只有持续不断地改进服务，才会赢得客户的忠诚。因为客户忠诚是个动态的目标，客户的期望和忠诚的标准是根据市场的变化而不断变化的，竞争者也在不断地努力迎合和超越着客户的要求。为使客户服务不断地得到改善，留住客户的忠诚，就必须充分利用对客户忠诚所作的调查结果，制订一个服务改进战略，同时加强内部检核。
1.制订服务改进战略
通过对客户忠诚度调查就可以得到大量的关于客户、竞争者及企业战略的信息。当然，这些信息如果被束之高阁对提高客户的忠诚度是不会产生任何作用的。重要的是如何利用得到的调查结果，持续改善服务。一般来说，企业可从以下几个要点入手。
（1）识别薄弱环节
比较调查结果中公司绩效和客户期望之间的差距，即将各服务要素对客户的重要性和客户的满意程度（即公司绩效）综合起来考虑。这样，目前公司比较薄弱的环节通过这种差额分析就可以直观地表示出来，对于制订改进服务的战略和战术有着巨大的帮助。我们可以通过二维方阵来表示差额分析的结果。企业的各服务要素按照客户的满意度和服务要素对客户的相对重要性两个标尺可划分在如下图四个不同区域。
区域一：对客户来说很重要，但满意度较低的服务要素。通常来说，这是企业最应该改善的方面。因为客户在付出自己的忠诚之前都会对企业进行判断，衡量各个方面是否符合自己心中的标准，客户十分重视这个要素，如果这个要素达不到他心中理想的状态或者看不到有效的改善时，很可能会影响他的忠诚度。
区域一：须引起重
视的绩效指标——
应优先集中力量改
进的领域
区域二：目前
公司优势
区域三：低优先
区域四：不必
考虑
要的优势
性要重对相
高
低客戶满意度
高
区域二：对客户来说很重要，且满意度较高的服务要素。这是对客户最有吸引力的要素，也可以说是企业服务的优势所在，对企业有着至关重要的作用，失去它可能会失去大部分客户，所以企业应尽力保持这些优势，并继续扩大，提高客户对企业的忠诚度。
区域三：对客户来说不太重要，且满意度也较低的服务要素。虽然任何客户不满的地方都应该改善，这些要素同样也需要企业进行改进，但客户对此并不十分在意，就算这些方面做得再好，对于客户忠诚度的提高也没有太大的影响。所以，企业可将它们暂时搁置，归为未来需要改进的部分。
区域四：对客户来说不太重要，但满意度较高的服务要素。这属于一种完全不必要的过度行为，可能是费力不讨好，从成本效益的角度来看，也是不可取的。因为它会增加企业的服务成本，降低利润，从长远来看对企业的竞争力也是不利的。所以企业应该摒弃这些做法，将资源投入到更能影响客户忠诚度的方面。
（2）分析竞争者
有的管理者可能认为只要客户对某个企业忠诚，这种忠诚度就会永远保持下去或者很难降低。事实上，情况不像他们想象的那样乐观。客户的忠诚也是随着市场、社会的变化而变化的，对过去交易的满意程度，对企业过去培养出来的忠诚并不是客户忠诚的唯一决定因素，客户忠诚还受到其他因素的影响，如竞争对手的相对表现和吸引力。即使是一个企业的忠诚客户，看到别的企业能够提供更好的服务之后，忠诚心就会发生一定的动摇。
因此，要想让客户永远忠诚于企业，留住他，还必须将客户对企业表现的感受以及对企业竞争者的感受进行对比，从中找出企业与其竞争者之间的差距。只有弥补并超越这些差距，企业才能永远留住客户。通常我们可以从以下几个方面来比较。
①就每项绩效指标而言，谁是业绩最佳的公司？为什么它比其他的公司强？
②哪些绩效指标代表了本企业的优势？如何更好地利用这些优势？哪些是本企业的劣势？如何改进这些劣势？
③每个竞争对手的劣势在哪里？如何利用它的弱点？
④每个公司的发展趋势如何？
（3）基准营销
此外，对于那些在本行业的非领先者来说，企业还可采用基准营销的方法，也就是与已经得到相当数量客户认可的行业的领先者进行比较，探寻其高人一筹的方法和策略，然后对比它们，这样就给企业制订了更具挑战性的目标，引导企业走得更远。
2.设置质量小组
服务好坏对忠诚客户培养的重要性是不言而喻的，如果外部市场调查中暴露出问题，企业往往会掀起一场改善服务的热潮，但是这种改善持续性较差。服务质量长期保持得很好的企业不是一下子就能锻造出来的，它要靠长期、坚持不懈的内部检核。因此，改善服务应该成为一种内部机制，不是一朝一夕的活动。
最有效的方法就是在企业内部设置质量小组，让这个小组来负责解决实际中不断出现的一些服务问题，并对企业内部一些过时的程序、步骤、规定进行及时修改和调整，以适应市场、客户需要和企业变化等。
质量小组通常由劳动和生产岗位上的员工组成，一般利用工余时间开展活动，主要针对服务中存在的一些具体问题，目的是改进质量、降低消耗，提高经济效益和员工的素质，培养客户的忠诚。整个过程通常持续4～6周，主要取决于问题涉及的范围以及问题的复杂程度。
