1.创建一支高效的一线队伍
高效的一线队伍是由高效的一线员工组成的。所谓一线员工，指的是与客户直接接触的员工。这些一线员工位于企业组织的前线，是企业形象的代表，直接向客户展现着企业的精神风貌和服务理念以及优质服务的重要内容。客户对企业是否满意在一定程度上正是由一线员工的工作状况决定的。就这一点来说，一线员工在培养客户的忠诚方面是以实际的行动落实着企业的决策和目标导向，他们的作用是无可替代的。
高效优越的一线员工服务队伍是企业培养客户忠诚所必须具备的一个条件。因此，创建一支高效的一线员工服务队伍是培养客户忠诚的当务之急。那么如何创建这样一支高效的一线队伍并将其同客户忠诚的培养结合起来？这是值得我们去认真探讨的。
任何事物的发展都需要一定的条件，为了一线队伍的高效运转，企业必须提供必要的条件，对员工进行挑选、培训并通过适当的激励手段，鼓励一线员工尽可能地满足客户的各种需要。
①建立必要的程序，便于了解客户对公司销售、生产方面存在不满意的具体原因以及其他任何需要了解的情况。
②密切关注一线职员的工作态度以及职业道德，此外要确保他们每个人都清楚地了解其自身的工作性质，并竭力使他们觉得工作能带给他们成就感。
③分清一线职员和经营管理层的具体职责，把解决可能出现的顾客纠纷事件交给一线职员全权处置，尽可能不依靠管理层的调和。
④在公司政策范围内明确各经营管理人员的首要责任是给一线职员以全面的支持。
⑤在公司政策范围内明确各经营管理人员的具体工作，以确保他们能保持与客户及一线职员的正常接触。
2.挑选一批高效的一线员工
要想组建高效的服务队伍，挑选出高效的员工是关键。所挑选的一线人员必须具备取得良好工作业绩所需的基本素质，如友好、热情、诚恳等，并能针对不同的客户采取不同的销售策略。简单地说，就是必须具备能打动客户的基本素质。
如果雇用差劲、能力低下、懒惰的员工，很快就会出现负面效应，这种负面效应即使在初期不会立即显现，在随后的日子里也会显现出来，并且肯定不会超过6个月。这些员工在工作中出现的种种问题，例如对待客户态度恶劣、不遵守公司的规定、与顾客的沟通不利等等也许在录用的过程中已经显现了出来，那么为什么没有及时发现呢？可能是企业或受企业委托进行录用工作的人忘记、忽略或根本没有在意那些警示性的迹象，甚至就是在观念上根本对此就不重视。
我们都知道如果一条河源头的水不干净，即使你花再大的力气也不一定会获得干净的水。同样，如果企业在最初的选人过程中没有把好关，为客户提供服务的人员素质较低，要想让这些员工为客户提供优质高效服务会很困难，或者需要企业付出很大的代价。因此，企业一定要重视能为客户提供最好服务的优质高效人才的源头建设。那么如何将这个源头建设好呢？
（1）善于发现优秀的员工
挑选优秀员工的前提条件是要能发现优秀的员工。现在的企业都采用面试的方式，事实上谁也没有考察过这种录用方式是否有效，人的个体是十分复杂的，通过短短的几分钟是不能真正、全面了解一个人的。有时候一个职位会有几十甚至上百个人在争取，因此企业留出的面试时间更少，择人的成效更低。通过人际网络招收员工就不失为一个好办法。
有一家高科技公司的人力资源部经理这样说道：“通过多年的工作观察我们发现，要想找到能符合我们企业的价值观、能适应我们的工作方式、能优质高效地完成本职任务的优秀人才，最好的方法是通过人际网络。”他说，只要他们公司有空缺的职位，公司就会让员工在自己的朋友、以前的同事或者相同辈分的人中散布消息。“我们先是通过人际网络招收员工的，特别是在行政管理层中更是这样做。”
