学习目标
（一）知识目标
了解倾听的定义和特征；
理解倾听的意义；
掌握倾听的过程及层次。
（二）技能目标
能够识别有效倾听的障碍，并采取克服有效倾听的策略。
案例导入
谁之错
周秀华是一家小型工程咨询公司的业务主管，她下周要会见一位重要客户。为了这次会见，她需要公司其他员工提供几份报告，包括杨峰的一份计划和梁宽的预算。在她去梁宽办公室的路上，她看到杨峰正坐在办公桌旁，周秀华将头伸进他的办公室说：“杨峰，我星期一一早就要拿到那份计划。”杨峰咕唧说：“好。”仍旧趴在办公室桌子上工作。周秀华沿着大厅继续往前走。
杨峰正在做设计的详细说明，眼看着就要解决一个在设计中一直困扰他的难题了。这个看上去虽小但却相当重要的一步这几天来让他大伤脑筋，但现在就要解决了。他必须要赶在星期四之前完成设计，办事人员才能在下周一开始准备最后的布置。周末是这个项目原定的时限，他必须尽快结束这个问题以符合进度安排。他全神贯注地工作，以致当周秀华将头伸进他的办公室时，他根本就没有注意到。他不是故意扫她的兴，他只是根本就没有听见她在说什么。
在会议开始前周秀华未能接到杨峰递交的报告，她感到很生气。几个小时后，杨峰提交了材料，并断言他从来没有被告知星期一是最后期限。周秀华回忆起她曾告诉过杨峰有关报告的事，而杨峰则回忆说，当时他正在把他在计算机程序上的突破进展形成文件，她刚好经过他的办公室，也没说过什么。杨峰感觉他很委屈，他认为自己已按时提交了计划，耽误同客户的谈判责任在周秀华而不在他。
在沟通过程，人们往往重视语言表达能力的训练而忽视倾听能力的提升，结果是说的多，听的少，站起来发言需要勇气，而坐下来倾听也需要勇气。沟通的最大困难不是如何把自己的意见、观点说出来，而在于如何听出别人的心声。因此，相对于语言表达能力而言，倾听的能力则更为关键。
谈到沟通，人们往往把它等同于掌握读、写、说的技能。但人们往往忽略另一种重要技能——倾听。事实上，沟通首先是倾听的艺术。人们每天花费在接受信息上的时间，尤其是花在倾听上的时间，要远远超出花在其他沟通方式上的时间。
第一节倾听概述
一、倾听的定义、特征与类型
（一）倾听的定义
说到倾听，人们想到最多的器官就是耳朵，“洗耳恭听”就印证了这一点。对于多数人而言，所谓倾听不过是止于“听见了”，其实这是一种错误的想法，这种想法让人们误以为有效的倾听是人类的本能。事实上，“听”是人体感觉器官接收到的声音，换句话说，“听”是人的感觉器官对声音的生理反应，只要耳朵听到别人谈话，人们就在“听”别人。
实际上倾听是接收口头信息和非语言信息、确定其含义和对此作出反应的过程。通过听觉，人们不仅听到对方所说的话语，而且听到不同的重音、声调、音量、停顿等，这些也是倾听过程中不可忽视的因素。例如，说话人适当的停顿，给听话人一种谨慎、仔细的印象。而过多的停顿，则给人一种急躁不安、缺乏自信或不可靠的感觉。人们也能从说话的音量中区别出愤怒、吃惊、轻视和怀疑等讲话人要表达的态度。
（二）倾听的特征
通过倾听的定义可以看到，倾听具有与单纯的听不同的特征：
1.接收的不仅是口头信息，还包括非语言信息
在倾听的过程中，绝不能闭上眼睛仅仅听别人的发声，还要注意别人的眼神、手势及面部表情等传递的非语言信息。非语言信息在沟通中有着重要作用，在与他人沟通时，很多信息都是以他人的形体方式体现出来的。例如，看到对方皱眉头，就知道他可能遇到了麻烦了。
2.对所接收的信息作出反应
倾听虽然以听到声音为前提，但更重要的是倾听者对声音必须有所反应。倾听必须是人主动参与的过程，在这个过程中，必须思考、接收、理解，并作出必要的反馈。
（三）倾听的类型
倾听实质上是说话者与倾听者的一种互动过程，它不仅包括说话者的语言表达，而且包含着倾听者的主动参与。在倾听过程中，倾听者要调动自己的知识和经验对听到的内容进行理解、筛选和加工，并采取不同类型的倾听方式对所听到的内容进行处理。
1.按照倾听的目的分类
