有一次，维尔纳走进一家DM分店时，他打量了一眼，然后很奇怪地要求分店经理拿一把扫帚过来。分店经理很疑惑，不知道维尔纳要干什么。难道他要扫地吗？当然不是。维尔纳指着地下的灯光说：“你看，灯光的亮点全部集中在地上，这根本不管用，知道怎么做吗？”维尔纳轻巧地用扫帚柄拨了一下上面的电灯泡，让灯光照在货架上，“顾客要看的是商品！”
维尔纳解释他注重细节的用意时说：“这样做给人留下的印象远比下达批示深刻得多。当然，我不可能每天到所有的分店跑一圈，每一个细节都不放过，但是，‘商业教皇’布鲁诺·蒂茨说得对：‘一个企业家要有明确的经营理念和对细节无限的爱。’”
维尔纳的做法很值得企业家学习。细节不仅仅是员工的事情，也是保持整个企业生机活力的一部分。
细节不只是要求制度完善，没有明显的疏漏，也不只是要求文件报表没有明显的语病及标点符号的错误，更不是领导开会时将张三李四批评一通说他们“细节都做不到位”……如果企业领导层不能从战略的高度意识到细节是企业文化、企业价值观的外部表现，是与之同步并且能够创造价值的行为反映，就不能从根本上杜绝细节不到位的情况发生。很多企业家反应自己公司的员工在细节上做得不到位，一味地在员工身上找原因，却忽视了反省自身是否也注重了细节。
上行下效，上梁不正下梁歪，企业高层对细节的理解程度决定了整个公司在细节方面的执行水平，企业高层对细节的亲自把握也能起到了非常有效的示范作用。
当山姆·沃尔顿提出“帮顾客节省每一分钱”，为顾客提供价格最便宜的商品时，并不仅仅是一个口号，它是如何实现的？
首先，沃尔玛严守办公费用只占营业额2%的低成本运行规则，坚持做到“一分钱掰成两半花”，在开支上比竞争对手更节约。沃尔玛超市的中文原名本来应该翻译为沃尔顿玛特，后来发现名字太长，不但拗口而且浪费钱，干脆就改为“沃尔玛”，朗朗上口而且省钱，一举两得，何乐而不为呢？
在沃尔玛，随处可见打着补丁、贴着胶条的办公桌椅，直到它散架了才会换下去。沃尔玛可以用通讯卫星为顾客服务，但是他们的高级管理人员出差只许乘坐二等舱，即便是山姆·沃尔顿本人也不例外。当公司总资产达到100亿美元时，山姆·沃尔顿出差依然住中档饭店，与同行人员合住一个房间，还经常亲自送货。
沃尔玛公司当然不是没有钱租用、购买豪华气派的办公楼，也不是没有钱让职员出差时享受豪华的服务，而是因为花费的每一分钱最终都是由顾客买单，这与它的终极使命相违背。
一个违反自己价值观的企业，一个放弃了自己使命的企业，没有存在的价值。关注细节，是为了与公司的使命、价值观保持一致。
微软的“技术”细节、海尔的“日清单”、IBM的蓝色快车服务等都是来源于他们打造伟大公司的使命，当人们惊叹于他们的非凡业绩时，也应该看到正是细节的力量让他们持续发展，在市场上纵横驰骋，成为企业的典范。
细节管理造就优秀员工
全球化的经济时代比以往任何时候都催生了更多的规模不等的企业，小企业才三五个人，大企业、特大型企业乃至超级“航母”，公司人数可能高达数百上千万。但不管人数多少，一家公司企业对外界而言都只有一个形象，是一个团队。与此同时，我们也必须承认人与人之间的差异性，不是每个人生来就粗枝大叶，也不是每个人生来就擅长细节，任何一个团队要想在市场上制胜，都必须进行系统有效的训练，将每个人都培养成管理细节的高手，就算达不到绝对满意，也可以在相当程度上避免明显的细节失误。这并非不可能，已经有足够多的成功先例，同时，这也是时代的要求、市场的要求。
就拿银行业来说，银行业是一个细节执行必须绝对到位的行业。银行职员任何细小的疏忽都会给客户带来很大的麻烦，也会给银行造成经济和声誉上的巨大损失。国内外银行每时每刻都有海量金融交易发生，对细节的要求非常高，绝对不能在交易中出现任何一个细小的错误，连一个小数点都不可以。所以，银行就必须对员工进行细节管理的教育培训，要求绝对到位。但是时不时也会有银行出错。
