充分掌握快递服务知识是做好快递服务工作的基础，一个功力深的快递服务人员在面对用户时，会应用“先处理好自己的心情，再做快件收派业务；先处理好用户的情绪，再讲快慢的道理”这样的方法；用户有需求时，他会立即放下手边的其他事务赶快去处理，如此智慧的行动对于提升快件收派满意度来说是非常重要的。当然，也有一些快递服务人员与用户接触次数多了以后，好像熟悉得不得了，态度变得很随便。别忘了，夫妻都要相敬如宾才会感情更深，何况，我们做的是快递服务工作。在收派快件时，千万不要因为我们说话咄咄逼人，招致用户反感而丢掉业务。
9. 巧妙化解用户对我们服务的心理防范
我们快递服务人员在收派快件服务中，每天都要接触许许多多用户，按照六、三法则，有三分之二的用户对我们快递服务人员具有防范心理，这是很大一个影响提升收派业绩的障碍。要消除这个障碍，快递服务人员就得把自己的行为和用户所防范人群的行为区别开来。用户的防范心理是：一怕偷，二怕抢，三怕骗，四怕忽悠，五怕粘。只要我们的言行避开用户所防范的嫌疑，就能化解用户对我们的心理防范。
赞美用户
无数事实证明，赞美声中出业绩，赞美声中出人才，在赞美声中的人和事物会更美好。一个人要想做好一份普通工作，需要学会每天至少真心诚意、实事求是地赞美五个人：第一个你见到的家人，第一个你见到的同事，第一个你见到的上司，第一个你见到的用户，别忘了还有你自己。但作为一个快递服务工作者，要想做好快递服务工作，必须要学会赞美你见到的每一个用户，我这里提倡真心诚意，实事求是，而不是赞美得让人反感。那么，我们怎样把握赞美的度而不夸过头呢？
第一，赞美要真实，要让用户认可又能接受。如果你见到的用户刚和别人吵过驾，你却赞美她很有气质，有内涵，不爱讲话更显得文静，还说她真是你眼中的才女。这话一说完，她不回给你一句恶语，也会狠狠地踹你一脚。明明是一个粗鲁而且不修边幅、又不善言词的人，你却赞美他很有品味，看起来帅呆了，还说他穿衣服颜色很好看，人也很幽默。这样一说，你不仅拿不走快件，他还再也不想看见你了。
第二，每个用户，都有希望别人认可他不同反响的心理。不论是接快件的用户，还是发快件的用户，绝大部分都有一些特别的人生经历，他们把那些经历当成人生成长的动力，也正是他那些不同凡响的人生经历，成就了他们眼前的地位。我们可以适时地跟每一个这样的用户说：我真佩服您，多少有本事的人都没有得到您这个岗位；一看您办事的这个水平，就知道您能力不一般。他本来没有发快件的计划，一听你这样说，他有可能会临时找一个快件类的什么东西让你给他寄走。
第三，赞美的话不能重复说，那叫恭维。
附录部分赞美话语，供大家参考使用：
为人方面的赞美：您很有内涵；您很快乐；您的形象、个性很高贵；通过您的语言就知道您的头脑很敏锐；您非凡的气质表现是非常冷静；您是大家的活宝；您很酷；您很慈善！您很亲切！您到处都散发着男人的魅力；您让我越来越有自信心；您给人感觉到有一种权威和力量的存在。
生理方面的赞美：您的皮肤红润，显得身体很健康；您的眼睛水灵透亮，充满着智慧；您的眼睛一闪一闪的，太迷人了；您的个子长跟标准模特一样；一看您的目光就知道您是一个敏捷的人；您能连续工作这么长时间，真的了不起。
心理方面的赞美：您热情高，人缘好，这么平易近人；您真是菩萨心肠，修养的确与众不同；您真的能够处变不惊，了不起。
精神方面的赞美：您好学上进的精神，已经成为我的榜样；您这样的工作意志力，是一般人所没有的，真看不出，您对事业如此执著。
让人有面子的赞美：您在单位是一个很有威望的人呀；谁不知道您的鼎鼎大名；您是老大，您说了算；您就是一个名副其实的活雷锋；您有今天，不都是您努力的结果啊！您这样努力，三十岁成为百万富翁肯定没有问题；这个位置非您莫属，没有人能取代；只有您这样努力的人，在这里才能达到如此高度。
身体方面的赞美：您的发型是今年最流行的；您发型非常的柔和、飘逸；您的皮肤看起来很光滑，白里透着红；您的发型特别适合您这魔鬼身材，很精干；一看您手上的老茧就知道您吃了很多苦。
对动作的赞美：您抽烟的样子像一个大知识分子；您走起路来像军人一样；您处理任何事，都和当经理一样干脆利索；您走起路来有点慢，但看起来很高雅。
对笑的赞美：您笑容高雅、温柔、风趣、有魅力、有内涵；您的笑容真能勾走别人的魂。
对穿着打扮的赞美：您打扮得很整洁；您的穿着虽然简单朴素，但却显得很高雅；您的穿着虽然传统一点，但很有个性；您天天打扮得像一个明星；您天天穿得都很亮丽；您天天穿得很有气质，您这样穿着很有魅力；您的项链把您的衣服衬托得很华贵。