按照倾听的目的不同，倾听可分为获取信息式倾听、质疑式倾听、情感移入式倾听、享乐式倾听四种类型。
（1）获取信息式倾听。获取信息式倾听是指倾听者为了了解某种知识、技能或就某一问题征求别人意见的学习过程。企业在进行市场调查时，经常采用的就是获取信息式倾听。获取信息式倾听的着眼点首先是识别中心思想，这是贯穿于整个过程的基本思想，然后倾听中心思想的主要观点，最后倾听支持主要观点的材料。
（2）质疑式倾听。质疑式倾听是指倾听者对获取的信息进行分辨、明晰、筛选、加工、整理的过程。质疑式倾听除了要识别中心思想，抓住主要观点外，还应该对所听到的内容进行估量和质疑。质疑的目的在于验证观点是否合理、合法，信息来源是否准确、可靠。在质疑时需要注意：事实是可以被验证的某种事情，它永远是真实的，而观点是人们的信念。作为倾听者，听到更多的是观点而不是事实，所以倾听者应具备区分事实与观点的能力，以及辨别正确、权威或可信度高的观点的能力。
（3）情感移入式倾听。情感移入式倾听是指倾听者设法从他人的观点理解他的感受并作出反应的过程。人们的倾听能力总会不同程度地受到情感因素的影响。在情感移入式倾听中，要求倾听者在倾听说话人说的内容时把自己的感情放在一边，投入到对方的情感中去。有时仅仅倾听他人的情感并让他们作出一些解释就可以在很大程度上解决问题。
（4）享乐式倾听。享乐式倾听是指倾听在一种轻松、愉快的形式下进行，使得严肃的倾听变成了愉悦的沟通方式。通常情况下，人们认为享乐式倾听是很随意、放松的，但事实上，享乐式倾听也有简单和复杂之分。如果人们倾听仅仅为放松一下高度紧张的神经，或者为了营造一种氛围，而不愿意也没有必要去领会和理解所听的内容和意境，那么这种倾听将是简单且随意的，日常生活中大量的倾听均属于这种情况。如果人们倾听是为了一种专业享受，那么这种倾听就成了一种更加复杂的过程，如在音乐会上，必须在听的过程中试图理解音乐的主题，识别曲子的节奏，听出曲子的情绪等。
2.按照倾听的专心程度分类
按照倾听的专心程度，可以把倾听分为五种类型：
（1）投入型倾听。投入型倾听是一种最积极、最有效的倾听。倾听者在倾听过程中，思维高度集中，全神贯注，不仅能够用耳朵去倾听全部的内容和信息，而且能够用脑去思考，用心灵去感受所倾听的内容和信息。投入型倾听需要耗费大量的脑力、精力和体力，所以倾听者很难在任何场合对任何内容都做到全身心的投入，只有当倾听内容非常重要、倾听者十分关注时，倾听者才会采用这种倾听方式。
（2）字面理解型倾听。倾听者在这类倾听过程中，对方怎么说，自己就怎么听，不问其内在的隐含意义是什么，始终处于被动地位。字面理解型的倾听倾听者通常只能听到表面意思，不能深刻体会到说者实际要表达的想法。因此，在日常的人际沟通中，这类听者往往给人一种不懂要领、迟钝的感觉。
（3）随意型倾听。随意型倾听相当普遍，人们日常生活中的大量倾听均属于这种类型。一般来说，随意型倾听并不刻意追求倾听到全部信息，也不想或认为没有必要通过倾听了解信息的每一个细节，只是倾听信息的大致内容或梗概，目的在于把握信息的主题和中心思想，甚至是为了愉悦或消磨时间。由于随意倾听不需要耗费大量脑力和精力，也不需要倾听者对倾听的内容进行分析和评价，所以这类倾听常常是比较轻松的。
（4）假专心型倾听。在许多情况下，人们都是假装在听，虽然他们的眼睛也一直在注视着对方，甚至脸上还露出微笑，或不时点头示意，给人以倾听的印象，但事实上他们的思绪却可能在无目的地漫游。倾听者在这种类型听的过程中不作任何努力，虽然也能够听到说话者在说什么，但对说话者说了些什么知之甚少，所获得的信息毫无价值。
（5）心不在焉型倾听。倾听者在这类倾听中总是心神不定、局促不安，甚至东张西望、左顾右盼，有时还会走来走去，或者不时地看表，好像很急的样子。也有的倾听者在倾听时毫无表情，不管听到的内容是好是坏、是对是错，一概持漠不关心的态度。一般来说，当倾听者身体不适，或对倾听内容不太感兴趣，或有急事要做时，就可能对倾听内容表现出心不在焉的样子。若不是这样，那就需要倾听者认真反思一下，自己是否养成了不良倾听习惯。
