这一节，我们将对顾客投诉处理的重头戏——投诉处理环节进行详细讲解。首先，先来看看投诉处理的几大原则。
1.迅速原则。
如果顾客的投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间早晚就很重要。当投诉发生在服务完成之后，公司应该马上予以反应，建立24小时顾客投诉处理机制。即使有些投诉可能需要较长时间才可以完全得到解决，对顾客投诉做出迅速的反应也仍然非常重要。
2.承认错误但不要太多辩解。
辩解太多可能表明公司要隐藏某些事情或不愿向顾客充分披露整个事态情况，使顾客产生一种受欺骗的感觉，从而不利于顾客投诉的解决，也不利于顾客和公司长期友好关系的建立。
3.向顾客传达出这样一种讯号——你是从他自身的角度出发观察并认识问题的。
通过顾客的眼睛看问题是了解顾客认为问题出在哪里，以及他们为何感到不满意的唯一途径。工作人员应当避免用自己的眼光解释问题并且轻易地得出结论，这样做只能造成主观臆断，不能了解顾客真正的投诉异议之所在。
4.不要同顾客争论。
作为工作人员，你的目的应当是收集事实信息并且达成买卖双方都能接受的解决问题的方案，而不是赢取辩论赛的胜利或证明顾客是错误的，自己才是正确的。争论只会阻碍你聆听顾客的观点，并不能平息顾客的怒气，解决顾客的问题。
5.认同顾客的感觉。
工作人员应该以默许或明言的方式认同顾客的感觉，比如“我完全可以理解您为什么如此不高兴”。这种行动有助于建立顾客与工作人员之间融洽的关系，从而有利于投诉处理问题的解答，这是一种重建顾客受到伤害后关系的第一步。
6.给予顾客怀疑的权利。
并非所有顾客都是诚实的，也并非所有的投诉都被证明是正确的。但是在事实确凿的反面证据出现之前，工作人员应当把顾客所提出的每一个不满都视为拥有确凿理由的投诉来对待。在处理投诉过程中，如果牵涉到大量的金钱（如索赔或法律诉讼），那么工作人员就需要保证在进行认真的调查，取得确凿的证据之后，再对顾客的投诉做出正确的判断及处理；如果涉及的金额数量相对较小，那么工作人员可能就不值得为退款或其他补偿事项争论不休，这么做只会加重顾客的不满程度，降低顾客对企业的信赖。不过，为了避免公司不必要的损失，检查记录用以了解这个顾客是否有过可疑投诉的历史，仍不失为一个好主意。
7.阐述解决问题需要的步骤。
在不可能当场解决顾客投诉的情况下，工作人员应该告诉顾客公司将如何计划行动，如何解决顾客问题，使顾客满意。这样做可以表明公司针对顾客的投诉正在采取修正的措施，并且还设定了顾客对时间进度的期望。同时，工作人员也应当注意，不要对顾客做出过分承诺。
8.让顾客了解投诉处理进度。
没有人喜欢被抛弃在黑暗中，不确定性会导致人的焦虑和紧张之感。如果顾客了解目前投诉处理的情况并收到定期的进度报告，那么他们将更易于接受处理过程的递延。
9.考虑补偿。
在顾客没有按照他们的预期得到他们花钱所购买的服务结果时，或是在服务活动中遇到了严重的不便时，抑或是因为服务的失误而遭受了时间和金钱的双重损失时，正确的做法是支付给顾客金钱或提供同类服务给他们。这样一种做法不仅可以给顾客适当的补偿，还有助于减少恼怒的顾客采取法律行动维护自己权益，使企业信誉遭到损失的风险。服务保证通常会事先确定补偿方式。其实在许多情况下，顾客最想要得到的还是道歉和承诺避免类似错误的发生。
10.坚持不懈地重获顾客的友善。
当顾客感到不满时，公司所面临的最大的挑战是如何恢复他们的信心并长期保持买卖双方良好关系的问题。做到这些，这可能需要工作人员付出极大的努力，凭借自身的毅力对顾客进行售后追踪服务，不仅是为了平息顾客的怒气，更是为了要让他们相信公司正在采取行动避免问题的再次发生。出色的补救工作有助于建立顾客忠诚度并且推动顾客向他人推荐公司的服务。
乔·吉拉德有一句名言：“我相信推销活动真正的开始是在成交之后，而不是之前。”推销是一个连续的过程，成交既是本次推销活动的结束，又是下次推销活动的开始。推销员在成交之后如果继续关心顾客，将会既赢得老顾客，又吸引新顾客，使生意越做越大，客户越来越多。“成交之后仍要继续推销”，这种观念使得乔把成交看作是推销的开始。乔在和自己的顾客成交之后，并不是把他们置于脑后，而是继续关心他们，并恰当地表示出来。
250定律：不得罪一个顾客
