“如果用两个字总结我的管理风格，那就是激情。不是我自己有激情，我的管理是让我周围的人都有激情。激情不是瞬间的一个状态，而是一种文化。日本的管理理念加上美国的管理理念，再罩上微软公司的文化传统，构成了微软公司的管理模式，不管是在微软全球技术中心，还是微软德国，我都希望按这种模式运作，这也是一种整合。”这是比尔·盖茨在回答英国《金融时报》的记者的提问时的一个回答。
1.塑造激情
成功与其说是取决于员工的才能，不如说取决于员工的激情。这个世界为那些具有真正的使命感和自信心的员工大开绿灯，到生命终结的时候，他们依然热情不减当年。无论出现什么困难，无论前途看起来是多么的暗淡，他们总是相信能够把心目中的理想图景变成现实。
职业经历人都欣赏满腔热情工作的员工。激情可以借由分享来复制，而不影响原有的程度，它是一项分给别人之后反而会增加的资产。员工付出的越多，得到的也会越多。生命中最巨大的奖励并不是来自财富的积累，而是由激情带来的精神上的满足。
当员工兴致勃勃地工作，并努力使自己的老板和顾客满意时，员工所获得的利益就会增加。在员工的言行中加入激情，激情是一种神奇的要素，吸引具有影响力的员工，同时也是成功的基石。
星巴克公司是另一家强调聘用并培养富有激情的员工的公司。该公司采取各种措施，选拔最出色的员工，对他们进行培训，使其胜任新的岗位。星巴克公司在初次面试时会提出许多问题，对这些问题的回答将决定申请人能否得到第二次面试机会。如果申请人通过了第二次面试，公司就会要求他填写许多文件，并了解有关公司及其前景的资料。
新聘员工在走上咖啡店的工作岗位之前，将收到一本“学习之旅指南”，并在星巴克中心学习有关“真诚待人，以咖啡为纽带，体验星巴克”的课程。内容包括了解公司使命、历史以及建立自尊、寻求帮助等星巴克技巧。
通过学习，员工应该掌握多种技能，包括对新的服务的认知、相互熟悉、相互尊重。在员工的挑选和培养方面，切尔斯公司与西南航空公司及星巴克完全相同。切尔斯公司的经理们在给新员工上课时强调，公司看重的是体验，这是服务的精髓。在这一点上，营销经理丹尼斯·汤普森说得很好：“作为此项工作的一个组成部分，公司管理层会教授一节服务课，进行许多练习。其中的一项练习就是外出午餐并观察餐馆的服务。在就服务的各个环节展开整整一个上午的讨论之后，我们的新员工对关注周围的服务豁然开朗。我们会讨论哪些方面达到或超出了他们的预期，哪些方面存在改进的可能，以及不同的角色对同伴的影响。”
学员们开始了解现有制度及其效果。汤普森补充说：“学员们可以更容易地了解并掌握切尔斯公司的制度，以及公司采取这些制度的原因。”
“让他们体验好的、差劲的服务的机会越多，他们所学到并掌握的也就越多，”她说，“当他们体验到出色的服务时，就会开始领悟并欣赏那些公司已经建立起来的服务制度。他们甚至想要设法把这些制度搬到我们这一行来。惟一的麻烦是，体验出色的服务就像喝好酒一样：一旦品尝过陈年美酒，您就会觉得10美元一瓶的酒简直难以下咽。”
星巴克公司也赞成采用最严格的服务标准。例如，蒸馏咖啡的时间应在18-23秒内。每次使用的牛奶必须在160华氏度下新鲜发泡。所有配方必须始终如一。星巴克公司还派出秘密顾客，检查所有服务标准是否得到遵守。不论出现什么情况，该公司都奉行“只需说是”的做法。即便客户偶尔点错了饮料，也可以获得免费的饮料券。
2.激情源于敬业
“激情，源于敬业。”这是美国独立公司联盟杰克·法里斯发自内心的独白，特别在他的《自传》中还描述了这样一个故事：
在杰克·法里斯13岁时，他开始在他父母的加油站工作。那个加油站里有三个加油泵、两条修车地沟和一间打蜡房。法里斯想学修车，但他父母让他在前台接待顾客。
当有汽车开进来时，法里斯必须在车子停稳前就站到司机门前，然后忙着去检查油量、蓄电池、传动带、胶皮管和水箱。法里斯注意到，如果他干得好的话，顾客大多还会再来。于是，法里斯总是多干一些，帮助顾客擦去车身、挡风玻璃和车灯上的污渍。
有段时间，每周都有一位老太太开着她的车来清洗和打蜡。这个车的车内地板凹陷极深，很难打扫。而且，这位老太太极难打交道，每次当法里斯给她把车准备好时，他都要再仔细检查一遍，让法里斯重新打扫，直到清除掉每一缕棉绒和灰尘她才满意。
终于，有一次，法里斯实在忍受不了了，他不愿意再侍候她了。法里斯回忆道，他的父亲告诫他说：“孩子，记住，这是你的工作！不管顾客说什么或做什么，你都要记住做好你的工作，并以应有的礼貌去对待顾客。”
只要选择了工作，就应该努力地完成，这是作为一名合格应具备的前提条件。就像上述例子中，法里斯父亲的话打动了法里斯，法里斯在后来的回忆中说道：“是在加油站的工作使我学到了严格的职业道德和应该如何对待顾客。这些东西在我以后的职业经历中起到了非常重要的作用。”
