的话，那么不妨把实现这种艺术享受的综合服务叫“美食服务”。一次餐饮的成功与否，不仅取决于“美食艺术”的质量，也取决于“美食服务”的水平。
因此，如何强化和提高餐厅服务员的素质和修养，就成了改进服务、满足宾客要求的重要课题。也就是说，客人到饭店的餐厅用餐已不仅仅是满足吃饱肚子这么简单，餐厅的经营也不仅仅是我有什么就卖什么。客人需要的是符合自己口味的菜肴、体贴入微的服务和好奇心得到满足的经历。作为餐厅的服务员只是具备简单的上菜技能已经远远不能满足客人全方位的需求，只有具备多方面技能和知识的人才可以胜任这一职业。
1.上述案例客人可能做出如下反应：向餐厅经理和主管投诉，讨个说法；直接向服务员投诉，质问她是怎么接受的培训；既不投诉也不再光临，转而光顾竞争对手饭店；向其他客人传播他们的遭遇；不计前嫌继续来餐厅用餐。在这5种情形中，只有第五种的可能性最小，其他4种都有可能发生。
而且对饭店都可能造成不同程度的损失。从这一案例中可以看出，将一个完全不合格的服务员放到岗位上，对饭店可能造成的损失和承担的风险有多大。从中我们还可以吸取一些教训。
2.我们的管理人员在决定服务员上岗前应对其能力和知识进行考试，达标者才能上岗，否则不能让其上岗。
3.人的情绪随时可能发生变化，对上岗服务员的工作态度要及时给予关注，如果即将上岗的服务员情绪不稳定，在上岗前应给予必要的关照，调整好情绪。管理人员的现场督导应该跟上，随时观察服务员的一举一动，尽早发现问题，给予解决。
4.注重岗前和岗中培训。除了技能培训还应该加强职业道德和责任心的培训。
思考题
1.不合格服务人员被派上岗的原因是什么？
2.如何更好地了解客人的不同需求？
3.服务员容易出问题的情形有哪些？
一碗素汤面
一位客人在点菜时对服务员说：“我点一碗素汤面，什么（配料）都不放”，服务员不耐烦，反问客人：“放盐吗？”客人不悦。待结账时又发现服务员多收了茶钱，马上投诉。餐厅经理向客人赔礼道歉，给客人餐费打折，并对当事服务员进行批评和罚款处理。
评析
餐饮服务是客人在餐厅就餐过程中，由服务员借助餐饮服务设施，向客人提供菜肴饮料的同时提供方便就餐的一切帮助，并使客人感受到欢迎和尊重。旅游饭店业的先驱斯塔特勒先生曾经说过：“从根本上说，饭店只销售一样东西，那就是服务，提供低劣服务的饭店是失败的饭店，而提供优质服务的饭店则是成功的饭店。”客人在购买了餐饮产品的同时也购买了服务，因此，“让客人完全满意”的服务宗旨不是挂在墙上的，也不是挂在口头上的，而是应该认真落实在行动上，检验的标准就是看客人是不是真正“完全满意”。
1.服务员应该热情地为客人服务，对客人并不过分的特殊要求应该给以满足。我们必须记住，在任何时候、用任何方式对客人表示出不耐烦的情绪都是不对的，它与饭店的服务宗旨和品牌形象要求是不相符的。
2.餐厅经理和领班应对员工加强服务意识的培训，使员工的服务确实“让客人完全满意”。
思考题
1.请换位思考，如果你是一位客人，遇到类似的情况会有何种感受，你希望服务员如何为你服务？
2.餐厅经理和领班应该如何培训员工的服务意识？
3.如何将“让客人完全满意”的服务宗旨体现在对客服务中？
以水代酒为客解围
某单位举办多桌宴会，服务员微笑待客，礼貌服务，席间主人到各桌轮流敬酒，当服务员发现主人已饮酒过量，在为主人倒酒时，便将主人继续敬酒的酒杯中的白酒都悄悄换成了矿泉水，事后宴会主人对服务员随机应变，灵活服务，以水代酒为主人解围表示非常的感谢。
评析
服务员不但要按操作程序礼貌微笑地为客人提供正常的服务，而且在服务中应注意观察现场的情况和客人的需求，通过察言观色机智灵活地提供令客人满意的服务，这才体现出服务的水准。
1.上述事例中如果服务员在给宴会主人的酒杯中继续倒酒也属正常服务，也不会得到宴会主办者的投诉，但是服务员没有这样做，而是从现场实际出发，随机应变不动声色地将宴会主人酒杯中的白酒换成了矿泉水，为客解围，这种做法是对的，但在操作中要注意以酒代水不要让其他客人发现。
2.在日常的对客服务中还有许多类似的情况需要服务员在现场服务中灵活应变，及时为客解围。
3.餐厅经理和领班应注意培养员工不仅能够按操作程序为客服务，而且要培养员工能从客人角度出发提高灵活对客服务的能力。
思考题
1.你认为应该如何灵活机智地对客服务？
2.请举例说明还可以为客人进行哪些灵活服务。