在每位顾客的背后，大约都站着250个人，这是与他关系比较亲近的人：同事、邻居、亲戚、朋友。如果一个推销员在年初的一个星期里见到50个人，其中只要有两个顾客对他的态度感到不愉快，到了年底，由于连锁影响就可能有5000个人不愿意和这个推销员打交道，他们只知道一件事：不要跟这位推销员做生意。这就是乔·吉拉德的250定律。由此，乔得出一个结论：在任何情况下，都不要得罪哪怕是一个顾客。
在乔的推销生涯中，他每天都将250定律牢记在心，抱定生意至上的态度，时刻控制着自己的情绪，不因顾客的刁难，或是不喜欢对方，或是自己心绪不佳等原因而怠慢顾客。乔说得好：“你只要赶走一个顾客，就等于赶走了潜在的250个顾客。”
处理顾客投诉与抱怨的几个“一点”
1.耐心多一点。
在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情发泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员的解释和道歉了。
2.态度好一点。
客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中服务人员态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系；反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。
3.动作快一点。
处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失减至最少，如停车费，停机费等等。一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。
4.语言得体一点。
客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞应十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么什么都不会”“你懂不懂最基本的技巧”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。
5.补偿多一点。
客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该企业的产品后，他们利益受损，因此，客户抱怨或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品、退货、或赠送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，企业认为有发票进行补偿才能稳定客户的，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金，客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。
6.层次高一点。
客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别，如本企业领导出面（或服务人员任职为某部门领导）或聘请知名人士协助等。
7.办法多一点。
很多企业处理客户投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问、道歉或补偿，赠小礼品等等，其实解决问题的办法有许多种，除上所述手段外，可邀请客户参加企业内部讨论会，或者给他们奖励等等。
接下来看看处理顾客投诉的大致步骤。
1.有效倾听顾客的各种抱怨。
为了能让顾客心平气和，在倾听时应该注意：
（1）让顾客先发泄情绪
如果顾客还没有将事情全部述说完毕，工作人员就中途打断顾客，只会更大地刺激顾客的不满情绪。应该让顾客把要说的话以及要表达的情绪都充分地发泄出来，心情上逐渐地平静下来。在此之后，工作人员再对顾客投诉加以处理，会有更好的效果。
（2）善用肢体语言
在倾听时，工作人员应该以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细地倾听，让顾客觉得自己受到了重视。同时要注意观察顾客在述说事情时的各种情绪和态度，以决定以后的应对方式。
