学习目标
（一）知识目标
理解书面沟通的概念；
掌握书面沟通应遵循的原则；
掌握有效书面沟通的策略。
（二）技能目标
掌握书面沟通的基本形式；
识别商务信函的种类，能够熟练写作商务信函。
案例导入
张经理的苦恼
最近，某公司人力资源部的张经理非常苦恼。由于年龄关系，去年该部门的老王退休了。为了解决编制的问题，人力资源部从一家比较有名的高校招聘了一位专门学习人力资源管理的毕业生小李接替老王的工作。招聘时，张经理对小李寄予厚望，认为她年轻、有思想、懂得现代人力资源管理的理念，同时沟通能力也很好。可是，张经理渐渐发现，小李的写作能力非常差，不要说对人力资源报告的写作方法一窍不通，就连一般书信和便笺也写得不尽如人意。张经理几次提醒小李要好好学习一下与书面沟通相关的知识，但是效果并不明显，小李好像对于这些东西很不感兴趣。张经理对此非常苦恼。客观地讲，小李在其他方面的能力还是很好的，口头讲解自己观点的思路也很清楚，就是写出来的东西让大家看不懂，或者是不像一份商业报告。因这项不足就辞退了小李确实有些可惜，可张经理认为她确实没有做好自己目前的工作。
书面沟通是管理沟通的一个重要组成部分，在一定程度上决定了管理的有效性。而事实的情况却是：书面沟通往往被人们所忽视，从某种程度上来说，甚至整个管理层都缺乏书面沟通的能力。与其他领域的进步一样，管理的发展也离不开职业化，书面沟通的能力就是其中的一项基本技能，是现代管理者必须掌握的一项技能，很多管理工作都是通过书面沟通进行的。
第一节书面沟通概述
一、书面沟通的概念及特征
书面沟通是指以书面或电子为载体，运用文字、图表进行的信息传递过程。有效的书面沟通有助于生产环节顺利的进行，从而有利于与客户建立良好的关系，进而达到组织目标。书面沟通在管理工作中的重要性是毋庸置疑的。基于不同的沟通目的，组织中的书面沟通具有如下特征：
（1）书面沟通的信息可以长期保存，有助于信息接收者对信息进行深度加工与思考。一般情况下，信息的发送者与接收者都拥有记录，书面沟通的信息可以长期保存下去。如果对信息的内容有疑问，过后也可以对其进行复查。对于比较复杂和长期的组织运作活动，书面信息尤为重要。例如，一个新产品的市场推广计划和一个市场调查计划可能需要后面几个月的大量工作，单凭人的大脑记忆是远远不够的，以书面的方式记录下来，可以使计划的实施者在整个计划的实施过程中有据可循。
（2）书面沟通可以促使信息发送者对自己要表达的内容进行更加认真的思考，使其更加条理化。书面语在词语的组织运用、词语间的关系规则和习惯、句子语法等方面有着明显的逻辑性。书面文字包括段落、主题句和其他结构上的要素，能够给读者提供一个关于文章内容、结构、逻辑顺序的概要标志。因此，书面沟通显得更加周密，逻辑性强，条理清楚。书面材料在正式发表之前能够反复修改，直到表述者满意为止。作者所要表达的信息能够被充分、完整地表达出来，从而减少了情绪、他人观点等因素对信息传达的影响。而且书面内容易于复制、传播，这对于大规模传播来说，是一个十分有利的条件。
（3）书面沟通是一种多样性的有形展示。书面语的形式多种多样，而且不是僵化的，信息的发出者可以通过精美的图片、图表及简捷而清晰的语言，甚至光碟等形式来增加书面沟通的效果。
（4）信息反馈速度较慢。口头沟通能够使接收者对其所听到的东西及时提出自己的看法，如果有不明白的地方可以及时提出疑问，反馈速度较快。而书面沟通缺乏这种内在的反馈机制，无法确保所发出的信息被读者接收到，也无法确保接收者对信息的理解正好是发送者的本意。发送者往往要花费很长的时间来了解信息是否已经被接受并被正确地理解，反馈速度较慢。有时会造成时间拖延，甚至贻误时机。
（5）无法运用情景和非语言要素。口语表达往往是在一定的情景下进行的，双方通过互相观察，凭借某些非言语信息获得某种讲话者故意掩盖或逃避的信息。而书面表达却没有这种情景性，在口语表达中极容易理解的话语，在书面沟通中要想达到同样的效果，则需要花费大量的笔墨去做背景的交代，对于有些“只可意会，不可言传”的内容，即使传递者绞尽脑汁，恐怕也很难把它解释清楚。