虽然现在大力提倡制度化、规范化管理，但同刚才所说的并不矛盾，这样做的目的只是想对参加应聘的人有着更加清楚的认识，仍然是要通过公平竞争来决定录用谁的。所以用人单位完全可以采用依靠企业人际网络而找到合适的员工的方法，而且通过人际网络发现人才比通过在报纸上登广告要更容易。通常介绍人对其介绍过来的新员工的素质、能力、人缘等方面会有较清楚的了解。
（2）确定优秀员工的必备素质
一线员工总是同客户打交道，因而为客户提供优质的服务需要的能力最重要的既不是渊博的学识，也不是丰富的经验，而是与客户进行良好的情感交流的能力，也就是能够得到客户认同、接受并受到客户喜爱的员工。如果企业没有聘用到客户喜爱的员工，由此引发的种种问题将会使企业为此付出巨大的代价：失去客户的忠诚。
一般能够得到客户认可的员工都具有很好的亲和力，所以亲和力应当成为企业挑选一线员工很重要的甚至是首要的条件。技能、知识与经验固然重要，但比起员工的亲和力、好客户缘来说只能处于次要位置。因为通过个人努力和企业的支持，任何员工都能在一定的时期内掌握工作所必备的基本技能与经验。可见，在选择一线员工服务方面，技能与经验并非首要条件，最重要的是员工的个性魅力以及与客户情感联系的能力。
因此，企业在聘用一线员工时应该适当增加对应聘人员情感因素的评估，以确保挑选到客户喜爱并认同的员工。
（3）挑选出客户喜爱的优秀员工
①取消职位说明书。很多企业的招聘活动都会用到职位说明书。但让人遗憾的是，它并非如同人们想象中的那样有很大的作用，相反，职位说明书存在着很大的局限性。通常职位说明书只是涉及技能与经验两个方面，力求客观，没能很好地将情感因素考虑在内。所以职位说明书枯燥乏味，在这种乏味的文件中，情趣、朝气、乐观个性、丰富情感以及精力等基本要求毫无立足之地。若以此为评判标准，以期找到相应的优秀的一线员工，往往会失败。
②将主观因素注入遴选过程中。在遴选过程中注入主观因素是十分必要的。如果在挑选过程中单单靠客观的筛选方式而完全不掺杂感情因素，那么那些符合硬性标准的应聘者就会胜出，但并不代表他们都能够很好地感受客户，最终可能会导致用人不当。
因此，在评判应聘者时必须把主观因素与客观因素相结合，才能作出最佳的遴选决策。公司在招聘过程中，在客观的标准之外，应再辅以负责招聘的经理人员的主观判断与个人观感为好。在作出聘用决定时，必须考虑到你对这个人的直观感受。你是否打心底里喜欢这个人，这是你做选择要考虑的因素之一。
③创建最佳人选的理想形象。为了在遴选的过程中有一个明确、具体的选择标准，在招聘之前就应该在头脑中勾勒出理想人选的鲜活形象，努力想象他们在工作一线卓有成效地工作，并且为客户提供着优质并得到客户认同、喜爱的理想服务。在头脑中构建的形象越生动鲜活，成功招到客户喜爱的员工的可能性就越大。
你可以邀请你的团队帮你来勾勒这个形象，也可以询问家人的意见，因为他们也是顾客，可以站在客观的角度给你提出中肯的意见和建议，来帮助你完善心中的理想形象。切勿相信个人简历，通常情况下，个人简历给你提供不了多少有价值的信息。多数只能提供有关个人背景的硬性资料，是无法反映出其是否有客户喜爱的性格和能力的。
④耐心、细心地选拔。要想选拔出合格人才，需要细心和耐心，不可以操之过急。如果面试过程中匆忙行事，很可能会错失许多关键信息。整个遴选过程应是长期且深入的，必须深思熟虑后再慎重作出决策。仅一次面试是绝对不够的，面谈时间越长，就越有可能发现一些个人简历中没有表明的情况。所以，要给面试一个充分的时间，不可仓促决定。一般来说，每次面谈不应少于45分钟。