（3）确认问题之所在
倾听不仅是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，确认问题的症结之所在，并利用纸笔将问题记录下来，让顾客感觉到你对他的投诉给予了适当的重视。
2.诚心诚意地道歉。
不论责任是否在商家，工作人员都应该诚心诚意地向顾客道歉，并对顾客提出的问题表示感谢，因为只有顾客真心实意地指出企业的问题后，企业才能知道自身的弱点，加以改进，把顾客对该企业的满意程度从“有点满意”推向“非常满意”。
3.解决问题。
解决问题是最关键的一步，只有有效地妥善解决了顾客的问题，才真正算完成了对这次投诉的处理。问题解决得好，顾客感到满意，下次自然还愿意再来这里消费；问题解决得不好，顾客更加不满，或者将事态闹得更大，有损企业的形象，或者以后再也不光顾了，破坏了买卖双方的关系，甚至影响到许多潜在顾客也不再光临。
我们可以将顾客投诉的方式分为电话投诉、信函投诉以及当面投诉三种。依据顾客投诉方式的不同，导购人员应当分别采取不同的措施加以解决。
1.关于电话投诉的处理方法。
（1）倾听顾客的抱怨，站在对方的立场考虑问题，同时利用声音及话语来表示对顾客不满情绪的支持。
（2）了解投诉事件的基本信息，何时、何地、何人、何事、其结果如何。
（3）如有可能，把电话的内容予以录音存档，尤其是特殊的或涉及纠纷的投诉事件。存档的录音带一方面可以作为日后必要时确认的证明，另一方面可以作为日后教育训练的教材。
2.关于信函投诉的处理方法。
（1）导购人员收到顾客的投诉信时，应立即转送给店长、专职单位或专职人员。
（2）通知顾客已收到信函，用以表示商家的诚恳态度和解决问题的意愿。
（3）请顾客告知联络电话，以便日后的沟通和联系。
3.关于当面投诉的处理方法。
对当面投诉要尽量做到当面处理，方法是：
（1）将投诉的顾客请至会客室或商店卖场的办公室，以免影响到其他的顾客。
（2）不可在处理过程中中途离席，让顾客在会客室等候。
（3）填写顾客投诉记录表，对于表内的各项记载，尤其是姓名、住址、联络电话以及投诉内容复述一次，请对方确认。
（4）如有必要，应亲赴顾客住处去访问、道歉、解决问题。
（5）掌握机会适时地结束，以免因拖延时间过长，既无法得到解决的方案，又浪费双方的时间。
（6）一旦顾客的投诉问题处理完毕，必须以书面的方式通知投诉的顾客，并确定每一个投诉内容均已得到解决及答复。
（7）由消费者协会移转的投诉事件，在处理结束之后要与消费者协会取得联系，以便让对方知晓整个事件的处理过程。
（8）对于有违法行为的投诉事件，例如寄放柜台的物品遗失等，应与当地的派出所取得联系。
（9）谨慎使用各项应对的措辞，避免导致顾客再次不满。
在学习了如何正确处理顾客投诉后，我们还要注意一些在处理投诉过程中的“禁语”。前来投诉的顾客往往都怀着不满，任何一点火花都会燃起他们满腔的怒火。如果沟通过程中，负责调解的导购人员说话稍有不慎或用语不当，就会很容易使顾客火冒三丈，使矛盾更加激化。
在处理投诉的过程中，导购人员要保持礼节，避免使用以下话语：
1.“这种问题连三岁小孩儿都懂”。
在顾客不了解商品的特性，或针对商品的用途提出一些简单的问题时，导购人员很可能脱口而出这类话，结果常常是激起顾客更大的反感。
2.“一分钱，一分货，质量在这儿摆着呢”。
这句话会伤害到顾客的自尊心，会让顾客感到导购人员在小瞧自己，认为他买不起高档消费品，只配用廉价品，结果往往会造成双方的争吵，僵持不下。
3.“不可能，绝不可能发生这种事儿”。
一般商家对自己的商品或服务都是充满信心的，因此，在顾客提出投诉时，导购人员常常习惯成自然地用这句话来回答。
其实，这句话严重地伤害到了顾客，因为这句话表示导购人员不相信顾客的陈述，怀疑顾客在撒谎。
4.“这种问题不关我的事，请您去问生产厂家吧，我只负责卖货”。
尽管商品是由厂家制造生产的，但是商店引进其商品进行销售，就应该对商品本身的质量、特征有所了解，并且负责。因此，以这句不负责任的话来搪塞、敷衍顾客，其结果只能代表店方不讲信誉，将顾客拒之门外。
5.“这个问题我不大清楚”。
当顾客提出问题时，导购人员的回答若仅仅只是“不知道”、“不清楚”一类的话语，不仅说明导购人员不够尽职，而且容易让顾客认为这家商店没有责任感。
