客户不是购买商品，而是购买推销商品的人
［案例一］
销售员Ａ：“你好，我是大明公司的销售员黄晓霖。在百忙中打扰你，想要向你请教有关贵商店目前使用收银机的事情。”
客户：“你认为我店里的收银机有什么毛病吗？”
销售员A：“并不是有什么毛病，我是想是否已经到了需要更换新机的时候。”
客户：“对不起，我们暂时不想考虑换新的。”
销售员A：“不会吧！对面李老板已更换了新的收银机。”
客户：“我们目前没有这方面的预算，以后再说吧。”
［案例二］
销售员B：“刘老板吗？我是大明公司销售员欧俊，经常经过贵店。看到贵店一直生意都是那么好，实在不简单。”
客户：“你过奖了，生意并不是那么好。”
销售员B：“贵店对客户非常的亲切，刘老板对贵店员工的教育培训一定非常用心，对街的张老板，对你的经营管理也相当钦佩。”
客户：“张老板是这样说的吗？张老板经营的店也是非常的好，事实上，他也是我一直作为目标的学习对象。”
销售员B：“不瞒你说，张老板昨天换了一台新功能的收银机，非常高兴，才提及刘老板的事情，因此，今天我才来打扰你！”
客户：“喔？他换了一台新的收银机？”
销售员B：“是的。刘老板是否也考虑更换新的收银机呢？目前你的收银机虽也不错，但是新的收银机有更多的功能，速度也较快，让你的客户不用排队等太久，因而会更喜欢光临你的店。请刘老板一定要考虑买这台新的收银机。”
“客户不是购买商品，而是购买推销商品的人。”这句名言流传已久。说服力不仅靠强而有力的说辞，更依靠销售员举止言谈中散发出来的人性与风格魅力。
任何人与陌生人打交道时，内心深处总是会有一些警戒心，当准客户第一次接触业务员时，也是带有“防备”心理的。
只有在销售员能迅速地打开准客户的“心防”后，客户才可能用心听你的谈话。打开客户“心防”的基本途径是：①让客户对你产生信任；②引起客户的注意；③引起客户的兴趣。
TOYOTA的神谷卓一曾说：“接近准客户时，不需要一味地向客户低头行礼，也不应该迫不及待地向客户介绍商品，这样做，反而会引起客户逃避。当我刚进入公司做推销时，在接近客户时，我只会向他们介绍我的汽车，因此，在初次接近客户时，往往都无法迅速地与客户进行沟通。在无数次的体验揣摩下，我终于体会到，与其直接说明商品不如谈些有关客户的太太、小孩的话题或谈些社会新闻之类的事情，让客户喜欢你才真正关系着销售的成败，因此接近客户的重点是让客户对一位以推销为职业的业务员产生好感，从心理上先接受他。”
我们比较案例一和案例二销售员A和B的接近客户的方法，很容易发现，销售员A在初次接近客户时，直接地询问对方收银机的事情，让人有突兀的感觉，遭到客户反问：“店里的收银机有什么毛病？”然后该销售员又不知轻重地抬出对面的张老板已购机这一事实来企图说服刘老板，就更激发了刘老板的逆反心理。
反观销售员B，却能把握这两个原则，和客户以共同对话的方式，在打开客户的“心防”后，才自然地进入推销商品的主题。销售员B在接近客户前能先做好准备工作，能立刻称呼刘老板，知道刘老板店内的经营状况、清楚对面张老板以他为学习目标等，这些细节令刘老板感觉很愉悦，销售员和他的对话就能很轻松地继续下去，这都是促使销售员成功的要件。
【口才锤炼箴言】
接近客户要贯彻“以心换得心，以情换得情”的原则。与其直接说明商品不如谈些有关客户关心的话题，让客户对你产生好感，从心理上先接受你。
关注客户的情感
［案例一］
客户：“我有些问题需要你们处理一下！”
销售员A：“你好，李先生，我可以帮您什么？”
客户：“我使用你们的笔记本电脑已经快一年了，最近我发现显示器的边框裂开了。因为我知道你们的电脑保修期是3年，所以想看看你们如何解决。”
销售员A：“您是指显示器的边框裂开了？”
客户：“是的。”
销售员A：“您碰过它吗？”
客户：“我的电脑根本没摔过，也没有碰过，是它自动裂开的。”