⑤有目的地收集受选人的资料。必须认识到，挑选具有亲和力的员工这一要求已决定了其选拔时的特殊性。一旦你认为某位受选者不错，就要尽可能地去收集这个人的相关资料以及他人对其的评价。掌握的材料越多，就越有可能作出正确的决策。
⑥最好集体决策。决定聘用某一人员最好征求其他成员的意见，这是避免决定失误的一个必要条件。事实上，最严重的聘用失误往往是在由一个人负责面试与决策时出现的，无论一个多么有能力的人负责这项工作，也难免在评价人才时出现失误，而这种失误是致命的，它很可能会带来冒犯客户的严重错误，从而失去客户的信任和忠诚。以优质服务著称的惠普公司在面试时就十分注意这一点，每个候选人在应聘的过程中可能常常要经过九位人员的面试，而每位面试官都拥有否决权，所以他们的面试被人们称为极端面试。
最有资格判断一位候选人是否具备所有必要的特质并且能够帮助团队提供优质服务的是服务团队的成员，如果团队成员都不喜欢受聘者，那么，在日后的管理上关于员工激励和提供客户服务上将会遇到许多严重问题。
⑦采取灵活的招聘方式。面谈、考核、测评等都是企业招聘、选拔采用的主要方式，在企业进行一般的招聘中只要运作得好，就会起到良好的效果，但这些方式在挑选为客户提供服务的一线员工时就不是那样有效了，并不见得能够保证挑选到具有亲和力的员工。所以企业应该采取灵活的招聘方式进行筛选，不管何种方式，重要是测出相应的素质。
例如，一家公司在纽约新开了一个分店，他们希望自己的员工在给客户提供服务的过程中能令客户高兴，为客户带来快乐，因此他们挑选人员的唯一标准就是具有亲和力，于是这家公司并没有采用传统招聘方法。他们在报纸上刊登了一则广告，请有意者来电。许多申请人认为打电话不过是为了要一张申请表，事实上，令他们没有想到的是电话交谈本身就是筛选过程中的一环。那些成功进入下一轮的应聘者也没有参加任何考试，而是接受了观察测验。这些应聘者一进房间就已经开始被观察，如是挑一张空桌子就座还是坐在别人旁边；是否与其他应聘者交谈；是否主动为其他进屋的人倒咖啡；如何把咖啡递给别人等等，通过仔细观察众多应聘者在一小时等候时间中的种种举动来对他们进行综合评定。
不可否认，通常的面试方法有一定的作用。但死守教条对于企业真正的找到合适的人选没有什么益处，企业应当结合自身的实际情况来制订有效的测评方式，这样才能找到合适的人选。
⑧在合格的基础上尽快签约。如果已作出决定，决定聘用某一位应聘人员加入到自己的服务队伍之中，那么，尽快与其签约是明智之举。优秀的应聘者在聘用选择方面会拥有较大的选择余地。尽快发出邀请，可以让应聘者感受到用人单位的真诚与迫切。同时有助于调动其工作积极性，对于以后工作的开展很有帮助。
3.寻觅合适的一线员工
我们很多人可能都有这种体验，虽然自己不喜欢某项工作，但是通过不懈努力可以作出成绩，但是客户服务的一线工作却不是只要努力就可以做好的。事实上，很多企业的服务队伍中就存在这样的一批员工，他们正在做着与客户直接接触的一线工作，比如现金出纳员、导购、领班等等，但是也许他们被训练得业务很熟练，他们可以迅速地给客户结账，也十分懂得商品，但是他们在说“请问，我可以帮助你吗？”“谢谢你的光顾！”“欢迎下次再来！”时就好像鹦鹉学舌一般，因为他们不善于同客户打交道，或者他们根本不喜欢跟客户打交道，所以，他们不能说是合格的员工，这样的员工服务不会让客户感到满意。例如，在某些银行，有的出纳员之所以被雇佣，就是因为他们业务熟练，速度快，但是在同客户交往的过程中，他们就好像是机器人一般，激不起客户的任何好感，不能给客户留下深刻的印象，没有给客户再次光顾的动力，又怎么会提高客户的忠诚呢？
