据有关调查显示：
向新客户推销产品的成功几率是15%，而向现有客户推销产品的成功几
率是50%。
吸引新客户的成本至少是保持老客户的成本的5倍。
20%的客户创造超过80%的收入和90%的利润。
5%~10%的小客户感到特别满意的时候，可以立即上升成为大客户。
2%~3%的由小客户转变为大客户会产生 10%的周转额增长以及高达50%~100%的爆炸性利润增长。
一个对服务不满的客户会将他的不满经历告诉其他8到10个人。
一个因获得良好商品和满意服务的“头回客”，不仅自己会成为商家的回头客，还可能为商家带来15至20名客户。
……
实践是检验真理的唯一标准。以上的调查完全可以表明，尊重客户价值，加强客户关系，赢得“客户回头”的重要性。作为客户价值管理的重要手段之一的客户关系管理（CRM——Customer Relationship Management ，直译客户关系管理）20世纪 90年代在欧美兴起，被视为企业创造利润的最有价值的工具，2004年被评为全球五大最佳管理工具之一。企业通过掌握并利用客户信息，有效管理与客户的长期良好关系，为其量身定制相应服务或产品，满足客户个性化的需求。通过客户关系管理，企业可以有效降低成本，挖掘长期以来被企业所忽视的巨大利润“金矿”，大幅度提升企业赢利水平和竞争能力。它是选择、保留最有价值客户并将客户赢利率最大化的一种商业策略。根据全球 CRM权威专家 Peppers与 Rogers的调查研究，如果企业通过客户关系管理能将客户流失率减少5%，利润将会有25%~85%的增长。
如果将客户关系管理简单表述，客户关系管理实质上就是指一种“回头客”经济，即如何保持老顾客的忠诚度，使其乐于“回头”和如何使新客户即“头回客”变成“回头客”。在同质化竞争的今天能够拥有庞大的“回头客”资源，企业必将处于优势地位。
美国思科系统公司（Cisco System ）的成功是世人共睹的，思科无疑被视为美国新经济的代表者之一。事实上，思科就是一个以实施 CRM来打造自己核心竞争力、从而获得巨大成功的企业。思科公司的CRM方案中，全面采用了如Or-acle数据库、Internet技术平台及前端应用程序，建设了面向全球的交易系统，并已将市场及服务扩展到了全世界的 115个国家。这不仅帮助思科顺利地将业务搬到Internet上，使通过Internet的在线支持服务占了全部支持服务的7 0%，还使思科能够及时和妥善地回应、处理、分析每一个通过 Web、电话或其他方式来访的客户要求。实施 CRM使思科创造了两个奇迹：一是公司每年节省了3.6亿美元的费用；二是公司的客户满意度由原先的3.4提高到现在的4.17 ，在这项满分为5的调查中，IT企业的满意度几乎没有能达到4的。先进的 CRM系统为思科创造了极大的商业价值：在 Internet上的销售额达到了每天2 7 0 0万美元，占到了全美国 Internet销售额的一半以上；发货时间由3周减少到了3天；在新增员工不到1%的情况下，利润增长了500%。
在做到以服务客户至上，为客户提供超值的、令客户满意的服务前提下，“回头客”经济的第一步是要建立客户档案，这是一点力气活，需要下点工夫，作为营销人员，要不厌其烦。建立起客户档案就是一笔宝贵的财富。目前盛行的电话营销业务，完全凭借的就是对各种客户资源的收集，而开展业务的。
比如，客户的姓名、生日、电话、住址、喜好、亲人的类似情况等，凡是能够了解的，顾客每来一次你的店，你就应了解到更多有关顾客的一些事情。根据这个信息和有关顾客发票数额的记录，你可以很容易地找到你的最好的顾客以及你认为的稍稍多关照一点就可以随时升级成最好顾客群的那些人，为你开展“回头客”营销奠定基础。日本的麦当劳公司就用电脑储存了全国60万儿童的出生年月日。每当他们生日时，总会收到一张生日贺卡。拿到生日贺卡的儿童，通常要和父母一起去麦当劳，麦当劳会为孩子送上生日礼物，当时在店内的全体员工会向小朋友道“生日快乐”，并鼓掌欢迎。攻心之战使许多儿童都要牵着父母的手哭着喊着去麦当劳。
在不断完善客户档案的同时，要对档案客户进行经营。“回头客”经济要求不但把客户看做经济人，而且要看做社会人，采用财务和人际两种手段与客户建立联系。
