在这样一个以客户为导向的时代，能够留住大量的客户是一个企业保持基业长青的关键。为了留住客户，众多企业都是各显身手、各有高招，如进行广告宣传、促销、奖励等活动。可是，铺天盖地的广告轰炸已经令客户的感觉越来越麻木，广告宣传在促销方面的力量将会越来越弱小。以这样的趋势发展下去，可以得出的结论是：企业花在那些效果不明显的广告上的费用势必不断增加。当这笔费用支出增加到一定程度的时候，明智的经营者应该意识到：与其如此，不如把财力和物力用于直接与客户建立长久的关系方面。
美国罗伯特·劳特朋教授认为：作为新时期的企业，应适当地把产品暂放一边，下力气去研究客户的需求；不要只想着销售自己的产品，而要去销售客户想购买的产品；不要给客户过多的刺激，而要尊重他们的感受并与其进行良好沟通；不要太在意流通渠道，而应考虑如何给客户提供最大的方便；不要一味地研究定价策略，而要着重去了解满足客户需求时所要付出的成本。
无论什么样的企业，都必须重视与客户的关系，培养客户忠诚是每个企业的追求。那么，怎样与客户建立持久关系、培养客户忠诚呢？
在这个特定的时代，企业要想培养客户的忠诚，首先要了解他们，对他们进行深入地分析和研究，其内容包括多方面了解客户以及客户的需求，对客户进行细分，进行客户满意度评价，对售出产品进行跟踪、监测等。
面对客户，沟通很重要。沟通时要真诚，要想客户所想。在沟通中，要掌握主动权，讲究说话技巧，循序渐进地进行。同时着眼于解开客户的价格情结，以真诚打动客户，最终达到沟通的目的。
面对面争取客户，强调的是一种现场操作能力，是培养客户忠诚的重要环节。对此，需要我们的一线销售人员跨越推销时遇到的阻碍，掌握锁定第一客户的能力，言行要从方便客户的角度出发，先了解客户的心理而后动。通过对购买信号的分析，巧妙征服客户的心理，从而加以引导、达成交易。
21世纪是一个拥有优质服务的时代，为客户提供完美的服务将是企业经营者的重要任务之一。服务是一项长期的工作，需要企业长期坚持。服务要求规范、有特色，要建立行之有效的服务营销体系，突出服务的优势，弥补服务的不足，不断优化服务品质。同时，以确立服务的标准、设置服务监督小组等为保证，永远向客户提供优质的服务，从而提高客户的满意度，赢得客户的忠诚。
卡耐基曾经说过：“成功的经营者，永远给客户以‘人道’的关怀，从而让他们体验到做‘上帝’的真正的感觉。”如果企业能够以优质的服务给客户以做上帝的感觉，客户一定会将忠诚的天平倾向企业一边。
编者
2007年6月