不要认为这是无关紧要的小事，这样的人在一线工作是非常不利的，他们不仅无助于客户的满意，提高客户的忠诚，而且还会产生很多的负面影响。真正重视客户服务，以培养客户忠诚为宗旨的公司，在分配工作岗位时不仅仅看他的业务熟练程度，更加重视是否多与客户亲和，还特别注意员工是否具有适合此项工作的性格特点。我们可以请咨询公司来帮助制订服务岗位的合适人选标准，也可以由自己公司内部制订方法和计划。彼得蒙特航空公司就是自己制订的筛选标准。
彼得蒙特航空公司对那些能够为客户提供优质服务的一线员工进行了研究，找出他们的优点，并将他们共同的个性特征集中起来。然后，这家公司依据这些特征设计了一套测验方法，用来评估其他工作成绩较低的雇员和考核新进入公司的人。第一线雇员的特征是：具有存在困难情况下做出正确判断的能力、受人欢迎、有解决问题的思维模式和对事物乐观的见解。
彼得蒙特公司还实施录像带计划，让优秀的一线员工当众表演他们将如何处理这样的情况，例如，某次班机被取消，如何安抚聚集在等候登机的众多客户；如何处理一个单独旅行的儿童。
彼得蒙特公司在考察、评价和实地演练的方面都已经取得了良好成果，其他公司也能使用类似的方法，以期获得更好的一线员工来给客户提供满意的服务。
4.对一线员工进行有效培训
培训同招聘一样是组建高效的一线员工队伍的关键之一。培训是一门科学，从某种意义上说，员工培训包括两个层面：一是总体上使员工学习基本的面向客户的技能；二是根据不同岗位的不同要求对员工进行特殊技能的培训，这是一种更高层次的培训，它要求企业进行划部门的培训。
（1）制订培训方案
每一次培训都不是盲目的，盲目只会导致浪费大量的人力和物力。在进行培训以前，执行培训的人员要设计一个方案，详细地计划好参加培训的人数、时间、目的、方法以及培训的器械和培训花费，然后严格执行并及时进行检查补充，以有利于培训工作的顺利开展。
（2）以客户为导向安排总体培训
以培养客户忠诚这一使命为中心的培训不同于一般培训。比如很多企业都对员工进行有关产品知识、销售技巧等方面的培训，这种培训是以发展个人技能、同客户达成交易为出发点的，与使客户满意、培养客户忠诚的培训有着很大的不同。如果想要提高客户的忠诚度，让自己的员工为客户提供良好的服务，最好选择将建立客户忠诚与一般培训相结合的培训方式。
此外，培训还应当注意对企业在培养客户忠诚方面关键的、薄弱的领域的提高，以保证培训的总体方向与客户的要求一致。这就要求企业在培训时应当结合客户满意程度的调查结果。如客户对目前维修服务不太满意，那么应查明这种不满意是由于维护技术欠佳还是维修人员态度欠佳，然后进行侧重点不同的培训；如果企业部分员工因工作能力欠佳导致客户抱怨，那么培训应针对这些员工的工作技巧以及经验进行培训等。
（3）划部门培训
通常我们认为同客户直接接触的是销售部、服务部的员工，因此提高他们的服务质量就可以提高客户的忠诚度，所以企业都很重视对销售部、服务部员工的培训。其实不仅仅如此，与客户直接接触的部门还包括很多，如运输部、采购部等。例如，运输部门的员工负责企业运输工作和根据实际情况为客户送货上门，那么在运输工作中如何将产品及时、安全、令人满意地送到客户的手中呢？当送到客户手中后应该说些什么、做些什么呢？或者说不能怎样做呢？现在很多电器厂家做了这样的规定：进入客户家门前要在鞋上套上企业统一发的鞋套，以免弄脏客户的地板；送货上门后将产品放到客户指定的位置，让他们感到满意；不能喝客户倒的水等。这些部门员工的服务表现同样对客户有着巨大的影响，他们表现得好坏，直接影响着客户对企业的观感和忠诚度，所以对他们的培训同样有利于企业对客户忠诚的培养。