3.在对客灵活服务中如果出现投诉应该怎样处理？
生日的祝福曲
小慧是一家外企公司的白领小姐，在她生日的那一天，朋友们为她订了一家高档饭店的餐厅，祝贺她25岁生日。朋友们为她点起了五颜六色的生日蜡烛，餐厅里顿时安静下来，大家看着小慧紧闭双眼，默默许愿。这时一支温馨、流畅、欢快、充满深情的钢琴曲在餐厅奏起，原来餐厅钢琴演奏师看到小慧在过生日，便热情地送上一支“祝你生日快乐”的祝福曲。小慧和她的朋友们非常高兴，随后，大家合着钢琴曲，一起拍手唱歌，祝小慧生日快乐。美妙动听的钢琴曲，给小慧送去了一个意外的生日祝福，小慧特别激动，马上给钢琴师送去了一块生日蛋糕，感谢钢琴师的祝福，并请他分享自己的快乐。
评析
被世人誉为现代饭店之父的美国人斯塔特勒先生曾经说过：“酒店仅出售一种特殊‘商品’——服务”。他在《斯塔特勒服务守则》上写明：“要让所有的人都感觉到，花同样的钱，他们可以在我们这里获得比任何别的酒店里更加诚挚的服务。”生日是一个人最难忘的日子，每一个人都希望自己的生日宴会办得有特点、有意义、服务尽善尽美、难以忘怀。在高星级饭店举办生日宴会追求的就是一种高雅的环境、舒心的气氛、优质的服务、以便留下美好的回忆。
1.服务员一定要重视生日宴会的服务，要让寿星和嘉宾乘兴而来，满意而归。
2.生日宴会的服务一定要有生日特色，宴会和服务要突出生日特点，围绕生日特点，做好生日宴会的文章。
思考题
1.生日宴会有什么特点和特殊的服务要求，我们应该如何为客人做好服务，送去温馨的祝福？
2.生日宴会除了送蜡烛，弹乐曲以外，我们还可以为客人再提供一些什么样的个性化服务？
3.如果你是一位客人，你希望生日宴会能提供哪些令你难忘的服务？
意外的惊喜
一次，一位服务员在帮助客人结账时，通过客人的身份证发现第二天是客人的生日，同时又得知第二天客人还将来餐厅用餐，服务员马上将这一信息上报餐厅经理。第二天，当该客人到餐厅一落座，一个小型精制的奶油生日蛋糕便送到了客人面前，客人惊喜万分，十分高兴，后来该客人成为了餐厅的常客。
评析
正常的对客服务是必须的和应该的，但不足以给客人意外的惊喜，在特殊的时刻给客人以特殊的祝福往往会使客人终生难忘。
1.出门在外的人员或由于繁忙而忘记自己的生日，或因为不能和家人团聚而无法过生日。上述案例的服务员在工作中用心和细心，发现了客人的生日并上报了经理，在客人次日到餐厅用餐时以餐厅的名义给客人送上了生日的祝福，使客人得到了意外的惊喜，这种做法是值得肯定的。
2.意外的惊喜不仅仅是在客人过生日时送上美好的祝福，在其他许多方面也都可以做到这一点，关键是服务员的细心和用心。
思考题
1.怎样服务才能给客人以意外的惊喜？
2.如果你是客人，在酒店赶上过生日你希望酒店如何对待你？
3.在你的服务中是否让客人得到过意外的惊喜？
4.餐厅经理和领班应该如何培训员工增强服务意识，以便在对客服务中为宾客提供意外的惊喜？
坐轮椅的客人
一日，一位失去左手的残疾人到餐厅用早餐，因早餐为自助形式，客人取用食品不方便，餐厅对这位客人给以特殊的照顾，派服务员专人为客人服务，向客人介绍食品种类，询问客人喜欢什么食品，帮助客人取用。还有一次，一位坐轮椅的女士和她的朋友到餐厅用餐，到餐厅后她的朋友赶紧上前将一把椅子拿开，并低头检查是否靠桌子腿，以免磕着女士。服务员看在眼里，记在心上。后来这位坐轮椅的女士一来，服务员马上将不靠椅子腿的椅子搬开，将这位女士的轮椅推过去，并将客人喜欢的冰水送上，这位女士对服务员的服务非常满意，多次提出表扬。
评析
残疾人是社会群体中的一部分，他们享有与正常人一样的权利，但由于他们身有残疾，因此，应该得到社会更多的照顾，高星级饭店也理应为残疾人提供高质量的服务。同时，为残疾人服务必须考虑到他们的特点，如针对盲人、聋哑人、肢体残疾人的服务就应区别不同情况分别提供不同的服务。
1.上述案例中服务员对残疾人不歧视、一视同仁，并且为他们提供更周到服务的做法是值得称赞的。
2.残疾人自尊心一般比较强，为他们服务时要特别注意不要伤害他们的自尊心，要根据他们的心理特点为他们提供特殊服务。
3.盲人、聋哑人和肢体残疾人的服务要求不一样，因此，服务员要根据他们的不同特点分别提供不同的服务。
4.餐厅经理和领班应对员工进行如何为残疾人提供相关服务的培训。
思考题
1.服务员应该如何接待残疾人，对盲人、聋哑人、肢体残疾人应分别提供哪些特殊服务？