赞美是见眼生情的表现，恰到好处即可。
让用户体验我们的服务
在用户的时间和条件许可的情况下，以顺道带着用户办事或者兜风为名，让他感受我们的服务。上下楼收派快件时，要请他看护好我们的快件；搬运快件上下车时，要让他感到虽然很吃力，但我们的动作很麻利。还可以把用户请到我们的操作场地，请他协助我们分拣快件，打包装车，直至把他的快件送进他的家门。尽可能多地让他们感受我们的工作过程。
聊用户感兴趣的话题
与用户对话的内容，要跟着用户的兴趣走，要从谈论他的工作开始。当然这就要求你对他的工作必须有所了解，谈他的工作对他人生的影响，谈论他现在的工作成就，以及前景，能给他带来怎样的美好未来；主动提起用户的爱好，爱书法的和他谈书法，爱体育的和他谈体育，爱音乐的和他谈音乐，爱猫狗的和他谈宠物，爱花鸟虫鱼和他谈和谐自然。也可就当天的热点新闻抛点个人见解，还可以谈一点用户和多数人共同关心的热点问题，比如房源紧，就医难，交通堵；更要不断地和用户一起回忆共同经历过的往事；还有用户的身体、保健等都可以作为话题交流。交谈过程中一定要注意察言观色，注意用户的情绪变化，只要他稍有厌烦，就要立即停止交谈。
向用户提问题要掌握三个要点
第一个，在向用户提问题时，必须保持恭敬礼貌和谦虚谨慎的态度，要从尊重用户和关心用户的角度开口，提问前要谨慎思考，不要信口开河。
第二个，向用户提问题，目的是要消除用户的防范心理，解除对我们快递服务人员的疑惑，因此必须要切中实质。如果是一个在心里把你当小偷和强盗防的用户，你的提问应该是老师，或者是阿姨、叔叔、哥哥、姐姐、弟弟啊，妹妹的，这样亲切地称呼一声，然后问：向我们这样每天都要走进千家万户的快递服务人员，怎样做才能让人家信任我们呢？要是向把我们当忽悠骗子防的用户提问时，就要问一些语言表达方面的问题，比如我怎样表达才能让人家相信我？也许他不仅解除了对你的防范，还会教你两招呢。
第三个，要多提开放性问题。比如“老师，您这个件多长时间到不影响您的业务？”“您平均每天能发多少票？”等等类似提问都是开放式的；少提封闭式问题，比如：“老师，您这个件要求是今天到，还是要求明天到？”“您平均每天能发三票还是四票？”等等类似提问都是封闭式的。确切怎样提问，还要以有利于提升快递业绩为标准，因时因事作出判断。
10. 熟练掌握快递服务知识
不了解自己所做快递服务内容的尴尬
每一个快递服务人员在做快递服务工作初期，都有被用户询问得张口结舌的场面，其主要原因就是我们对业务知识不熟，自己一个专门做快递服务工作的，还不如用户内行。用户能清楚地背出邮政法有关快递服务方面的条款，明确地记得《快递服务》邮政行业标准有关快递服务时限，格式合同，档案保存，快递服务承诺，赔偿条款等等，而快递服务人员却哑言失语；谈起自己所在公司服务时，也没有用户说得清楚，用户知道哪个方向快，哪个方向慢；哪个区域能派送，哪个区域不能派送，以及公司的规范要求，用户都知道，而自己却不知道；谈起国内国际快递公司，用户如数家珍，一个不漏，而自己连许多快递公司的名字听都没有听过，尤其是在用户能准确说出自己公司的面单如何正确填写，能够顺畅中转派送时，业务员自己却说不上来，就会显得特别难为情，因而在用户面前尴尬得无地自容。如此，快递服务人员在此后的快递服务中必然要多方面受到影响。
害怕面对用户
由于自己对快递服务工作的内容生疏，送件时生怕接件人亲自签收，尤其是送那些曾经批评过自己的收件人的快件时，往往会有意避开收件人本人，专门去找他的同事、亲戚、家人签收；被叫上门揽件时不敢正面看着用户，说话打哆嗦，写字手发抖，包装出差错，丢三落四，有时程序没完成撒腿就跑，好像有敌人追赶一样，一刻都不能耽误的样儿，结果还是被人家追回去，直到工作完善，用户才肯罢休。这样的快递服务人员，失去的不仅是提升业绩的空间，同时也失去了和能人交流并向他们学习的机会，可惜呀。
无法得到用户的信赖
信任来自专业，一个本来不了解快递服务知识的人，选择做快递服务工作以后，理应利用一切可利用的时间，专心学习快递业务知识，认真体会快件的接送和操作实务，把寄递工作当做高尚的事业来做，不该把寄递工作视为谋生的权宜手段，把收派快件当成苦差来应付。恰恰就是有这样的一些快递服务人员，由于工作不专业，长期得不到用户的信任，大问题没有小问题不断，连正常的工资收入都拿不到，久而久之只能自己把自己从快递这个高尚的岗位上给淘汰下来。也有人选择寄递工作以后，认识到这是一个具有挑战性的工作，不是把经历用在钻研业务知识上，而是一味地去讨好、巴结用户，其结果是用尽心思，还是拿不到快件。要想得到用户的信任，我们的工作必须专业。
