，先同顾客讨论一些与主题有关的次要重点，从而最终做出购买决定。
小点成交法的优点在于：可以减轻顾客的成交心理压力；有利于销售人员主动尝试成交，保留一定的成交余地；有利于销售人员合理利用各种成交信号，有效地促成交易。这种方法对优柔寡断的顾客更为有效，使他们觉得自己的决策过程更舒适更自然。这样就可以将顾客的兴趣转移到比较次要的方面，而不是直接让他回答是否购入的重大问题，但如果顾客对后一问题做出明显的表示，就表明他已准备接受推销建议。
例如，推销员推销碎纸机，在针对办公室人员毛手毛脚使用容易坏的情况下，可以说：“这样好了，下午我把货运来的时候，顺便把碎纸机的使用方法和注意事项给大家讲讲。这是我的名片，如果使用中出现了故障，请随时与我联系，我们负责维修，那我们就这么说定了。”
小点成交法要注意：这种方法可以广泛适用于各种类型的顾客，但那些坚持要自己做决定，不许推销员或者任何其他人施加压力的人例外。
（六）附加条件法
附加条件法又称为让步成交法或者是优惠成交法，指的是销售人员通过提供优惠的条件促使客户立即购买的一种决定的方法。由于为客户提供了附加价值，所以又称为让步成交法，也就是提供优惠的政策。即在这种情况下，顾客对你所推销的产品还没有很强烈的购买欲望，不愿马上做出购买决定，这时推销员就可以答应顾客的某些条件，以进一步刺激顾客的购买欲望，使其愿意购买推荐的产品。
附加条件法的要点在于：为诱使顾客决定立即购买，主动向顾客提供一些额外的好处，如降价、特殊折扣、小礼品、附加配件、促销资料、免费服务等。
例如，推销员可以说：“王总，我们这一段时间有一个促销活动，如果您现在购买我们的产品，我们可以给你提供3个免费培训名额，还有3年的免费维修。这么优惠的条件再过3天就没有了，现在就帮你下单，好吗？”
使用这种方法应注意的是，只有推销员心里清楚顾客的异议能够得到绝对满意的回答时，这种成交方法才会有效，否则会导致顾客的反感，导致失败。
（七）未来促成法
这是一种给客户创造紧迫感的压力成交法，又称为恐惧成交法。这种成交方法对那些已对产品动心的顾客，或是那些准备买，但又对做决定有点恐惧的客户很有效。即如果顾客对推销员的推销活动采取拖延的对策，此时推销员最大的任务就是说服顾客马上购买推荐的产品是明智的。因为未来的事项是无法预料的，现在的产品在未来的某一时间可能会出现供货上的短缺，产品价格会上升，顾客因为没有它而导致意外的损失等等，这些对顾客来说都是不利的。
未来促成法应用的重点是：你提出建议的时候必须真诚，能够说服别人，否则，如果听起来有假，你就会失去客户对你的信任，从而失去这笔生意。
例如，推销员可以说：“王先生，刚才我说过了，这种价格的产品只有两件了。你右边的夫妇刚买走了一件，也就是说，现在这个型号只剩下这一件了。如果再犹豫，您就会错过这次机会，错过这么大的优惠。怎么样，考虑一下吧？”
使用未来促成法应注意的是对成交时机的把握，同时要使顾客清楚地认识到早做决定早受益，如果现在不购买，那么他将后悔莫及甚至蒙受不同程度的损失。
（八）试用促成法
试用促成法，指的是推销员将产品留给顾客试用一段时间，以给顾客留下最直观的使用感觉，从而促使顾客做出购买决定的方法。当顾客对你的产品质量的怀疑无法通过语言消除的时候，可以大方地将产品交给顾客试用一段时间，并约定时间，这种方法比较容易取得顾客信任，在试用结束后顾客大多能与你成交。
试用促进法的重点是：你必须要确定顾客购买此类产品的倾向非常的明显，目前的怀疑只是对产品的具体试用问题有疑虑。
例如，推销员可以说：“王先生，因为你肯定会购买吸尘器，只是在选择不同的品牌而已，那么为了向你证明我们产品的优越性能，你可以试用一个星期，相信你能对产品有最直观的认识。”
