给足面子，满足客户的优越感
国内最著名的房地产公司之一——万科房地产开发公司的老总王石，直到现在一直开着一辆奥迪。是他们公司买不起更高档的轿车吗？不是。是他考虑到，自己经常要和客户见面，有许多客户开的汽车并不是特别高档，假如让他们看到自己的高档轿车，就会使他们感到不自然、心里不舒服，那么，对业务一定会产生不好的影响。
同样，那些会做生意的饭店老板，不会让侍者穿太好的衣服。即使是星级酒店，我们仔细观察，就会发现，虽然侍者的衣服整洁大方，但并不是特别高级的面料。为什么？就是要让来这里吃饭的客人感到舒服。如果大部分客人发现，自己衣服的料子居然比不上饭店侍者穿的衣服的料子，他们是不会开心的。
这些人都很好地照顾了客户的面子，让客户产生一种优越感。
要照顾客户的面子，就不能表现得比客户聪明，更不能当面指责客户的错误。
纽约市泰勒木材公司的销售员克洛里，因为“当面指责客户错误”，得到过许多深刻的教训。他决定改变这种做法。
有一天下午刚上班，电话铃就响了。克洛里拿起听筒，电话里传来一个焦躁愤怒的声音，抱怨他们运去的一车木材大部分不合格。那车木材卸下1/4以后，木材检验员报告，有55％不合规格，决定拒绝收货。
要是在以前，克洛里到了那里，马上就会得意洋洋地拿出《材积表》，翻开《木材等级规格国家标准》，引经据典地指责对方检验员的错误，并斩钉截铁地断定所供应的木材是合格的。
可是克洛里刚刚参加了培训班，学了许多处理人际关系的原则。他决心既不伤客户的面子，又使问题得到妥善合理的解决。
到了工厂，供应科长板着脸，木材检验员满脸愠色。
克洛里见到他们，笑了笑，根本不提木材质量问题，只是说：“让我们去看看吧。”
他们默不作声地走到卸货卡车旁边，克洛里请他们继续卸货，请检验员把不合格的木材一一挑选出来，摆在一边。
克洛里看检验员挑选了一会儿，发现他的猜测没有错，检验员检验得太严格了，而且他把检验杂木的标准用于检验白松。
在当地，克洛里检验木材还算是一把好手。但他没有对这位检验员进行任何指责，只是轻言细语地询问检验员木材不合格的理由。
克洛里一点也没暗示他检验错了，只是反复地向他请教，希望今后送货时，能完全满足他们工厂的质量要求。
由于克洛里和颜悦色，以一种非常友好、合作的态度虚心求教，检验员慢慢高兴起来，双方剑拔弩张的气氛缓和了。
这时，克洛里小心地提醒了几句，让检验员感觉到，他挑选出来的木材可能是合格的；而且，让检验员自己了解，按照合同价格，只能供应这种等级的木材。
渐渐地，检验员的态度改变了。他坦率地承认，他对检验白松的经验不多，并反过来问克洛里一些技术问题。这时克洛里才谦虚地解释，运来的白松为什么全部都符合要求。克洛里一边解释，一边反复强调，只要检验员仍然认为不合格，还是可以调换。
最后，问题解决了，检验员自己指出，他们把木材等级搞错了，按合同要求，这批木材全部合格，克洛里收到了一张全额支票。
因为照顾了客户的面子，克洛里圆满地解决了问题。推销过程中，如果处处卖弄你的聪明，只会引起客户的不快，甚至会伤害他们的自尊，买卖当然不能成交。如果能够在客户面前表现得谦逊一点，即使是客户不对也不要当面指责，给足客户面子就等于给自己机会。
【口才锤炼箴言】
在销售中要照顾客户的面子，不要表现得比客户更聪明，让对方有一种优越感，这样才会找到你的准客户。
置换思考，从顾客角度出发诱导顾客
有的销售员曾开玩笑地说：“全世界最长的距离就是从客户的口袋到销售员的口袋这一段距离。”
说这句话的人往往在推销的过程中只负责说他自己觉得很重要的事，他自己觉得客户所需要的事。嘴巴说的太多但是倾听太少，完全不在乎客户的感受，就像连珠炮一样滔滔不绝，甚至企图想要改变客户的需要来达到成交，而他关心的重点中没有一个是客户关心的，所以虽然拜访了千百次却仍然找不到突破口。
设想一下，如果你就是一个在销售员“轰炸”下的客户，你会不会购买呢？
当然不会，因为销售员讲的都不能满足自己的需要，除非他所谈论的刚好是你所需要的重点，自己才会购买。不是吗？
