六、游客的越轨言行方面
所谓越轨言行是指该游客的所作所为已经侵犯了一个主权国家的法律法规以及违反世界公认的国际准则言行。从目前的情况来看，一部分海外游客缺乏对我国法律和现行政策的了解，缺乏对我国国情的了解而出现的某些越轨言行。当然，这也不排斥有极少数明知故犯者和故意而为者。外国游客在中国境内必须遵守中国的法律，若犯法，必将受到中国法律的制裁。游客的越轨言行系个人问题，但处理不当却会产生不良后果。因此，处理这类问题要慎重，事前要认真调查核实，分清越轨行为和非越轨行为的界限，分清有意和无意的界限，分清无故和有因的界限，分清言论和行为的界限，只有正确地区别上述界限，才能正确处理此类问题，才能团结朋友、增进友谊，维护国家的主权和尊严。
作为导游员必须立场坚定，旗帜鲜明，对其言行进行制止，并及时的积极主动宣传我国有关政策和规定。多做提醒工作，以免个别游客无意中做出越轨、犯法行为；发现可疑现象，导游人员要有针对性地给予必要的提醒和警告，迫使预谋越轨者知难而退；对顽固不化者，对其越轨言行一经发现应立即汇报，协助有关部门进行调查，分清性质。处理这类问题要严肃认真，实事求是，合情、合理、合法。
1.游客的反动、污蔑性言行
由于社会制度的不同、政治观点的差异，外国游客可能对中国的方针政策及国情有误解或不理解，在一些问题上存在认识分歧。因此，导游人员要积极地宣传中国，认真回答游客的问题，友好地介绍我国的国情，阐明我方对某些问题的立场、观点，求同存异，解除误解。
坚决反对导游人员迎合少数游客的偏见，破坏国家形象，民族尊严。若有外国游客站在敌对立场上对我国进行攻击和诬蔑时，导游人员要严正驳斥、驳斥时要理直气壮、观点鲜明、立场坚定，必要时报告有关部门，查明后严肃处理。
导游人员对过激言论的反驳，应坚持“有理、有利、有节”的处理原则。
“有理”是指以事实为依据，言之有理，言之有据，言之可信。千万不可空洞说教，注意游客不是来接受再教育的。可以把观点有理有据的通过导游讲解来阐明。
“有利”是要有利于团队的团结，有利导游带团工作的顺利进行。对于非原则问题，或一时难辩结果的问题，导游人员可以只表明观点，求同存异。
“有节”是导游对过激言论的反驳要有所节制，适可而止，不要过于纠缠，尤其作为导游，仍要一如既往地为游客提供优质服务。
2.游客的违法犯罪行为
因社会制度和传统习惯的不同，导致各个国家的法律不完全一样，对因缺乏了解中国的法律和传统习惯而做出违法行为的外国游客，导游人员要讲清道理，指出错误责任，并报告有关部门，根据其情节适当处理。
对于明知故犯者，导游人员要提出警告，并配合有关部门严肃处理，情节严重者应绳之以法。
外国游客中若有人窃取我国的机密和经济情报，走私，贩毒，偷盗文物，倒卖金银，嫖娼，卖淫等犯罪活动，一旦发现，导游人员应立即汇报，并配合司法部门查明情况，严肃处理。
3.游客散发宗教宣传品
外我国法律禁止外国旅游者未经我国宗教团体邀请或允许，擅自在我国讲经说道、主持宗教活动和散发宗教宣传品。因此，无论游客有意无意，只要是违背了我国政府相关规定，导游人员就应该出面制止。对于不听劝告并有明显破坏活动者，或者散发邪教宣传品者，导游员应报告公安部门处理。
4.游客闹事或对异性的非礼行为
导游人员应先规劝并严肃指明可能造成的严重后果，尽力阻止，必要时采取断然措施。不听劝告、扰乱社会秩序、侵犯他人及造成精神和物质损失的肇事者必须承担一切后果，直至法律责任。
案例再现4—3
有一位英国传教士在我国旅游期间散发宗教宣传品，你作为一名地陪应如何面对此事？
案例评析
1.一定要予以劝阻，并向他指出不经我国宗教团体邀请和允许不得在我国境内散发宣传品；2.不听劝阻并有明显破坏活动者应迅速报告公安机关处理。
七、其他方面
1.游客付给小费或赠送礼品
