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第5章 说话要讲究方法(5)

3.渐次渗透法。

当估计到不幸消息对当事人可能造成致命打击时,可采取渐次渗透的方法,一次比一次多的把坏消息透露过去,在这样一个过程中使之增强承受力,最后把实情说出时,对方就不会感到突然了。

比如,有一位老人体弱多病,心脏非常不好。在外地工作的小儿子是他最宠的。这年过年时儿子来信说要回来看望老人,老父亲十分高兴,在家里准备了很多好吃的。

可儿子在回家的路上出了车祸死了。这个消息要如何告诉老人呢?若直说,后果不堪设想。于是家人用渐次渗透的方式,先告诉他:出了车祸,儿子受了伤,正在抢救。

过了一天又说“还在抢救,情况不好”。

又过了一天人们开始叫他作“最坏的准备”。

最后告诉他:“医生作了最大的努力,但是……没有留住他。”这时,老人已明白了,显得非常镇定。

这种方式对于有病的人而言是必要的。在实施时,还可多请几个人配合实施。比如,请他们信得过的人和关系密切的人在场,这样在通知之后,可以配合做一些思想工作,效果会更好。

4.隐瞒自悟法。

对于神经非常脆弱,已经经不起刺激的人,对他们传达不幸消息还可采取长时间回避真情的方式,让他们在时间的消磨中,习惯于失去这个亲人的生活,自己慢慢地悟出真相,以减少不幸的发生。

有一个农村妇女有两个儿子,在解放初期,二儿子抗美援朝牺牲在战场上,但这个消息不能告诉她。她没有文化,又早年丧夫,经不住这样的打击。

因此,村里的人把这个消息都封锁起来,不让她知道。过了几年,她见一同去参军的人回来了,她的儿子还不回来,就到处去打听。

她的大儿子说,弟还在前线,并把军功章给她看,她信以为真。只要知道儿子还活着,她的心里就有精神支柱。

没多久,她家的大门口挂上了一个“光荣烈属”的牌子,人们告诉她,儿子非常光荣,她也这样看。

又过了几年,她已渐渐地明白,儿子是不在了,要不为什么连个信儿都没有呢?可她已适应了没有这个儿子的生活。

她主动找了村里干部说:“你们也不用瞒我了,我知道我的儿子是不在了。你们也是好意,不过我来就是听你们一句准信,我老婆子是能顶得住的。”

此时,村干部才将真实的消息告诉她,并说:“你是烈属,你的生活我们村里包了。”她默默地走了,还是和过去一样地生活,并没有垮下去。

总而言之,通知他人坏消息是一件严肃的事情,必须要认真去做,要据不同对象的情况,采取适当的方式与语言,才能收到理想的效果。

把实话说巧

有这样一个故事:

一天,在某药房意外出现这样的情景,既让人觉得可笑,又让人感觉生气:那天王辉非常痛苦地用手捂着牙痛部位,问营业员是否有治疗牙疼的速效药。

营业员找出一种药后告诉王辉,这是癌症和术后患者止疼的特效药,还一再强调治疗癌痛效果很好。王辉听后勃然大怒:“你咋这么卖药,我是牙疼,又不是癌痛,你推荐这种药不是诅咒我吗?”王辉当时就愤然离开药房。俗话说“一句话说得让人跳,一句话说得让人笑”,同样的语言,但表达方式不同,结果就大不一样。说话要分场合、对象,要有分寸,最关键的是要懂得语言艺术,娴熟地使用语言艺术。

经过分析我想大家都应知道王辉不满意的原因吧,那位营业员反复强调治疗癌痛,犯了人们的忌讳。

俗话说:“牙疼不算病,疼起来就要命”。或许营业员十分同情王辉的痛苦,出于好意,认为治疗癌痛都有特效,何况治疗牙疼了,她也只不过是“实话实说”而已。但那位营业员却没有考虑到,饱受牙疼折磨的人心情烦躁、易怒,需要理解、安慰,接待这样的顾客更要体现人文关怀,“实话”需要巧说。

其实,像这样“实话实说”并没错,但有时“实话巧说”效果会更好。英国有一诗人一次看见一位盲人身上挂着一块“自幼失明,望君怜恤”的牌子乞讨,可他手里的破盆却空空如也。

