快递服务人员服务的核心人群是日常快递用户，熟悉与了解用户程度的深浅，可以决定快件收派速度的快慢。因此，快递服务人员要把了解用户的信息作为一项常态工作来做。
对用户了解的重点
了解用户的基本信息
包括姓名读音及书写、民族、出生日期、英文名字、曾经使用过的名字、所属国家和地区以及省、市、县名称、出生的地方、婚姻状况、毕业院校、所学专业、岗位身份、家庭住址、住宅电话、岗位享受待遇级别、个人的专长、上岗渠道。
了解用户的兴趣爱好
一个快递服务人员每天要为无数个用户提供快件收派服务，有意了解用户的兴趣爱好，是快递服务人员接送快件工作中的又一个重要内容。由于用户的个性不同，爱好也是千差万别的，但在收派快件时，只要留心观察，是不难发现的，比如爱音乐的离不开歌声，爱阅读的离不开书本，爱体育的关心运动，爱打扮的关注口红，爱书法的常显文房四宝，爱宠物的怜惜鸟、猫、犬，等等。
了解用户的需求
用户的需求是多种多样的，因人、因事、因时而异。概括起来他们的需求分工作需求和生活需求两个部分。我们提供的快件收派服务，只是满足他们两方面需求的一小部分，他们还有更多其他的需求在努力争取得到满足，可能有很多方面的需求，因他们争取的方法不对，终身都不能得到满足。但要是在恰当的时间，遇到恰当的快递服务人员，得到了一个恰当的帮助，他的需求也可能会早日得到满足。对我们快递服务人员来说，首先要了解他的需求，其次是我们有帮助他的非物质的条件或能力。用户工作、生活两个部分的需求，还分现实需求和潜在需求两个方面。我们快递服务人员在满足他们接发快件这个需求的同时，要更多地去关注和帮助满足他们的潜在需求，比如给她倒上一杯水，送上一包纸巾，甚至是帮助他照顾一会儿他的孩子或老人。
了解用户的满意度
做用户满意度调查当面陈述：“您好！感谢您对我们工作的关注和支持，为了改善收派快件的水平，提高为您服务的质量，我们特意做了一份表格，请您填写一下。我是真诚想把快递服务工作做好，今天不羞于当面，请您不要留情，谢谢！”
调查表内容：
您对我收派快件准点到达情况满意吗？
□很满意 □满意 □一般 □不满意
您对我收派的快件破损情况满意吗？
□很满意 □满意 □一般 □不满意
您对我收派的快件破损、延误赔付情况满意吗？
□很满意 □满意 □一般 □不满意
您对我收派快件预约及时性、准确性满意吗？
□很满意 □满意 □一般 □不满意
您对我每次收派快件表现出的业务素质和服务态度满意吗？
□很满意 □满意 □一般 □不满意 □还希望提供 服务 您对我收派的快件跟踪即时性和沟通有效性满意吗？
□很满意 □满意 □一般 □不满意 □还希望提供 服务 您对我的客服处理异常和解决投诉问题满意吗？
□很满意 □满意 □一般 □不满意 □还希望提供 服务 如果有机会，您愿意向您的朋友或正在寻找快递服务的熟人推荐我吗？
□积极推荐 □推荐 □不推荐 □反对
欢迎您提供其他宝贵经验和建议：
了解用户的途径
了解用户的途径很多，常用的有以下三种：
通过刊物、资料等来了解
世界上每天都有无数的书报刊杂志和各种资料、信息等问世，其中有世界级、国家级、省级、地市级、县级、企业级。被宣传的用户，所上的书报刊杂志和各种资料的级别和次数不同，说明他们的地位和社会分量也不相同。快递服务人员经常接触的用户，上国家级媒体的几乎没有。因此，我们了解用户时，更多关注的应该是省级以下媒体，特别是在当地媒体和企业自己编辑整理的一些宣传材料上，很容易找到老用户的个人资料。
通过用户周围的人来了解
拥有经常收寄快件能力的人，并非普通一族，他们一些人门庭若市，受到众人瞩目。在他们身上产生的信息，不论是正面的还是负面的，都会不胫而走。我们快递服务人员只要有心关注他、了解他，随便通过他的同事、亲戚或者朋友中的任何一人，都能得到他一大堆的资料和讯息。
通过拜访活动来了解
对那些长期排斥我们服务的用户，快递服务人员要精心策划，邀约自己的上司或者领导组织专程拜访活动，直面用户，听取或者验证用户亲口告知的个人信息，包括对我们快递服务人员及所属快递公司的意见，建议和需求。
12. 学会应用春、夏、秋、冬四个步骤
一年分四个阶段，可以叫元、亨、利、贞，也可以叫一、二、三、四，最后取于自然习惯叫春、夏、秋、冬。农家一年的收成如何决定因素在于春；人的一生分四个阶段叫少、青、壮、老，一生成败如何决定因素在于少年。既然人的一生可以比照一年四季，分出四个阶段来，可见所有事物都可以比照自然四季分出四个阶段来。快递服务工作的四个阶段就是：应用规章、设定流程、制定计划、服务用户。
