为鼓励和表彰提供优质产品和服务的公司，美国商务部早在1987年就设立了国家质量奖。该奖项的评价标准共有7项：顾客满意度（30%）、人力资源利用（15%）、质量保证（15%）、质量结果（15%）、领导才能（10%）、质量战略规划（9%）、信息及其分析（6%）。其中的顾客满意度在美国国家质量奖中所占的比重，无疑是顾客满意度重要性的一个标志。这对于引导企业重视顾客满意度，采取措施提供顾客满意的产品和服务，努力追求提高顾客满意度起到了积极的作用。
顾客满意是任何一个企业生存与发展的重要条件。满意的顾客将成为企业忠诚的顾客，将为企业带来永续不断的财源和利润，提升企业员工的忠诚度，造就企业未来广阔的发展前景。随着“客户经济”时代的来临，顾客更是成为了经济生活的主导，顾客满意重要性不言而喻。关键是为了赢得客户经济时代的发展机会，要如何做到顾客满意。菲利普·科特勒指出：“满意指一个人通过对一个产品和服务的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。”
在产品经济时代，顾客满意集中体现在产品和服务质量上，这是顾客满意的基础。随着产品同质化的竞争越来越明显，虽然产品和服务的质量是顾客满意的必要条件，但是提供什么样的产品和服务，已经在竞争对手之间很难找到区别。客户满意的预期不仅仅包括产品和服务的质量，企业的营销方式、口碑形象、企业文化等的认同都成为赢得客户的关键。因此，用何种方式使顾客得到服务，并且提供超过顾客预期的满意服务，就成为企业赢得胜利的重要砝码，即超值服务。
由此可见，无论是基础的服务，还是超值的服务，都是赢得顾客满意的重要条件。许多企业绞尽脑汁翻新花样地为客户提供各种各样的服务，但效果并非那么显著。而且真正把承诺落到实处的服务，总会出现一些故障。其中一条重要的原因就是一些企业忽视了“让自己的员工满意”，甚至有一些企业以牺牲员工满意来保证顾客满意和“企业满意”。实践证明这样做只有一时之功而无长久之效。韩国的三星公司曾认真研究了“工作狂”的弊端：员工长期超负荷工作→家人不满、抱怨、冲突→员工情绪、健康受影响→员工工作受影响→企业发展受影响。由此三星公司率先推出了“家庭日”制度，每周四下午规定的时间一到，除必需的当班人员外，员工一律回家陪伴家人。此外，一些公司还规定员工外出度假旅游时可以带家人同行，让家人享有原本是公司员工的福利。有的公司在年终为员工发奖金的同时，也为员工的家人送上一份“红包”。
美国明尼苏达大学劳资关系中心著名的人力资源管理心理学家维斯教授（Weiss）、达维斯教授（Dawis ）、英格兰德教授（England ）和罗夫奎斯特教授（Lofquist）等人经过对美国5 0 0个大中型企业的人力资源管理进行研究发现，有效的人力资源管理应该以增强员工的满意度为核心；另据权威机构的研究表明，员工满意度每提高3个百分点，企业的顾客满意度将提高5个百分点，员工满意度达到80%的公司，平均利润率增长要高出同行业其他公司20%左右；此外通过价值链的分析，可以发现：在一条完整的服务价值链上，服务产生的价值是通过人，就是企业的员工在提供服务的过程中才体现出来的，员工的态度、言行也融入到了每项服务中，对客户的满意度产生重要的影响。而员工是否能用快乐的态度、礼貌的言行对待顾客，则与他们对企业提供给自己的各个方面的软硬条件的满意程度息息相关。可见，员工的满意度对企业运营的重要性。因此，加大对服务价值链前端的“员工满意度与忠诚度”的关注，是提升企业服务水平的有效措施。
李锦记的“爽指数”
南方李锦记就通过“爽指数”，来最直观地感受员工是否满意，以持续关注和改善员工满意度，来提高服务水平，赢得顾客满意。
南方李锦记由已有百年历史的香港李锦记集团投资，于1992年成立，生产销售中草药健康产品，现已形成了无限极保健食品、维雅护肤品、植雅个人护理品和帮得佳家居清洁用品等四大产品系列。
所谓的“爽指数”包含的范围很广，有工作上的压力指数，有生活上的开心指数，影响员工心情、激发员工热情和潜力的各种因素都包括。为了起到系统的管理作用，南方李锦记的“爽指数”采取了量化的指标，有1~10分之间的程度区隔。1分代表非常不爽，8分则是比较爽。这是一个动态的指数，设立的主要目的是发现员工现在遇到的困难，主管帮助他进行改进。员工如果感觉不爽，可以通过正式的平台沟通。比如公司会随时抽查各部门的“爽指数”，如果某位员工的爽指数低于平均水平，那么主管就要去看看“不爽”的原因是什么，看看如何帮助这位员工进行调整，提高他的“爽指数”，也就是他的满意度。有时候，这条渠道走不通，员工也可以和公司的人力资源部沟通，和任何一个高层主管沟通，还可以通过内部设立的一些电子平台，发 E -mail沟通等。和其他企业一样，南方李锦记也有自己的绩效考核系统，用系统的方法去考察员工的业绩。不同的是南方李锦记的考核系统要和特有的“爽指数”相结合，构成了对员工系统的、动态的、以未来发展为导向的考核模式，但“爽指数”不会作为员工绩效考核评估的一个指标。比如，该公司现在实行的 KRA （Key Result Area）绩效考核方式，就会在每年年初，给各部门主管和员工定下考核的具体项目，其中对中层管理人员的评估中，20%的比重是要看企业的文化的落实，其中一个重要的指标就是员工满意度。
通过“爽指数”的实施，从2001年到2005年，南方李锦记员工满意度从62分攀升到82分，并直接带来了顾客满意度的大幅上升。连续3年，南方李锦记实现了业绩每年翻一番的增长。
“没有满意的员工，就没有满意的顾客。”为了获取永续的盈利，企业在关注客户满意的同时，千万不要忘了给你的员工一个“爽歪歪”。
