第六篇第二章4三台家电一个月才送到顾客家
【场景导入】
冯先生这天喜乔新店，一大早两口子便高高兴兴地来到了一家超市，准备他自己新家的厨房好好布置一下。精挑细选，两口子买了煤气灶、消毒柜、洗衣机、油烟机。
超市负责人答应，马上安排送货。只是冯先生选好商品后当时已经是下午了，超市负责人让冯先生留下电话，说是第二天早上1l点左右就能送到。
第二天一大早，冯先生就到了新房里等着。快12点了，仍然没有消息。冯先生打电话在问超市负责人，超市负责人说送货员早上9点就出门了，还给了冯先生送货员的电话。冯先生打过去，说是堵车，还有一站路就到了。冯先生便急匆匆地下楼去接，这一接，就又等了快两个小时。
货到了，只有煤气灶和洗衣机。消毒柜和油烟机怎么没有来呢？冯先生只好又才丁电话到超市去问。得到的答复是，他所选的那一款消毒柜，因为是超市里的特价商品，所以要另外单独送货。据说也已经送出来了，让冯先生再等等。
就这样，冯先生一直在新家等到了晚上10点以后，当送货员到了，冯先生一看，只有消毒柜，还是没有油烟机。冯先生一气之下打电话给客服中心去投诉。
【场景剖析】
出于服务竞争的考虑，越来越多的商场开展了对于顾客的配送运输。按照配送的费用和方式，可以分为以下两大类四种方式。
按照顾客是否付费分：
1．免费送货；
2．顾客付费送货。
在国内企业中，免费送货比较普遍，在跨国企业中，比如沃尔玛山姆店、麦德龙等付费送货比较普遍。免费送货增加了销售机会，增加了企业的费用。顾客付费送货，减少了企业销售的机会，但是也减少了企业的费用支出，便于更低的价格竞争优势。
这个问题是仁者见仁、智者见智。
按照时间：
1．指定时间送货；
2．非指定时间送货。
指定时间送货，提供了优秀的顾客服务，但是造成了运输成本的大幅度上升，但如果还是免费送货的话，超市就应该多加留意成本了。有一家连锁企业，提出即时送货，大大增加了运输车辆和单次运送的成本。这些成本最终会体现到商品价格之中，从而削弱价格优势。
非指定时间送货，通常只承诺48小时或者72小时，这样会增加整合运输的机会，减少车辆和运输费用。
服务和成本是矛盾和统一的东西。好的服务必然带来高的成本，追求成本的结果可能就是牺牲服务。怎么样去找这个平衡点？还需要在实践中不断研究探讨。
【经典模板】
上海大众物流的专业性和技术性都比比较高，在物品配送运输方面值得我们借鉴。它拥有1000台货车，而且每台车都配备了卫星全球定位系统，通过统一的调度，可以使最近的车辆到达需要的地点。这样大大节约了成本。比如原先需要5辆车停在商场门口送货，现在一辆就够了，调度中心根据其他车辆的位置，可以通知最近的车辆在20分钟内赶到。
【经营反思】
超市配送注意事项：
1.分拨配送运输都有时间上的要求，注意准确送达的时间，注意分拨货物的准确性以及搭配比。
2.路线的优化。物流被称第三利润源泉，其中成本控制是最重要的一链，配送运输又是该环节上最不可控的因素。车辆多走一条街，多转两个来回，成本自然就要大幅上升，所以路线的优化配比，以最经济的路线将所有货物送达目的地是配送运输中知识量最多的环节。
3.零仓储控制。仓储就会产生成本。如何优化货物配比，使所有分拨货物减少仓储时间，最快到达客户手中也是配送运输要注意的重要环节。