2004年年底，南京市民戴小姐在一家银行存款2700元，结果办理好存款手续之后，柜台储蓄员竟将存折和2700元现金一并“归还”给戴小姐，事后通过录像才发现了这一错误，要求戴小姐退款。但戴小姐认为，银行的服务令她非常不满，“银行不是号称‘现金离柜、概不负责’吗？就算我刁难银行一回吧，也要出口怨气。”最后还是公安机关出面要求各让一步，银行道歉才了结此事。
《南方都市报》也报道过，广州一家银行的工作人员由于没有仔细核对储户的身份证件，将杜女士的198万元巨款给了冒领者，而被广州市天河区法院责令全额赔偿。
2008年2月底，广东惠州一家工厂的300多名员工意外发现自己的工资卡中的工资比以前多了一倍，有的甚至多了4倍，大家都以为天上掉馅饼了。事后，负责发卡的某银行证实了是银行工作人员操作失误所致。更令人遗憾的是，明明是自己的失误，但银行去要求退还时态度却很恶劣。
去过银行办理业务的人都知道，不少银行在这些细节上都做得很不到位。但是，这不仅仅是顾客的损失，只需要看看不同银行的业绩、赢利率、客户满意度等指标，你就会发现，细节做到位的银行，满意度更高，核心竞争力更强。
对员工进行细节管理教育，还是培养人才、保持发展后劲的需要。
美国前国务卿基辛格博士就特别注意培养下属关注细节的习惯，而且方式很委婉。有一次，基辛格将一个不是很紧急的任务交给助理，让他完成一份计划。这个助理执行能力非常强，就是不太注重细节，有些毛糙，基辛格准备好好调教他一番。
没过两天，助理就将计划交给了基辛格，满以为基辛格会夸奖他一番，谁知基辛格却当着他的面放在一边看也不看。过了两天，助理小心翼翼地询问基辛格的意见。基辛格就问他：“这是你所能够做到的最好的计划吗？”
助理有点支吾不清：“大概是吧？不过也许有些细节我可以完成得更好。”
等的就是这句话。于是基辛格马上将计划退还给他。
一个星期之后，助理再次把计划交上来，基辛格又问了同样的问题。助理想了想，觉得还有个别地方可以再完善。计划又被打回去了。经过这番调教，助理下决心第三次交上去的时候，一定要让基辛格本人都挑不出任何毛病。
三个星期之后，当助理大步流星走进基辛格的办公室时，基辛格从他的表情上都能够看到那份自信，但基辛格还是平静地第三次问了同样的问题。这一次，助理大声回答：“是的，先生！”
基辛格终于等到了他要的那句话，他马上打开计划，开始认真地审阅。
就像成功的园丁修剪灌木一样，对细节的追求不可有任何松懈。聪明的上司相信员工的领悟能力，愿意帮助他们成长，帮助指明关注细节的正确方向，教给他们掌握细节的方法，然后就让员工充分发挥主观能动性，去更好地完成工作。
公司分管人力资源的副总经理张平最近接到了不少针对行政部刘伟的投诉。
刘伟是公司一位老员工，工作能力非常强，那股子敬业的干劲、不完成任务誓不罢休的狠劲，让公司上下无一不敬佩。但是他也有一个不小的毛病——脾气太冲了，人际关系比较糟糕，经常让同事下不来台，更可怕的是，他还自认为人缘非常好。
年底的时候，刘伟当着公司总经理和市场部主管的面，答应在春节前给市场部申请奖金，让大家过一个好年，这本来是件好事，何况总经理当时就答应了。市场部主管也认为他奖罚分明，主动为市场部请功，很了不起。市场部人员听到这个消息，也是干劲十足，甜滋滋的。谁知道刘伟出了门就将这事忘得一干二净。这不，春节都过了两个月了，市场部人员连奖金的影子都还没看到。市场部人员认为被部门主管涮了，主管又认为自己被刘伟涮了。这天，不知因为什么事情，刘伟要找市场部人员配合工作，语气上可能也不大周到，市场部人员本来心里就憋着火，一听不对味，马上争吵起来。最后，事情闹到张平这里。
张总没有简单处理。他先是认真地听了市场部人员的意见，发现尽管争吵是因奖金未兑现引起的，但最大的原因还是刘伟平时言行上不大注意，对下属不够尊重，有时事情原委都没搞清楚就打断别人的话……张总将这些事情都一一记录下来，他感觉刘伟平日自视甚高，如果仅仅是简单地批评他不注重细节，恐怕刘伟不但不肯承认，甚至还会情绪反弹怪罪他人，只有用事实说话才是硬道理。
