异议的种类
一般来说，顾客的异议有三种：
1.在销售过程之中，顾客在犹豫不决时会把自己对于商品的否定性意见提出来，乍一听，似乎他不想买这商品了。
2.在销售过程之后，由于商品出现质量问题或消费者的兴趣发生转移，他认为那件商品买得不值得。
3.在销售过程之中和销售过程之后，顾客都有可能赞扬商品质量好，价格实在，服务到家。
以上三种意见都是顾客对于业务员的反馈，都应该受到鼓励。不论这些意见是客观公正的，还是主观歪曲的，我们首先要鼓励顾客把它提出来，因为顾客有意见就提，是对我们工作的信任。不管这些意见有多么的难听，总要比在背后指责我们好。
在上面列举的三种意见之中，第三种属于肯定性的意见，谁都愿意听，但有一点需要注意的是：不要被胜利冲昏了头脑，对肯定的意见也要冷静地、一分为二地分析，不要被人捧杀了
前两种意见比较难听，一般顾客也不好启齿对业务员明说，所以业务员必须采取措施鼓励这种意见的提出；对于第一种，业务员可以在销售过程中鼓励和引导顾客说出来；对于第二种，可以通过设立意见箱，发出问卷调查表，或设专人收集这类意见。
如何处理顾客购物中提出的意见，顾客在购物过程中，因为处于矛盾状态，所以会把对于商品的不满意的地方说出来。
许多业务员一听到顾客的这种意见顿时如临大敌，神色紧张，惶惶然不知所措。其实大可不必有这些过度的反应。
不管顾客对商品提出了什么问题，业务员都要表现出虚心的态度，不能有任何不耐烦的表示。这时候从鼻子里迸出一声“哼＂、从喉头处滚出一声“啊＂、从嘴唇间发出一声“呸＂都是伤害顾客感情的。
当然业务员若是装聋作哑，佯作不知，也会使顾客感到受到了冷遇，其购买热情会迅速消退，结果会奔其他商店而去。
对待顾客的不同意见一定要有一个好的态度，这一点无论怎么强调都不过分。当顾客谈起商品的缺点时，要认真地听，表现出对他们的意见十分关注的神情。
业务员对顾客意见的倾听态度越积极，顾客对业务员的信任就越增加；顾客的信任程度越高就越乐于购买店里的商品，业务员销售成功的机会就越大
要知道顾客中经常有人表现出对业务员推介的商品的抵制。这种抵制一般有两种最常见的表现：
1.对于商品表示的异议；
2.拒绝购买的托词。
产生异议的原因
在不同的推销环境、时间、地点条件下，推销员所面对的顾客受自身的外部因素的影响，会提出各种不同的反对意见，推销人员必须熟悉并善于应付顾客的异议，才能有效地说服顾客，取得推销的成功。一般来说，顾客的异议主要表现为以下几种类型：
1.需求方面的异议
指顾客认为产品不符合自己的需要而提出的反对意见。当顾客对你说：“我不需要”或“我已经有了”之类的话时，表明顾客在需求方面产生了异议。而对顾客的需求异议，存在两种可能：一是顾客确实不需要或已经有了同类产品；二是顾客摆脱推销员的一种托词。在第一种情况下推销人员应立刻停止推销，转换推销对象。面对第二种可能，推销人员应运用有效的异议化解技巧来排除障碍，从而深入开展推销活动。
2.商品质量方面的异议
指顾客针对商品的质量、性能、规格、品种、花色、包装等方面提出的反对意见，也称为产品异议。这是一种常见的顾客异议，其产生的原因非常复杂，有的可能是产品确实存在不足，有的可能源于顾客自身的主观因素，如顾客的文化素质、知识水平、消费习惯。此种异议是推销员面临的一个重大障碍，而且障碍一旦形成就不易被清除。
3.价格方面的异议
指顾客认为价格过高或价格与价值不符而提出的反对意见。在推销过程中，推销员最常碰到的就是价格方面的异议，这也是顾客最容易提出来的问题。一般来说，顾客在接触到推销品后，都会询问其价格。因为价格与顾客的切身利益密切相关，所以顾客对产品的价格最为敏感，一般首先会提出价格异议。即使推销员的报价比较合理，顾客仍会抱怨价格太高了。在他们看来，讨价还价是天经地义的事。当然，顾客提出价格方面的异议，也是表示顾客对产品感兴趣的一种信号，说明顾客对产品的性能、质量、款式等比较满意。因此，推销人员应把握机会，可适当从产品的材料、工艺、售后服务等方面来证明其价格的合理性，说服顾客接受其价格。
