四商务人员职场礼仪法则
F学完本章后，你应该能够：
？ 理解办公室中的礼仪规范，包括环境、通信、会客、人际关系等方面；
？ 理解商务活动中的谈判礼仪，谈判前的准备、谈判过程礼仪和谈判后礼仪；
？ 掌握商务接待、拜访以及在此过程中产生的馈赠行为所应遵循的礼仪；
？ 掌握会议筹备、会议期间和会议之后的礼仪，以及几种常见会议的会议座次排列和应邀参会的礼仪要求；
？ 理解签约仪式礼仪、庆典仪式礼仪、剪彩仪式礼仪、开幕仪式礼仪和交接礼仪。
案例导入
签约礼仪风波
经过长期洽谈之后，我国南方某市的一家公司终于同美国的一家跨国公司谈妥了一笔大生意。双方在达成合约之后，决定正式为此而举行一次签字仪式。
因为当时双方的洽谈在中国举行，故此签字仪式便由中方负责。在仪式正式举行的那一天，让中方出乎意料的是，美方差一点要在正式签字之前？临场变卦？。
原来，中方的工作人员在签字桌上摆放中美两国国旗时，误以中国的传统做法？以左为上？代替了目前所通行的国际惯例？以右为上？，将中方国旗摆到了签字桌的右侧，而将美方国旗摆到了签字桌的左侧。结果让美方人员恼火不已，他们甚至因此而拒绝进入签字厅。这场风波经过调解虽然平息了，但它却给了人们一个教训：在商务交往中，对于签约的礼仪不可不知。
办公室是现代社会最为典型的工作场所，办公室礼仪是指人们在办公室这一特定的工作场所应具有的礼仪。对于公务人员来说，办公室是除了家庭以外最重要的场所。在这里，公务人员要面对相对固定的空间和相对固定的人员；在这里，公务人员要与领导、下属和同事共同处理各种事务、开展各种公务活动。因此，良好的办公室礼仪对于创造一个优美、和谐、融洽的工作环境，维护公务秩序，提高工作效率，营造文明氛围，改善服务质量是极为重要的。
一、环境礼仪
办公室是大家办公的地方，因此布置要清洁安静。清洁安静的工作环境会使办公人员的心情愉快，从而更有效地工作，还可给来访者以严肃高效的感觉。
（一）保持工作环境清洁卫生
上班前每天应对办公室进行清扫，保持地面无垃圾，墙壁、办公室桌椅、文件柜无灰尘，墙面上的张贴物、挂件整齐有序，工作期间不在办公室内随便乱扔纸屑，不随地吐痰。
（二）保持工作环境整齐有序
办公室的家具应摆放整齐、美观；不可过于花哨，否则会给工作人员眼花缭乱的感觉，影响工作，并且会给来访者留下杂乱无章的印象。因此，办公室的文具用品、资料等应摆放有序，整理归类，便于查找。
（三）营造安静的工作气氛
很少有人可以在嘈杂的环境中安心地工作，因此为了使工作有效率地进行，应在办公室营造安静的气氛，如墙壁使用吸音材料、安双层玻璃可以使办公室不受外界干扰，办公人员不大声喧哗等。
【礼仪小贴士】
有的办公人员过分注重自我形象。办公桌上摆着化妆品、镜子和自己或家人的靓照，还不时忙里偷闲地照照镜子、补补妆，不仅给人工作能力低下的感觉，且在众目睽睽之下不加掩饰实在有伤大雅。
二、通信礼仪
工具是“只闻其声，不见其人”的间接交流方式，因此通信的时候也应注意礼仪。
（一）电话礼仪
电话是现代社会最常用的通信工具之一，更是各单位使用频率最高的信息传递工具。使用电话是商务人员与外界保持联系、传递信息进而开展工作的必要手段。
打电话看似简单，其实其中大有学问和艺术。使用电话不仅是一个通信过程，它在很大程度上体现着通话者的工作态度和个人修养。遵守一定的电话礼仪，不仅是对通话对象的尊重，也是对本人和本单位、本部门形象的维护，有助于确保单位准确、及时地处理信息，提高工作效率，促进工作顺利开展。因此商公务人员都应遵守和掌握一定的电话礼仪规定。
1.接听电话