无法赢得用户的尊重
一个长期对业务不专业的快递服务人员，对其所在快递公司内部来说，他是一个累赘，一旦遇到合适的人选，公司随时有淘汰他的可能；对所在快递公司的外部——用户来说，他就是一个负责搬运的普通勤杂工，按照物以类聚、人以群分的道理，勤杂工应该在勤杂工的工作岗位，勤杂工应该与勤杂工相互交接业务。作为用户，如一个公司的老板，部门经理或者前台接待人员，被迫不得不经常和一个勤杂工交接业务，可想而之，这位勤杂工所代表的公司，以及这个勤杂工本人，在用户那里将会得到什么。
一个不专业的快递服务人员，做快递揽件工作，就好比一个不懂驾驶知识的人开着大客车，要求每一个了解他的人看在认识一场的面子上，尊重他一次，都来上他的车。不要说人家是你服务的用户，就是你的亲儿子，也不敢尊重你，上你的车啊。
精通快递服务知识
掌握快递服务的所有详细内容
快递服务内容主要包括：快递服务范围，快递服务环节，快递服务单据，快递服务时效，快递服务的准确性，安全性，方便性，快递服务的法人资质，员工资质，经营理念，社会责任，服务时限，服务费用，计费标准，格式合同的填写和赔偿的有关规定，快递档案管理知识，需要向用户承诺的内容，询问与验视的相关内容，快件投递知识，查询知识和快件报关知识，投诉知识，延误、损毁赔偿相关规定，以及所在公司发布的相关规定和要求。
具备与快递服务相关的知识
仅仅掌握快递服务内容还不够，必须还要不断地学习与快递工作相关的文化知识，包括语文知识，常用英文，书法常识，地理知识，交通运输知识，邮政法以及相关民事法规，与人沟通方面的知识，市场营销，广告宣传，财务结算，消费心理，文学艺术，应用文写作等等方面的知识。
对竞争对手的情况要了如指掌
一个专业的快递服务工作者，除了掌握快递服务的所有详细内容，充分具备与快递服务相关的知识以外，还要全面了解本公司服务的区域范围内，大小有多少与自己竞争的快递服务组织，要分别了解他们的公司资质，运营状况，员工资质，服务区域，价格标准，折扣空间，管理手段，运营线路，公司文化，经营理念，业务状况，用户分布，快件进出时间，分拣设备以及运输车辆的更新情况，还有快件的延误，破损，遗失，赔付情况，用户的综合评价，等等。
不断累积快递服务专业知识
与本公司的同事共同学习
新的《邮政法》实施以来，国家对快递企业进行了规范化管理，所有开展快递业务的快递服务组织，必须获得国家许可。因此，每一个有资质的快递公司都会重视员工的培训工作，不论是新员工还是老员工，都不要放弃公司组织的每一次学习培训的机会，不放弃每一次考试，不放弃每一场比拼，积极参加公司组织的各项竞赛活动，在活动中学习快递业务专业知识，在学习中丰富我们收派快件的工作经验，最终达到与公司同事同学共勉齐进步的目的。
有意识地提高自我
孟子说：“故天将降大任与斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行弗乱其所为。”天将快递工作送与你，你当有意提高快递服务工作的水平。每一天从起身开始，就要做好一天的快递服务工作规划，工作中有意收集与快递工作有关的各种信息，发现与快递工作有关的书籍、报刊、杂志，能买的要买，买不了的就借，借不到的就抄，要注意收集一切与寄递工作有关的资讯，包括电视、广播、手机短信内容等等。
注意向用户学习
山东济宁是孔孟之乡，这里有一个见人时的称呼非常好，在工作或者生活中，见到需要交往的人，不论年龄大小一律尊称“老师”。可见我们快递服务人员每天见到的老师有多少。
快递服务人员见到的老师，几乎个个都是真正的老师。事实上，能够经常收寄快件的人，并非普通一族，他们受过良好教育，具有一定的工作经验，他们大多数可以称得上是推动一方经济发展的精英。他们的一言一行，一举手，一投足，都有值得快递服务人员学习的地方。向他们学习做事，更要向他们学习做人，一个用心向用户学习的快递服务人员，一定会和广大的用户群体一起成长进步。
经常做自我测验
自己有怎样的进步和提高，要经常做自我测验，可以请上司，领导检测，也可以请同事，朋友和用户来检测自己收派快件的专业水平。要对检测的结果进行总结，并对自己的工作做即时的改进。
11. 随时了解用户的相关信息