就是这样，如果你的方法、态度，都没有办法令自己购买，你怎么可能让客户购买呢？所以在你推销任何商品给你的客户之前先试着推销这种商品给你自己，自己去说服自己购买，如果你能够成功地推销商品给你自己，你就已经成功了一大半！这也就是销售中的置换推销，就是要站在客户的立场上做推销。
下面一个古代的小故事能帮助我们弄清什么是置换思考。
《列子·说符》中记载：有一天，杨布穿了件白色的衣服出去，路上遇雨，于是脱去白色的外套而露出黑色的里衣，等他回到家时，他家的狗对着他大叫，他非常生气，拿起棍子对着狗就要打。他的哥哥杨朱拦住了他说：“如果你家的白狗出去而回来时成了黑狗，你能觉得不奇怪吗？”
上述故事说明了置换思考的含义就是把当事双方的角色进行置换，站在对方的立场看问题，从而透彻地理解对方，进而对对方作出正确的评估，并作出必要的反应。？
所以，进行换位思考应遵循三个步骤：
1.收集对方相关的背景信息。
2.进行综合评估。
3.作出针对性必要反应。？
有一个在淘宝网上经营电话卡的商家，通过店主的用心经营，如今已经拥有4个皇冠的信用度，成功交易15万人次，拥有80%以上的回头客，好评率达99.99%，店主本人也被淘宝予以“super卖家”的荣誉。
有人问他成功的秘诀是什么，在交流中他一直强调置换思考。总是把自己放在一个买家的位置上，想想希望卖家提供哪些服务。当客户的需要得到满足时，生意自然越做越好。比如，店主在销售中发现，现在电话卡多种多样，运营商也很多，买家分辨不清，经常会问有没有适合自己既便宜又好用的卡，于是，店主就写了一个帖子，利用自己的专业知识介绍哪些情况适合用哪种卡。买家看到这个帖子很开心，感到终于找到了自己想要的卡，这样，客户的回头率就高了。
在销售中，我们只要对角色进行正确定位，并实施针对对策，就会大幅提高销售的成交率。
此外，一个优秀的销售员还通常会事先收集客户的详细资料，掌握客户的一切信息后，再经过详细规划，然后与客户见面时会这样说：“先生，如果我是你，你知道我会怎么做吗？”
自然的，客户就会问：“你会怎么做？”这时销售员就可以说明从客户立场精确考虑的建议，并提出有利于他的方面，协助他做最终的决定。
【口才锤炼箴言】
置换推销的好处是不言而喻的，它能更深层次地让客户信任你，而你也能得到更多的潜在讯息。
直接命中，让客户产生迫切购买的心理
康耐斯从事保险工作多年了，他知道如何去应对各种类型的顾客，尤其是那些还没有保险意识的人。下面就是他说服客户的过程。
客户：“我身体很健康，根本不需要买保险！”
康耐斯：“听您这么说真应该恭喜啊！不知道您有没有玩过纸牌或是买过彩票？”
客户：“玩过一阵子，现在不玩了！”
康耐斯：“其实，我们每个人每天都在赌博！(客户愣了一下)和命运之神赌，赌健康、赌平安无事，如果我们赢了，就可以赚一两个月的生活费用，万一要是输了呢？将把日后家庭所有的费用全部输光。您认为这种做法对吗？您既然认为赌博不好，可是您现在为了省下一点点保险费，却是拿您的健康作为赌本，赌您全家的幸福！”
客户：“我有存款可以应付家用，不需要买保险！”
康耐斯：“储蓄是种美德，您能这么做可见您是个很顾家的人！但是，我冒昧地问一句，以您目前的存款是否能支付家里五年或十年以上的费用？哦！对了！我刚刚在外面看见您的车子，真漂亮！好像才开一年多吧！不晓得您有没有买安全保险？”
客户：“有！”
康耐斯：“为什么呢？”
客户：“万一车被偷了或被撞了，保险公司会赔！”
康耐斯：“您为了怕车被偷或被撞，为车子买安全险，车子怎么说也只是个代步工具，只是资产的一部分，但是，您却忽略了创造资产的生产者——您自己，何不趁现在为家庭经济购买‘备胎’？”
客户：“你说得有道理，那你说以我目前状况买哪种保险最好呢？”
心理专家分析说，客户购买产品或者服务，一方面是从中获得某种实惠或者给自己带来方便快捷，另一方面则是获得一定的安全或健康需要。当销售员发现客户对产品或服务比较关注时，便可以巧妙地提醒客户，如果不及时购买此类产品或服务，将会失去重要的安全或健康保障。当我们用语言或行动提醒客户，如果此时不购买产品可能会失去某些利益时，就会对客户带来很大的触动，让客户产生紧迫感，从而起到“购买从速”的效果，但是前提是你的产品让客户满意。