之后，张总找了一个时间和刘伟单独聊起来，他首先听刘伟讲述事情的经过，通过剥春笋的方式让刘伟明白还有其他原因，然后将那些事例用换位思考的方式一一暗示给刘伟听，动之以情、晓之以理，讲述一个领导应该具备的风范。终于刘伟挂不住了，惭愧地意识到自己的言行给同事造成的伤害。从那之后，刘伟就像脱胎换骨一样，做事风格依然雷厉风行，但凡事却会和大家主动沟通、和谐沟通，他终于得到了大家真正的认可。
张总之所以能让刘伟“改邪归正”，从一个优秀员工变为卓越员工，主要原因在于他注重和刘伟沟通的方式以及细节。如果市场部人员来投诉，张总马上就不分青红皂白地将刘伟呵斥一顿，责令他马上将奖金之事办好，如此等等，那么，张总采取的方式就和刘伟的没什么区别了，自然也无法说服刘伟，不但不能彻底解决问题，反而将真正的原因掩盖了，刘伟也无法认识到自己的不足。同样是细节管理，面对不同的下属，优秀的领导往往会因势利导，因人而异，最终达成自己的目标。
周密安排，网罗所有战略性细节
一说起细节，似乎人人都有苦水，“谁不愿意做好细节啊？”那些工作态度十分端正的人更是感到委屈：“我可是想方设法做好每一件事，可是谁能想到哪个地方还有细节？”
在现代企业管理中，当细节一再被提起、强调，恰恰说明细节是多么容易被遗漏和忽视。为什么会产生这种情况？因为缺乏一个科学的挖掘细节的过程，致使细节无法被纳入系统的管理之中，故而遗漏在所难免。所以，有必要对之进行周密的计划和完善的部署，将重要细节一网打尽。有些企业也不是没有做相关工作，之所以还会出现这种状况，十有八九是想到一出是一出，缺乏系统性。
奥利弗·温德尔·霍姆斯说：“我不在乎复杂事物所呈现出的简单表象，我追求隐藏在复杂现象背后的简单本质。”本质的外化体现，就是重要的细节、战略性细节。
那么，如何网罗战略性细节呢？先看一个简单的例子。
有三个人被关进监狱，他们每人只能提出一个要求。
美国人喜欢抽雪茄，要了三箱雪茄。法国人天性浪漫，希望有一个美丽女子陪伴。犹太人天性爱经商，要了一部电话。
三年后，美国人第一个冲出来，嘴里和鼻孔里塞满了雪茄，大喊道：“给我火，给我火！”原来他要雪茄的时候忘记了要火，但是别忘了他只能提一个要求，所以即便他最开始想到了火柴，也无法得到。他没有考虑到所有的战略性细节。
接着出来的是4个人，就是那个法国人全家，孩子赤身裸体、脏污不堪，太太要离婚，他同样大声喊道：“给我衣服，给我衣服！”因为他也只能提出一个要求，不能在要求有伴侣的同时还要抚育孩子的用品。他同样没有考虑到所有战略性细节。
最后出来的是犹太人，他兴奋地对监狱长说：“给你车，给你车！”原来犹太人通过那部电话与外界联系，生意照做、钱照赚。犹太人在只能提出一个要求的情形下，考虑到了所有的细节：要雪茄就不能要火，在监狱谈恋爱生儿育女更不现实，只有一部电话是最实际的。
当然，这个故事更多的是象征意义，它告诉我们，考虑事情必须全面，不能遗漏战略性细节。《IT时代周刊》总编辑曹健先生谈到杂志之所以成功，不是靠跟风今天改个版、明天又改一个版，而是事先就对所有重要细节做详细的部署，“为什么最后我一直强调细节，一定要把每一个细节做好，哪怕每一条线，就是在我们杂志上，我在《IT时代周刊》上体现的是，每一条线、每一个标点符号和每一幅漫画的每一个素描的基本功，你把它做细、做好，你就会成功。”
一个有效的办法就是实施现代创造学奠基人奥斯本提出的“头脑风暴”，既可以避免个人拍脑袋方式的以偏概全，也可以充分发挥团队的力量考虑到所有的可能性，将细节一网打尽。
另一个有效的方法是整理清单。管理三段论认为，“管理就是把想到的事情记下来，把记下来的东西运用正确的方法去做，然后把做过的事情再写下来”，移用到细节层面也同样有效。
