实战情景训练
再美满的婚姻也不能百分之百地杜绝夫妻间的抱怨与争吵；顾客购买之后也难免出现抱怨与投诉。既然保障婚姻幸福的重要条件是包容对方的错误和主动承担责任，那么，导购处理投诉和抱怨必须遵循的原则是：顾客始终是对的，当顾客错误的时候请参考前述；在双方共同意愿下维系和谐！
医药保健品热销有绝招
8处理怨诉实战情景训练
常见应对
1.是吗？这也没有什么办法！
（很勉强地应付）
2.您是老顾客，来的次数多，应该习惯了吧！
（不顾及顾客感觉的回应）
3.所以每次都给您打了折，您还抱怨啊！
（现在是导购在抱怨了）
引导策略
对顾客而言，网点多、购买更方便是其越来越注重的售后因素，因为网点少而产生的抱怨也属正常；只要能施以得当的技巧，可以轻易化解。化解的策略就是以门店的核心优势来抵消网点少的不方便。只要处理得当，顾客的抱怨可以迅速消除，如果进而能够与顾客建立起朋友一般的融洽感，顾客往往愿意舍近求远。
如果门店数量少，确实给顾客带来了不方便，坦诚地承认事实并提供合适的解决方案就可以获取顾客的好感，以引导的方式凸显门店的核心优势。如品种齐全、价格便宜、服务到位会比直接描述有更佳效果。无论如何，店是死的，人是活的。坦诚的态度，把顾客当成自家人，是消除顾客类似抱怨最有效的方法。
话术范例
话术范例一导购：“呵呵，李姐，您是老顾客了，我向来把您当成自己的姐姐看待，我知道您说得不假。既然我们亲如姐妹，您每次来，就当是来看小妹，照样很开心，不是吗？姐！”
话术范例二导购：“大伯，我们的网点其实不少，在市区范围内也超过30家了，您是什么原因觉得我们网点少呢？”
顾客：“你们店离我家远了，我要走20分钟才能到。”
导购：“这的确有点不方便，不过大伯您也不是第一次在我们店购买了，您为什么还是选择我们店呢？”
顾客：“我们社区的药店没有这种药，所以只能到这里买了。”
导购：“明白了，如果您每个星期都专门为买药特别跑一趟，确实比较辛苦。这个药既然是长期用药，大伯您可以适当增加一下购买量，每个月买一次就没那么麻烦了，其他家庭常备药也可以在我们店备齐，这样减少了购买次数，肯定方便很多。您觉得呢？”
话术范例三导购：“大姐，我们的网点虽然不是很多，但胜在药品齐，价格实惠，而且选址上都是人群集中、交通方便的地方。您也在我们药房买了好几次了，您看中我们店的哪一点呢？”
顾客：“你们这里的价格确实要比别的店便宜一点。”
导购：“这就对了！大姐，居家过日子，能省一分是一分。我们的价格通常要比其他店低5%～10%。虽然您到我们店要多花10几分钟时间坐车，但像您一次性买200多元的药，足足省了将近20元，还是很划算的。再说我们还有会员积分，长期购买，越多越划算，一年下来省得更多。这样就算略有些不方便，也没什么了。”
话术范例四导购：“小姐，那您住在哪里呢？”
顾客：“我住在区小区呢！”
导购：“喔，是稍微有点远，不过还好交通比较方便。其实要解决您的问题不妨考虑办一张会员卡，这样不仅您今天的消费可以打折和积分，而且我们在市区范围一共有30多家连锁店，分布在各主要商业街和社区，凭会员卡在我们任何一家连锁店都可以得到会员优惠和积分，有需要时完全可以做到就近购买，不必特意到我们店，这样可以彻底解决您的担心。”
方法技巧
处理顾客各类怨诉的技巧：
1.先请顾客消消气：“您慢慢说”；
2.表述承担的态度：“您放心，我一定尽力替您妥善解决这件事”；
3.表示对顾客怨诉的重视：“您说得很重要，我马上进行记录”；
4.询问顾客意见，明了顾客的意图；
5.提出解决方法，获得顾客的认同；
6.立刻处理或答复处理的期限。
举一反三
你所在的门店，经常遇到的顾客抱怨与投诉有哪几类，分别由什么原因造成？
降低顾客抱怨和投诉率最关键的要素是什么？还可以从其他哪些方面进行改良呢？