销售员A：“那不可能，我们的电脑都是经过检测的。”
客户：“但它确实是自动裂开的，你们怎么能这样对我？”
销售员A：“那很对不起，显示器是不在我们3年保修范围之内的，这一点在协议书上写得很清楚了。”
客户：“那我的电脑就白裂开了？”
销售员A：“很抱歉，我不能帮您。请问还有什么问题吗？”
客户：“我要投诉你们！”
［案例二］
我们来看一下上一案例中另一位销售员B是怎样与客户沟通的。
客户：“我要投诉！”
销售员B：“您好，请问发生了什么事，让您这么着急？”
客户：“是这样，我的笔记本电脑使用快一年了，在没碰没撞的情况下，显示屏的边框裂了。我刚才打过电话，你们的一个同事说没有办法保修，而且态度不好，你们怎么可以这样对待你们的客户？”
销售员B：“哎呀，李先生，显示屏的边框裂了？裂到什么程度了，现在能不能用？”
客户：“裂得倒不是很大，用还是可以用，只是我得用胶布粘它，以防裂得更大。”
销售员B：“那还好。不过，这对您来讲确实是件不好的事，我能理解您现在的心情，换成我，我也会不好受。”
客户：“那你说怎么办？”
销售员B：“李先生，我知道您的电脑在没有外力碰撞的情况下，边框裂开，我真的很想帮您。只是在计算机行业中，显示器的类似问题，各个企业都不在保修范围。我想这一点您是理解的，对不对？”
客户：“其实坦率来讲，我并不是真的想让你们保修，我只是希望你们能给我一个说法，没想到你们第一次态度那么不好。”
销售员B：“李先生，对于您刚才不愉快的遭遇，我感到十分抱歉。只是，请您相信我们，我们是站在客户的立场为客户解决问题的。让我想想在目前情况下如何处理。对于边框，我倒有个建议，因为边框是塑料的，现在有一些强力胶是可以粘的，所以，您可以试试用胶水粘一下，效果要比用胶布好。”
客户：“那我回去试试。”
销售员B：“那您看还有什么问题？以后有什么问题，请您随时打电话给我，我会全力为您服务的。”
销售中，时常会有客户表示不满，或有所要求。对经验不足的销售员而言，这种投诉常会使其惊惶失措，不知如何应对。这时候，销售员需诚心诚意地向对方道歉。如果做不到这一点，一味不耐烦地进行辩解，只会使问题更加严重。
很显然，案例一是一个非常失败的对待客户投诉的对话。与情绪不好的客户打交道，是沟通中的一大挑战，处理这类投诉很重要的一点就是与客户的情感打交道。在销售中，当我们遇到情绪不佳的客户时，我们首先要做的是关注客户的情感。
在销售中，为客户提供优质的服务是对工作人员的职责要求之一。由于各种原因，我们不可避免地会遇到客户的投诉，这就需要我们马上帮助客户解决问题，这样才会增加客户的忠诚度。如果不能妥善处理客户的投诉，一味地与客户争吵，最后的结果只能是失去客户。
【口才锤炼箴言】
当情绪不好的客户投诉时，销售员首先要做的是关注客户的情感，而不是事实。要注意讲话的方式，了解清楚情况后，要向客户作出解释，并提出解决办法。必要时，应作出适当的让步。
有点亲和力，学会和客户拉家常
时常有些销售员总以为如果到客户家中拜访，就应该言简意赅、直奔主题。为什么要这么做呢？原因如下：第一，节约了彼此的时间，让客户感觉自己是个珍惜时间的人；第二，认为如此提高了效率。事实上，这些都是销售员自己的一厢情愿。
如果我们平时和客户就是这种谈话风格，那么赶快检讨一下自己。其实，这样的做法多半会让人反感，客户会以为你和他只是业务关系，没有人情味。当然，当他为了你的预约而守候半天时，你的直奔主题常常会令他觉得很不受用，仿佛你是日理万机抽空来看他一眼似的。
正确的做法是我们必须学会和客户适当地谈谈题外话，这样也更容易成功。所谓题外话就是说些围绕客户的家常话，如同一位关心他的老朋友一般，但不要涉及他的个人隐私。
林小艾是某化妆品公司的美容顾问，她也是位善于观察的行家。一次，她要去拜访一位在外企上班的白领张小姐。
