727房间的客人喝了迷你吧中的两听可乐，而离店结账时账单上出现了4听可乐，客人要求解释清楚并拒付款。经查，白班服务员给管家部报了一次账但未交接，中夜班员工又报了一次，造成酒水输错。
评析
迷你吧酒水结账是容易引起争议的一个问题，一般情况下应以客人为准，同时今后在迷你吧酒水的管理方式上和管理观念上应与国际接轨。
1.楼层服务员在清洁客房时应做好迷你吧酒水的检查工作，如果客人饮用了迷你吧酒水，酒水种类应立即记入账单，如果酒水盖被打开即使客人未曾饮用，也应记入客账，若服务员知道客人离店时，应立即通知客房中心房号、饮用的酒水、数量及姓名，记入迷你吧酒水消费表。
2.服务员对某些事项忘记交接班是个老问题，此案例反映出来的关键问题还是员工的工作责任心。
3.楼层经理（主管）和查房员（领班）应加强对员工的相关培训。
4.员工应严格遵守操作规程，尽量避免工作失误给客人带来的不愉快。
思考题
1.迷你吧酒水的报账程序是什么？
2.在迷你吧酒水的报账过程中容易出现哪些问题？
3.楼层经理（主管）和查房员（领班）在查房中如何检查迷你吧的酒水？
4.客人对迷你吧酒水账单有疑问如何处理解决？
迷你吧的洋酒变成了水
一天，1704房间的董先生正天南地北兴高采烈地与朋友聊天，董先生打开迷你吧里的一瓶洋酒请朋友饮用，朋友喝了一口感觉味不对，再喝一口发现瓶中之物不是酒，原来瓶中洋酒已被人换成了水。主人觉得面子非常过不去，有被饭店愚弄的感觉，并就此事进行投诉。经查，瓶中之酒是被已离店的客人饮用后灌注了水，服务员在查房时未发现。
评析
此例虽属个案，且在查房中又不易被发现，但影响极坏，既让董先生觉得很没面子，也有损饭店形象。我们不能要求住店客人的素质如何，只能过细地做好自己的工作，杜绝此类情况发生。
1.服务员一定要接受此教训，在查走客房时应更加仔细认真，对迷你吧的酒水要注意核对封口和酒水颜色。
2.如出现类似的投诉，服务员要尽量做好客人的安抚工作，立即向直接上级汇报，争取在第一时间及时妥善地处理好投诉。
3.楼层经理（主管）和查房员（领班）在查房时应重点检查员工平常最容易忽视的地方。
思考题
1.服务员和查房员如何在走客房多、工作量大的情况下用最短的时间按操作程序检查核对迷你吧酒水？
2.你认为，处理此类投诉可以有几种解决办法？
3.服务员在补充迷你吧酒水时，如果发现瓶已开封，应该如何处理？
4.如果你发现并确认是尚未离店的住店客人置换了迷你吧的酒水，你应采取哪些措施妥善处理这一问题？
不要当着客人面撤迷你吧酒水
2126房间的客人张先生投诉，服务员为什么当着客人面撤迷你吧酒水，这是不相信客人的表现。经查，是旅行社在客人入住后通知饭店撤迷你吧酒水的。
评析
一般情况下，服务员应尽量避免当着客人面撤迷你吧酒水。这不仅是维护客人的面子，也是维护饭店的形象。你伤害了客人的自尊心，同时也会伤害饭店的信誉，我们应该尽量避免出现这种尴尬的局面。
1.销售部、前台预订部应加强同旅行社的联系与协调，尽可能将有关事项在团队客人入住之前进行确认，并及时将有关信息通知客房楼层服务员，使客房服务员提前做好相应的准备工作。
2.客房服务员在接到通知后应在客人到达之前用最短的时间将房间迷你吧酒水撤掉，以迎接客人的到来。
思考题
1.销售部、前台预订应在什么时间和用什么方式同旅行社对客人入住的有关事项进行联系、协调和确认？
2.如何避免在客人入住后当着客人面撤迷你吧酒水？
3.如果客人对撤迷你吧酒水表示不满应该怎样妥善处理？
为什么不给我开夜床
一天，服务员小邵要给2514房间的姚先生做夜床，姚先生说我现在有事，一会儿再做。过了一段时间，姚先生外出，待他晚上返回房间后发现服务员小邵没有给他做夜床，非常不高兴，向饭店进行了投诉。经查，服务员小邵当时在姚先生不同意做夜床的情况下，隔过这间房去给别的房间做夜床，事后又忘了给2514房间的姚先生补做夜床，出现了服务差错，遭致客人投诉。
评析
为客人做夜床，一方面是为了体现饭店客房服务的规格标准，另一方面也是为了方便客人，使客人享受恬静幽雅的休息环境和情调。在客房服务中我们经常会遇到客人在房间内休息、会客或正在做着一些不便被打扰的事情，则暂时不必做夜床。但服务员应征询客人的意见，如客人让过一段时间再服务，应尊重客人的意见和要求。大多数服务员能够过一段时间在客人允许的情况下继续为客人服务，但有时个别服务员也会因忙碌或缺乏责任心而疏忽，忘记为该客人进行服务。