电话铃响后应马上接听。一般在电话铃响两声或三声后再接电话是最佳时机，即“铃响不过三遍”原则。如因特殊原因不能及时接听，应在通话之初就向对方表示歉意。一般拿起话筒后，应先说一句礼貌用语“您好”，再报本单位的全称或规范简称及个人姓名，让对方明白是否打错了电话，当确认对方打错了电话，应先自报一下“家门”，然后告知对方电话拨错了。对方如果道歉，应以“没关系”回应，不要教训别人或一挂了之。
如果接听的电话是找别人的，那么应说：“请稍等”，然后小声通知被找的人接听电话，而不要在办公室里大吼一声：“XXX，有人找！”：如果要找的人不在，则要重新拿起话筒，告诉对方并询问是否需要转告，主动提供一些必要的帮助，如“您有事需要转告吗？”或“您愿留言吗？”，如需转告应详细记在便条上，待被找的人回来后转交，不可表现出冷淡或厌烦的态度，更不可让对方久等或一挂了之。
电话内容的错传或遗忘，有可能产生严重的影响。因此，接话人应养成记录电话的良好习惯。无论是帮人接电话，还是对方讲的一些重要事情，都应做好记录，以备核查。通话完毕应让对方先挂断电话。不要忘记向对方道声“再见”，放下话筒的动作要轻，因为这些声音对方也能听到，否则对方会以为是在故意摔电话。话筒没放稳前，千万不可发牢骚，说怪话，对刚才的交谈妄加评论，以免被对方听到。
2.拨打电话
拨打电话的目的是为了有效地传达信息，只有在拨打电话前做好充分准备，才能使通话得以顺利进行，观点得以明确阐述，信息得以及时传递，分歧得以有效消除。在工作场所，尽可能少打、不打私人电话。电话在拨打之前应首先做好通话准备，核实、确认受话人的电话号码；考虑好通话的大致内容，如果要谈的事较多，先列出一个条理清晰的提纲，避免出现边想边说，词不达意或结结巴巴等情况。拨打电话之前除了考虑自己想说什么，还要考虑对方会说什么，对方在接到电话后会有什么反应，会提什么问题，自己如何回应等。
3.通话的用语
使用电话的过程实质上是用语言进行交流的过程，语言是信息传递的载体，因此语言的使用是电话礼仪中的一项重要内容。首先用语要礼貌，在通话过程中始终较多地使用敬语、谦语。通话开始时的问候和通话结束时的道别，是必不可缺的礼貌用语。通话结束可主动征求对方意见：“就谈到这里，好吗？”等对方说完放下话筒，再挂电话。
其次是用语要温婉，因为它直接反映着通话人的办事态度。语气温和、亲切、自然，往往会使对方对自己心生好感，从而有助于交往进行；语气生硬傲慢、拿腔拿调，则会阻碍工作的顺利开展。为确保信息的准确传递，通话人在通话过程中应当力求发音清晰、咬字准确、音量适中、语速平缓。要做到这一点，通话人应当在细节问题上予以充分的注意。例如，通话过程中始终使话筒与嘴部保持2～3厘米的间距，就能有效保证音量的适度。同时，要注意话筒要轻拿轻放，不宜用力摔挂。通话时应避免过分夸张的肢体动作，以防带来嘈杂之声。
4.通话时间
通话只有在适宜的时间进行，才能取得预期效果。选择拨打电话的适宜时间应注意两点：一是何时通话为佳；二是通话多久为妙。
发话人应根据通话对象的具体情况选择通话时间，其原则有二：一是双方约定的通话时间；二是选择对方便利的时间。一般来说，电话应选择在周一到周五的上班时间拨打，不宜在下班之后或例行的假日拨打，更不能在凌晨、深夜、午休或用餐时间拨打电话。如迫不得已打扰别人休息时，务必在接通电话后向对方致歉。拨打国际长途时，一定要注意时差问题。
控制通话长度，拨打电话应遵从“通话3分钟”原则，自觉地、有意识地控制通话长度，尽可能做到长话短说。
（二）移动电话礼仪
目前，移动电话作为通信工具已得到普及，在办公室里更是人手一部。然而，使用不当，在给予自己方便的同时就会惊扰他人，因此，使用移动电话的礼仪不可忽视。