于是,诗人挥笔将牌子改为“春天来了,我看不见。”结果路人纷纷解囊。路人的同情心被诗人“实话巧说”唤起。

作为一名经营药品的营业员,掌握语言艺术与说话技巧,“实话巧说”更重要。

在生活中,人与人之间交流是避免不了的,同时说话的双方彼此都希望对方能对自己实话实说。但在特定的场合和情况下,如顾及面子、自尊,以及出于保密等,这种实话实说通常会令人尴尬,或伤人自尊,或引发不必要的矛盾。

所以,实话是应该说的,但更应该巧说。那么怎样才能把实话说巧,说得让人听了顺耳,欣然接受呢?这里介绍几种方法,供朋友们参考:

第一种:由此及彼肚里明。

当两个人的意见发生分歧的时候,若实话“实说”直接反驳就有可能伤了和气,影响团结。

这时就需要采取这种方法,因为这样可能避免一些不必要的麻烦。这里就有这样一个例子:

一次事故中,主管生产的副厂长老张左手指受了重伤被送往医院治疗,厂长老江来病房看望时,谈到车间小吴和小齐两个年轻人技术水平较强,但组织纪律观念较差,想让他们下岗一事。老张当时没有表态,只是突然捧着手“哎哟哎哟”大叫。

江厂长忙问:“疼了吧?”

老张说:“可不是,实在太疼了,干脆把手锯掉算了。”

老江一听忙说:“老张,你是不是疼糊涂了,怎么手指受了伤就想把手给锯掉呢。”

老张说:“你说得很有道理,看来有时,我们看问题,往往因注重了一方面而忽视了另一方面哪。老江,我这手受了伤需要治疗,那小吴和小齐……”

老江一下子听出老张的“弦外之音”,忙说:“老张,谢谢你开导我,小吴和小齐的事我知道该怎么处理了。”

老张把手有病需要治疗类比人有缺点要改正,巧妙地把用人和治病结合了起来,既没因直接反对老江伤和气,维护了和厂长之间的团结,又成功地解决了问题。

第二种:抓住人的心理。

这一点的重点就是要抓住人的心理,运用激将法,进而达到自己真实的目的。

一位穿着华贵的妇女走进时装店,对一套时装十分感兴趣,但又觉得价格昂贵,犹豫不决。

此时,营业员小华走了过来对她说:“某女部长刚也看好了这套时装,和您一样她也觉得这件时装有点贵,刚刚离开。”

于是,这位夫人马上买下了这套时装。这位营业员能让这位夫人买下时装,正是巧妙抓住了这位夫人“自己所见与部长略同”与“部长嫌贵没买,她要和部长攀比”的心理,用激将法巧妙达到了让夫人买下时装的目的。

第三种:藏而不露的表达。

就是运用多义词的不同意思来委婉曲折地表明自己要说的大实话。

林肯当总统期间,有人向他引荐某人为阁员,由于林肯早就知道该人品行不好,因此一直没有同意。

一天,朋友生气地问他怎么到现在还没结果。林肯说:“我不喜欢他那副‘长相’。”朋友惊道:“什么!那你也太严厉了吧,‘长相’是父母生就的,也怨不得他呀!”林肯说:“不,一个人超过四十岁就应对他脸上那副‘长相’负责了。”朋友马上就听出了林肯的话中话,再也没有说什么。显然,林肯所说的“长相”与他朋友所说的“长相”并不是一回事。林肯巧妙地利用词语的歧义性,道出了“此人品行道德差,我不同意他做阁员”,既维护了朋友的面子,又达到了自己的目的。

提倡真诚,但不能“过及”

在商场上,说话的态度一定要做到认真而诚恳。只有做到认真与诚恳,才能使人可信,只有使人相信,才能达到预期的效果。

真诚,需要庄重而不能轻浮,要认真负责而不能花言巧语或者是信口开河。有些商人为了使人相信,往往把话说得过了头,以至采取发誓、赌咒的方式以表示自己的真诚。这也是不可取的。

商场中固然提倡真诚,但凡事不能“过及”,头脑还要学会灵活,针对不同的“战争”情况,就要采取不同的“战略”了。

曾发生过这么一件事情:山东的一位建材商到上海某个厂家采购不锈钢装饰管。为了得到一个合适的价位,他了解了多家同类这样的生产厂,同时又去浙江了解了关于这种不锈钢管的价格。

