1.客户满意的含义
客户满意是每个人都用的术语，人人都说知道，但很少有人真正理解。那么什么是客户满意呢？
客户满意的概念不仅仅限于物质产品。一些调查表明购买一辆新车的过程并不比看牙医的痛苦少。销售、服务以及处理客户所关心的其它问题等对于获得全体客户满意来说同样是无比重要的。
（1）客户满意。
所谓客户满意，就是客户通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态。
依据这个说法，满意水平是可感知效益和期望值之间的差异函数。如果效果低于期望，客户就会不满意；如果可感知效果与期望相匹配，客户就满意；如果感知效果超过期望，客户就会高度满意或欣喜。
用数学公式可以表示为：
满意=可期望效果/期望值
①当满意的数值小于1时，表示自己对一种产品或事情的可以感知到的结果低于自己的期望值，即没有达到自己的期望目标，这时你就会产生不满意。该值越小，表示你越不满意。
②当满意的数值等于1或接近于1时，表示你对一种产品或事情的可以感知到的结果与自己事先的期望值是相匹配的，这时你就会表现出满意。
③当满意的数值大于1时，表示你对一种产品或事情的可以感知到的效果超过了自己事先做出的期望，这时你就会兴奋、惊奇和高兴，感觉的状态就是高度满意或非常满意。
许多公司不断追求高度满意，因为那些一般满意的客户一旦发现有更好的产品，依然会很容易地更换供应商，那些十分满意的客户一般不打算更换供应商，因为高度满意创造了一种对品牌情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣创造了客户的高度忠实。然而，客户如何形成他们的期望呢？期望形成于客户过去的购买经验中，以及朋友和伙伴的种种言论中，销售者将期望值提得太高，客户很可能会失望。另一方面，如果公司将期望定得太低，就无法吸引足够的购买者（尽管那些购买的人可能会比较满意）。
在今天大多数成功的企业中，有一些是将客户期望和可感知的效果相对应，这些企业执意追求全面客户满意。例如，施乐的“全面满意”，它保证在客户购买3年内，如有任何不满意，企业将为其更换相同或类似产品，一切费用由企业承担；西那公司的广告宣称：“在你也满意之前，我们将永远不会达到100%的满意。”本田公司的广告则称：“我们客户之所以这样满意的理由之一是我们不满意。”
对于那些以客户为导向的企业来说，客户满意既是目标，也是工具。客户满意率高的企业确信它们的目标市场正是这一点。戴尔计算机公司在个人电脑业的快速增长，其中一个很重要的原因就是该公司达到并宣传了它的第一流的客户满意。
（2）客户满意的特殊含义。
①客户满意是客户消费了企业提供的产品和服务之后所感到的满足状态，这种状态是个体的一种心理体验。
②客户满意是以客户总体为出发点的，当个体满意与总体满意发生冲突时，个体满意服从于总体满意。
③客户满意是建立在道德、法律和社会责任基础上的，有悖于道德、法律和社会责任的满意行为不是客户满意的本质。
④客户满意是相对的，没有绝对的满意，因此企业应不懈地追求，向绝对满意趋近。
⑤客户满意有鲜明的个体差异。甲十分满意的产品和服务，乙可能十分不满意，因此不能追求统一的满意模式，而应因人而异，提供有差异的满意服务。
⑥满意的客户对企业的发展带来众多利益，一个高度满意的客户往往会：
忠诚于公司更久。
购买公司更多的新产品和提高购买产品的等级。
为公司和它的产品说好话。
忽视竞争品牌和广告，并对价格不敏感。
向公司提出产品和服务建议。
由于交易惯例化比用于新客户的成本低。
如果客户不满意，他们会将其不满意告诉22个人，除非独家经营，否则该客户不会重复购买；如果客户满意，他会将满意告诉8个人，但该客户未必会重复购买，因为竞争者可能提供性能更好、更便宜的产品；如果客户高度满意，他会告诉10个人以上，该客户肯定会重复购买，即使与竞争者相比产品没有什么优势。随着客户满意度的增加和时间的推移，企业基本利润没有什么变化，但是企业由于客户推荐而导致销售额的增加是巨大的。同时由于宣传、销售等方面费用的降低，企业经营成本下降，也带来大量的利润增加。因此，高度满意才能带来客户忠诚，才能带来企业利润。企业应将客户高度满意作为自己的最高追求目标。
2.客户满意度
（1）客户满意度的含义。
客户满意度，即客户满意的程度。客户满意度可分为不满意、满意与高度满意，也可以用百分比度量满意度，从0～100依次为不满意、满意与高度满意。客户满意度是由客户对其购买产品的预期（或“理想产品”）与客户购买和使用后对产品的判断（或者说“实际产品”）的吻合程度来决定的。用公式来表示为：
客户满意度=理想产品或服务-实际产品或服务
“理想产品”是客户心中预期的产品，客户认为自己支付了一定数量的货币，应该购买到具体一定功能、特性和达到一定质量标准的产品；而“实际产品”是客户得到产品后，在实际使用过程中对其功能、特性及其质量的体验和判断。如果“实际产品”劣于“理想产品”，那么客户就会产品不满意，甚至抱怨；如果“实际产品”与“理想产品”比较吻合，客户的期望得到验证，那么客户就会感到满意，而且可能会产生惊喜、兴奋。有些国外厂家就宣称其目标不是“客户满意”而是“客户惊喜”。