就快递服务工作的一天而言：早晨是春，设定一天的快件收派流程；中午是夏，根据收派流程，具体实施收派；下午是秋，收获快件收派成果；晚上是冬，对一天的快递服务工作做总结评估。
就快递业务关系的建立而言：春，是走近用户；夏，介绍并实施所属快递公司的服务；秋，消除用户的一切疑问；冬，最终建立长期业务关系。
就一个快件从寄发到签收而言：春，是顺利接取快件；夏，是中转运输过程；秋，是派送签收阶段；冬，是用户总结评估。
一个快递服务人员在同一个时段内，可能要不停地转换快递服务工作的季节。春、夏、秋、冬在自然是季节，在工作就是流程或者步骤。快递服务全过程，区分阶段是容易的，但在业务进行的四个阶段中，分别应该实施哪些重点内容？对一些新的快递服务人员来说是模糊的，要弄清这个问题，我们不妨来向农民学习。
在自然界的春天来临的时候，农民通常要备好以下物资：优质的良种、充足的肥料、必要的操作工具，一个都不能少。否则，一定会耽误季节，影响全年的收成。同样，一个快递服务人员，在开展快递服务工作之前，不论是在一天之春季的早晨，还是在一事之春季的开始阶段，也都要做好以下准备工作：首先，准备好具有为用户提供优质服务的精神和能力；其次，准备好充足的物料；第三，准备好安全可靠的辅助运载工具。
快递服务工作四阶段的“春”
俗话说：好种出好苗，劣种出赖蒿。快递服务人员为用户提供优质服务能力的强弱，将直接影响一天乃至快递服务工作全过程业务业绩的高低。农民种田即便拥有优质的良种，也不会高枕无忧，还要全力备足肥料、农药、并确保农机具正常使用。
快递服务人员做快递服务，在任何一天的早晨或者在任何一个快件的服务开始之前，都要做到胸有成竹，热情积极；备齐单、据、表、袋、刀、剪、胶、秤；维护保养好和擦洗打扮好与之朝夕相处的运载工具，确保安全运行。这些准备工作一样都不能少。种了庄稼没长好，损失的是一个季节；当了快递服务人员，要是准备工作经常人为地出差错，损失的可能就会是一辈子。
快递服务工作四阶段的“夏”
自然界的夏天是火热的，一切都在无限地膨胀，不停地成长，做好农作物疏导与管理工作，农民将会受益，反之，一定受害。快递服务工作“春”的阶段一过，自然就会进入“夏”的阶段，这个时候的快递服务人员，要具有不怕难，不畏险，勇往直前的精神，全力迎接用户的增加、业务量的成长，尽量满足用户的需求，提供一切必要的寄发快件的条件，做好用户的管理和快件发出后的服务工作，消除一切不满和抱怨，保证所有进出口快件有序寄发和派送。
快递服务工作四阶段的“秋”
火热的“夏季”一过，“秋季”就会来临，“春、夏”的付出效果如何，在“秋”的时段将得到检验。快递服务人员一天的业绩如何，在公司发车之前就会揭晓；服务好坏，能力强弱，在签单用户数量上将会得到验证。从快递服务人员的角度来说：首先，要回顾早晨或开始时的服务计划，在秋的阶段看还有哪些应取的快件没有取到，哪些应该结算的业务没有结算，哪些应该派送的快件没有送完。其次，在对照检查后，对问题要尽快追踪，完善服务。第三，公私分明，账款相符，不留疑问。
快递服务工作四阶段的“冬”
人在经历一年、一天、一件事后，要对世事全过程进行总结评估。快递服务人员在年底，或者在工作一天后的晚上，或者在完成一票快件收派以后，一定要回头想回头看，工作的时间段或者服务的整个过程中，哪些地方做得对哪些地方做得不对，哪些地方做得好哪些地方做得不好，总结成功的经验，找到失败的教训，痛定思痛，调整思路，更新完善快递服务工作计划，孕育智慧，蓄积力量，为进入下一个循环的开始做好一切准备工作。
快递服务人员除了善用春、夏、秋、冬四步骤以外，还要注意三个因素：时间、目标、资源。快递服务人员的工作，第一要注意的是安排利用好时间，在时间许可的情况下适当计算成本；再就是盯住目标，即收取目标、派送目标、用户目标等；第三要注意资源因素，不能为了抢时间，盲目追求目标，不顾资源是否允许，结果导致快件退回延误，损害个人乃至公司信誉。除此之外，还要注意自己的工作目标一定要遵循所在公司的策略性，快递服务人员也要知道自己公司的网络优势在那里，劣势在那里，这样按照春、夏、秋、冬制定出来的收派计划才会切实可行。
13. 练就敏捷的快递服务行动力
快递服务人员到底应该培养怎样的行动力？快递行业自身的性质决定了快递服务人员要经常接触拜访用户，但快递服务人员可能有的缺陷是拜访时表达不够。只有表达恰当，收派服务满意度才会和用户见面次数成正比。这样的结论是理所当然的。