通过他周密地调查与了解,认为每吨二万二千元到二万二千二百元是一个合理的价格,同时双方都有利可图。因此他就和上海某个厂的销售经理进行了洽谈。在当价格谈到二万二千五百元的时候,在一旁的老板坐不住了。

突然他从座位上站起来说:“这已经是最低的价格了。这个价卖给你,我要是能赚一分钱,我敢打赌我就是王八。”这个赌咒无疑是让对方相信他的真诚。

然而,山东建材商没有说什么,笑着就要站起来离开。销售经理到最后还是把他们给留住了,最终以每吨二万二千二百元促成交易。刚才的这位老板感觉到了自己所做的一切很尴尬,就连招待这位山东客人的宴请也不好意思参加了。

对于这种“真诚”实在是有点过了头。所谓商场当中的真诚,如果是“越位的真诚”或者“真诚的越位”,那么,就会起到反作用。

小锋是一位秉性率直之人,现在已是商界某一行业着名的经纪人了。在6年前,当商品经济的海浪一阵紧似一阵地拍击中国海岸的时候,他在一位朋友的带动下投入了商场,由于他平时心直口快惯了,他总是以为“诚信”为商业之本,所谓的诚信,就是以自己的真诚去对待别人,所谓真诚,就是有话就说,从不用谎言去欺骗对方。到了最后,第一笔生意就被他弄砸了锅。

有一次,他经朋友介绍,直接同某公司的一位主管洽谈一笔汽油生意。在他与主管相见后,人家并不急着切入正题,而是漫无边际地与小锋聊了起来。从有关交通的问题谈了起来,谈到乘车难,再由乘车难而谈到乘车难的几种原因,转了几个弯后,人家又随随便便地问了句:“本地的汽油行情看涨,不知贵地情况如何?”

小锋也没有多想,便以实相告。这下可好了,待到正式洽谈时,对方知道他要货心切,就摆出一大堆汽油如何紧俏,如何如何难弄,其言下之意是,我之所以愿意同你做这笔生意,是很看重朋友的面子,同时也是非常的讲信誉,可在价格上,却决不再退让半步。到最后,那笔生意以小锋的让步最后成交,小锋虽然也赚了一笔,可与原来所约定的差价相比,却因自己错说了一句话而不得不吃个大亏,白白让对方多赚去30万元。

在商业交往过程中,因为心直口快而被放走利润的情况也是时常存在的。也就是,什么事情不预先进行调查,不去摸清对方底细,只考虑到己方的需求,一开口就显出一副财大气粗的样子,将自己所需要商品的价码开给对方,其最后让对方抓住了你的空子,使生意砸锅或者让对方大获利益。

所以,在进行行销过程中,要主张以诚信作为根本,对于一些有理有据的东西,可适当地进行宣传,但不要超出一个度。不然,就会适得其反。

不让对手察觉利益有失

在商场上,同商家进行讨价还价时,若想为自己争得利益,那么一个行之有效的方法就是运用巧妙的语言。

讨价还价是商场上司空见惯的事,进行讨价还价时,就应巧妙地利用语言。比如说,本单位提供的是优质服务与优质产品,不想用降价来取胜,面对着顾客强烈压价的要求,要能够运用坚定的口气,心平气和地同顾客说清楚此商品为什么不能降价。

有的顾客会经常问道:“这件商品能打多少折扣呢?”销售员回答:“非常抱歉,由于我们的产品在质量上是从不打折扣的,因此在价格上面也就很难打折扣。”

顾客:“公司答应,若我们买他们的产品,就给我们九五折,你们为什么不给折扣呢?”

商人:“据我们所知,给折扣的公司早已把那5%的利润打人到了售价之中。本公司绝对不用这种‘羊毛出在羊身上’的办法讨好客户。其实,那是在欺骗客户。我们现在的售价,是最合理的最低售价,您难道不认为我们是个有信用且诚实的公司吗?”

在这个例子当中,经营者抓住了公司的声誉而做起了文章,这样使对方感觉到公司的确是能够让人信任的,因为他们宁可冒减少销售量的危险,也绝不会干那些骗人的勾当。

这是一个关于拒绝买方的顾客提出减免代办费要求的例子:

“请你们估价,不必付代劳费了吧!”顾客提出了如此的要求。

“我们制定了十分明确的会计制度,客户可以随时向我们进行查询,与此同时,客户也十分愉快。所以,我们估价是有要收取代办费的。”

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