若不属合同约定的，导游员首先要表示婉言谢绝，向客人解释不收礼品和小费的原因（但言语不可过多）。如果实在推卸不下时，应暂时收下，并表示谢意。事后向领导讲明原因，做好登记以便统一处理。
旅游团无关人员要随行需征得领队和旅游团成员的同意，并及时与旅行社联系，若同意可到旅行社办理入团手续。出示证件、填写表格、交纳费用。若是外交官员，应请示旅行社及有关部门的同意。若是记者，一般应婉拒，经请示获准后，方可入团。
2.商贩对游客强拉强卖
个别旅游风景区有一些小商小贩对游客进行强拉强卖，他们经常成群结对或围追堵截和纠缠不休，引起游客们的不满和报怨，作为导游员不能轻视这个问题，应该采取必要的措施。
导游员在前往有此类情况发生的旅游景区时，首先要给游客打好“预防针”，告诉游客不要上当受骗，并说明当地的土特产品以及旅游纪念品在旅游定点商店都能买到。若游客被小商小贩缠住时，导游员要勇敢地上前阻拦，必要时向当地旅游管理部门或当地市场管理部门报告，使得游客不受伤害和损失。同时，导游员在带团技巧上要采取“紧密而又快捷”的方法，确保旅游团顺利安全通过“包围圈”。值得注意的是，有个别景区还存在着算命、看相、乞讨、行窃、打斗等现象，这会严重影响游客的兴趣。景区环境需要整治，但导游员必须提高警惕，及时提醒游客注意安全。
3.游客要求中途退团
游客对旅游安排不满要求途中退团，其原因大概有几种：一是游客对导游或宾馆、饭店、旅游车、景点等接待服务质量极为不满，二是游客自身心里价位以及期望值过高，参加旅游团旅游后感到失望，或许还有第三种和第四种情况等。
游客要求途中退团，不管是属哪种情况，导游员首先要问清原因，然后再详细的分析（因为游客要求途中退团其理由是很多的）：若是游客对旅游接待服务质量有意见，那导游员要加强这方面的工作，并且督促各旅游接待部门提高服务质量，共同提高服务水平。若是游客心里价位及期望值过高，导游员也要耐心地说服并做好解释工作。另外，导游员在讲解上要增加力度和深度，在服务上做到热情周到，尽量满足游客的需求。若游客坚持要在途中退团，导游员要按以下规范操作：
（1）及时向旅行社汇报（并请示该退的费用问题等）；（2）办理游客离团手续；
（3）重新安排游客返程事宜，并告之所需费用均为自理；（4）告诉游客未享受的综合服务费不予退还；（5）将减人的信息通知各有关旅游接待部门；（6）继续做好其他游客的思想和服务工作。
另外，有关费用的问题，导游员原则上要按旅行社的要求办理。
4.游客提出借钱
在旅游途中，游客向导游员借钱的事情时有发生，游客想借钱原因无非有几种：一是游客身边的钱没有带足，二是游客忘了带钱包，三是游客看中的商品又不想将整钞花开等等。如何帮助游客解决这一实际困难，同时又要防止卷入因借钱而产生的麻烦或造成自己的经济损失，这是导游员应该注意的。
一般地说，借钱的行为是在双方有了一定的了解和熟悉的基础上产生的，游客向导游员借钱也正说明了这一点，但导游员毕竟对游客不十分了解。因此，在与游客打交道的过程中，尽量不与游客在钱财上有交往和借还关系。其次，要看游客借钱的用途和数目大小。假如借钱数目大，而实际购买的东西或消费又没多大意义，那导游员应该婉言拒绝，或者借口说身边尽是公款没带多余的钱。假如游客确实需要，那么导游员要给予帮助，在借给游客钱的时候，最好有不属于团里游客的第三者在场，所借钱款数目比较大的还须有必要的手续，以免发生不愉快和麻烦的事情发生。其次，导游员也不妨留意一下被借钱款的消费用途，必要时要做好游客的“顾问”和“参谋”。以后，更要注意做好收回借款的工作，讲究一些方式方法，真正做到“好事做到底，送佛到西天”。
5.游客与人发生争吵
在旅游途中，游客与人发生争吵的事情虽属极少数，但一旦发生时导游员如处理不及时、不得法，或许会造成较为严重的的问题。因此，导游员在让游客自由活动、在集市购物、在人多较较杂的地方、在餐厅用餐时等，都要留心注意游客以及四周环境境的情况，防止游客与人发生矛盾和争吵。