2.当餐厅发生紧急情况时，应用什么样的语言和手势分别告知盲人、聋哑人和肢体残疾人，如何帮助他们迅速离开现场？
3.残疾人在用餐过程中如果出现投诉，服务员应该如何处理？
4.你还能为残疾人提供哪些服务？
看错桌号结错账
A桌客人对饭菜质量和就餐环境非常满意，对餐中服务也认为无可挑剔，在用完餐后拿出信用卡请服务员结账，由于服务员工作马虎没有认真核对桌号、检查账单，误将B桌客人的餐费结到了A桌客人账上，并请客人签了字。当服务员给B桌客人结账时才发现结错账，马上向A桌客人道歉，并进行更正。由于A桌餐费比B桌餐费高，需要A桌客人补交餐费，因此给A桌客人造成误会，认为餐厅多收费，引起投诉。
评析
善始善终是优质服务的一项重要原则，我们必须认真关注服务的每一个环节，尤其是最后的环节，往往会给人们留下最深刻的印象。心理学研究认为：在人际交往之中，人们所留给交往对方的最后印象，通常是非常重要的。在许多情况下，它往往是一个单位或一个人所留给对方的整体印象的重要组成部分。有时，它甚至是直接决定着该企业或个人的整体形象是否完美，以及完美的整体形象能否继续得以维持。这就是心理学末轮效应理论（针对首轮效应而言）或称近因效应理论的核心内容。客人如果认为饭店就餐环境高雅有品位，餐厅装修高档有特色，菜肴口感颇佳有回味，服务质量优质有个性，就会使宾客成为餐厅的回头客。但如果由于服务员工作粗心结错账，就很可能破坏宾客的好心情，破坏宾客对饭店的好印象，客人就会远离这家餐厅，成为其他饭店的座上宾，这就是100—1=0的服务公式，末轮效应的结果。
1.服务员在为客人结账时一定要认真核对桌号和账单，确认无误，再让客人签单、交费，以免出现误差。
2.服务员在工作中一定要加强工作责任心，要树立品牌意识，因为任何一个细小的差错都会给饭店带来不可弥补的损失，因此，特别是要抓好服务过程处于收尾阶段的最后一个环节。
3.餐厅经理和领班应该学会如何培训员工。
思考题
1.服务员为客人结账的服务程序是什么？
2.服务员在为客人结账时一般还容易出现哪些问题，应该如何避免？
3.客人对账单有疑义或投诉应该如何处理？
4.餐厅经理和领班应该如何加强现场的督导管理？
5.如何学习和认识“末轮效应”理论？
汗流浃背
某日，客人在包间举办一个重要宴会，客人入座后开始饮酒碰杯，三杯酒下肚后一个个汗流浃背，原来服务员没有开空调，室内温度较高，客人喝酒后更是热上加热，引起客人的投诉。
评析
20℃～24℃是星级酒店对室温的基本要求，而保证适当的室温是创造优雅舒心就餐环境的重要条件之一。
1.服务员在宴会前应提前通知工程部有关厅室活动的时间安排，工程部员工应在活动开始前45分钟到达现场调整测试室温，以确保宴会或有关活动的顺利进行，如客人对室温有特殊要求应按客人要求进行调整。
2.领班和餐厅经理应在开餐前注意检查有关厅室的温度，重要宴会或重要活动餐饮部经理应亲自到场进行检查。
思考题
1.星级酒店对室温的标准要求是什么？
2.餐厅和工程部如何协调才能保证室温达标？
3.客人对室温有特殊要求怎么办？
4.如何保证重要宴会和重要活动的室温环境？
超值服务
梅女士是一家公司的老板，一天，她在一家饭店的餐厅宴请重要宾客。
梅女士已到中年，但身材苗条，精神干练，一款时尚大衣将梅女士包装的更加漂亮，赴宴的嘉宾也对梅女士的衣着形象给予了极高的评价。就在梅女士脱去大衣时，一颗不听话的扣子不合时宜的掉了下来，梅女士非常尴尬和无奈。餐厅服务员发现后马上到洗衣厂取来针线为客人缝补好衣扣，客人在用餐结束后穿上钉好扣子的大衣时，对餐厅服务员的超值服务表示衷心感谢。
评析
在激烈的市场竞争中不仅比饭店的菜肴质量、服务质量，而且竞争服务员的服务意识和超值服务能力。
1.为客人钉扣子，似乎不属于餐饮服务员的职责，客人一般不会提出这样的要求，不钉也不会招致客人的投诉。但是，服务员替客人着想，主动为客人钉扣子的做法是应该肯定的，这种超值服务会给客人留下深刻的印象。
2.为客人提供超值服务还可以表现在其他许多方面，餐厅经理和领班应注意培养员工良好的服务意识和超值服务的能力。
思考题
1.什么是超值服务，你怎样认识超值服务？
2.餐饮服务员可以为客人提供哪些超值服务？
3.请举例说明，你为客人提供过哪些超值服务。
4.餐厅经理和领班如何培训员工为客人提供超值服务的能力？
为客解难