企业对员工进行培训时，应根据其工作性质、特点的不同设计不同的培训。同时，企业还应当让每个员工都明确自己的工作职责，并通过明确的标准来衡量自己的工作情况，从而使各部门面向客户的工作都能有效地实施。
（4）强调员工的贡献
企业高速发展有赖于全体员工的高度责任感和合作精神。因为它直接影响客户对产品的态度和接纳程度。在对企业员工进行培训时，强调所有员工对企业的贡献，促使员工有效地做好与客户之间的交流工作，得到客户的信任和尊重，从而推进企业的发展。
（5）采取灵活的培训方法
不同的培训方式会产生不同的培训效果。培训负责人应根据员工特点、岗位职责、培训目标进行综合性考虑确定培训方式。
①工作现场面对面培训。不可否认，工作现场的培训有很强的实践性。这是一种面对面的培训，它要求在经理、主管人员以及各个员工之间一对一的展开。培训之前需要设置周密的培训计划，通常强调3～4个关键问题、思路，也可以包括经理想让员工理解并运用的一些新政策。
②角色培训。一般而言，这种培训通常设置在布置好的房间里，在培训过程中，将员工们分为两组人，一组先扮演客户，另一组则扮演为客户提供服务的员工，设置一定的情境让他们体验自己的角色。如可以设定客户提出了无礼的要求，员工应该如何来做；员工傲慢对待客户的场景等，体验完后再将这两组人的角色对换。这样做的目的是让他们充分体会双方的角色，可以培养员工在工作中进行换位思考，有助于他们把握客户的需求和心理，更好地为客户提供优质的服务。
③小组在岗培训。小组在岗培训主要是针对经理和高层主管等进行的培训，内容大都是新政策、新思想、新制度的快速审核，以促使这些新政策、新思想、新制度能在具体的工作中发挥更好的作用。
④研讨会。研讨会可以持续一个半小时或者一周的时间。无论谁来主办研讨会，如公司外部的培训咨询专家、公司内部的培训者、高层管理人员还是能力突出并在工作小组中充当培训员的高级员工，都应该对研讨的结果予以高度的重视，因为这种研讨会可以在较短的时间内提供大量信息。这些信息应该说都是从实践中总结出来的，如果将其运用到工作中是极为有效的，对于提高员工的服务水平无疑起着巨大的作用。
⑤经理培训班。这类培训可以由若干个班级构成，由高层经理对部门、工作班组、分支单位的专业经理人员进行培训。同研讨会一样，这种培训也能在短时间内获得大量信息。
⑥主管人员培训班。与上面所说的一样，这种培训班也是由一些高层业务主管人员为分管某个班组、某个部门、某个分支、某个单位的专业主管人员提供培训。由上级直接来教课和培训，对一些一线员工来说，要比由公司经理提供培训更舒适些。
⑦一线骨干员工培训班。通常员工对于公司硬性规定的培训会有压力，效果不是很好。让一线骨干员工对其进行培训则能够很好地解决这一问题。不妨挑选一些骨干员工来充当其所在工作班组的培训员，这样做，员工可以向同事学习，从而感到更加亲近。这样的培训通常效果较好，特别是在向员工授权时更是如此。
⑧外部培训顾问培训班。定期聘请外部的专业培训人员对员工进行培训是十分必要的，这些培训人员能够以一个旁观者的身份指出企业存在的问题，而这些问题作为局内人是不容易察觉或者根本是不可能察觉的。而且，这些专家比较关注关于服务理论方面的信息，因此他们手中的信息多是比较先进的，通过他们可以将这些提高服务质量的成套先进方案引进对员工的培训之中。
5.及时纠正工作上的失误