首先，在产品和服务内容已经挖掘殆尽的情况下，“消费者如何得到服务”就成为客户资源竞争的重要途径。比如可以采取大规模采购量下的低价格或给予与公司有长期生意往来的顾客低价格的价格手段来吸引“回头客”，具体的操作方法为：在维持价格稳定的基础上，采取销售累计奖励、捆绑交叉销售等财务刺激将客户与公司联系在一起。
稳定的价格是向其忠诚的顾客提供稳定的价格保证或相对于新顾客较低的价格增长。公司通过分享节省费用的方式报答其忠诚顾客。这种方式常见于周期长、价格不稳定的行业，如很多能源、材料企业与加工企业，生产企业与渠道销售商等就是这种关系。这些企业在年初的订货会上就签订了供销的一揽子合同，一般都会明确全年的销售价格，而不管市场价格的波动。
销售累计奖励是对长期购买产品的客户提供价格优惠的一种策略销售，是争取忠诚客户、避免恶性价格竞争的一种重要的营销手段。这种策略目前在国内的航空业和相关的旅游服务业实施较多，同时成为终端渠道策略的一种手段。一般有积分返利，优惠购买等活动。客户经理每周都应过一遍客户记录，如果某个顾客在一定的期间内在你的公司的花费已达到一个数目，他就可以得到一个优惠券或其他表示。
捆绑和交叉销售为了增强消费者对累计消费的依赖性，强化消费者对品牌的忠诚度。企业开始进一步增大对长期顾客的消费者利益和价值，就是把相关的服务和销售捆绑在一起，给顾客形成累积。这种捆绑和交叉销售让今天在美国旅游相当方便，只要每次住进同一家旅馆，累计到一定积分后，就可以得到在该旅馆中免费停留一周的优惠以及一段航空里程、航空公司附赠的免费租车证可以打点几天的交通；每天就餐刷统一一张卡，又可以积累一段里程和几顿免费的晚餐……交叉销售是建立在双赢原则基础之上的，也就是说对企业和客户都有好处的，客户因得到更多更好符合他需求的服务而获益，企业也因销售增长而获益。
“回头客”经济的一个重要特征就是公司与客户之间已经不再是一种简单的买卖关系。就像热恋中的男女朋友一样，企业和客户从某种程度上已经达成了一种心灵的默契。因此，将人际关系交往的策略运用到经济管理中，是赢得“回头客”的更有效手段。企业通过跟客户建立起经常性的沟通关系，给客户增加和提供一些附加性的消费者价值，让消费者在接受服务的时候心存感激，从而深化对品牌的印象，提高对企业的忠诚度，长期维持跟企业的关系。
比如，可采取优惠卡、小礼物、客户建议卡、客户回访等不同的方式保持与客户的接触，建立与客户的人际沟通关系；可以根据客户个人的背景经历、兴趣爱好、性格习惯提供有差异的服务。通过个性化的关怀服务，能够迅速提升并建立客户忠诚度，建立起与客户忠诚持续的关系；可以在客户之间创造某种契机和条件，鼓励大家彼此联系，使社会地位相对一致的人员，建立起彼此的人际交往关系。如果能够把这种客户关系变成一种生活方式和一种文化，让顾客形成非常高水平的忠诚感，则这种关系能够对企业发展和品牌建设起到很大的影响甚至是决定性的作用。
与客户建立联系后，要想保持“回头客”的忠诚度，下一步就必须制定个性化服务策略，开展定制化的一对一营销。
在丰田汽车、戴尔电脑和李维公司（Levi Strauss&；Co。）等这些善于把握灵捷时代竞争脉搏的的企业，消费者都可以通过网络下订单，订购自己所需规格的产品；自己的工厂甚至远在海外的外包协力厂也可以同步获得订单信息，即刻展开小量多样的弹性生产，不断满足“回头客”的个性化需求，这是让客户回头的重要手段。
有的企业还开展了一对一的服务营销策略为顾客提供一对一的营销（One on One Marketing），以及量身定做的服务，这是企业建立顾客忠诚度最重要的过程。20世纪90年代初，唐·佩珀斯与马莎·罗杰斯出版了其革命性的商业经典著作《一对一未来：一次一个顾客地建造关系》，在这本书中提出了著名的“一对一营销”理念。它的核心思想就是“顾客份额”的理念。他们认为，决定一个企业成功与否关键不是“市场份额”，而是在于“顾客份额”，即一家企业的产品或服务在一个顾客该类消费中所占的比重，说得再通俗一点就是，一个顾客的钱袋份额，即企业在一个顾客的同类消费中所占的份额大小。