7.游客要求自费品尝风味
旅游团要求外出自费品尝风味，导游人员应予以协助，与有关餐厅联系订餐；风味餐订妥后旅游团又想不去，导游人员应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去用餐须赔偿餐厅的损失。
8。游客要求推迟晚餐时间
游客因生活习惯或其他原因要求推迟用晚餐时间时，导游人员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。一般情况下，导游人员要向旅游团说明餐厅有固定的用餐时间，过时用餐需另付服务费。
二、游客文娱消费方面
1.更改计划内的文娱消费
凡在计划内注明有文娱节目的旅游团，一般情况下，地陪应按计划准时带游客到指定娱乐场所观看文艺演出。若游客提出调换节目，地陪应针对不同情况，本着“合理而可行”的原则，作出如下处理：
如全团游客提出更换，地陪应与接待社计调部门联系，尽可能调换，但不要在未联系妥当之前许诺；如接待社无法调换，地陪要向游客耐心作解释工作，并说明票已订好，不能退换，请其谅解。
部分游客要求观看别的演出，处理方法同上。若决定分路观看文娱演出，在交通方面导游员可作如下处理：如两个演出点在同一线路，导游人员要与司机商量，尽量为少数游客提供方便，送他们到目的地；若不同路，则应为他们安排车辆，但车费自理。
游客若不愿观看计划内的文娱节目，旅行社已安排观赏文娱演出后，游客不愿意看，导游人员要耐心解释，并明确告知票已订好，不能退换，请游客谅解；游客若坚持不看演出，导游人员可予协助，但费用不退。
2.增加计划外的文娱消费
在时间允许的情况下，导游员应积极协助，游客自费观看文娱节目。以下两种方法地陪可酌情选择：
与接待社有关部门联系，请其报价。将接待社的对外报价（其中包括节目票费、车费、服务费）报给游客，并逐一解释清楚。若游客认可，请接待社预定，地陪同时要陪同前往，将游客交付的费用上交接待社并将收据交给游客。
协助解决，提醒客人注意安全。地陪可帮助游客联系购买节目票，请游客自乘出租车前往，一切费用由游客自理。但应提醒游客注意安全、带好饭店地址。必要时，地陪可将与自己联系的电话告诉游客。
如果游客执意要去大型娱乐场所或情况复杂的场所，导游人员须提醒游客注意安全，必要时陪同前往。
3.游客去复杂的娱乐场所
游客要求去不健康的娱乐场所和过不正常的夜生活，导游人员应断然拒绝并介绍中国的传统观念和道德风貌，严肃指出不健康的娱乐活动和不正常的夜生活在中国是禁止的，是违法行为。
案例再现4—1
团队原定晚上看川剧表演，但部分年轻游客听说当晚体育场有高水平的国际足球比赛，竟不顾老年游客的反对，执意要求改看足球比赛，导游应该如何处理？
案例评析
部分游客要求观看别的演出。导游人员要耐心解释，并明确告知票已订好，不能退换，请游客谅解；游客若坚持要看别的演出，导游人员可予协助，但费用自理。若游客分路观看文娱演出，在交通方面导游人员可作如下处理：如两个演出点在同一线路，导游人员要与司机商量，尽量为少数游客提供方便；若不同路，则应为他们安排车辆，但车费自理。
三、游客购物方面
1.游客要求单独外出购物
游客想单独外出购物，其原因也是多方面的，比如，有的游客没事做想去逛商场，有的是兴趣爱好，有的购物“任务”没完成，还有的想去“凑热闹”等等。
游客单独外出购物，作为导游员一般要给予满足和协助，必要时可陪同游客一起前往，并且当好游客的“参谋”，热情介绍和指导游客购物。若导游员有事一时走不开，但也要做好以下几项工作：
（1）提醒游客妥善保管好自己的钱包；
（2）带好饭店店徽，以防迷路；
（3）建议游客去定点商店或大型正宗的商场，并为其写好商店名称与地址；（4）为游客安排好出租车；
（5）关照游客要尽早回宾馆；
（6）告诉游客返回宾馆后要和导游员取得联系等等。
2.游客买了东西又想退
游客买了东西又想退，其原因是多方面的，可能是因为：
发现所买商品有假或有毛病；觉得商品价格与价值不符；购物前考虑欠妥；经受不住其他游客的“诉说”等等。