1.移动电话的铃声
在办公室里最好把移动电话的铃声调成震动，以免移动电话的铃声影响到他人办公，尤其是在开会的时候，突如其来的手机铃声更是大煞风景，还会引起领导的不悦，认为你对他不够尊重。因此，在重要场合关掉移动电话铃声是非常必要的。
2.移动电话的接听
最好不要在办公室里接听移动电话，因为办公室里的气氛一般比较安静，如果在办公室里接听移动电话，不仅使你讲的内容被全办公室的人听到，还会打扰别人，引起别人的反感：若有事必须接听，应轻轻出去找个僻静的地方通话。
3.特殊场合使用移动电话的礼仪
在参加一些需高度保密的重要会议时，不要携带手机进场，如果携带手机进场，要关闭手机电源，并将手机电池取出。
此外，在乘坐飞机、驾驶汽车或进入医院诊疗重地之际，也必须自觉按国家的有关规定严格控制移动电话的使用。
【精彩案例4—1】
闲来无事短信骚扰
一位女士在台下开会，会议冗长又没太多实质性内容，闲来无事，她给朋友发起了短信？干什么呢？在忙什么呢？？朋友怕不回短信不礼貌，回答说：？正上班呢！？、？有什么好忙的给你发个笑话放松放松！？这位女士开了三个小时的会，发了两个半小时的短信，她的朋友呢，桌上的手机不断地响起，不看又怕耽误事，看了又是一通闲聊，不回好像还不合适。这位朋友一下年就因为这？短信骚扰？什么也没千成。像这位女士喜欢狂发短信的人现在还并不少。
随着信息技术的不断发展和电脑应用的普及，网络在人类的生产、生活中扮演着越来越重要的角色。在我国，网络已逐渐成为工作所使用的一种高效便捷的基本工具。
商务人员利用网络实现了信息共享、通信与交流的快捷，提高了办事的效率。因此，人们在使用网络时必须遵守一定的网络规则，这些网络规则，就是网络礼仪。
1.确保安全
商务人员在使用网络这种极易广泛、迅速传递消息的交际工具时，必须谨慎言行，切不可掉以轻心、泄露机密；不可把单位机密当成自己炫耀的资本加以传播，尽量避免在网亡谈及与自己所知机密相关的话题：更不可借网络这种高效的传播渠道故意泄密。
商务人员要防止“黑客”入侵。“黑客”往往凭借其高超的计算机知识和网络操作技术进入重要机构的服务器，或偷窥机密，或擅改程序，造成网络混乱，并借机谋利，进行高科技犯罪。
2.收发邮件
收发电子邮件是商务人员利用网络办公最常见的内容，也是最重要的方式。在收发电子邮件的不同阶段，商务人员都务必要遵循一定之规定。
（1）撰写与发送。邮件用语要礼貌规范，以示对对方的尊重。撰写英文邮件时不可全部采用大写字母，否则就像是发件人对收件人盛气凌人的高声叫喊。在地址栏上准确无误地输入对方的邮箱地址，并应简短地写上邮件主题，以使对方对所收到的信息先有所了解。
（2）接收与回复。接收与回复电子邮件时，通常应注意以下几点：一是应当定期打开收件箱，查看有无新邮件，以免遗漏或耽误重要邮件的阅读和回复；二是应当及时回复商务邮件；一般应在收件当天予以回复，以确保信息的及时交流和工作的顺利开展：若涉及较难处理的问题，则可先电告发件人已收到邮件，再择时另发邮件予以具体回复：三是若由于因公出差或其他原因而未能及时打开收件箱查阅和回复时，应迅速补办具体事宜，尽快回复，并向对方致歉。
3.查阅资讯
出于工作需要，商务人员往往会上网查阅一些重要的新闻或资料。查阅资讯也有一定之规。在网上经常会有一些虚假的消息广泛传播，甚至有非法的内容大肆其道。商务人员要保持清醒的头脑，增强辨识能力，不要轻信他人所言，更不要人云亦云、以讹传讹。
三、会客礼仪
办公场所会客，一般在办公室进行，如来的是重要的客人，也可在会客室或其他适合会客的地方进行。这里主要介绍办公室会客应注意的礼仪事项。
