3.威胁
威胁是运用身体或心理的胁迫来达到目的的方式。即借助“攻击”，威胁对方接受，赢得所谓“胜利”。这种方式会极大地损害人际关系，其暂时的胜利是以牺牲长远的人际关系为代价的，因而是有害的方式。
4.说服
说服是试图改变别人的态度或行为，以获得和解的方法。说服若是开放合理的，则是解决冲突比较有效的方式；然而，那种操纵式的说服，如“你知道，如果你支持我，你就能得到更多的利益，如果你不支持我的话，那么……”可能会使冲突变得更为激烈，也可能使对方暂时性的屈服，但不是心服口服。
5.商讨
商讨是指通过双方认真思考引起冲突的正反两面因素，讨论各种情况，最后选择一种双方都满意或都能接受的解决办法。这是一种最有效的、双赢的、积极的问题解决方式，也是人们所倡导的一种解决问题的方式。因为在讨论中能有开放的思考，而且双方是平等的。然而以讨论的方式处理冲突并非易事，因为它需要双方彼此合作，即参与者必须客观表达问题，坦诚对待自己和对方，并且对问题的解决采取开放的态度。
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解决冲突的方法
由于群体冲突产生的原因、性质不同，解决冲突的方法也应有不同。应遵循“具体问题具体分析”的原则找出解决冲突的方法。常见的解决冲突的方法有如下几种：
（1）协商解决的方法。发生冲突时，由双方代表通过协商解决是最普遍的方法。协商时要求冲突双方顾全大局，互相作出让步，这样才能使冲突得到解决。如双方在经费分配各方面发生冲突，需通过协商，使经费得到合理的分配，各自多承担任务。
（2）仲裁解决法。当冲突双方经过协商无法解决冲突时，就需要第三方或较高阶层的管理者出面调解，进行仲裁，使冲突得到解决。但仲裁者必须具有一定的权威性，秉公办事，不偏不倚，否则仲裁可能无效。
（3）使用权威的力量。当冲突的双方通过协商不能解决冲突，而且不服从仲裁者的仲裁时，可以由上级主管部门作出裁决，按“下级服从上级”的原则强制冲突的双方执行命令，这就是使用权威力量解决冲突的方法。这种方法不纠缠细节，而是以权威的力量，凛然的正气，命令双方脱离对峙的状态，然后再使用其他方法从根本上解决冲突。
（4）心理位置互换。对于因工作关系而产生的冲突，宜提倡心理位置互换，冲突双方都要设身处地地为对方着想，把自己换到对方的位置上，看看应该如何对待这种冲突。
二、冲突中的沟通策略
不同的冲突处理方式会使冲突要么激化，要么减弱，要么维持现状。个人冲突处理的目的、方法，以及组织对待冲突的价值观决定了采取何种冲突处理策略。以下从沟通的角度来分析。
“我想，我不会把事情弄糟的，在经理会议上我总是支持你，即使我认为是不恰当的，我也会继续支持你”（两位经理在董事会前的碰头）论及意见一致的方面和可以让步的方面。
减少冲突的策略“目前，改变整个计算机系统是我们最主要的工作，我想，现在我们就应该考虑派一个人去接受新系统的维护培训”确认面上的管理问题，建议从具体问题入手。
“李先生虽然承诺在本月中旬发货，但看起来很困难。如果他实在来不及按时发货，应该提前通知我们，他只要能在本月前发货，我们就不与他计较了”描述行为和结果，避免冲突。
当然，没有任何一个过程、一套技巧、一种知识可以将个人及组织从冲突的现实中解放出来，知识、敏感程度、技巧以及冲突各方面的价值观直接影响到冲突结果。有效的管理沟通者知道他们承担着监控自己的能力和为他人提供支持的责任。
三、工作冲突的避免和处理
如果某种冲突不可避免地发生了，那就要采取积极、建设性的措施来处理这些冲突。成功的处理方法必须建立在对工作冲突本身正确而充分的了解基础之上。在具体运用这些方法时，必须结合当时的实际情况。
1.否认或隐瞒
这种方法是通过“否认”工作中存在冲突来处理冲突。当冲突不太严重或者冲突处于显露前的“平静期”时采用这种方法比较有效。
2.压制或缓解
掩盖矛盾使组织重新恢复“和谐”，这种方法也是在冲突不太严重，或者冲突双方都“不惜一切代价”保持克制时才能取得满意的效果。
3.支配
这种方法是冲突中的某一方利用自身的地位和权威来解决矛盾。冲突的旁观者也可利用自身的权威和影响，采用类似的方法来调解冲突双方的矛盾。这种方法只有当凭借的“权威”确有影响力或冲突双方都同意这种方法时才能取得满意的效果。
4.妥协
这种方法要求冲突双方为达到和解的目的，都必须作出一定的让步。使用这种方法的前提是冲突双方都必须有足够的退让余地。当冲突双方势均力敌，或者期望为一个重要而又复杂的问题找到暂时的解决方法，尤其是当时间紧迫急需推出一个权宜之计时，妥协不失为良策。
5.合作
只要认识到人与人之间确实存在许多差别的事实，就可以通过和解的方式来处理冲突。双方可以通过坦诚的讨论、积极的倾听，充分理解双方差异，以双赢的方式处理冲突，冲突双方都会感到自己是受益者。不过要使这种方法行之有效，一方面要有足够的时间保证，另一方面还必须让员工“信任”这种方式，而且冲突双方都必须具有较高的素质。