游客买了东西又想退，导游员首先要问清原因，同时又要给予积极的协助，比如，提醒游客退货时要带好发票，帮助安排好出租车，写好一张便条，上面标明商店名称、地址以及请求商店给予协助和解决等。导游员不应以任何借口作为拒绝的理由，必要时要陪同游客一起前往。
3.游客买到假冒伪劣商品
游客买到假冒伪劣商品的事情事有发生，当时游客的情绪会变得很激动，有个别人会指着导游员的鼻子骂人以及扬言投诉等。发生这种情况虽然主要责任不在导游员身上，但游客却认为是你导游员把他们带到商店里去的，其责任理所当然是导游员的。面对火冒三丈的游客，导游员要冷静，同时采取相应措施解决游客的实际问题。
当游客买到假冒伪劣商品，出现情绪激动时，导游员要尽自己最大的努力来稳定游客的情绪，以免出现不必要的麻烦。同时，导游员要问清游客所购何物？在什么商店购买？购物发票是否保管好？说它是假冒伪劣商品的理由，等等。然后再与购物商店以及有关工商行政管理部门去得联系，并且陪同游客到所在购物商店进行交涉。在与有关部门的交涉过程中，导游员要始终维护游客的利益，据理力争，并按照《保护消费者合法权益条例》办事。事后，导游员要把详细经过向旅行社汇报。
4.游客要求转交贵重物品
一般来说，贵重物品应该是当面馈送的，游客要求导游员转交，其原因大概有几种：一是由于游客没时间来不及馈送；二是或许接受方不好意思或不愿接受，游客故请导游员帮忙；三是或许接受方根本就不知道，游客想给人一个惊喜等等。
面对游客提出转交贵重物品的要求，导游员首先要婉言拒绝，若实在推托不了的要请示旅行社后方可接受。一旦接受游客的请求后，导游员要请游客写出委托书，并把贵重物品的名称、数量、规格、价格以及游客的签名和详细地址、收件人的名称、地址、联系方法等详细地写清楚。转交的物品若是应税物品，应让其纳税。以后如找到收件人，导游员要请收件人清点、写收条和签字。最后把游客的“清单”以及收件人的收条一并交旅行社保管。然后，导游员最好将这些字据复印一份留存。
5.游客委托代购并托运
对于游客要求代为托运物品，导游人员可告知外汇商店一般经营托运业务。若商店无托运业务，导游人员要协助游客办理托运手续。
如果游客要购买的商品无货，游客要求导游人员代买后托运，导游人员一般应该予以婉拒。实在推托不掉时，导游人员要向有关领导请求。一旦接受了游客的委托，导游人员应该在领导指示下认真办理受托事宜，收取足够的钱款（余额在事后由旅行社退还委托者），事后将发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存复印件以备查验。
6.要求购买古玩或仿古艺术品
游客希望购买古玩或仿古艺术品，导游人员应带其到文物商店购买，买妥物品后要提醒他保存发票，不要将物品上的火漆印（如有的话）去掉，以便海关查验；游客要在地摊上选购古玩，导游人员应劝阻，并告知中国的有关规定；若发现个别游客有走私文物的可疑行为，导游人员须及时报告有关部门。
案例再现4—2
一位澳大利亚旅游者明早离境回国，他委托你将一个密封的木匣转交其亲友，你作为地陪，应如何处理？
案例评析
（1）必须问清本匣中装有何物，并请旅游者打开。若是贵重物品、食品等一般要婉拒；（2）若是一般物品，导游又无法推脱时。应请旅游者写委托书说明物品名称、数量、当面点清、签字并留下详细地址和电话。收件人收到后，要写收条、签章。旅行社应将上述情况通知委托人。委托书和收条要由旅行社一并保存待查。
四、游客住店方面
1.游客要求单独入住房间
团队旅游一般安排住标准间或三人间。由于游客的生活习惯不同或因同室游客之间闹矛盾，而要求住单间。导游人员应先请领队调解或内部调整，若调解不成，饭店如有空房，可满足其要求。但导游人员必须事先说明，房费由游客自理（一般由提出方付房费）。
2.游客要求换房
要求调换房间，根据客人提出的不同原由，有不同的处理方法：
若由于房间不干净，如有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客提出换房应立即满足，必要时应调换饭店。