快递服务人员本来就是先和用户见面，通过派件或者取件介绍自己的服务，这样才能顺利地派送或者收取快件。无论怎么聪明的快递服务人员，如果既不能及时接取或派送快件，又不善于恰当表达，就没有办法提高快递服务满意度。拖、推、躲或总是坐着不想动的快递服务人员的服务满意度，绝对没有勤于收派快件的快递服务人员的服务满意度高。
不论是快件揽收还是快件派送，都会影响我们收派服务满意度，从而影响快递服务业务业绩。快递服务人员要抓住每一个收派快件的机会，走进千家万户，亲近用户，只要对用户有帮助的事，我们应该不怕苦、不怕累执著地去做。只要用户有需求，快递服务人员就应该放下手边其他一切事务，第一时间去满足我们的用户。如此敏捷的行动力，对提升快递服务满意度乃至工作业绩是非常重要的。
快递服务人员的业绩或者服务满意度，其实就是快速安全派送快件送出来的。那么，究竟送多快为快，每天送多少为标准？有关快递服务时限，行业标准都有具体规定，我这里所说的练就敏捷快递服务行动力，是在行业标准规定范围内压缩送件时间，改变服务态度。送得既快又好是保质，送得多是保量，送得再快再好，如果是一天送一个，甚至几天送一个快件，那样出不了业绩也出不了口碑。但也不能超过极限，一定要在能力承受范围内。那些一天送一百个件，取一百个件的快递服务人员，业绩和服务满意度同时也经受着严峻的考验。
快，要把快件送给收件人。我们有的快递服务人员送件看起来很快，但问题也很多，始终得不到用户的理解和信任，业绩平平。究其原因，主要是服务质量差，许多快件找人代签收。有的用户几乎每天都要接收很多快件，但就是没见过快递公司的快递服务人员，因此发快件时也只能随机呼叫，遇上谁就用谁。提升收派业绩和服务满意度是用量来证明的。快递服务人员接触用户的速度越快，次数越多，工作业绩和服务满意度一定会越高。
那么，快递服务人员应该培养怎样的敏捷行动力？
设定激励式目标
人不论是生活或者工作都会有目标，快递服务人员可以设定自己愿意不惜一切要实现的目标。为自己设定最渴望实现的目标，所有的动机都要求具有“激励作用”。
快递服务中，效率低下、满意度不高的主要原因在于没有设定让自己渴望实现的目标。因为你并不热爱现在所做的快递服务工作，所以，你总是找借口拖延和推迟。你可以将目标作为动力。你的目标动力感越强，你就越不可能在实现目标所需完成的任务上拖拖拉拉。你将发现自己的行动更加迅速，快件收派更有效率，用户满意度更高。
积极的自我肯定
借助积极的自我肯定的力量，在收派任何快件时，告诉自己“马上行动”、“在我可控的工作范围内，我一定可以让我的每一个用户满意”。积极地自我肯定，通过使用重复性的建议，快递服务人员可以培养任何自己期望拥有的心理习惯。在某种意义上，这些积极暗示作为新的指令被潜意识所接受，并成为新的操作原则。我们很快便会发现，带着紧迫感去收派快件将成为呼吸一样自然的习惯。
设定截止时间
为自己所做的收派快件工作设定清晰的截止时间，将自己说过的话备案，告诉其他人你将在某个特定的时间内完成怎样的快件收派工作，你将发现，向别人许下承诺可以激励自己。我们都会非常努力地实现承诺，以免让其他人失望而看不起自己。通常，与向自己承诺相比，向他人承诺在某个时间内完成多少快件的派送或者多少快件的收取将更能激励你。设定清晰明确的截止时间，还能将目标置入潜意识中，你将发现某些内在因素激励着自己去完成快件收派工作。当你为自己设定了截止时间时，你的潜意识将自动帮助你克服拖拉的恶习。
不找借口
似乎所有推托、拖拉和躲避都存在合理性。合理性的最佳定义为：试图对不被用户接受的行为做出解释，以便获得用户的理解和同情。合理化就是为无效率的行为进行辩解并寻找借口，推托、拖拉和躲避的人总是自以为有充足的借口可以让自己松懈。别为自己寻找冠冕堂皇的借口，规定自己必须在某一时间内完成快件收派工作，为自己断绝后路。不要考虑无法完成快件收派工作的可能性，也别为无法完成工作找理由和借口。
承担全部责任
对按时完成快件收派任务承担全部责任，通过这种方式让自己克服拖拉的恶习。只靠自己，只凭自己的能力。无论有什么障碍，都要下定决心想办法翻越、绕行或克服障碍。别给自己找借口。为结果承担全部责任，永远不要给自己编造冠冕堂皇的理由，这无异于破釜沉舟背水一战。当我们去掉收派快件拖延的诸多借口和理由时，我们将完成更多快件收派任务，这将让自己都感到惊奇。
把自己投入到成功的景象中