客户服务过程中不可避免地会出现各种各样的失误，出现失误就要及时进行纠正。
①要让每位一线员工都明白他们的根本职责是挽留顾客，而不仅仅是挽救一笔销售业务。
②确保每位一线员工都能十分清楚地理解公司的价值观，并知道只有给予顾客更多的价值补偿，才能让那些在首次接触时未得到完全满足的顾客产生满意感，才有希望让他们成为本公司长期的忠实顾客。
③除了向一线员工提供良好的培训和工作手段外，要想把不满意的顾客转变为满意顾客，还需要为员工创建一个简洁高效的工作程序，以指导他们的具体行动。
④端正员工的态度，确保一线员工把碰上的不满意顾客看作是对自己工作的一项挑战，并且能够真诚、自觉地从顾客的立场出发，给顾客一个满意的解决方案。
⑤让一线员工知道自己在满足顾客需要时是否存在一些限制，以及具体的限制是什么。
⑥给一线员工说“是”的权利，并同时限制管理层说“不”的权利，即要给予一线职员充分的自主权和独立性。
⑦要确保公司的每项策略都能真正吸引公司所特有的或所要争取的顾客群。
⑧当失误发生时尽量控制事态的发展，在失误还未发展成为不必要的顾客不满意事件之前及时地加以纠正，这样不仅可以减少一线员工的工作量，而且还会减少顾客不满事件的发生次数。
6.忠诚的客户源自忠诚的员工
服务利润链理论认为，顾客忠诚是由顾客满意度决定的；顾客满意度是由顾客认为所获得价值大小决定的；价值大小最终是由工作富有效率、对公司忠诚的员工创造的，而员工对公司的忠诚取决于其对公司是否满意；满意与否主要应视公司内部是否给予了高质量的内部服务。因此我们说企业想要更好地为外部客户服务，获得客户的忠诚，首先必须明确为“内部客户”——公司的内部员工服务的重要性。公司应该设计有效的报酬和激励机制，并为员工创造良好的工作环境，尽可能地满足“内部客户”的需求。
（1）建立员工忠诚度的原则
①以人为本是基本。理解员工的具体需求，尊重员工个人的基本权益，适应劳动力市场的供求机制，依据双向选择的原则合理地设计和实行新的员工管理体制。
②塑造企业文化。任何一个成功的企业都需要将每位员工的价值观统一起来才能取得成功。事实上，企业就好像是一个家庭，其中每个成员就好像是家庭中的一员，既需要遵循一些基本的行为规范，又需要得到彼此的关心和爱护，如果这个家庭是引领他们的共同价值向前走的，他们就会发自内心地希望这个大家庭能够发展壮大。
③与经济利益切实挂钩。将员工的工作业绩同他们自身的经济利益挂钩是企业激励员工的一种重要方法，经济利益包括及时兑现的奖金、补贴和考虑到员工长远利益的保险、年终加薪以及给予股份等。
④人尽其才。企业要想稳定人心，就要尊重人才，使每个人特别是那些确有专长的员工发挥自己的长处，这是根本方法。此外，对员工进行各种适当的培训也是一个提高员工忠诚度的有效方法。
⑤强化管理制度。企业有必要通过详尽的劳动合同、规章制度以及其他相关规定来规范员工的行为，在一定程度上可以起到稳定员工的效果。
⑥创造宽松的工作氛围。成功的企业都是宽容的企业，它们能够容忍员工对企业的意见和牢骚。事实上，这对于一个企业来说是十分正常的，应给予员工发表意见甚至发泄不满的机会，对其中合理的应该予以肯定并采用，而对于那些不正确的也要积极地加以引导。
（2）充分的信任
如果连最简单的交易都必须经由主管批准或者监督才可以进行，失望的不仅仅是顾客，还包括企业的员工。顾客是由于等待而浪费时间，员工会因为连一件很小的事情都不能决定、得不到上面的信任而感到自己低人一等。这样做的后果是员工自己将自己排除在公司之外，工作只是为了钱，不会对公司有忠诚感。