（一）起身让座
当来客进入办公室时，被访者应马上放下手中的工作，起身相迎，并主动招呼来访者就座，即便手中工作紧急，也应起身让座后向来访者说明情况，请其稍等。不能让来访者坐冷板凳。如果自己有事暂不能接待来访者，应安排秘书或其他人员接待客人，不能冷落了来访者。
在招呼客人入座后，应为客人送上茶水，泡茶时放入茶叶要适量，不要用手去抓茶叶，杯内开水不要冲入太多，以六七成满为宜；为客人端送茶水，应拿杯子的2／3处，一般不直接送到客人手中，而应将茶杯放在靠近客人的桌子或茶几上，并向客人说“请用茶”。
（二）认真倾听
认真倾听来访者的叙述。商务往来是“无事不登三宝殿”，来访者都是为了谈某些事情而来，因此应尽量让来访者把话说完，并认真倾听。对来访者的意见和观点不要轻率表态，应思考后再作答复。对一时不能作答的，要约定一个时间再联系。能够马上答复的或立即可办理的事，应当场答复，迅速办理，不要让来访者无谓地等待，或再次来访。同时对来访者的无理要求或错误意见，应有礼貌地拒绝，不要刺激来访者，使其尴尬，可以婉言提出借口，如“对不起，我要参加一个会，今天先谈到这儿，好吗？”等，也可用起身的体态语言告诉对方就此结束谈话。
（三）陪同引导
为客人引路，接待人员应走在客人的左前方或右前方一米左右处，并应伴随客人的脚步，不应走得过快，途中可与客人交谈；当到达所去的部门门口时，应请客人先进；进门后应为客人与被访者进行介绍；当客人到达所告知的部门时，若所要找的人不在，室内的其他人员应主动接待，向其说明有关情况，问明客人是否需要转达口信或留言，并尽量为其提供方便。
四、人际交往礼仪
在日常办公工作中，存在两种人际关系，即同事之间的关系和上下级之间的关系。能否协调处理好人际关系，是商务人员工作能力的重要体现。工作中如能做到同事之间协调共事，上下级之间配合默契，对提高工作效率是非常有利的。
（一）与同事相处的礼仪
办公室内部成员之间应建立一种健康的同事之间的关系，体现团队的力量，完成共同的任务。为此，同事交往过程中，应注意以下礼仪。
1.相互团结、相互关心
同事之间，往往同处一间办公室或一个办公场所，因此，只有同事之间团结共事，相互关心，对同事的喜怒哀乐作出真诚而适当的反应，尤其是主动关心同事的困难，才会共同创造出良好的工作氛围与和谐的人际关系。
2.相互信任、相互协作
在日常工作中，应本着相互信任的态度，遇事同他人商量，虚心听取或参考他人的意见，主动创造同事间的安全感。在此基础亡，清楚地认识到自己是群体中的一员，只有与其他同事密切配合，合作共事，才能实现共同的工作目标。
3.相互尊重、保持距离
同事关系不同于亲友关系，是以工作为纽带的，一旦失礼，矛盾难以愈合，故应认识到同事关系应在保持一定距离的基础上相互尊重。所谓同事之间的相互尊重，就是尊重他人的立场、观点，尊重他人的人格，尊重他人的隐私。
【精彩案例4-2】
办公室里同事之间的相处
走进办公室，小刘脱下外套的时候，发现原先挂外套的那个墙头，已经被另一件衣服抢占了。那是件咖啡色呢子男式长大衣，式样似乎已经过时，比较难看，想不起来曾经见过谁穿过，因而也就猜不出是谁的。小刘有些不高兴，以为是哪位同事要抢他的风水宝地，在思量中，还是把外套挂了上去，靠在那件陌生大衣的外面。渐渐才知道，那件大衣属于一位从总公司过来的短期出差的人，大家叫他小王。小王后来也感觉自己已经不小心侵犯了别人的地方，于是，以后的每一次，他总是小心翼翼地把小刘的衣服拿下来，把自己的挂进去，再把小刘的重新挂到上面，然后，还仔细地整理一下小刘的衣领，却不在意自己的衣领被压倒小刘坐在远处，偷偷地看他做这些事情。慢慢地就对他的看法好了起来。他走的那天，和大家道别，就穿着那件小刘一度认为过时而难看的大衣，大衣居然被他穿得很有形，绝对是下一年的时尚款式。