我们看到案例中的保险销售员，面对的客户起初并没有强烈的购买欲望，但经过他巧妙的语言引导，并从客户角度出发作一番比较分析，首先他把健康和赌博联系起来进行说明，为客户阐释健康保险的重要性；接下来，又把保险比喻成家庭经济的“备胎”，进一步形象地述说了保险对于客户来说是当务之急。在这个过程中，销售员的语言运用形象生动的，足见其优秀表达能力，而后的比较分析与说明则体现了销售员逻辑思绪能力。正因于此，才使客户心中激起了非买不可的迫切的购买心理，这笔交易自然就成功了。
【口才锤炼箴言】
有些销售员费了半天口舌，客户虽然没有表示出异议，但对产品仍然无动于衷。这时候，销售员就应该直接点出客户的危机意识，运用语言技巧让客户有“如果这次不买会很遗憾”之感，从而造成求之不得的迫切购买心理。
满足心理，为客户营造VIP感觉
不同的销售员向同一个客户推销同一种产品，明明看到他在与客户闲聊却可以当场成交，为什么你在认真地介绍产品却无法被客户接受？这时候，销售员要做的就是满足客户的心理。客户真正需要的除了商品，更是一种心理满足。心理满足才是客户选择购买的真正原因。
劳尔是铁管和暖气材料的推销商，多年来，他一直想和某地一位批发商业务范围极大，信誉也特别好的铁管批发商做生意。
但是由于那位批发商是一位特别自负、喜欢使别人发窘的人，他以无情、刻薄为荣，所以，劳尔吃了不少苦头。每次劳尔出现在他办公室门前时，他就吼叫：“不要浪费我的时间，我今天什么也不要，走开！”
面对这种情形，劳尔想，我必须改变策略。当时劳尔的公司正计划在一个城市开一家新公司，而那位铁管批发商对那个地方特别熟悉，在那地方做了很多生意。于是，劳尔稍加思考便又一次去拜访那位批发商，他说：“先生，我今天不是来推销东西，是来请您帮忙的，不知您有没有时间和我谈一谈？”
“嗯……好吧，什么事？快点说。”
“我们公司想在××地开一家新公司，而您对那地方特别了解，因此，我来请您帮忙指点一下，您能赏脸指教一下吗？”
闻听此言，那批发商的态度与以前简直判若两人，他拉过一把椅子给劳尔，请他坐下。在接下来的一个多小时里，他向劳尔详细地介绍了那个地方的特点。他不但赞成劳尔的公司在那里办新公司，而且还着重向他说了关于储备材料等方面的方案。他还告诉劳尔他们的公司应如何开展业务。最后扩展到私人方面，变得特别友善，并把自己家中的困难和夫妻之间的不和也向劳尔诉说了一番。
最后，当劳尔告辞的时候，不但口袋里装了一大笔初步的装备订单，而且两人之间还建立了友谊，现在两人还经常一块去打高尔夫球。 威廉·詹姆士说过：“人类本质中最热切的需求，是渴望得到他人的尊重和肯定。”因为渴求别人的重视，是人类的一种本能和欲望。渴望被人重视，这是一种很普遍的、人人都有的心理需求。在推销活动中，客户真正需要的并不仅仅是商品本身，更重要的是一种心理上的满足感。
案例中劳尔最初只是从自己的意愿出发单调地向客户介绍产品，何况遇到的又是自负刻薄的批发商被轰出门外也不为奇。如果你一直在滔滔不绝地介绍自己的产品，而忽略了对客户起码的尊重和感谢，无法满足客户的心理需求。
当劳尔改变了策略“不是来推销而求助的”这时，强硬的批发商突然转变了态度，进而热心给予帮助，并且谈话很是友好，不仅拿到了订单而全还建立了友谊，收获颇丰。其原因就在于劳尔真诚的请教让客户受到了足够的重视，从而满足了批发商对此有着丰富经验的倾诉需求，于是很自然的从情感上对劳尔也表示了认同，促成了这笔交易。
客户选择购买的主要原因，从心理学的角度分析，是希望通过购买商品和服务而得到解决问题的方案及获得一种愉快的感觉，从而获得心理上的满足。当在生存性消费需要得到满足之后，客户更加希望能够通过自己的消费得到社会的承认和重视。敏锐的销售员应该意识到，顾客的这种心理需求正好给销售员推销自己的商品带来了一个很好的突破口。真诚地尊重客户，给他们满足感，是打开对方心门的金钥匙。
【口才锤炼箴言】
销售员要永远都让客户感受到自己的重要，多给客户一些关心和理解，对客户的尊重和付出，以满足客户心理上的需求，同样会得到客户的回报。与满足感相对的，是害怕被人漠视的心理。销售员要仔细观察，有时候通过适当的反面刺激，也会达到欲扬先抑的效果。所以在销售过程中，销售员也可以适度地说一些反面的话来刺激客户的自尊心，从而引发他的被重视感的行为，可能会促使客户一狠心买下更贵的产品以显示自己的不容小视。
