花旗银行的“高门槛”决定了它是一个“嫌贫爱富”的人，而CRM就是它最得力的“帮手”。靠着那双“神眼”，它透视到你口袋里有多少钱，或者将来会有多少钱，凭此它可以判断你的钱会给银行生出多少利润。根据这个判断，CRM会帮助银行进行取舍。当你不再为花旗创造利润的时候，你会恨它，也会感激它，因为受到“冷落”，你会为了成为一个富人而努力拼搏。当有一天你真的成为富翁的时候，花旗自然会向你大献殷勤。识别客户是否盈利，盈利多少，由此来区分庞大的客户群，只有CRM才能做得到。
作为盈利客户你一直忠贞不二地与花旗保持关系，CRM同样也会了解到这一情况，它会通知银行给你折扣、奖励等优惠，这会让你感到忠诚对于客户来说也同样是有益的，尤其是在你还没有感到这一点的时候，花旗的做法会带给你一个惊喜。你有些感动了，你会觉得欠了银行一笔感情债，于是反过来，你会“投其所好”，用更多的业务来报答银行。温柔的“陷阱”就这样形成了，银行盯住了你，而你也离不开银行了。
营销法则：直复营销
直复营销是一种新兴的营销方式，它是指营销者通过商品目录、报纸、杂志、电视、电脑等媒介直接向顾客提供信息，通过获得顾客的回复信息达成交易。其具体形式有：邮寄直销、目录订货、电话直销、电视直销、电脑购物等。随着信息产业的发展，邮电通讯事业日益发达，直复营销在西方企业界，银行界的应用越来越广泛。花旗银行曾凭借直复营销成功地开辟了新市场，在同业中业绩领先，高居榜首。
20世纪80年代初，美国法律对金融业放松了管制，允许银行在他州设置分行，花旗公司决定打进中大西洋区的抵押放款市场。然而要设置一家分行所花费的成本（包括资金、人力以及时间）相当可观，于是花旗决定另辟蹊径，采用直复营销，利用广泛普及的电话及发达的邮递业务与顾客进行直接接触。由于不需要寻找地点建立分行，无需很多的营业员，而且不受地区限制，直复营销为银行节省了资金、人力、时间，达到了良好的效果。
法则解析：从产品营销中解放出来
整合就是最大限度地调用媒体。整合营销强调营销即传播，其运作应摆脱粗放的、单一的状态走向高效、系统和整体。本着以客户为导向的精神，花旗银行试图与客户建立长期关系，从客户及潜在客户那里得到最大的回报。花旗银行的信用卡业务是“璀璨的明珠”，同其他业务一样，也时刻以服务于客户为准则。花旗是怎样成为最大的信用卡发行者，怎样维持行业领先地位的？除了一些坚定的理念外，更决定于它的整合营销策略。花旗银行的整合营销传播提供了一个战略平台，在这个平台上可以展开银行所有的基本活动，并且在客户为导向的战略指导下进行营销与销售的整合，强化营销导向。目标客户接受不同渠道的营销传播信息，比如通过广告、直接邮寄、电话咨询等方式获得信息。与此同时，他们也受到品牌的影响，比如来自朋友的建议。花旗银行定义了新的广义的传播概念，重新界定了营销传播范围。他们考虑更加广泛而不是局限于传统的功能性广告活动、销售促进、直接营销等，综合使用了新闻宣传、广告、公关等传播手段，相对集中地传递信息。一般用户能够从新闻报道，特别是在广告立体（平面、电视、户外）轰炸中潜移默化地将其与花旗银行联系在一起。比如有名的“长尾巴”的强调花旗银行信用卡“失卡免风险”的广告。在整合营销传播中，广告发挥着先导作用。
花旗银行的广告从业人员一直都被视为营销部门的得力助手，他们提出的想法不仅支持促销策略，还支持营销组合的其他要素。银行内部各个小组的经理人员将本组织所有的传播活动整合在一起，从而使其变成一个有凝聚力的整体。正是通过这些人员，整合营销传播才被规划出来并得以执行。这些小组也将外部资源和内部能力结合在一起，以获取最大化的结果。
花旗银行的整合营销传播“评估各种不同的传播技能（如广告、市场推广、公共关系等）在策略思考中所扮演的角色，并透过整合提供清晰、一致的讯息，已达成最佳的传播效果”。他们将所有的营销和传播要素都变成可信的、有说服力的、含义丰富的、可测量的过程，而且这些过程的有效性和效率都是可以评断的。各种传播在时间、空间、金额等方面也有科学规划，达到了整合效果。