4.服务方面的异议
指顾客针对购买前后一系列服务的具体方式、内容等方面提出的反对意见。这类异议主要源于顾客自身的消费知识和消费习惯。处理这类异议，关键在于要提高服务水平。
5.购买时间方面的异议
指顾客认为现在不是最佳的购买时间或对推销人员提出的交货时间表示的反对意见。当顾客说“我下次再买吧＂之类的话时，表明顾客在这一方面提出了异议。这种异议的真正理由往往不是购买时间，而是价格、质量、付款能力等方面存在问题。在这种情况下，推销人员应抓住机会，认真分析时间异议背后真正的原因，并进行说服或主动确定下次见面的具体时间。此外，由于企业生产安排和运输方面的原因，可能无法保证货物的及时供应，顾客有可能对交货时间提出异议。面对此种异议，推销人员应诚恳地向顾客解释缘由，并力图得到顾客的理解。
6.进货渠道方面的异议
指顾客对推销品的来源提出的反对意见。在推销过程中，顾客经常会这样说：“你们的产品质量不行，我宁愿去买另一家企业的产品。＂这就属于进货渠道方面的异议。消除这类异议，一方面要靠推销员，另一方面是企业要加大广告宣传的力度，把企业推向市场，树立企业的良好形象。
7.推销人员方面的异议
指顾客对推销人员的行为提出的反对意见。这种异议往往是由推销人员自身造成的。推销人员的态度不好、自吹自擂，过分夸大推销品的好处、礼貌用语欠佳等都会引起顾客的反感，从而拒绝购买推销品。因此，推销人员一定要注意保持良好的仪容仪表，举止得体，给顾客留下良好的印象，从而顺利地开展推销工作。
8.支付能力方面的异议
指顾客由于无钱购买而提出的反对意见。这种异议往往并不直接地表现出来，而是间接地表现为质量方面的异议或进货渠道方面的异议等，推销人员应善于识别。如果推销人员觉察到顾客确实存在缺乏支付能力时，应停止推销，但态度要和蔼，以免伤害未来顾客的感情。
化解异议的做法
顾客异议在推销过程中是客观存在的，不可避免的。它是成交的障碍，但它也是顾客对推销品产生兴趣的信号。若处理得当，反而能使推销工作进一步深入下去。因此，推销人员在处理异议时应注意以下几点：
情绪轻松，不可紧张 推销人员要认识到异议是必然存在的，在心理上要有所准备。当听到顾客提出异议时，应保持冷静，不可动怒，也不可采取敌对行为，要以笑脸相迎，并了解反对意见的内容、要点及重点。一般先用“我很高兴你能提出此意见”、“你的意见非常合理”、“你的观察很敏锐”等作开场白。
认真倾听，真诚欢迎 推销人员听到顾客提的异议时，应表示对顾客的意见真诚地欢迎，并聚精会神地倾听，千万不可加以阻挠。
重述问题，证明了解 推销人员向顾客重述其所提出的反对意见，表示已了解。必要时可询问顾客，自己重述是否正确，并选择反对意见中的若干部分予以诚恳的赞同。
审慎回答，保持友善 推销人员对顾客所提的异议，必须审慎回答。一般而言，应以沉着、坦白及直爽的态度，将有关事实、数据、资料，以口述或书面方式告知顾客。回答的措词须恰当，语调须温和，并在和谐友好的气氛下进行洽商，以解决问题。
尊重顾客，圆滑应付 推销人员切记不可忽略或轻视顾客的异议，以避免顾客的不满或怀疑。
推销人员也不可粗鲁地直接反驳顾客。如果推销人员粗鲁地反驳顾客的意见，甚至指责其愚昧无知，那么你与顾客之间的关系永远无法弥补。
准备撤退，保留后路 我们应该明白顾客的异议不是能够轻而易举地解决的。不过，你与他面谈时所采取的方法，对你与他将来的关系有很大的影响。如果根据洽谈的结果认为一时不能与他成交，那就应设法使日后重新洽谈的大门敞开，以期再有机会去讨论这些分歧。如果你胜了，那么便应做“光荣地撤退”，并且不可稍露不快的神色。
顾客为什么会拒绝
当你已经与顾客磋商很久了，也很可能一些顾客会找一些借口拒绝你，那他们为什么会拒绝呢