那日，林小艾去的正好是张小姐刚刚装修好的新家。张小姐的家布置得十分古典，韵味十足，如诗如画的环境无一不是向外人诉说女主人的品位与爱好。
林小艾看到了这一点，不着痕迹地询问起她的每一件家居的来历，并表示出极大的赞赏。张小姐自然很开心地和她聊天，她们从家居的风格到风水，再到新女性的经济独立、人格独立，天南地北谈了两个多小时，却对化妆品只字未提。
末了，张小姐一高兴，买了许多昂贵的化妆品。此后，张小姐成为林小艾的老主顾，并为她介绍了不少新客户。
一份难能可贵的客户关系就由一次不经意的拉家常开始。拉家常看似简单，实则非常有学问。这需要我们练就一双火眼金睛，能迅速找到客户的兴趣点和令其骄傲的地方。
一名成绩显著的销售代表这么讲述他的一次难忘的经历：
有一次我和一位富翁谈生意。上午11点开始，持续了6小时，我们才出来放松一下，到咖啡馆喝一杯咖啡。我的大脑真有点麻木了，那富翁却说：“时间好快，好像只谈了5分钟。”
第二天继续，午餐以后开始，2点到6点。要不是富翁的司机来提醒，我们可能要谈到夜里。再后来的一次，谈我们的计划只花了半小时，听他的发迹史却花了9个小时。他讲自己如何赤手空拳打天下，从一无所有到创造一切，又怎样在50岁时失去一切，又怎样东山再起。他把想对人讲的事都跟我说了，80岁的老人，到最后竟动了感情。
显然，很多人只记得嘴巴而忘了耳朵。那次我只是用心去倾听，用心去感受，结果怎样？他给50岁的女儿投了保，还给生意保了10万美元。
可见，人们往往缺乏花半天时间去听销售员滔滔不绝地介绍产品的耐心，相反，客户却愿意花时间同那些关心其需要、问题、想法和感受的人在一起。
【口才锤炼箴言】
出色的销售员有时甚至不用过多的言语，就可以成功签单，其中的秘密就是亲切地倾听客户说话并与其拉拉家常。
像朋友一样同客户谈生意
高珊是一名自然食品公司的销售员。一天，高珊还是一如往常，登门拜访客户。当她把芦荟精的功能、效用告诉客户后，对方同样表示没有多大兴趣。当她准备向对方告辞时，突然看到阳台上摆着一盆美丽的盆栽，上面种着紫色的植物。
于是，高珊好奇地请教对方说：“好漂亮的盆栽啊！平常似乎很少见到。”
“确实很罕见。这种植物叫嘉德里亚，属于兰花的一种，它的美，在于那种优雅的风情。”“的确如此。一定很贵吧？”
“当然了，这盆盆栽要800元呢！”
高珊心里想：“芦荟精也是800元，大概有希望成交。”于是她开始有意识地把话题转入重点。
“我也很喜欢也养花，正好朋友才送了一盆君子兰，可是我听说兰花很娇贵，我没有养过兰花，正发愁不知道怎么办呢？”
这位家庭主妇觉得高珊真是有心人，于是开始倾其所知传授所有关于兰花的学问，等客户谈得差不多了，高珊趁机推销产品：“太太，您这么喜欢兰花，一定对植物很有研究。我们的自然食品正是从植物里提取的精华，是纯粹的绿色食品。太太，今天就当作买一盆兰花，把自然食品买下来吧！”
结果这位太太竟爽快地答应了。她一边打开钱包，一边还说：“即使我丈夫，也不愿听我絮絮叨叨讲这么多；而你却愿意听我说，甚至能够理解我这番话，希望改天再来听我谈兰花，好吗？”
美国著名律师克拉伦斯·达罗说：“一个诉讼律师的首要任务就是要让陪审团喜欢他的客户。”人们总是愿意答应自己认识和喜欢的人提出的要求。而与自己有着相似的人、让我们有愉悦感的人，通常会成为我们喜欢的人，因为相互之间喜好相似，“投其所好”说的也是这个道理。
在上面的案例中，销售员高珊原本已成败局的销售，没想到一个不经意的发现竟然又促使她和客户进行了第二次交流的机会。于是，她决定改变有意识地把话题切入正题。先是从请教养护兰花的注意事项开始，打开了客户的心门，获得他人的好感、进一步建立友谊。最后又巧妙地抓住时机成功地推销出自然食品。