花旗银行通过品牌接触和品牌传播评估来决定在哪里和在哪种情况下品牌或银行与其客户和潜在客户建立了一系列反馈渠道，然后通过这些渠道来搜集关于客户的外部信息，并在整个银行里有效的利用这些客户信息。既利用一手或二手市场研究资料，也利用实际的顾客行为数据，并将这些信息运用到计划、发展和评估传播活动中。这些信息还被用来帮助组织将时间、精力和财务资源集中到最佳客户和潜在客户身上。不是首先决定说什么然后再寻找目标受众，而是以客户和潜在客户为起点，然后再返回到自身。这正是花旗银行一直坚持“客户之上”理念的最好诠释与实践。这样不仅保持了大量的数据资源，而且营销传播人员也能十分有效地利用这些数据来制定营销传播计划。同时，在整合营销传播计划的发展和执行过程中，有效地利用信息技术来将客户的相关资料转化为客户认知。
1977年，美国花旗银行副总裁写了一篇文章：“从产品营销中解放出来”，由此花旗揭开了服务营销研究的序幕。他写道：“服务营销的成功需要有新的理论来支撑。如果只是把产品营销理论改头换面应用到服务领域，营销问题还是难以解决。服务行业中缺少相关营销理论，恐怕与市场营销本身的近视不无关系吧？”这段话足以说明，花旗银行的服务营销在同行甚至在整个服务领域中领先一步。多年以来，银行家们根本不关心和理解市场营销。为了向公众显示银行的重要性和可靠性，银行建筑宛如希腊神庙，内部刻板严肃，出纳员不苟言笑。
随着世界进入信息化的２１世纪，直复营销作为信息时代新兴的营销方式有着广阔的应用前景。我国金融业应顺应信息化潮流，及时调整战术，提高营销工作水平，迎接信息时代的挑战。
服务业领域的营销发展相对滞后，将营销思想和工具引入银行服务业，是银行竞争的重要法宝和支撑点，这已成为今天优秀银行的基本做法。在银行营销的发展进程中，花旗银行开辟了一个全新的时代。这对于今天正在转制的发展中国家的银行业具有深远意义。
花旗银行的成功经验给我们的启示是：
1、直复营销是金融企业开拓市场、发展业务的有力武器
（1）、直复营销成本低：因为无需设置行址、购买设备、配备人员，可大大节省人力物力。一个中心覆盖广大地区，又可发挥规模优势。而且信息产业的发展使电视、电脑、电话等媒体日益普及，电子转账系统也在推广中，这些均可节省交易成本。
（2）、直复营销效果好。直复营销可以仔细挑选消费者作为目标客户，针对性强，人情味浓，较易获得顾客的共鸣与参与，因此回复率高。而且，直复营销在我国开展还不多，竞争者少，较易引起消费者的注意和兴趣。与之相比，大众传播广告费用年年提高，而竞争日益激烈，广告泛滥，浪费严重，效果很不理想。
（3）、直复营销有利于获得顾客资料，开展长期业务。直复营销实质上是一种关系营销，其重点在于了解顾客需要，建立长久的良好关系。现在许多公司认识到，保住现有顾客比花钱去吸引新顾客成本更低，收益更大。金融产品同质性强，竞争优势不明显，利用数据库营销建立长期业务关系对金融企业来说尤为重要。因此，直复营销是金融企业营销现实而明智的选择。
（4）、金融企业开展直复营销具有其他行业所不具备的优势。首先，许多金融产品的目标市场有较明确的条件限制和特征，或为某一类工商企业，或为符合某些条件的个人，故较易确定范围，减少因目标顾客不明确造成的浪费。第二，金融产品的目标顾客多为企业或收入水平较高的消费者，他们的电视、电话、电脑普及率较高，信用卡使用也较广泛，尤其是经济发达的沿海地区及各大中城市信息化程度更高，为开展直复营销准备了较好的物质基础。第三，金融业是我国装备现代化水平较高的行业，这也是其他行业不具备的优势。
2、我国金融企业开展直复营销的制约条件
（1）、目前金融企业还普遍缺乏营销意识，对直复营销更是经验不足。在国外，金融企业普遍运用现代市场营销手段争夺世界市场。它们谙知顾客需要，注意市场细分和服务的差异性，以遍布全球的经营网络和灵活的收费标准为顾客提供优质服务，并大力进行广告、公共关系等促销工作。而在我国却很少看到银行为进行市场推广而做广告，更少看到银行有计划有步骤地进行整体营销策划。许多银行的营销仅限于微观服务、坐式服务、实行承诺制等，营销工作缺乏整体性、系统性、战略性。花旗银行的直复营销为我们提供了一个营销成功的典范，从中我们不仅可以学习到直复营销的具体作法，更重要的是能学习到西方银行先进的营销观念及其营销工作的组织性、计划性、系统性。
（2）、在我国信息通讯事业还不十分发达，为直复营销的开展造成一定困难。比如目前电讯局还未开展对方付费电话业务，使为顾客提供免费电话具有一定难度，但随着免费电话需求的增多，相信在不久的将来电信部门定会开展这项业务。又如，信用卡支付方式不普及、效率低，使本可节约的交易成本无法节约；计算机联网还未实现，利用电脑直销还较遥远等等。这些都是发展中遇到的具体问题，将在前进中得到解决。只要创造条件、改善环境，定能找到适合中国国情的直复营销方式。