互惠心理，先付出一点让客户产生负罪感
约翰任职于一家大型机械制造公司。有一次，他被指定向一家大公司销售产品。经过调查，约翰了解到，只有这个公司的总经理才有大宗物品的采购权。于是，约翰决定前去拜访他。
当约翰被领进总经理办公室时，有位年轻的女子从门外探头告诉总经理，她今天没弄到邮票。
总经理对约翰解释说：“我在替我那10岁的儿子收集邮票。”
约翰说明了来意，并开始介绍产品。但那位总经理却显得心不在焉，他言辞闪烁，根本无心向约翰购买产品。就这样，约翰的第一次造访失败了。
该怎样说服那位总经理呢？约翰绞尽脑汁，突然，他想起了那位年轻女子的话。正巧，约翰的妻子在银行业务部工作，她收集了许多邮票，那些邮票是从五湖四海的来信上剪下来的，一般人很难弄到。
第二天下午，约翰又去拜访那位总经理。约翰对传话人说：“请转告你们的总经理，我为他儿子弄到了一些邮票。”
总经理满脸堆笑地接见了约翰，他一边翻弄那些邮票，一边不断地说：“我的乔治一定喜欢这张，看这张，这是珍品！”
总经理还兴致勃勃地拿出儿子的照片来，他们谈了差不多半个小时的邮票。
在接下来的一个小时里，总经理主动把公司的采购要求向约翰和盘托出，最后向约翰购买了五件大型机械产品。
中国人有一句古话：“来而不往非礼也。”当人们得到了他人的某些好处，他就会想用另一种好处来报答他，或者做出某些退让，这样才会皆大欢喜，倍感心安。在这样的心理压力作用下，很少人能够无动于衷，这就是互惠原则的巨大影响。
案例中约翰第一次的失败是因为没有意识到总经理当时最需要的东西，还是一味介绍自己的产品，总经理此时根本无心听他的话，最终也是闪烁其词，无弃而终。而后来约翰利用自己妻子的关系帮助那位总经理为其儿子找到渴望得到的邮票。这时，总经理基于约翰的这点小恩惠，自己的需求得到了满足后，自然就主动提出与约翰达到了交易。
为什么互惠原理有如此威力？因为中国人讲究“来而不往非礼也”，在礼尚往来的传统思想的影响下，大都有一种不愿负债的心理。一旦受惠于人，心理会有一种压力，让人副迫不及待想要卸下，这时就会痛痛快快地给出比我们所得要多得多的回报，以使自己得到心理重压下的解脱。把互惠影响运用到销售之中，会产生非常好的效果。想要获得什么样的回报，往往不在于别人想要给你什么，而是你曾经给了别人什么。当你实实在在地为别人做了一些事情，给他带去了一些好处，别人就会想方设法地来报答你为其所做的一切。这是典型有效的利用互惠原理的进行的销销策略。
生活中，我们常见到超市的“免费试用”、“免费试吃”活动。超市安排相关销售员将少量的有关产品提供给潜在的顾客，他们介绍说这样做的目的是让他们试一下看自己到底喜欢不喜欢这个产品，而活动真正的心理奥妙在于：免费试用品从另一个层面说是可以作为一种礼品的，因此可以把潜在的互惠原理调动起来，让品尝过的消费者产生因有亏欠感而不好意思不买的心理。
牢记互惠原理，让对方产生必须回报你的负债感。受人恩惠就要回报是互惠原理的心理依据，它可以让人们答应一些在没有任何心理负担时候一定会拒绝的请求。所以，此原理最大的威力就是：即使你是一个陌生人，或者是让对方很不喜欢的人，如果先施予对方一点小小的恩惠然后再提出自己的要求，也会大大减小对方拒绝这个要求的可能。
在销售中，如果能够牢记并巧妙运用互惠原则，给顾客一些恩惠，使客户产生负债感，便能够在回报意图的作用下，有效地促使客户购买你所推销的产品。随着客户消费心理越来越成熟理性，很多时候，人们会选择拒绝别人的礼物和帮助。如果出现这样的客户，销售员最好的方法是继续坚持下去，就如同追求女孩子一样，送一次、两次鲜花并不难，但若坚持半年甚至一年就会很难，如果坚持，终有一天女孩会接受你。同样，只要销售员坚持竭诚地为客户服务，让其感受到你的真诚与付出，终有一次客户会被你感动并给你回报。
【口才锤炼箴言】
抓住客户互惠的小心思，先付出一点让客户产生不好意思不买的负罪感。