《哈佛商业评论》对《财富》500强公司的CEO作过一个关于最能影响公司执行力的调查，其中有96.77%的CEO认为，员工能够完成自己的本职工作。从这个调查中不难看出，如果要有效提高公司的执行力，那么先要正确地指导员工的工作价值观。
对于提高公司的执行力，费拉尔·凯普在《没有任何借口》一书中作了如此的表白：“记住，这是你的工作！既然你选择了这个职业，选择了这个岗位，就必须接受它的全部，而不是仅仅只享受它给你带来的益处和快乐。就算是屈辱和责骂，那也是这个工作的一部分。如果说一个清洁工人不能忍受垃圾的气味，他能成为一个合格的清洁工吗？”
有效地完成工作是一个合格员工的义务，必须认真履行，但是应该对那些在工作中推三阻四，老是抱怨，寻找种种借口为自己开脱的人；对那些不能最大限度地满足顾客的要求，不想尽力超出客户预期提供服务的人；对那些没有激情，总是推卸责任，不知道自我批判的人；对那些不能优秀地完成上级交付的任务不能按期完成自己的本职工作的人；对那些总是挑三拣四，对自己的公司、老板、工作这不满意，那不满意的人，最好的救治良药就是：端正他的坐姿，然后面对他，大声而坚定地告诉他：记住，这是你的工作！
激情，源于敬业。记住，这是你的工作！既然你选择了这个职业，选择了这个岗位，就必须接受它的全部，而不是仅仅只享受它给你带来的益处和快乐。就算是屈辱和责骂，那也是这个工作的一部分。
如果说一个清洁工人不能忍受垃圾的气味，他能成为一个合格的清洁工吗？
员工完成自己的本职工作，应该是一件严肃的事情。对于看表等着下班的员工来说，应该彻底的批评，使之改变。
激情，源于敬业。记住，这是你的工作！不要忘记工作赋予你的荣誉，不要忘记你的责任，不要忘记你的使命。一个轻视工作的人，他必将得到严厉的惩罚。
激情，源于敬业。记住，这是你的工作！美国前教育部长威廉·贝内特曾说：“工作是需要我们用生命去做的事。”对于工作，我们又怎能去懈怠她、轻视她、践踏她呢？我们应该怀着感激和敬畏的心情，尽自己的最大努力，把它做到完美。
除非你不想干了，或已垂垂暮年，否则，没有理由不认真对待自己的工作。当我们在工作中遇到困难时，当我们试图以种种借口来为自己开脱时，让这句话来唤醒你沉睡的意识吧：记住，这是你的工作！
“激情，源于敬业。记住，这是你的工作！我认为，应该把这句话告诉给每一个员工。”这是杰克·韦尔奇在他的《自传》中非常强调的内容。
3.奖励成就
要建立一种让新聘员工能很快地放松下来的制度，这一点至关重要。首先，在员工被聘用之后，要尽快发出一张卡片，祝贺他们加入您的队伍。许多公司为员工的退休庆贺，但却忘了庆贺他的受聘。例如，可以在员工休息室里放上一面旗子，写上新加入者的姓名、照片及职务。这样，其他员工在与其初次见面时就能直呼其名以示问候。切尔斯公司的人事助理会给每位员工发送一份介绍新员工的语音邮件，并附上其照片和个人资料。
对任何一件值得庆贺的事，哪怕很小，也要庆祝一番。切尔斯公司最有效的鼓舞士气的方法之一就是它的“您做对了”卡片。公司把这种卡片成摞地放在员工休息室、呼叫中心、医务室以及公司员工可以进入的任何其他房间内。某个员工打开抽屉时，可能会发现一张“您做对了”卡片，感谢他前一天帮助某人度过了一个小难关。大多数员工都会保留这些卡片。
切尔斯公司的管理队伍必须定期掌握员工做得对的某些事情，这已成为一项日常工作。为此，公司在活页纸的底部一侧写上每位员工的姓名，并在斜上角写上每位经理的姓名。经理要填写他上一次给该员工发送“您做对了”卡片的日期。这样，管理队伍就能发现某人是否有日子没得到表扬了，并立即加以注意。
切尔斯公司鼓舞士气的另一个方法是工作室命名仪式。任何员工在公司工作满5年之后——这在业内可是一个不小的成绩——公司就可以启动工作室命名的传统。门廊旁一个精致的装饰盘上写上了员工的姓名，在公司举办的仪式上，受表彰的员工可以将他的名牌插入镜框中。
“大部分美容院、SPA及呼叫中心都是以某人的名字命名的，”蒂基利斯说，“大家一直在问我，‘如果房间用完了怎么办？我的回答是，‘如果我们有那么多工作满5年的员工，那我们就完全可以开办更多的美容院。'这样，我们就会有许多工作室可供命名了。”
许多世界级的公司都认为，培养富有激情的员工可以创造出富有激情的客户。西南航空公司在公司上下培养激情就是一个很好的例证。该公司的用人哲学是“态度最重要，本事靠培训”。公司在招聘员工时最看重的是这个人是否有趣、是否具有某一特殊品质，然后再对其进行培训。
西南航空公司的上层对任何事情都体察入微。创始人兼首席执行官赫布·凯莱赫（Herb Kelleher）用他那强烈的幽默意识和对员工无微不至的关怀为整个公司定下了基调。在工作中，他始终站在员工一边，始终认为员工高于客户。员工在受到如此重视、尊重和温暖之后，就会以同样的方式回馈他人、回馈客户。他们中的服务标兵就是活生生的例子。他们用最隆重的方式庆祝哪怕是最小的成绩。他们为每一个人——客户、工作伙伴、家庭成员及朋友——提供超出想像的服务，并使之成为一种惯例。