所以还能更贴切地称之为顾客的钱袋份额。比如，美国 Streamline公司是坐落在波士顿的一家针对个体顾客提供购物、送货和其他个人服务的公司。该公司提供定制化送货上门的日用百货、药物、办公用品、干洗和影音制品租赁的服务。顾客可以通过个人电脑，通常情况是通过传真和电话向公司发送定制化的订单。长期以来，该公司通过其计算机数据库保存并追踪订单记录和购买类型，了解了许多关于单个顾客的信息。通过其计算机存储的信息，公司能预计什么时候一位顾客需要再次订购某种物品。如果顾客忘记，还可以提醒他。公司同时通过每周的反馈了解顾客的喜好（比如绿色的香蕉、熟西红柿等），并且因此提供越来越好的服务。公司一直试图开发革新的、在未来可以长期为其顾客提供的服务，比如修鞋、送花服务等。通过了解其顾客，用服务定制化适应顾客的不同需要，并且经常预测新的服务需要，公司同其当前的顾客群建立了牢固的关系。
借助为客户定制个性化的服务，实现客户独特的价值。拥有一批忠实的“回头客”，但这也并不能够完全保证客户不会流失。成功的永续企业不但能够提供定制化的服务，而且能够在与客户的互动中，实现企业与客户的共同增值，就要求企业要深入研究客户的潜在价值，与客户合作，共同创造新价值。
首先，与客户形成互动，持续改善服务流程，发掘用户潜在的价值是获取“回头客”的有效办法。可以利用企业与客户的互动交流系统对需求信息进行整合，来实现为客户提供更有价值的服务。2005年8月，摩托罗拉（中国）电子有限公司政府及企业移动解决方案部成立了 MOTO专业对讲机用户俱乐部并正式对外开通，并决定率先采用福瑞杰最新客户关系管理（CRM ）软件 GoldMine应用于 MOTO专业对讲机用户俱乐部。它是最终用户与摩托罗拉及其渠道合作伙伴进行双向沟通的有力平台。在这里，最终用户不仅可以充分展示自己的需求，亦可获得摩托罗拉在不同行业与领域中的最新应用信息，同时借助交流社区，进行有效的互动交流；还可获取专家意见，借鉴他人经验，或是联络渠道代理商，找寻适合自己需求的产品服务。客户可以登陆网站注册成为会员，通过网上留言、电子邮件、发送传真以及邮寄信函等方式联系俱乐部的相关服务人员，提出具体需求。客户关系管理（CRM ）软件的应用有助于提高市场营销效率，加强客户关系，巩固其在业界的领先地位。
在企业品牌形象深入人心的时候，企业经营的已不仅仅是产品。不断创新、持续进步的企业，仍需要坚持自身的核心价值观，保持客户持续的品牌认同感，来赢得稳定的“回头客”。
人们一提到索尼，当然就会想到其专业、小巧的特点，这就是索尼在人们心目中形成的品牌形象。而索尼也正是依靠其强大的研发优势，在坚持核心价值观，保持品牌形象的基础上，通过持续改善，推动着消费类电子产品的发展方向，以此来稳定对其已经形成价值认同的庞大的“回头客”资源。
索尼在开发小型摄像机的时候，曾立志制造出只有护照般大小的机器，如今这种产品已随处可见，但在当时，无疑是天方夜谭。参与研发的工程师们，都觉得这是难以胜任的课题。世界机器人之父高条静雄是当时这个项目的领导人。面对各界的置疑，高条做出这样让人意想不到的举动：他把现有的一台认为不可能再缩小体积的摄像机，扔进了一桶水里。别人很奇怪，当看到水桶里窜起许多气泡时，人们明白了。高条要告诉大家的是，有气泡，就有多余空间，就有缩小的可能，既定的路要走下去！一个玩笑之举，表明了坚持核心、不断创新、持续进步的决心。几十年来，索尼摄像机依然引领着业界潮流，这就是坚持核心、持续进步的魅力。
在坚持核心价值观的同时，深度挖掘客户价值，与客户共同成长是彻底套牢“回头客”的最佳办法。可以采取多种方式，使客户与企业成为同呼吸、共命运的联合体，比如可以通过联合投资、共担风险，使企业与客户共同发展。如现在英特尔公司要投入超过十亿美元来研制新一代的芯片，而英特尔公司可以将这些成本分摊给惠普、戴尔和其他硬件制造商。通过这样的合作，这些企业可以以较小的花费来获得英特尔公司芯片的安装权。
在当今客户份额决定市场份额的时代，“回头客”已经成为支撑企业发展，获取永续赢利的重要资源。生意成功与否，要看顾客是否再上门，企业必须竭尽手段的去赢得更多的“客回头”。
