常见应对
1.这不可能，我们向来注重服务。
（不承认顾客的反映，会导致顾客的反感）
2.您并没有在我手上买过产品，您说的不是我吧！
（明显推卸责任）
3.都是过去的事了，我们现在很关注服务！
（只做对一半，说明不够充分）
引导策略
这是一个相当具有杀伤力的反对意见。顾客过去没有亲历类似的负面事件，不会无端以此为借口进行指责。通常这是给予导购改正错误的最后信号，如果导购处理不佳，顾客必然永久性地说“拜拜”。而一般的导购，在这个问题的处理上往往很难把握火候，或者急于推卸责任，或者唯唯诺诺，忙于致歉。
处理这个问题的关键性应对是：“那都是过去的事了，我们一定要往前看”。要将这个道理呈现给顾客，需要导购有高超的话术技巧。不仅如此，导购的坦诚和积极弥补过失的心态将是最好的解药。最后，彻底消除顾客负面印象的做法是，行动胜于雄辩，当即以最出色的服务来证明一切。
话术范例
话术范例一导购：“大伯，您说我们的服务不好，您能说得具体些吗？我们很需要您不加掩饰地反映真实情况，帮助我们药房把工作做得更好。”
话术范例二导购：“先生，我在这里工作已经有五年了，我们店一直致力于将最优质的服务提供给每一位顾客。您的说法我之前还从来没有听说过，您能具体地说说我们店服务如何不好吗？”
话术范例三导购：“小姐，我在这家药房工作还没满一年，之前的情况我不是太了解，不方便评价。不过我们店长在我上班的第一天就要求我们‘以客为尊，顾客至上’。所以，无论之前的服务有何不妥之处，这次我一定会尽力为您提供最好的服务，直到您满意为止。请您务必给我一个替店铺纠正错误的机会。”
话术范例四导购：“大姐，正如您说的那样，服务不足是我们之前的情况。不过现在我们已经充分注重到这一点，我们正在努力提升服务品质以迎头赶上，每周员工会议上我们店长都会严格提出改善服务的要求。请您给我一个机会，到底我们有没有进步，您能不能满意，您可以看我今天的表现重新评价。”
方法技巧
消除顾客对服务不佳的负面看法的技巧：
1.了解与确定顾客的经历；
2.确属门店不足应坦然面对，决不推卸；
3.向顾客提出给予改正错误机会的要求；
4.快捷、优质做好当前的服务；
5.服务结束后询问顾客对本次服务的看法；
6.彻底消除顾客对服务不佳的负面看法。
举一反三
对于医药保健品门店而言，服务的真谛是什么？它带来经营上的何种价值？请你用最简明扼要的语言进行描述。
消除顾客对服务不佳的看法的最后关键是什么？你如果要用一句话来表述，是哪一句话？