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与人交谈如何避免冲突
在与人交谈的时候，不要一开始就对事物提出异议并进行争论，要强调而且不断强调共同的话题。不断地强调双方的共同点是因为双方都为共同的目标努力，而不是立异，只是双方的方法、途径不同而已。当开始说话的时候，要尽量使对方说“是的”，而不要使对方总是和你的态度相反。当一个人在说“不”时，他所有的人格尊严，要求他坚持到底。对于某些问题，要想博得别人的同意或者让人说相同的看法是不容易的，所以有时候问话很容易让他说“不”，要是那样的话，交谈在开始时使结束了。当他说“不”的时候，他不会考虑太多，但事后即使他发现错了，然而考虑到自尊，他仍会坚持他的说法，所以他口头上还得“不”下去。所以一个懂得说话技巧的人在和别人交谈时，一开始他就力求得到“是”的反应，接下来，他会把对方的心理导入肯定的方向。
当一个人说“不”且其本意也确实表示否定的话，那么这简单的一个“不”字还会伴随一些其他现象。比如，他的身体会呈现出拒绝接受的状态，产生一种收缩或准备收缩的姿态。但是当一个人说“是”的时候，却不同于上述的反应，他的心理、神经、肌肉都不会有什么紧张的反应，而处于一种松弛的状态。
在一般人看来，在和别人谈话的时候一开始便采取反对的态度，会让人认为他很自信，有自尊感。否则，他不会在一开始就说不。因此，如果想要达到谈话的目的，就一定要掌握上述交谈的技巧，以避免与对方发生冲突。
本章小结
人际冲突是指人际环境中个体或一部分人试图满足自身需要而使另一个人或者一部分人受到挫折时的社会心理现象。冲突过程共分五个阶段：潜在冲突、感知冲突、感觉冲突、公开冲突和冲突结果。从冲突发生的范围看，有三种类型的冲突：个人的心理冲突、群体中个体之间的冲突以及群体与群体之间的冲突。冲突处理的方式从总体上看主要有退缩、妥协、威胁、说服和商讨。
本章在讲述人际沟通重要性的基础上，阐述了以下几个问题：
（1）人际冲突概述。人际冲突表现为人们由于双方的观点、需要、价值、利益要求的不一致而引起的一种或明或暗的激烈争斗。人与人之间在利益、观点、掌握的信息或对事件的理解方面都可能存在差异，有差异就有可能引起冲突。冲突必然而不可避免地存在于所有组织之中，冲突可以是积极的也可以是消极的。
（2）冲突的处理。每个人都有其惯用的冲突处理方式，有的处理方式是建设性的、有效的，而有的处理方式是破坏性的、无效的。这样就导致了有些人的人际关系经常处于紧张状态，即所谓“人缘差”；有些人的人际关系一直很和谐，即所谓“人缘好”。冲突处理的方式从总体上看主要有退缩、妥协、威胁、说服和商讨。工作冲突的避免和处理方式主要有否认或隐瞒、压制或缓解、支配、妥协和合作几种。
复习思考题
1.请简述人际冲突的含义及其产生过程。
2.联系实际谈谈冲突的利与弊。
3.冲突中的沟通策略包括哪几种？
4.如何看待和处理工作中的冲突？
案例分析
遇到居功自傲的员工你怎么办？
汪大伟正和下属李明春谈话，这是对李明春迟到和缺勤的第二次警告。李明春争辩道，在同事中，他做的工作最多。汪大伟知道李明春是一名很好的员工，但不能容忍他违反公司的制度。
汪大伟：“小李，知道今天为什么让你来吗？上个月我们讨论过你的问题，我认为你正在努力改进。但在检查月度报告时，我发现你迟到了四次，并又多休了两天病假。这说明你根本没把我们的谈话当回事。小李，你的工作业绩很好，但态度不佳。我再也不能容忍这种行为了。”
李明春：“我知道我们上个月谈过，我也努力准时上班，但是最近交通非常拥堵。工作的时候我是十分投入的，你应该多注意我的工作效率，与我们组的老王相比，我的工作量要大得多。”
汪大伟：“现在不谈老王的事，只谈你。”
李明春：“不，应该谈谈老王和其他几个同事的事。我比大多数同事做得好，却在这里受批评，你不公平。”
汪大伟：“小李，我承认你的工作很出色，但迟到四五次，太不应该了。我该怎样处置你呢？意味着什么。”
李明春：“是的，我了解正式警告，以后会更加注意。但我认为自己比别人工作努力，应得到回报。”
汪大伟：“如果没有这些问题，你的出色业绩会得到回报的。如果你想挣更多的钱或被提升，就应按时上班，遵守公司的规章制度。”
李明春：“我认为你是对的。但是，对于你这样的处理方式我仍持保留态度。”
汪大伟：“小李，你有选择的权利。如果你下个月的记录仍不好，我将使用正式警告。”
李明春：“好的，但我还是认为不公平。”
讨论题
1.汪大伟在处理李明春这件事时有何不妥？
2.谈话结果如何？为什么？
3.假如你是汪大伟，你将如何做？