小案例
一字之差的后果
曾经在上海发生过这样一起办学广告纠纷：有一个中外合作办学的项目，涉及收费标准的问题。这个项目以前一直是一学年收费l0000元，由于部分学生一次性缴款有困难，因而校方考虑，在新的学年将一次性收费改为两次收费，并在招生广告上将一学年收费10000元改为一学期收费5000元。但当广告登出时，一学期收费5000元却误写为一学年5000元。随即报名者纷纷涌来。这一书写差错所带来的负面影响是非常严重的。尽管校方在开学时对学生及其家长作了解释，但是仍然有许多人投诉，说学校乱收费，有欺骗之嫌等。这一纠纷持续了3年之久。
二、书面沟通应遵循的原则
1.书写目的明确
从书写的角度来看，书面沟通的主要目的包括提出问题、分析问题、给出定义、提供解释、说明情况和说服他人，因而，书写者必须明确自己如何展开文件内容，需要传达什么信息、将信息传递给谁以及希望获得怎样的结果。
2.信息传递正确、完整
正确书写是书面沟通的重要原则，即写出的文章材料要真实可靠，观点要正确无误，语言要恰如其分，尤其要明了书写的意图，正确传递想要传递的信息，清楚地表达想要表达的思想观点，完整地描述事实。这样在书写时就必须反复检查、思考，不断填补重要的事项。
3.内容表达简洁
书面沟通中在正确传递信息的同时，应力求简洁。简洁与完整似乎是矛盾的，这其实是一个度的把握向题。“完整”是为了表达想要沟通的重要方面，但并不意味着要把所有的事实、观点都罗列出来，可以通过排序的方法，把不太重要的事项删除，也可以进行总结，把琐碎的、没有太大价值的文字精简掉，使文章言简意赅。
4.书写清晰
在正确表达的基础上，应该力求清晰。清晰的文章能引起读者的兴趣，还能使读者正确领会作者的含义。要做到清晰，除了要选用符合文章的样式外，还应注意文章的整体布局，包括标题、大小写、字体、页边距等，尤其是要留下适当的空白，若是把所有的文字都挤在一起，则很难阅读；如果是手写的，则不能潦草，因为这不仅影响到阅读速度，还影响到读者对文章的理解。
三、书面沟通的技巧
书面沟通作为一种重要的沟通方式，有着独特之处。写作不是漫无目的的，在写作过程中应遵守一些基本规则，同时为不同目的服务的文体，也有不同的固定格式。
1.写作的特点
（1）计划性。通常多数文件是有准备、有目的的，是经过创作编排而成的。
（2）逻辑性。书面语在词语的组织运用次序、词语间的关系规则和习惯、句子语法等方面有着明显的逻辑性。而会见、演讲等口头沟通的逻辑性相对较差。
（3）多样性。书面语的形式多种多样，包括报纸、杂志、书籍、报告、标语、电子邮件、传真、电视、计算机屏幕上的文字说明、通知以及标志等。书面语不受时空的限制，可以从一地转移到另一地；只要它上面印制或贮存的材料能够保存，就可以长久保持下去。
（4）发展性。“写作”这个概念是不断发展的，随着各种新技术的引入，“写作”这一概念的边界渐渐模糊了起来，一支笔、一张纸的传统写作正逐渐被淘汰，运用计算机的文字输入技术尤其是多媒体电子文本，使文字可随意结合、扩张、剪接、复制、粘贴及跨文本调用，写作的效率大大提高。同时写作完成之后，文本的传递和阅读方式也可用网络方便地完成，这使得以沟通为目的的写作内涵获得极大拓展。
2.写作的规则
写作中要把握一些基本规则，国外有“ABC”的说法，即准确（accurate）、简洁（brief）、清晰（c1ear）；另外，也有4C的提法：即正确（correct）、清晰（clear）、完整（complete）、简洁（concise）。以下从管理沟通的角度，对4C作简单的分析。
（1）正确。写作不正确表现在观点不正确、逻辑混乱，或没能用适当的语言文字来表达。所以正确是写作的首要原则，也就是说，写出的文章材料要真实可靠，观点要正确无误，语言要恰如其分，尤其是对文章主旨的把握，在写作前一定要明确写作的意图，正确传递想要传达的信息，从而实现有效沟通。