导游员在旅途中要经常提醒游客讲究文明、注意安全，同时也要把当地的情况时常与游客沟通，提倡文明旅游。但如果发生游客与人发生争吵事情，导游员要赶紧上前制止，此时，最好请领队、全陪或游客一起来劝架，免得引起不必要的误会。在劝架时要以正面劝说为主，同时也要给争吵者有个下台阶的理由。除此之外，劝架时间要短，把争吵者的距离要拉开，导游员处理此类事情“宜粗不宜细”。还有，游客在集市购物时，个别摊主故意缺斤少两，损害消费者的利益，游客势必要与摊主论理，有的可能与其发生争吵，此时，导游员要设法通过有关部门，让摊主向游客赔礼道歉，并赔偿一定的经济损失。导游员采用这种方法或许也是避免游客与人争吵的一个有力措施。
总之，导游员在处理此类事情速度要快，问题解决的差不多时就应把旅游团迅速转移，以免发生新一轮的争吵事情。事后要做好争吵游客的思想工作，确保旅游的活动继续顺利健康地开展下去。
6.游客与司陪人员闹矛盾
导游员对待游客与司陪人员之间的矛盾，总的来说应该执行“三要三不要”的原则。三要是：要始终保持中立立场，不偏不倚；要防止他们之间的矛盾进一步恶化；要从侧面说服教育领队与游客。三不要，即不要发表自己的看法和意见，不要介入他们的矛盾之中，不要去寻根究底，弄清是非。
7.司陪人员内部闹矛盾
地陪、全陪、领队之间内部产生矛盾最主要的原因是相互之间缺乏沟通与交流。为此，不管导游员此时担任何种角色，一旦发现同行之间产生矛盾和意见时，首先自己要全力去弥补已经出现的裂痕。其次，地陪、全陪、领队之间要尊重对方的权限范围，维护对方的利益，在此基础上要积极主动配合对方的工作，建立真正的友情关系，彼此尊重，相互学习，取长补短，勇担重任，加强沟通，并严格按照旅游接待计划以及操作规范进行工作。最后还要经常检查自己的工作，检讨自己的言行，听取对方的意见和建议，确实做到有事大家商量，出现问题大家合力解决。
8.游客不听劝告或有意刁难
游客不听导游员的劝告，其原因是多方面的，有的是不愿服从已经更改过的游程计划，有的是觉得导游员水平不高难以信任，还有的是游客本身心理原因等等。这些情况的产生极有可能影响整个旅游计划，也有可能导致导游员指挥失灵和失控的局面。
如果发生游客不听劝告的事情，导游员必须冷静地想一想自己的决定及言行是否有不足之处和错误的地方，然后再分析一下游客不听劝告的原因，根据不同的情况做出不同的对待。此时，地陪最好请领队、全陪一起来（或分别找游客）做好说服工作，同时，也可请其亲朋好友做劝说工作。导游员除了要以理服人外，态度上要和气，耐心解释也需讲究些方式方法，采用暗示的方法、真诚相待的方法、启发引导的方法、规劝说服的方法等等。总之，导游员要千方百计，想尽办法使得游客服从旅游计划，不然的话问题将会变得更加复杂和麻烦。
9.游客提问一时无法回答
在旅游过程中，游客经常会提出一些难度较高或导游员还没掌握的问题，比如，楹联上的某些字，景点中的小建筑以及游客听导游员讲解后所引发的深层次的问题等等。游客的提问反映出他们求知欲望大，好奇心强，思想活跃。游客提问的越多，越能说明导游员与游客之间关系的融洽。所以，当游客所提出的问题导游员一时回答不出来，那也不必难为情，但必须采取一些导游方法和技巧来妥善解决。
游客提出的问题导游员一时回答不出，作为导游员首先不要紧张以及流露出尴尬的神态，也不要望文生义或胡编乱造地瞎说一气。应是实事求是地向游客解释清楚，并可请教其他游客是否能解答问题，拜能者为师，态度要诚恳谦虚。其次，导游员也可请教在景点的工作人员以及正在带团的其他导游员。实在不方便的话则可把所提问题以及游客的姓名、通信地址或是住房号码抄下来，当天旅游活动结束后（或在游客自由活动时间）赶紧与旅行社或资深导游员取得联系，或查阅资料，将所获答案在第二天带团时赶紧告诉游客。若是旅游团已离开本地，那导游员就得以通信的方法将问题答案告诉游客。