顾客拒绝的原因有三个：
1.没有权力决定；
2.未被推销人员说服；
3.认为推销人员的话不可信。
尽管你施展了浑身解数，但由于对方谢绝仅仅是找个借口，那你确实很难成功。顾客并非总愿意承认自己无权做这样的决定，往往用“颜色不对”、“外形不理想”、“太贵了”、“似乎款式有点过时了”作为推辞。
如果对方根本无权做决定或拿不出钱来，纵使你为颜色、外形、价格、款式辩护，交易也仍旧无法做成。
假如顾客的拒绝仅仅是由于未被你说服，他或她会找个借口来婉言谢绝你。
在某些情况下，顾客会认为你讲的话不可信。他们认为自己的判断是正确的，但有时事实并非如此。
有这样一个实例：
在过去三个月里，营业部经理谢某出于某种原因两次出现在货仓。通常他不会去那儿。碰巧的是：他两次在那儿时，都听到仓管员大声抱怨：来的货不全，装货单有差错。于是谢某认定，这位供应商送来的货物都有问题，但他恰恰不知道该供应商的41次送货都是挑不出任何毛病的。
应对拒绝的技巧
顾客回绝的理由是你必须克服的障碍。在各类交谈中，都会遇到对方的回绝。只要有可能，就要设法将对方的回绝变成对你有利的因素。但是一定要摸准对方的心理，否则你还会遇到其他的障碍。
应对拒绝有三个步骤：
步骤1：重复对方回绝的话。
这样做具有双重意义。首先，可以有时间考虑；第二，让顾客自己听到他回绝你的话，而且是在完全脱离顾客自己的态度及所讲的话的上下文的情况下听到的。
步骤2：设法排除其他回绝的理由。
用一种干脆的提问方式十分有效。“您只有这一个顾虑吗”或是用一种较为含蓄的方式：“恐怕我还没完全听明白您的话，您能再详细解释一下吗”
步骤3：就对方提出的回绝理由说服对方。
完成这项工作有多种方式。
1.回敬法是将顾客回绝的真正理由作为你对产品宣传的着眼点，以此为基础提出你的新观点。
顾客：“我不太喜欢这种后面开门的车型。”
销售商：“根据全国的统计数字来看，这种车今年最为畅销。”
通过这种方式，你不仅反驳了对方的理由，而且还给对方吃了定心丸。
2.将产品的优点与其他有竞争能力的产品进行比较，用实例说明自己的产品优于其他同类产品。
顾客：“在这本杂志上刊登广告似乎太贵了点”
出版商：“我们每周均售出10万本以上的杂志，是同类杂志销量之冠。考虑到销售量，广告费还是很低的。您愿意与我们合作吗”
3.在说明顾客的观点是错误的之前，先对对方的观点表示赞同，以缓和气氛。
顾客：“我听说在高速运行的情况下，这种设备就会靠不住。”
制造商：“我对您的谨慎完全理解。不过我们对产品的使用极限进行了测度，我们可以保证产品设计没有问题。”
4.紧逼法是要说明对方回绝的理由是不成立的，以获取对方肯定的回答。
顾客：“这种壶的颜色似乎不太好，我喜欢红色的。”
供应商：“我敢肯定可以给您提供红色的壶。假如我能做到的话，您是否要”
顾客：“这种我不太喜欢，我希望有皮垫子。”
家具商：“如果我能为您提供带皮垫的安乐椅，您是否会买”
这种方法极其有效。如果将所有回绝理由都摸清并排除的话，最后一个问题一解决就使对方失去了退路。如果这种方法仍行不通，说明你没能完全把握对方的心理，没能弄清对方的真正用意。
请看下面的实例：
制造商：“您好，我打电话给您是想同您商量有关您昨天来陈列室看过的那张矫型床的事。您认为这种床如何”
顾客：“噢，是的。我没同您打招呼就走了，因为我觉得这种床太硬。”
制造商：“您觉得这床太硬吗”
顾客：“是的。我并不要求它是弹簧底，但它似乎实在太硬了。”
制造商：“我还没弄明白。您不是跟我讲您的背部目前需要有东西支撑吗”
顾客：“对，不过我担心床如果太硬，对我病情所造成的危害将不亚于软床。”
制造商：“这的确是个重要问题。那么您仅仅是担心这一点吗” 顾客：“是的。”
制造商：“我们所有的床都是按照矫型医生所提供的治疗要求来生产的。假如给您订制一张床，而且保证这张床的硬度完全符合您的要求，您是否要呢”