沃辛顿产业的奠基人约翰·麦康奈尔总结出他的钢铁公司采取的支持员工的措施：给员工较高的报酬，平等对待他们，期望他们更努力地工作。必须相信员工，否则不可能把工作做好。很多商家缺乏对员工的充分信任，例如顾客在用支票付款时，总是等待管理人员核准每张支票，这对于建立员工的忠诚感是十分不利的。可以对每个雇员进行训练，并受到信任，在与顾客打交道中自行斟酌解决某些事情，这样他们会有更多的认同感。其中，包括调换商品、退还货款和处理一切投诉事件。当然，这样做偶然也会出现错误，有些雇员可能必须受到更密切的监督，直到他们已被证实他们具有良好的判断力，或是表明他们本身不适合这项工作。这样做不仅可以为顾客简化程序，而且还可以使员工感到了自己得到了信任，对企业更加的忠诚。
（3）倾听员工的心声
员工需要的不仅仅是物质上的奖励，还需要企业给予精神上的满足，如被信任、被授权、被指导和被关怀。但通常员工不会将这些期望直接讲出来，这些对企业及企业高层管理人员的期望通常包括以下几点。
①希望竞争公正与公平，没有游戏，没有秘密，没有诡计，也没有背地里的议论，对待他们就像对待公民和家庭成员一样，保护他们不受那些图谋不轨的同事、经理、主管或顾客伤害。
②期望得到公平的酬劳和福利，希望可以按行业标准付给他们应得的报酬，让他们可以选择自己的福利，同时企业能够承担且公平。
③希望根据业绩而不是根据讨好奉承或耍手段来升职，谁该受奖赏时就应当被奖赏，企业如果不能给他们“胡萝卜”，就不要故弄玄虚地采用“胡萝卜加大棒”的方法来对待他们。
④为他们提供必要的设施，使机器和设备保持安全的工作状态中，采取一些安全措施来保护他们及其财产，让他们避开偷窃、暴力、遗失、破坏等伤害；期望有安全舒适的工作环境，在工作时尽可能使他们不受伤害。
⑤希望可以从事有意义的工作，希望通过自己的能力来获得提拔与升职的机会，并希望高层管理人员可以看到，给他们做好工作的权力，并放手让他们去做，让他们的工作尽可能充实，同时会不遗余力地把工作做得更好。
⑥希望企业对他们有长期的承诺，他们也就会向企业做出同样长期的承诺；希望企业在困难时期首先考虑削减工时、调换工作或变动工资而非裁掉他们。
⑦不希望让一个坏上司领导自己，因为为一个坏上司工作会十分艰难，并且有极大的压力，所以他们希望选派受过良好的、人道的、以人为本的教育的人做自己的领导。
⑧希望自己的意见受到尊重，并且被领导者应用到实际的工作之中去。
了解员工的期望，适当合理地考虑实现这些期望，企业就可以得到一批忠诚的员工，而员工提供给客户的高质量的服务一定会给企业赢得更多的忠诚客户。
（4）感谢
我们知道激励员工的做法有很多种，但是我们可能还忽略了一种十分具有激励意义的行为，那就是向员工表示感谢。说声谢谢并不需要付出什么，却能给你带来额外的回报。有些公司还没有意识到对员工表示感谢所带来的益处，但与此同时，许多管理者和公司已经看到了认同的巨大力量，员工都希望能为这样的管理者和公司服务。
人们需要看到有人欣赏自己的努力，因此当你的员工出色地完成自己的任务时，对他们说一声谢谢，让他们知道他们的工作完成得很好，并且他们的努力使公司在不断成长，或是让他们知道公司已经注意到他们为了更好地完成工作所付出了额外的努力，虽然只是轻轻的两个字，却可以给员工以激励，受到激励的员工一定会继续做好工作。相反，如果企业忽略这些，从不感谢自己的员工，员工或许会认为自己的工作好坏对自己没有太大的影响，即使自己付出额外的努力老板也不会注意的，因而降低自己的工作积极性，难以提高对企业的忠诚度。