（2）清晰。在正确表达的基础上，文章应该力求清晰，清晰的文章能引起读者的兴趣，还能使读者正确领会作者的含义。要做到清晰，除了选用符合文章的样式之外，还应该注意文章的整体布置。
（3）完整。写作的一大优势就是使读者有充分的时间思考问题，清楚地表达想要表达的思想、观点，完整地描述事实。因此，完整是写作的一个要则。在电话或是当面交谈时，常常会遗漏很多想要交流的事项，这是由这些沟通方式的特点决定的；而写作则可以不断修改、完善。
（4）简洁。“简洁”与“完整”并不矛盾。完整是为了表达想要沟通的重要方面，但并不意味着要把所有的事实、观点罗列在纸上。简洁是通过排序的方法，把不太重要的事项删除，也可以把琐碎的、没有太大价值的文字精掉，使得文章言简意赅。
第二节书面沟通的基本形式
书面沟通是用文字符号进行沟通的一种形式。在人际沟通和组织沟通中，仅使用口头沟通是远远不够的。书面沟通对所传播的内容更便于斟酌，能够传递那些语言很难表达的意思，对时间的限制相对少些，能够较好地记录当初沟通的情况并容易保存下来。
一、备忘录
备忘录是通信的简化书面形式，用于各级机关、企事业单位与社会团体内部人员间的交流。在英文中备忘录通常缩写为“memo”。其形式灵活多样，一般装成簿册，或放置案头，或随身携带；写法不拘一格，只要写清楚，能起到提醒、备忘的作用即可。
备忘录是组织内沟通的标准形式，它可以写在空白纸上，而不一定要写在印有组织抬头的信笺上。备忘录简明扼要，较长的信息应采用附件的形式。备忘录包括四个基本要素：日期、主题、送交和发送，有时也可包括另外两个要素：附件和复印。这些要素可按照各组织的习惯排列，也可采用多种方法排列。备忘录不包括附加的问候、地址或签名等。
【例文6-1】
备忘录
发给：王颖——秘书
发自：张林——行政部经理
日期：2010年1月6日
内容：总经理来宁行程安排
总经理将于2010年2月8日星期一到达南京，并将于2月10日下午离开南京返回广州。希望你安排一下总经理在南京期间的行程，并经我确认后发到广州办公室。
二、电子邮件
电子邮件既可作为组织内部的书面沟通媒介，也可作为组织外部的书面沟通渠道。因其方便快捷，通信量大，费用低廉，电子邮件的使用者越来越多，在国际间通信交流和大信息量信息交流时更是优势明显。
1.电子邮件书写要求
（1）为节约费用，在撰写电子邮件时，尤其是在撰写多个邮件时，应先在脱机状态下撰写，并将其保存于发件箱中。然后在准备发送时再连接网络，一次性发送。
（2）利用网络办公时所撰写的必须是公务邮件，不可损公肥私，将单位邮箱用做私人联系途径，不得将本单位邮箱地址告诉亲朋好友。
（3）在地址板块上撰写时，应准确无误地键入对方的邮箱地址，并应简短地写上邮件主题，以使对方对所收到的信息有所了解。
（4）消息板块上撰写时，应遵照普通信件或公文所用的格式和规则。邮件篇幅不可过长，以便收件人阅读。
（5）邮件用语要礼貌规范，以示对对方的尊重。撰写英文邮件时，不可全部采用大写字母，否则就像是发件人对收件人盛气凌人的高声叫喊。
2.使用电子邮件的注意事项
随着因特网和电子邮件在商务领域中的普及应用，电子邮件礼仪已经成为商务礼仪的一部分，并且对客户关系的影响日益显著。书写商务电子邮件时，应注意以下几点：
（1）不要“惹火”收件人。如果使用含有敌意的词句或者批评的语气（电子邮件礼仪中称为“火焰”），会“惹火”对方并且造成糟糕的局面。电子邮件不是“笔伐”的工具，如果有问题，应与对方当面沟通解决。
（2）不要发送私人或者机密邮件。即使发送者选择“永久删除”，许多软件和网络服务仍然可以访问硬盘上备份的信息。用电子邮件发送机密文件可能会泄露公司的秘密，造成不必要的损失。
（3）合理使用附件功能。附件越大，下载时间就越长，占用收件人计算机空间越多。有些附件可能毫无作用，可能收件人已经有了，应避免或尽可能少地传真、邮寄那些冗长的附件。
（4）慎用抄送功能。发送者也许会把自己的邮件像备忘录一样抄送给其他同事或者客户。不要滥用抄送功能，否则收件人会以处理垃圾邮件的方式，将其删除。