二、“倾听”与“听”的关系
对大多数人来讲，倾听是从听到别人讲话声音开始的，但“倾听”（listen）与“听”（hear）是有区别的。
一般学者认为，“听”是人体感觉器官接收到的声音，换句话说，“听”是人的感觉器官对声音的生理反应。只要耳朵听到别人谈话，就是在“听”。
（1）倾听的前提是听到声音，但更重要的是倾听者对声音必须有所反应。倾听必须是人主动参与的过程，在这个过程中，人必须思考、接收、理解，并作出必要的反馈。同时倾听的对象不局限于声音，还包含理解别人的语言、手势以及面部表情等。在此过程中，倾听者决不能只倾听别人的发声，而且还要注意别人的眼神及感情表达方式。这也是一种可训练的技巧。
心理学家指出：“积极倾听的人把自己的全部精力——包括具体的知觉、态度、信仰、感情以及直觉都或多或少地加入到倾听的活动中去，消极地听，则仅仅把自己当做一个接收声音的机器，既不加入任何个人的感觉或印象，也不产生什么好奇心。”
从字形上来看更能让人从字面上领悟听和倾听的不同。倾听的“倾”字，在中文中表示一种倾斜的姿势，寓意交流时用身体的前倾表示关注和尊重，同时，“倾”也代表完全、毫无保留的意思，如倾家荡产意味着付出全部财产去做一件事情，倾囊而出意味着全体出动，倾听也暗含着付出自己全部的精力和心智去听的意思。
（2）听是倾听的基础，只有听到了对方所说的，才能为正确、全面理解对方想要表达的意思提供前提；听也是倾听的一部分，因为倾听包括耳朵听、眼睛看、头脑想、身体语言传递反馈等。而倾听则是听的延伸，因为倾听是通过捕捉对方的语言沟通信息，识别对方的非语言沟通信号，分析和判断对方的意图，制定自己的应对策略，作出相应语言或非语言反馈的过程。
可以说，没有听的倾听是不完整的，它让倾听失去基础，更多代表一种心灵的感悟，如“于无声处听惊雷”；而没有倾听的听是无效的，用俗语来说，那就是“充耳不闻”、“右耳进左耳出”的“耳边风”，只有二者结合，才能实现有效沟通。
三、倾听的意义
在团队沟通中，言谈是最直接、最重要和最常见的一种途径，有效的言谈沟通很大程度上取决于倾听。作为团体，成员的倾听能力是保持团队有效沟通和旺盛生命力的必要条件；作为个体，要想在团队中获得成功，倾听是基本要求。具体来说，倾听的意义体现在以下几方面：
1.倾听可以调动人的积极性
善于倾听的人能及时发现他人的长处，并创造条件让其积极性得以发挥作用。倾听本身也是一种鼓励方式，能提高对方的自信心和自尊心，加深彼此的感情，因而也就激发了对方的工作热情与负责精神。
2.倾听可以使管理者作出正确决策，减少错误
松下幸之助创业之初，公司只有三人，因为注意征询意见，随时改进产品，确定发展目标，松下电器的规模得到了迅速扩大。松下电器善于倾听各种意见，很多产品都是由于销售部门听取了顾客的建议，按照顾客的需求制作的，无须大做广告，但产品销路却很好，企业的效益一直在同行业中居领先地位。
3.倾听是获得信息的重要方式之一
报刊、文献资料是了解信息的重要途径，但受时效限制，而倾听却可以得到最新信息。交谈中有很多有价值的消息，有时它们常常是说话人一时的灵感，而自己又没意识到，对听者来说却有启发。实际上就某事的评论、玩笑、交换的意见、交流的信息、各地的需求信息，都能提供有价值的内容，这些消息不积极倾听是不可能抓住的。所以一个随时都在认真倾听他人讲话的人，在与别人的闲谈中就可能成为一个信息的富翁。俗话说“听君一席话，胜读十年书”。
4.倾听肯定说话人的价值，给人留下良好印象
心理观察显示，人们喜欢善听者甚于善说者，戴尔卡内基曾讲过一个他亲身经历过的故事：在一个宴会上，他坐在一位植物学家身旁，专注地听着植物学家跟他谈论各种关于植物的趣事，几乎没有说什么话，但分手时那位植物学家却对别人说，卡内基先生是一个最有发展前途的谈话家，此人会有大的作为。学会倾听，实际上已踏上成功之路。