使用试用促成法，要注意的是你的产品必须是能满足顾客的需要，同时具有你所介绍的种种优势，否则会出现十分糟糕的后果。
（九）设拦路板法
这一方法的基本要领是：阻止顾客使用某些原因或因素作为不准备成交和购买的借口。即在洽谈之初就给对方设置一块拦路板，让他预期要提出的不准备成交和购买的借口都无法站住脚，而且很难出口。
采用设拦路板法的关键是：推销员能够及时判断出那些并非出自真心的异议，这样就可以在顾客说出借口之前阻止对方说出来。一个优秀的推销员对经常遇到的各种异议都要能够设法设置拦路板，比如价格异议是通常提出来的问题，因此在洽谈中就应该着重让顾客明白，产品的价值与价格是相匹配的，它是因为新的功能或其他的一些特质。
例如，推销员可以说：“这套丛书价格是很贵，但是对每一个想好好培养孩子的父亲来说，都是有必要的，王先生，你的女儿真幸福。”
使用设拦路板法，要注意的是你设置的拦路板要恰如其分，不能够让客户继续说出自己的借口，但是也不能激怒客户，否则只能适得其反。
（十）最后机会促成法
最后机会促成法又称最后通牒法，即推销人员向顾客暗示最后成交机会，促成顾客立即购买的成交方法。在这种方法中，推销员利用了一般人存在的“机不可失，时不再来”的心理，抓住顾客在最后机会面前的犹豫并将其变为果断购买。与其他成交方法相比，利用最后机会促成法更能给顾客造成一种心理恐慌，因为，如果不立即采取行动他就会蒙受损失。
例如，“这种车型的汽车非常时髦，这一辆卖出去后，我们就很难进到同样的车了，它是最后一辆。”“下周这种产品的价格还要涨20%”等等。
最后机会促成法利用人们怕失去能够得到某种利益的心理，极大地刺激了顾客的购买欲望，使推销说服的难度大大降低，增强了顾客主动成交的动力。但在运用时应实事求是，这样既可避免经验丰富的顾客做出不利的反应，同时也向顾客提供了必要的信息，以利于他们做出理智的决定。
成交的方法还有很多，如利益汇总成交发、S RO成交法、从众促成法等，在实际的推销活动中，推销人员应该根据实际情况确定有效的成交方法，并将多种方式融会贯通，灵活使用。
四、成交后的注意事项
（一）告别
告别其实是一个很重要的过程，只不过很多推销员不会注意，因为他们总会在胜利到来时候幸福得头脑发昏，想到自己即将得到的收益而兴奋不已，忘记周围的一切，忘记了为自己的推销加入成功的一笔，而导致顾客的反悔。
“案例6-6”
刘先生的失误
有位大厦清洁公司的推销员刘先生，当一栋新盖的大厦完成时，马上跑去见大厦的业务主任，想承揽所有的清洁工作。当他承揽到生意，办好手续，从侧门兴奋地走出来时，不小心，把一个水桶踢翻了，水泼了一地，有位事务员赶紧拿拖把把地板上的水拖干了。这一幕恰被业务主任看到了，心里很不舒服，就打通电话，将这次合同取消，他的理由是：“像你这种年纪的人，还会做出这么不小心的事，将来实际承担本大厦的清扫工作的人员，更不知道会做出什么样的事来，既然你们的人员无法让人放心，所以我认为还是解约的好。”
看吧，没有注意告别的重要性，煮熟的鸭子也会飞的。
告别时应怎么做呢？比如你的仪表、姿态、表情和语言，都应该注意。总之，要让顾客感觉到你是值得信任的，和你签约是做了一个非常正确的决定，以后你们继续合作是完全有可能的。
（二）优秀的售后服务
价格竞争是有限的，它不能超过成本的底线，质量竞争也是有限的，它不能超越技术的发展。此时服务就成为非常重要的成交决定因素。优良的服务就是优良的推销，销售中最好的推销就是服务，不能只开门而无服务，服务要有所为有所不为，做到贴心的服务，让顾客心想事成。杰出的推销员乔·吉拉德就说过，“我不是在推销一种产品，而是在推销一种感觉。销售游戏的名称就叫做服务，尽量给你的客户最好的服务，让他一想到和别人做生意就有罪恶感。”
