常见应对
1.何小姐吗？抱歉电话打扰您。
（开口道歉等于自我否定）
2.是王先生吗？下午好，我是药房的员工，向您做一个电话回访，可以吗？
（容易被顾客拒绝）
3.李小姐，本次电话是提醒您，28号是我们药房的会员活动日，请问您有空来吗？
（冒昧，顾客通常会没有空）
引导策略
电话回访可以帮助医药保健品店获得一线信息，是联络顾客感情、自我审视的非常重要的手段。一般注重管理的门店都会运用这个方法加强门店的经营力。然而，没有顾客喜欢被陌生人随意打扰，要确保电话回访成功的先决条件是，在致电前尽量多了解顾客背景情况，只有在心态上将自己视为顾客的好朋友，才容易使顾客接受。
电话回访时，顾客看不见导购的表情，但可以感受到导购的真诚！先问候，再介绍身份，表达一定要清晰，致电目的的说明要简洁明了，给予顾客足够安全感。得到顾客的配合要恰当地表示感谢，所有对话尽量一气呵成，避免空当而导致顾客挂电话。事先准备一些礼品，给顾客意外的惊喜，成功率就会百分之百。
话术范例
话术范例一导购：“下午好，请问是王先生吗？（必须报出顾客的姓氏，避免接电话者误会）我是药房的员工，我叫张小丽（自报家门，表明身份拉近顾客的距离）。今天给您打电话是向您做一个有关我们药房服务态度的简单调查，需要您3分钟时间，非常希望能得到您的配合，谢谢您。”
话术范例二导购：“黄先生吗？上午好，我是宝康药房的店员，我叫张小丽，您是我们的会员顾客，明天就是您的生日，我谨代表我们宝康药房的全体同事祝您生日快乐，好运长随！我们还给您准备了一份生日礼物，是我们的一份心意，您可以在一周内到店里取。再次祝您生日快乐！”（生日慰问回访）
话术范例三导购：“是刘姐吗？晚上好，我是药房的小丽。您上次买的三盒‘降压灵’应该马上服用完了吧，您记得这两天有空来店里补买，千万不能停药，一停药血压就会反弹。您千万要记得喔！没其他的事，就是提醒您这件事，早点休息，店里见。”（售后服务提醒）
话术范例四导购：“是何小姐吧，我是药房的小丽。有一个好消息要告诉您，这周六我们就开始周年庆活动了，我们给老顾客准备了很多礼品。这样的好事我第一时间就想到您，促销活动周六早上10点钟开始，还有文艺表演，您可一定要来。不买东西也没关系，我们店的姐妹们都非常想您。好了，就说这么多了，祝您心情好好的、胃口大大的、身材棒棒的！再见。”（熟悉的老顾客）
方法技巧
电话回访的目的：
1.加强与顾客的互动，联络彼此感情；
2.向顾客进行一些特定情况的了解和调查；
3.节假日、顾客特殊日期的问候；
4.新产品上市、促销互动的知会；
5.会员卡更新、年度积分换取、特别礼品领取的通知；
6.其他重要信息的告知。
举一反三
你所在门店是否已经建立了行之有效的顾客回访系统，还有待改善之处吗？
安排有关人员进行电话回访对话的模拟练习，记录有关对话并在练习结束后分析得失。