由于客房设施尤其是房间卫生达不到清洁标准，应立即打扫、消毒，如旅游仍不满意，坚持调房，应与饭店有关部门联系予以满足。
若游客对房间的朝向、层数不满意，要求调换另一朝向或另一楼层的同一标准客房时，若不涉及到房间价格并且饭店有空房，可与饭店客房部联系，适当予以满足，或请领队在团队内部进行调整。无法满足时，应做耐心解释，并向游客致歉。
若游客要住高于合同规定标准的房间，如有，可予以满足，但游客要交付原定饭店退房损失费和房费差价。
若游客遇到同住室的人睡觉打鼾，要求换房，首先应请领队在团内进行调整。调整不成时，可与饭店联系解决。若重开单间，应事先说明：房费应由提出要求者自付。
一般情况下，游客提出调换房间时，首先应答应尽量满足其要求，并积极与饭店协商给予调换。亦可请领队帮忙在旅游团内部进行整。若无法满足，应做好耐心的解释工作，向该夫妇致谦想法从其它方面给予弥补。
3.游客深夜还在宾馆嬉闹
部分游客在夜深人静时仍继续嬉闹以致影响他人休息时，首先应好言相劝，说明不应当妨碍别人的休息。同时严肃指出，如继续下去，则应承担所引发的一切后果。在领队协助下，敦促闹事者向其他客人赔礼道歉，并保证不再发生类似行为。
4.游客要求买宾馆的壁挂装饰品
游客想买宾馆房间里的壁挂装饰，而市场上又求购不到时，应向客人说明实际情况。积极协助客人与宾馆有关方面联系，或介绍客人直接与饭店有关人员交涉。
5.游客要求全天或某一景点不随团活动
由于有些游客已来多次，或已游览过某一景点不想重复，因而不想随团活动。要求不游览某一景点或一天、数天离团自由活动。如果其要求不影响整个旅游团的活动，可以满足并提供必要帮助。
（1）提前说明如果不随团活动，无论时间长短，所有费用不退，需增加的各项费用自理。
（2）告诉游客用餐的时间和地点，以便其归队时用餐。
（3）提醒其注意安全，保护好自己的财物。
（4）提醒游客带上饭店卡片（卡片上在中英文饭店名称、地址、电话）备用。
（5）用中英文写张便条，注明客人要去的地点的名称、地址、及简短对话。以备不时之需。
（6）必要时将自己的手机或传呼机号告诉游客。
6.游客想单独留在饭店休息而不随团活动
导游员不应勉强其随团活动。可通知餐厅安排午餐，必要时为其提供房间饮食服务；告知客人饭店医务室的联系办法；告知房间服务员注意照顾客人；团队游览回来后，应去询问该客人情况，以示关心。
五、游客要求自由活动方面
参加集体旅游的游客出于种种原因要求自由活动或单独活动时，导游人员应根据不同情况，按“合理而可能”的原则妥善处理，并认真回答游客的咨询，提出建议，尽量满足他们的要求。
1.一般同意的情形
旅游团中有的游客已多次来华游览过某一景点，因而希望不随团活动，如果其要求不影响整个旅游活动，可以满足并提供必要的协助，如提醒其记住前往目的地的名称、地址及下榻饭店的名称和电话，帮助找出租车，提醒游客晚饭的用餐时间和用餐地点等。
到某一游览点后，若有个别游客希望不按规定的线路游览而希望自由游览或摄影时，若环境许可（游人不太多，秩序不乱）可满足其要求。导游人员要提醒其集合的时间和地点及旅游车的车号，必要时留一字条，上写集会时间、地点和车号以及饭店名称和电话号码，以备不时之需。
晚上如无活动安排，游客要求自由活动时，导游人员应建议不要走得太远，不要去秩序乱的场所，不要太晚回饭店等。
2.需劝阻的情形
下述情况不宜让游客单独活动：
（1）如旅游团计划去另一地游览，或旅游团即将离开本地时，若有人要求留在本地活动，由于牵涉面太大，为不影响旅游团活动计划的顺利进行，导游人员要劝其随团活动。
（2）如地方治安不理想，导游人员要劝阻游客外出活动，更不要单独活动，但必须实事求是地说明情况。要劝阻游客去复杂、混乱的地方自由活动。不宜让游客单独骑自行车去人生地不熟、车水马龙的街头游玩。
（3）游河（湖）时，游客提出希望划小船或在非游泳区游泳的要求时，导游人员不能答应，不能置旅游团于不顾而陪少数人去划船、游泳。
（4）游客要求去不对外开放的地区、机构参观游览，导游人员不得答应此类要求。
总之，出现以上情况时，导游人员要向游客耐心解释、说明原因，以免发生误会。