对某个顾客而言，推销可能是一次，但是服务是永远的。可以说服务质量是区分一家公司与另一家公司、这位推销员与那位推销员、这种产品和那种产品的重要因素，因为在我们高度竞争的市场经济体制下，没有一种产品会远远超过竞争对手，但是优质服务却可区分两家企业、两个推销员及两种产品。一旦你为顾客提供了优质服务，你的推销就会无往而不利了。
优秀售后服务的内容有什么呢？比如要经常与你的顾客保持联系，特别是成交后应和顾客进行联系，看看我们现在的推销员，售后问问顾客对商品是否满意的有多少，几乎没有。这一活动都是企业自己的售后服务部门完成的，好像推销员和顾客之间的关系自从顾客付款后就结束了，其实从成功的推销员的工作经验来看，联系并不仅仅是公司的事情，顾客从你的手中买到了商品如果受到你的关注和关心，那么成交的满意度就会上升，甚至可以说再次成交是指日可待的事情了。
除此之外，服务要有特点，俗话说：“人上一百，形形色色。”服务不是军队的军姿，要求整齐划一，应择其重点，取其精要。服务不存在一个标准的模式，不同的顾客，不同的消费目的，不同的消费时间与不同的消费地点，顾客对服务的要求是有差别的。比如不同的消费时间，西方的圣诞节和中国的春节顾客需要的商品差别会很大，对服务的要求也会很大。
（三）成交之后再成交
优秀推销员和平庸推销员之间的最大区别在于，他能够令顾客成交之后再成交，他能够从长远考虑，不图一时之利，为顾客找出最适当、最好的产品，往往能赚得顾客一生的光顾。有些推销员为了达到成交的目的就会盲目地答应一些不可能达到的要求，这些盲目往往是客户抱怨的来源，也往往是客户不再购买这种产品甚至是这个公司产品的主要原因。很多推销员常常被抱怨接了订单后，就未再见他的踪影，但是到了要推销下一单生意的时候，他就又像顾客公司的职员，每天都去报到，让人反感，这种把顾客当做没有记忆力的人的推销方法是一种典型的推销上的败作。
（四）成交后的经验总结
一般的，推销员总会在失败后做出工作总结，在成功后仅仅欢呼胜利，实际上，优秀推销员不论一单生意是否谈成，都会做出相应的工作总结，为下次的成功奠定基础。比如，成交了，应该总结出为什么会成交，是因为适合了顾客的需要还是自己的口才；顾客对产品最重视的是什么，是品牌还是产品的质量；顾客签约的态度是愉悦的还是勉强的等等。又比如，失败了，应该总结出为什么会失败，是因为没有适合顾客的需要还是自己把事情搞糟了；顾客原来在购买过程中的心理暗示么；顾客有没有继续发展的可能性等等。在作了上述的相关总结并吸取经验教训后，也可以为再次回访做准备。推销员就会做到每一次推销比前一次进步一点，长期的经验积累一定会给其带来非常大的好处。
同时，在做工作总结的时候，注意，不要为自己找任何借口。没有任何借口，是美国西点军校奉行的最重要的行为准则。它强调的是，要为成功找理由，不要为失败找借口。一个人做任何事情，如果失败了，只要他愿意找借口，总能找到完美的借口，但注意，借口和成功不在同一屋檐下。乔治·华盛顿·卡佛说：“99%的人之所以做事失败，是因为他们有找借口的恶习。”现代企业中经常有一句话：一流员工找方法，末流员工找借口，就是这个意思。
对于优秀推销员来说，没有任何借口、没有任何抱怨，职责就是一切行动的准则，是达到成功的品质之一。不找任何借口看起来似乎很冷漠，缺乏人情味，但它却可以激发一个人最大的潜能。因为，借口是一种不好的习惯，一旦养成了找借口的习惯，你的工作就会拖沓、没有效率。抛弃找借口的习惯，你就不会为工作中出现的问题而沮丧，甚至你可以在工作中学会大量的解决问题的技巧，这样借口就会离你越来越远，而成功离你越来越近。
本章小结
面谈是推销中的一个重要环节，面谈是指推销人员运用各种方式、方法和手段去说服顾客购买的活动过程。面谈具有四点基本原则：针对性原则；友善待客的原则；参与性原则；诚实性原则。面谈前应该有充分的准备。