案例思考：
小王的行为说明了什么问题？
（二）与上级相处的礼仪
商务人员在实际工作中，都有各自的领导：都须得到领导的认可、信赖，才能更好地开展工作，因此商务人员要善于与上级沟通及交往，掌握与上级相处的礼仪。这些礼仪主要有以下几种。
1.尊重上级、支持上级
上级的身份使其大多有很强的自尊心，故作为其下属应维护上级的自尊，即使上级有错也不要在公开场合挑战其权威，可选择一个私下场合向其说明。
能够正确领会上级的意图，是对上级工作的最大支持，也是一个优秀下属的重要标志，因此要注意体现在文件、批示或指示中的上级意图，充分领会上级精神。
2.服从领导、尽职尽责
上下级关系是一种领导和被领导的关系，上级对下级有指挥权。在工作中，下属应遵守组织原则，服从分配，积极工作，遇事多向上级请示，不要擅自越权。
虽然应积极向上级展示自己的才华，但要注意不要造成故意卖弄或喧宾夺主的影响，避免结果适得其反。
3.维护上级威信、体谅上级
作为下属，应学会站在上级的立场看待问题，设身处地为领导分忧，多看其优点，消除对亡级的排斥心理，尽力维护上级的威信。
（三）与下级相处的礼仪
正确处理好与下级之间的关系，应注意以下三个方面的问题。
1.礼贤下士、尊重下级
上下级之间没有高低贵贱之分，只有分工不同，所以上级首先不要以“领导”自居，应以平等友好的态度与下级相处。
上级人员要充分注意下级的表现，及时肯定他们的成绩和能力，尊重他们的权利，给他们平等的机会，与下级保持良好的关系，这将大大提高下级的工作积极性。
2.体谅下级、注意沟通
首先，上级要了解自己下属的基本情况，甚至能了解其内心世界，做到知人善用。其次，要宽容下级，对他们的错误及时指出并纠正，不要一味批评。最后，要主动加强与下级的沟通。除重视平时的随意交流外，可定期召开座谈会、设立意见箱等，使沟通制度化。
3.关心下级、提供帮助
上级要主动为下级创造良好的办公环境，注意通过改进物质条件调动下级的工作积极性，要经常了解下级的生活工作情况，尽力帮助其解决各方面遇到的困难。对工作十遇到问题者或刚参加工作的年轻人，要热情而耐心地指导，帮助他们尽快提高。
【礼仪小贴士】
办公室礼仪有如下禁忌
（1）使用公共设施缺乏公共观念。打电话、传真、复印要注意爱惜公共设施，也要注意别在办公室里打电话聊天，以免影响他人工作。
（2）零食、香烟不离口。女孩子大都爱吃零食，且以互换零食表示友好。工作时不要吃零食，尤其在有旁人和接听电话时，嘴里不可嚼东西。男士不应在办公室吸烟，要注意尊重他人，还要注意别污染环境。
（3）形象不得体。坐在办公室里，浓妆艳抹、环佩叮当、香气逼人、暴露过多，或衣着不整、品味低俗，都属禁忌之列。工作时，语言、举止要尽量保持得体大方，过多的方言上语、粗俗不雅的词汇都应避免。
（4）把办公室当自家居室。中午自带的饭盒用电炉加热一下，再煮点小菜做汤，一顿挺丰盛的午餐有了，可下午上班后，同事们要在这种充满菜味的屋子里工作，感觉实在不妙。
（5）随便挪用他人东西。未经许可随意挪用他人物品，事后又不打招呼的做法，买在显得没有教养。
（6）对同事的客人表现冷漠。无论是谁的朋友踏进办公室的门，就是你们的客人，而你就是当然的主人。做主人的，一言两语把客人推掉，或不认识就不加理睬，都有失主人的风度。而客客气气招待同事的客人，客客气气地记录电话，改日你外出办事，你的朋友也同样不会遭受冷落。