许多公司没有设立专门的激励基金或是在维持收支平衡上存在困难，从而无法提供经济上的奖励，但一些员工最看重的不一定是公司给自己带来的经济利益，而是公司对自己的认同。
有些说谢谢的方法付出少却行之有效。
①带来饼干之类的小食品给整个部门享用，以庆祝个人或小组取得的成绩。
②当完成一项任务或得到客户的表扬时请员工吃午饭，感谢他们的辛劳并对此表示庆祝。
③在部门或公司简讯中表扬员工作出的贡献。
④为员工提供一天的休假。
⑤为员工提供参加某项活动的门票。
⑥写一张表示个人感谢的卡片送给员工。
⑦允许员工提前下班以避开交通的高峰期。
⑧安排员工与总裁共进午餐。
⑨在同员工一起吃饭的时候，替他们付饭后甜点的钱。
⑩祝贺员工的生日最好送上一份有纪念意义的礼物。
不管你采取什么形式的感谢，所有员工都会很高兴看到公司这样做。感谢背后有物质奖励无法取代的激励作用，因为员工和部门知道自己的努力得到了上级的认可，自己的努力没有白费。这样员工就会对自己的工作以及自己对整个公司业绩所作出的贡献感到骄傲，树立更加强烈的主人翁意识，而公司也非常乐意将员工看作是团队的一部分。
（5）激励原则
不管是高效的员工还是忠诚的员工，都需要进行激励。激励的形式、方法多种多样，但无论什么形式、方法，都应贯彻准确、公正、适度的原则。所谓准确，指的是领导者对下属的激励措施要符合员工的需要；所谓公正，指要有实事求是的精神和清醒的头脑，一视同仁，用科学的标准和态度来衡量和要求自己的下属；所谓适度，指的是激励工作要符合客观事物本身的度，即掌握好事情的分寸，处理得恰到好处。并不是只要是激励就会产生好的效果，相反，激励措施有一定的风险，运用不当会适得其反，因此在制订和实施激励时，一定要谨慎。在实施激励时可以遵循下列激励原则，注意这些原则能提高激励的效果。
①公平是员工管理中一个很重要的原则。任何不公的待遇都会影响员工的工作效率和工作情绪，影响激励效果。取得同等成绩的员工一定要获得同等层次的奖励；同理，犯同等错误的员工，也应受到同等的处罚。如果做不到这一点，管理者宁可不奖励或者不处罚。
②奖励和惩罚会直接影响激励效果。奖励过重会使员工产生骄傲和满足的情绪，失去进一步提高自己的欲望；奖励过轻会起不到激励效果，或者让员工产生不被重视的感觉。惩罚过重会让员工感到不公或失去对公司的认同，甚至产生怠工情绪或搞破坏；惩罚过轻会让员工轻视错误的严重性，从而可能犯同样的错误。
③强调成功而非失败。因为你若一直在找一个人的缺点，你将会错过他的优点。
④给予表扬与奖励最好采用公开的方式。表扬或奖励如果不公开，不但失去它应有的效果，而且违背让其他人见贤思齐的目的。
⑤激励要因人而异。由于不同员工有着不同的需求或者关注点，即使是同一位员工，在不同的时间或环境下也会有不同的需求，因而相同的激励措施起到的激励效果就会各不相同，而且由于激励取决于内因，是员工的主观感受，所以有效的激励应该因人而异。要做到这一点就需要在制订和实施激励措施时，首先要调查清楚每个员工真正需要的是什么，将这些信息整理、归类，然后再制订适合每个人的激励措施。
⑥要使员工了解被奖励的理由以及奖励的标准，这样促使所有的员工在以后的工作中都能这样工作，提高工作效率。
⑦掌握分寸。错过时机的奖励会大大减弱奖励所带来的影响力，所以在工作的过程中要寻找不同的机会对自己的员工进行奖励，注意要奖励刚刚发生的事情，而不是奖励一件已经快被遗忘的事情。
⑧奖励那些能够衷心肯定别人的员工，这十分重要。一名员工对公司有所贡献，他的上司或同事肯定了他的贡献，那么这位能肯定别人的员工也是值得奖励的。