企业推出产品时对自己产品的介绍也是客户形成其“理想产品”的信息源之一，因此企业对客户的“理想产品”的形成也具有一定的影响力和控制力，尤其在客户对产品不熟悉的情况下，这种影响力和控制力会影响到客户的满意度。如果企业“名副其实”地宣传自己的产品或服务即介绍时“留有余地”，那么“实际产品”必然超过客户的“理想产品”，惊喜情况就会发生，客户对企业就会格外信任，客户满意自然而然会提升到一定高度。
（2）影响客户满意度的因素。
根据客户满意度的定义，客户满意度是客户建立在期望与现实基础上的、对产品与服务的主观评价，一切影响期望与服务的因素可能影响客户满意度。
从企业工作的各个方面分析，影响客户满意度的因素归结为以下几个方面：
①企业因素。
企业是产品与服务的提供者，其规模、效益、形象、品牌、公众舆论等内在或外部表现的东西都影响消费者的判断。如果企业给消费者一个很恶劣的形象，很难想象消费者会选择其产品。
②产品因素。
产品因素包含四个层次的内容：
产品的优势卖点。产品在同类中其功能、质量、价格方面是否占明显优势。
产品的消费属性。客户对高价值、耐用消费品要求比较苛刻，因此这类产品难以取得客户满意；一旦满意，客户忠诚度就会很高。客户对价格低廉、一次性使用的产品要求相对较低。
产品包含服务的多少。如果产品包含的服务较多，销售人员做得不够，就难以取得客户满意，而不含服务的产品只要主要指标基本合适，客户就容易满意。但其产品如果与其他厂家差不多，服务也不好，客户很容易转向他处。
产品的外观因素。像包装、运输、品位、配件等，如果产品设计得细致，有利于客户使用并且体现其地位，就会带来客户满意。
③服务和系统支持因素。
企业的营销与服务体系是否一致、简洁，是否能为客户带来方便，售后服务时间长短，服务人员的态度、响应时间，投诉与咨询的便捷性等都会影响客户的满意度。
④情感因素。
从客户的调查中获得的很多证据说明，相当一部分的客户满意度与核心产品或者服务的质量并没有关系。实际上，客户甚至可能对他（她）与服务提供商与它的员工的互动中的大多数方面感到满意。但因为一位员工的某些话或者因为其他的一些小事情没有做好而使公司失去了这个客户的业务，而员工们甚至并没有注意到那些事情。
⑤环境因素。
这个客户满意的东西可能不会让另外一个客户满意，在这种环境下令客户满意的东西在另一种环境下可能不会让客户满意。客户的期望和容忍范围会随着环境的变化而变化。
对于员工来说，认识到环境中存在的区别和这些区别，在提供高质量的服务和创造客户满意度时是很重要的。客户面对每一种服务环境的时候，都带着对结果的期望。要花费时间和积累经验才能变得善于读懂客户，在许多情况下，员工可以提前做准备。老员工会凭借他们的经验帮助新来的员工应付这些情况。
某年初春，一位美国老者来到长城饭店宴会部，声称自己是美国学者，刚在中国西部游历了数月，回国前想在长城饭店宴请60多位同行业人士及重要贵宾。老先生愿意付很高的餐价，但非常希望饭店将宴会装饰出中国西部风情，因为他很留恋新疆的天山和丝绸之路上的驼铃声。老先生还说：“我个人不能提出具体的宴会方案，因为我不是饭店专家，但我知道贵店在京城餐饮业一向享有盛誉，我相信你们一定能令我满意的。”
客人走后，宴会部开始了认真的策划，经过对几个方案的筛选，最后终于决定为客人举办“丝绸之路”主题晚宴。
两天后，当老先生及其数位随从人员在宴会前1小时出现在宴会厅时，他们的惊喜无法用语言表达。展现在他们面前的宴会厅宛如一幅中国西部风景图：从宴会厅的三个入口处至宴会的三个主桌，服务员用黄色丝绸装饰成蜿蜒的丝绸之路；宽大的宴会厅背板上，蓝天白云下一望无际的草原点缀着可爱的羊群；背板前两个高大的骆驼昂首迎侯来宾，其形象的逼真使人难以相信仅仅是饭店美工人员在两天内制作出来的；宴会厅的东侧，巍然屹立的长城碉堡象征着中国5000年文化的沧桑，西侧另一幅天山图的背景下，宽大的舞台上，一对对新疆舞蹈演员已开始载歌载舞，16张宴会餐台错落有序地散立于三条丝绸之路左右，金黄色的座位与丝绸颜色一致，高脚水晶杯和银质餐具整齐地摆放在白色的台布上，餐台上的艺术型的插花又令人感到了宴会设计的高雅。面对文化氛围强烈的宴会厅，老先生激动地说：“你们做的一切大大超过了我的期望，你们是最出色的，真令我永生难忘。”宴会的成功不言而喻。
几天以后，总经理收到了来自美国的老先生热情洋溢的表扬信，他在信中说，回国后他已经向许多朋友谈起了这个宴会，并高度称赞了长城饭店宴会全部的员工，他认为这些员工是全世界最优秀的，因为这些员工能够理解客户的期望，并大大超过了客户的期望。
现在“丝绸之路”已作为一个非常有特色的主题宴会，多次服务于来自世界各地的客户。每一次，他们都会让客户满意而归。
3.客户满意度测试内容