（1）质量小组成功运作的关键
质量小组要想成功运作，就必须具备下列一些要素。
①一位有号召力的质量小组召集人。作为质量小组召集人，必须有较强的人际沟通技巧和一定的管理才能，能够调动起小组成员的积极性，并且可以引导小组成员找出问题的解决方法，做好小组成员与管理人员之间的联系工作。
②管理人员的支持。管理者可能害怕失去对员工的控制或者自己的意见被忽视，所以对质量小组的支持可能存在种种顾虑。为了帮助管理人员克服这些顾虑，可以邀请他们来参加质量小组的例会，这样他们就可以对问题提出自己的意见，共同讨论，从而增强他们的认同感和支持力度。
③找准出发点。质量小组是围绕某个具体的服务问题来运作的，因此，只有先确定问题，才能组建质量小组。在这个阶段，要重视客户调查，在收集到的数据的基础上，找出客户对服务批评最多的问题，通常就是服务质量的主要问题，再围绕它来确定质量改进的关键项目。
（2）质量小组运作的程序
质量小组在解决问题时，通常要遵循下列六个步骤：①介绍基本情况。在小组开始工作之前，让小组的每个成员明确一些相关的基本情况，通常会涉及下列几个要点。
介绍小组的任务。小组的任务主要是指小组需要解决的问题。强调要找到彻底解决问题的方法，而不是一时的应对之策。只有这样，小组的工作才不会流于表面，才真正能起到持续改进服务、提高客户忠诚度的目的。
确立工作准则。工作准则是指质量小组成员必须遵守的行为规范准则，如准时出席每次会议、积极参与、坦率直言、良好的合作精神等。
确定日期和地点。质量小组的日期和地点最好是相对固定的，这样感觉比较正式，有助于增强小组成员的重视感，但有时有必要根据成员的工作时间表或者突发事件进行变动，一旦出现变动，要确认通知到所有的成员，让他们能够准时参加。
明确各人的责任。详细说明每个人的责任，把需要完成的任务落实到每个人身上，设定确切的期限，以保证任务能够按时、按质完成。如果小组中某几个成员没有按时完成自己的任务，小组的活动议程就会被拖延，会使小组的效率降低，效果减弱，这样就很可能使小组其他成员因为成效不显著而产生受挫感。
为此，小组可以利用下面的行动计划表来督促、检查每位成员的任务完成情况。
行动计划表
质量小组名称：日期：任务/项目分配给到期日状况/
评估
②找出问题产生的真正原因。要想解决问题，找到问题的原因是关键，通常在这一阶段可以分两步来进行。
听取所有可能的原因，列出导致问题产生的所有可能原因。在这一阶段，要尽可能多地获取对某一具体问题的各种不同的看法，其焦点在对此问题看法的数量上而不是质量上。所有的问题都可以摆在桌面上，都允许提出来，无论正确、错误、同意、反对，但切忌批评，因为它可能会阻碍小组成员的创造性思维和言论的自由。还要记得这一阶段是说出观点的阶段，不要对这些观点进行评论。只有这样才会使每个小组成员都把自己认为是导致问题产生的可能原因说出来。
评析各类原因。对小组成员提出来的各种原因进行讨论和分析，排除那些对问题影响较小的原因，确定对问题影响较大的原因，并围绕这些原因收集信息、进行分析，直至找出问题的根源。
③各抒己见，阐释自己的解决方法。确认了问题产生的根本原因之后，小组成员接下来就要提出各自的解决方案。在这个阶段，焦点仍然是解决方案的数量，而不要急于对这些方案的可行性进行评价，以便收集到更多的方案。
④讨论分析可行性强的解决方法。这一步骤主要是删除那些看上去不错，但实际上可行性、操作性较差的方法。在评析解决方案的过程中，要从多个方面综合考虑，选出最佳的方案。当然企业也可根据自身特点，对评析标准进行修改。在这个过程中，我们可以设定这样一些评定标准：潜在的解决方法、小组是否可以执行、成本相对较低、长期影响、短期影响、现有资源、管理人员的水平等等，可以对每个方案按照标准逐项进行打分，相加后得分最高的方案通常是最佳的方案。
⑤制订执行计划。在方案选定之后，就可以制订具体的执行计划了。在这个执行计划中，关键是要明确：行动步骤（谁做、时间、方式等），如何监督计划的执行，如果出现与该计划相抵制的因素应该怎样做；如何衡量解决方案的有效性。
⑥向管理人员讲解计划。最后，向管理人员讲解计划，以获得他们的理解、同意和支持。讲解时，可从以下几个要点入手：介绍质量小组情况以及他们要解决的问题是什么；描述此问题产生的关键性原因；小组在寻找解决途径时所遵循的原则和采用的具体方法；讲解小组所提出的解决方案以及达到的预期效果；描述这种预期效果是如何衡量出来的。