面谈的环节是本章的重点内容，从语言、询问、倾听到商品展示，都有其各自应该注意的问题及相关技巧。
成交是整个推销进程中最重要的步骤之一，直接关系到推销成果的好坏。成交就是推销员帮助顾客做出使买卖双方彼此都受益的购买决策的活动过程，是推销洽谈后顺其自然的结果，这就要求推销员必须善于识别顾客有意和无意所发出的购买信号，并据此提出试探性成交的请求。要有正确的成交心态，不断地做出推销努力，从而促成成交。
要获得推销的成功，除了掌握成交的一些基本技巧外，也应熟悉常用的推销方法，根据推销员自身、推销品及推销对象的情况选择合适的一种或几种推销方法在实践中加以运用，并提炼总结和完善。
另外成交后应注意一些相关的事项，比如如何告别、要有优秀的售后服务，如何成交后再成交，另外对于推销员而言，成交后的经验总结也是非常重要的。
思考题
1.你对这段话有何看法：“我无法成为推销员，因为推销员必须和顾客做各种各样的游戏，迎合顾客，除了该点外，其他的无法保持推销员们的自我特征。”
2.进行面谈推销时，什么商品运用照片与插图比较好？什么商品运用图形比较好？而什么商品又是运用商品目录比较好？
3.了解顾客对推销说明的态度对促成交易有何帮助？
4.通过观察顾客的购买信号，对促成交易可带来什么帮助？
5.在顾客同意购买你的商品之前，就假定他已决定要购买，这样做是否属于强迫推销法？
6.试选择3—4种促成成交的方法各列举事例说明。
7.推销员在汇总各种对顾客有益的方面时，为何必须针对顾客已经同意的要点？试说明之。
8.“推销说明的过程中，有一个适当的时机可促成交易，这个适当时机只有一个，如果错过了这个时机，促成交易的机会就会消失了。”这句话正确吗？
9.请随同一位经验丰富的推销员，做三次或四次的推销访问，仔细观察潜在顾客和推销员之间的谈话，包括谈话的内容、语音语调、谈话时的面部表情及身体动作等，然后回答下列的问题：
[1]潜在顾客会表现出什么具体的购买信号？
[2]推销员有没有注意到潜在顾客所表现出来的购买信号？
[3]如果推销员已注意到潜在顾客所表现出来的购买信号的话，他应用什么方法来促成交易？
[4]推销员是否成功地促成交易？为何成功或为何未能成功？
案例分析
“案例分析1”
挑选顾客的商店
韩国杰杰商店门口张贴着大幅告示：“杰杰挑选顾客”，这与尊顾客为上帝的常规形成鲜明的对照。但店主自有一套说辞，“现在的顾客认为他们有至高无上的权力，可以为所欲为，但是我不喜欢这种倾向。我这里既然是按照低价出售商品，并且提供特殊的服务，到这里的顾客就应该尊重我的店规。”在杰杰商店挑选商品时，不允许随便翻动商品，任何拿出试穿的服装，试完后必须叠好放回原处。如顾客带包必须存放在店门外边，那些不遵守店规的顾客，将被“驱逐”出商店，购买商品时不得讨价还价，也不可以退货。
尽管这些店规明显违反常规，但上门的顾客依然络绎不绝。“杰杰”的吸引力到底是什么呢？这中间，部分归功于价格的低廉，而另一部分则应归功于店主本人的能力。店主以尽善尽美的礼貌服务，耐心细致的说明介绍，使顾客对“杰杰”苛刻的店规心悦诚服。
案例问题讨论：
1.你认为要做到杰杰商店这样的店规应具备些什么要素？
2.杰杰商店店主本人的能力，对推销员进行面谈推销有什么启发与借鉴之处？
“案例分析2”
演示过程的意外
赵兴是某家电销售公司的推销员，他特别擅长于向顾客演示他所推销的各类家用电器。例如，滚筒洗衣机是他最乐意向顾客示范推荐的一种家用电器。为了向顾客演示滚筒洗衣机如何不伤衣料、纽扣，他把钢笔放入滚筒里，让它随洗涤物一起滚动。有一次，当他正向顾客作演示时，钢笔裂开了，墨水沾满了正在洗衣机内洗涤的衣物。
案例问题讨论：
1.你对赵兴演示商品的方法有何意见？
2.如果你是赵兴，你将如何向顾客解释？如何做？