因此，在销售员与客户打交道中，掌握客户的兴趣并对其“投其所好”是销售员成功实现销售的重要的突破口。因为志趣相投的人是很容易熟识并建立起融洽的关系的。如果销售员能够主动去迎合客户的兴趣，谈论一些客户喜欢的事情或人物，把客户吸引过来，当客户对你产生好感的时候，购买你的商品也就是水到渠成的事情了。
那么销售员怎么才能把握客户的喜好并使自己与其有相似之处呢？销售员可以从下面5个方面发觉自己对别人与客户的相似度。
1.打造迷人的外表吸引力。一个人的仪表、谈吐和举止，在很大程度上决定了其在对方心目中是否能受到欢迎。
2.迅速寻找彼此的相似性。物以类聚，有着相同兴趣、爱好、观点、个性、背景，甚至穿着的人们，更容易有亲近感。
3.想办法与目标对象接触。人们总是对接触过的事物更有好感，而对熟悉的东西更是有着特别的偏爱。
4.制造与美好事物的关联。如果我们与好的或是坏的事情联系在一起，会影响到我们在旁人心中的形象。
5.毫不吝惜你的赞美之词。发自内心的称赞，更会激发人们的热情和自信。
【口才锤炼箴言】
投其所好，找出你与客户的相似点，攻破客户的心理障碍从而打开客户心门，赢得好感从而与客户能像朋友一样谈生意是销售成功的前提。
让每一次销售都充满人情味
优秀的销售员不认为自己是在销售产品，而是在销售服务。产品是很生硬、客观的，但服务则可以充满人情味。人性化的服务也正是许多客户所需要的。
人性化服务要求销售员有服务意识。例如，销售员不仅要为客户提供与产品相关的知识上的服务，更要提供文化方面的服务。
以买车为例，销售员除了向客户介绍商品外，还要提供建设性意见。
例如，近来随着国民生活水平的提高，休闲活动已成为美满生活必备的条件之一，特别是久居在紧张、喧嚣的工业社会里，销售员若能为购车的客户提供旅游资料或详细的索引表，安排适当行程等，在驾车出游时无须考虑加油、修护、食宿等问题，又可了解沿途状况或旅游点的情况，这便是对客户提供的优质服务项目之一。
另外，还要提供生活方面的服务。
销售员应视自己如同客户家族中的一分子，能在日常生活中经常予以协助、照顾。具体来说，像在碰到客户家中有婚丧喜庆时，在力所能及的范围内尽力地给予帮助。但是我们必须牢记一件事，我们本身仍是一位销售员，欲做客户家族中的一员时，其立意虽好，但是，若过多超过服务范围的话，也没有必要。例如，对客户的个人生活、服务太过热忱，相反有时会给对方留下不好的印象，应特别注意。
人性化服务需要销售员最好能为客户解燃眉之急。
IBM公司在长期的经营中，形成并保持为客户提供良好服务的传统。IBM的领导者认为：良好的服务是打开计算机市场的关键，IBM就是要为客户提供全世界最佳的销售服务。老沃森本身就是一个成功的销售员，所以从一开始就十分重视销售部门服务工作的质量，他要求对任何一个用户提出的问题都必须在 24小时内给予解决，至少要作出答复。所以IBM的服务效率很高。老沃森不但提出这样的要求，也身体力行，作出表率。
1942年，战时生产局的一名官员在复活节前的星期五下午找到老沃森，要求订购150台机器，并要求公司在下星期一把这些机器运到华盛顿。这是一项非常紧迫的任务，老沃森毫不犹豫地答应下来，并亲自负责这一运送工作。他在周末早上便吩咐员工打通了全国的IBM办事处电话，命令将150台机器在周末发往华盛顿，并要求他们在每辆运货车开赴华盛顿时打电话给那位官员，把货车的启程和到达时间告诉他，同时还安排警察护送这些昼夜行驶的货车。公司的客户工程师也奉命前往，在乔治镇建立一个小型工厂来负责接受和安装这些设备。这种周到的服务、周密的安排，保证了这批机器完好地运送到目的地，为IBM公司赢得了良好的信誉，树立起IBM公司良好的企业形象。
像IBM这样的大公司都如此重视人性化服务，重视为客户着想，这或许正是它成功的原因所在。
【口才锤炼箴言】
销售员是一个公司与客户的连接纽带，应该打好“情感牌”，让每一次销售都充满人情味。