1.服务员遇到此种情况应及时做好备忘录，以提醒自己随时为客人提供服务。如本班次不能服务，应在交接班本上做好记录，由下一班次的服务员继续做好服务，以使客人完全满意。
2.服务员在下班前应对照做房表进行一次检查，看看是否有忘记的服务事项以便及时补做。
3.楼层经理（主管）和查房员（领班）应加强督导和检查，并及时对员工进行相关内容的培训。
思考题
1.如果发生了类似未开夜床的失误，你是否会找一系列的客观理由来为自己辩解和开脱？
2.你认为，导致未开夜床最根本的原因是什么？
3.采取哪些措施才能避免此类服务事故？
4.如何处理此类投诉？
枕头折痕
一天，楼层服务员在打扫2808房间时，发现客人的枕头中间有一道很深的折痕，连续两天都是这样的情况，细心的服务员把这情况记在脑海里，在第三天打扫房间时服务员将一个加枕放到了房间。原来这位从上海来的华先生，患有严重的颈椎病，在睡觉时必须用高一点的枕头垫着才能缓解疼痛。客人对服务员的细心关照非常满意，在离店与大堂副理的谈话中对楼层服务员的细心服务给予了充分肯定，并表示下次再来一定还住该饭店。
评析
美国佛罗里达大海湾饭店的一位管理人士说：“注意微小的服务会使客人感到愉快和舒适，这是一所最佳饭店不可缺少的独特项目。每项微小的服务，特别是从客人步入前台、开房住宿到他在大厅结账离店的每项服务，都应该使客人感到方便、舒适、满意。”由此可以看出，服务的特色可以从许多细节体现出来，而只有与众不同的服务，才会给宾客留下深刻的印象，从而增强饭店的影响力。饭店就是要给客人创造一个“家外之家”，让客人在匆忙的旅途中得到良好的休息与娱乐。所以，在为客人提供服务时，一定要想客人之所想，急客人之所急，细心观察客人之所需，努力为客人提供优质个性化服务，这样才能给饭店带来更辉煌美好的明天。
1.客人需要枕头的案例几乎在每个饭店都会发生，但不是每个饭店、也不是每一名客房服务员都能够主动做到这一点。这其中的原因值得我们反思，值得客房服务员、查房员（领班）、楼层经理（主管）、部门经理认真思考。
2.我们总是讲要给宾客提供个性化服务，什么是个性化服务，就是针对宾客个体需求，提供针对性的服务。客人有颈椎病，需要垫高一点枕头，你注意到了这一点，想其所想，供其所需，解其所难，给客人增加了一个枕头，这就是我们提倡的个性化服务。
思考题
1.什么是个性化服务？如何为宾客提供个性化服务？
2.枕头的折痕说明了什么？
3.你在工作中还为宾客提供过哪些个性化服务？
服务员进客房没敲门
1627房间的曲小姐投诉，服务员进门不敲门，进屋后看见房间内有人在休息，既不说话，也不道歉，转身就退出，让客人无安全感。经查，服务员小侯主观认为房内无人，未按操作规程敲门，便用钥匙将房门打开，准备清扫房间，进屋后突然发现有人，而且是一位女宾，一紧张不知说什么好又立即退出。
评析
客房是客人的“家外之家”，客人一旦进入客房，该房间就应看成是客人的私房，因此，任何服务员都不得擅自进入客人房间，都必须遵守相应的注意事项。服务员进入客房一定要先敲门，待客人允许后再进入房间。如房内无人，也要经3次敲门确认无人后再进入房间。否则，不经客人允许就进入房间会打扰客人的休息，影响客人的生活，暴露客人的隐私，让客人无安全感。
1.服务员清扫房间或进房为客人服务一定要按照服务程序敲门进房，不得擅自进入客房。敲门时要先轻轻敲3下，然后报称客房服务员（Housekeeping），待客人允许后方可启门进入。如果三、四秒钟后客房内没有人回答，再轻敲3下并报身份。重复3次仍没有回答时，方可用钥匙慢慢地把门打开。当门开启三分之一时再报身份“Housekeeping，MayIcomein？”如果客房内确实无人，方可进房打扫卫生。进房后，特别要注意，无论客人是否在房间，都不得将房门关严。
2.敲门时如果客人在房间，要立即礼貌地向客人讲明身份，征询是否可以进行房间卫生清扫，如进房间后发现客人在卫生间、或在睡觉、正在更衣，应立即道歉、退出房间、并关好房门。
3.敲门时不得从门缝或门视镜向内窥视，不得耳贴门倾听。
4.如果违反规定未敲门进房，当发现房间内有人时，要立即向客人道歉，说明来意，千万不要不说话就转身退出，尤其是有女客人在房间的情况下，这样更容易给客人造成误会遭致投诉。
思考题
