第36章 谦和公关口才

五经口才经

1.话要说到心坎上

汉语的词汇非常丰富，有的词带有明显的感情色彩，有的词虽然本身不带感情色彩，但用在特定的语言环境里，能给人一种亲切感，或厌恶感；还有些词是人们心理上忌讳的，往往不能直接说出来，要换上一个使人容易接受的说法。开展商务公关工作，说话要针对听话人心理，从语言仓库中选择那些令对方心情愉悦、乐于接受的词。如，在一家儿童商店，一位挺着大肚子的青年妇女来到了婴儿用品专柜前，商店经理微笑着迎上去：“是不是想为小宝宝买点儿东西？”青年妇女点头应道：“可不是吗，都快要生了，可什么东西都还没准备。”语气里透着焦急。经理接过话去：“不用愁，来得及。这儿是小宝宝专柜。你看看，小宝宝棉毛衣裤，小鞋子，小帽子，小被子，小毯子，小枕头。再看这边，小调羹，小杯子，小奶瓶，你再往那边看，宝宝尿不湿，一次性小宝宝尿不湿，一次性小宝宝尿片，东西多着呢！你慢慢地看，随意地挑吧！”一番话，说得青年妇女转急为安，露出了笑容。这里“小”字的使用，都是针对那位青年妇女的心理使用的，都带着她所喜欢的感情色彩。

2.温情传递

现在人们消费时除了用货币购买商品的使用价值或某项服务外，还在意购物的环境和接受服务时的气氛。所以，很多商场在门面装修、商品的陈列上尽可能给人一种美观和舒适之感，以吸引顾客。这仅仅是“硬件”上体现出来的环境和气氛。其实，在一些容易被人疏忽的“软件”上，也能营造出舒适怡人的气氛。如广告语中充满人情味的措辞，礼仪小姐“欢迎光临”的迎候语，营业员“您想看点什么”的接待语，都能使消费者在感情上接受某种商品或某家商场。英国伦敦市布莱维尔书店做的广告在营造气氛方面可以说是非常成功的。这则广告语是：“当您光临布莱维尔书店的时候，没有人会勉强您要买什么，您可以信步所至，随便看书，放心浏览。店员只在您需要的时候才为您效劳。您不招呼，他们绝不打扰。无论您来买书或来浏览，均受欢迎。”

这则广告运用直接与消费者交谈的口吻，用温和亲切的语气，创造出一种友善的气氛，从情感上打动顾客，诱导顾客的态度和行为向广告的目的发展。锻炼公关口才可以从这则广告中得到启发。

3.设身处地为他人着想

商家要把消费者的利益放在首位，设身处地为消费者着想，针对他们的心理需要说出来的朴实无华的话也能传递出一片真情。如果商场的日用品货柜的女营业员为一位前来选购洗发水的农村大嫂当参谋时说：“这种洗发水有两种包装，一种是瓶装，一种是袋装，质量完全一样，但价格相差两元，您如果是自己用，就买袋装的吧。”农村大嫂肯定会感激地说：“同志，你可真会替我着想，账算得比我自己还细，就听你的。”乘车常常可以听到售票员的报站话语：“各位乘客，下一站是×××，×××快到了，有在×××下车的乘客，请准备下车。”这话初听起来似乎啰嗦，但仔细一想却正是出于为那些不熟悉这条路线的乘客着想而精心设计的服务语。这些乘客有的打着瞌睡，有的在往窗外看，有的在和同伴聊天，最重要的信息：“下一站是×××”，如果只报一遍，他们可能没听到，报两遍，他们可能没听清或没反应过来，只有报第三遍，他们才听清了并开始作下车的准备。这样的服务语言，虽字面上毫无动人之处，却能受到乘客的欢迎。

商务公关口才中除了通过话语传递感情外，还可以通过体态语来传递感情。体态语是一种无声语言，它既可自己单独使用，又可和有声语音配合使用。在很多情况下，服务性行业的员工仅仅通过体态语就可向顾客表示友好和善意，如微笑、点头，以手示意商品摆放在何处，扶一扶上电梯的老人或小孩等。

4.灵活应对

在口头交际中，交际各方都可以边谈，边听，边观察，并根据对方的话语和表情、体态迅速地调整自己的语言内容和行动。所以，灵活应对是公关口才的一个重要特点，它的常见表现方式有：

（1）投其所好。

如商店的营业员在介绍商品时，常常针对不同顾客的心理需求采用不同的方式。若向年轻人介绍服装，就会突出介绍其款式的新颖，说：“这是今年流行的最新样式。”若对老年人，就会着重介绍其质地优良，做工精细，说：“这是名牌产品，老字号，十多年来一直畅销。”这种迎合顾客心理、投其所好的介绍，常常能使本来想买的顾客坚定决心，使原来犹豫不决的顾客打消顾虑。

（2）巧言引导。

一般说来，逛商店的顾客可以分成三种类型。一种是心理打定了主意要购买某种商品；第二种是想买某一类商品，但牌子、价格没有确定。第三种是随便看看，碰到合意的东西就买。有经验的营业员往往能够通过巧言引导，促使后面两种顾客买下他们推荐的商品。比如：有位顾客来到某绣品商店选购绣花被面，准备作为贺礼送给将要结婚的侄子。一幅绣着白头鸟的被面吸引了她，但看着看着，她又有点犹豫，自言自语道：“这对鸟的姿态很好看，就是嘴太长太尖了，以后夫妻要吵嘴。”女营业员听了，面带微笑地对她说：“您看见了吗？这对鸟的头上发白，是表示以后夫妻会白头偕老；它们的嘴伸得长，是在说悄悄话呢！是夫妻相亲相爱的表示。”这位顾客听了，连连点头，说：“有道理，有道理。”于是高兴地买下了这床被面。

（3）借题发挥。

在某些情况下，巧借身边的人、事、景、物为话题，并生发开来把对方的注意力和兴致引向自己预定的目的，能产生很好的公关效果。例如，有一次一个来我国旅游的外国旅游团刚刚到达目的地，便下起了滂沱大雨，使客人们大为扫兴。面对这一意外情况，我国的接待人员镇定自若，一边满面春风地向客人们问好，一边说：“中国有句古话：‘有朋自远方来，不亦乐乎？’大家看，老天也为各位洗尘了！”客人们一听，都笑逐颜开。接待人员这一借“天气”发挥，造成了一种诙谐、愉快、友好的气氛，调节了客人们的情绪。

（4）顺风转舵。

有时，在按照常规的思维方式揣摩了对方的心理之后，说出的话却仍然不投机甚至令对方反感，那么就应立即调转方向，顺着对方思路作答。例如，一位老太太去买衣料，营业员向她介绍化纤衣料如何结实耐用，她听后却说：“真要像你说的那样耐穿，我还得穿着这件衣服上火葬场啊！”眼看老太太就要离柜而去，这位营业员机灵地接过话茬说：“大娘，瞧您说哪儿去了，就您这身子骨，再穿五件也穿得住！”老太太的脸色顿时多云转晴，笑吟吟地称赞姑娘嘴巧，回转身买了一大块衣料走了。

向人咨询时要言之有礼，遭到拒绝后更应言之有礼，要用体谅对方苦衷的言词、自责冒昧的语句和感谢对方接待、交谈等话语，来表达自己的谢意和不使对方为难的心境。