1.服务员进房间清洁或服务的敲门程序是什么？
2.违规进房看见客人后应如何向客人致歉？
3.楼层经理（主管）和查房员（领班）如果发现员工违规进房应如何处理和怎样进行培训？
4.客人投诉员工不敲门进房应如何处理此事？
客人的朝拜毯被改变了方向
一位中东客人在房间里摆放了朝拜用的方毯，服务员在清扫房间时由于不了解民族习惯而将朝拜毯挪动了方向和位置，遭到客人的投诉。
评析
饭店的客人来自五湖四海，四面八方，由于他们的身份地位、宗教信仰、文化修养、兴趣爱好、生活习惯、社会背景等各不相同。因此，对饭店的服务有不同的要求，了解他们的需求特点，采取有针对性的服务是客房管理者和服务人员提高对客服务质量的前提。服务员在为不同国别、不同民族的客人服务时，一定要了解该国家或该民族的主要生活习惯，这样才能更好地为客人服务。信仰伊斯兰教的客人一般要定时定向做“礼拜”。“礼拜”的阿拉伯语音译为“撒拉特”，是伊斯兰教的“五功”之一，是穆斯林朝向麦加而诵经、祈祷、跪拜等宗教仪式的总称。麦加是伊斯兰教的第一圣地，它坐落在沙特阿拉伯西部的撒拉特山区一条狭窄的山谷里，公元623年穆罕默德在此创立和传播伊斯兰教。因此，穆斯林在做礼拜时都朝向麦加方向。
1.上述案例说明服务员在为客人服务时一定要了解客人的国别和民族，尊重客人的生活习惯和宗教信仰，否则，服务就有可能出现差错，遭致投诉。伊斯兰客人的朝拜毯的方向是有其特定意义、特殊要求的，是不能随便挪动方向的。
2.部门应加强对员工有针对性的培训，使员工了解基本的宗教常识和不同民族的不同生活习惯，以便更好地为客人服务。
思考题
1.作为服务员你是否了解并尊重信奉伊斯兰宗教的国家和民族客人的生活习惯和宗教信仰？
2.你在为客人服务时还遇到哪些类似的问题，是如何处理的，请举例说明。
3.你认为应该如何为信仰宗教的客人服务？
4.信奉不同宗教的客人会有什么不同的服务要求？
为什么我不享受VIp待遇了
马先生是一位经常入住该饭店的VIp客人，因此对接待标准非常清楚。
当他某日再次入住时，由于提前到店，相关部门和岗位又没有及时沟通，导致水果没有马上送入房间，客人因此产生误会。认为由于来的次数多了，饭店对他不重视了，服务标准下降了，于是心生不满。
评析
饭店宾客的需求呈多样性和多层性，按著名心理学家马斯洛的需求层次理论，饭店的服务需求覆盖所有五个层次，即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。但不同的客人需求层次不尽一致。粗分一下，宾客的服务需求可分为物质需求和精神需求两大类。物质需求是指宾客期望饭店为他们提供能使他们感到安全、舒适、方便、温馨与生理满足的各种实物。饭店客人的精神需求主要表现在他们渴望得到尊重，他们希望置身于一个友好、温馨、亲切的环境里，希望自己时时都得到尊重，当饭店的硬件达到较高档次时，VIp客人更多的是追求一种尊重需求。尊重需求是马斯洛需求理论中的第四层次需求，是人类较高级别的需求。VIp客人是饭店的贵宾，他们求“尊”、求“贵”、求“敬”的心理一般比较强烈，他们希望在饭店的每个服务环节上，每时每刻都能得到与其身份、地位相适应的尊重。一名员工、一个岗位、一个部门瞬间的疏忽都可能导致其他员工良好的服务付之东流。因此，饭店各部门和相关岗位须经常、反复、全方位地对员工加强培训，使他们树立牢固的服务意识与角色意识，重视并按操作程序做好VIp客人的接待工作。
1.相关部门和相关岗位的衔接是做好VIp客人接待工作的重要环节，哪个环节出现纰漏，都会影响VIp客人的接待质量。
2.VIp常客熟知其接待规格和标准，对他们的接待更不能掉以轻心，越是常客越应给以足够的重视，因为他们最怕因为是回头客而得不到应有的重视，也因此最容易投诉。
思考题
1.前台、客房、鲜花、水果等部门和岗位在接待VIp客人时应按哪些程序做好协调配合工作？
2.如果VIp客人提前到店应该如何及时派送VIp用品？
3.有关管理督导人员应该如何检查VIp客人房间的准备情况？发现问题应该怎样解决？
4.VIp客人对服务进行投诉应该由谁出面进行解决？如果解决不了怎么办？
电话何时能修好
2319房间的钱先生早上外出时告诉服务员房间电话坏了，但到晚上回房间后发现电话还未修好，很不满意，马上向大堂经理进行投诉。经查，服务员将此事遗忘了，待客人回来后才迅速更换电话。
评析
