2.餐厅经理和领班一定要加强对员工进行严格按操作程序服务的培训，并在开餐时间加强现场督导检查，尽量减少服务质量事故的发生。
思考题
1.上菜的服务程序是什么？
2.上附带调味汁的菜时是先上菜后上调味汁，还是先上调味汁后上菜，还是调味汁和菜一起上？
3.餐厅经理和领班应该如何培训员工按操作程序为宾客服务？
对送餐服务的满意与投诉
咖啡厅承担着住店客人用早餐、午、晚餐零点及客房送餐服务等工作。
一般晚间的送餐较多。一天晚上11点多，送餐电话铃声响起，“您好！咖啡厅。”服务员立刻接起了电话。客人问：“可以送餐吗？”服务员回答可以。
客人又问：“能做西红柿炒鸡蛋吗？”本来送餐是以送餐菜单为主，菜单外的菜一般情况下是不做的。但是服务员本着一切让客人满意的原则，在征得厨师同意后，答应了客人的要求。“一份西红柿炒鸡蛋和一份蔬菜炒饭，我是2304房间，多长时间能送到？”“15分钟后送到。”客人放下了电话，这时服务员为难了，西红柿炒鸡蛋收多少钱呢？于是根据菜单上的主菜价格并请示有关人员定价为25元。15分钟后，服务员将菜品及时送到房间，客人对送餐的及时很满意，客人没看单子的价格直接签了字。
可是第二天中午咖啡厅遭到了2304房间客人的投诉，原因是他认为菜价太贵。餐厅首先向客人道歉，并将咖啡厅菜单拿给客人看，使客人了解菜品的价位，同时也向客人承认当时服务员没有向他讲明菜价是服务员的过错。
评析
本案例具有典型意义，它既说明了只要是客人有需求，就应努力做到的服务原则，但同时也违反了要事先向客人说明服务费用的标准和程序，使客人从满意到不满意。
1.通过这件事，餐厅应吸取经验。不论是电话点菜还是到餐厅用餐，服务员都要将菜品、菜价、数量及服务费的标准向客人介绍清楚，以避免不必要的纠纷和投诉，做到服务的细致性。
2.本案例也说明在坚持灵活服务的同时，不能忽视基本的操作程序，否则事物就会走向它的反面。
思考题
1.此案例中客人开始满意后来又不满意的原因是什么？
2.服务员接听送餐电话的服务规范是什么？
3.客人点了菜单上没有的菜肴能不能做，如果能够做，价格应该怎样定？
4.客人对菜单以外的菜肴价格有异议或进行投诉应该如何处理？
一碗白粥与三个冰激凌球
一位客人身体不好，又要急着出去办事，便给客房送餐服务部打电话订了一碗白粥准备马上吃完后立即外出。由于熬制白粥需要40分钟，而服务员又没有向客人说明，因此客人焦急地等了20分钟后又向客房送餐服务部打电话催问，才知道还需要再过20分钟粥才能熬好，客人非常不高兴，因等不及便将粥退掉。另一位客人给客房送餐服务部打电话要求将冰激凌送到房间，服务员告诉客人冰激凌一个球是一份，饭店共有3种口味的冰激凌，客人每种口味各点一个，共点了3个球。由于服务员没有问客人是一个人用，还是3个人用，也没有问是3个冰激凌球放在一个冰激凌杯里，还是分别放在3个冰激凌杯里，而是自作主张将3个不同口味的冰激凌球放在一个杯里。等送到房间才知道是3位客人分用，因此，给客人带来不便。
评析
为客人多想一点儿，为客人多做一点儿是服务意识的具体体现。一碗粥事情不大，但反映出服务员缺乏为客人多想一点的服务意识。客人点粥一般都是因为身体不适或希望方便、快捷、省时，而厨房现熬粥比较费时间。
因此，服务员应该提前告知客人熬粥需要时间，询问客人能否等待。3个冰激凌球虽小，但反映出服务员也没有从客人的角度去考虑怎样享用冰激凌。
一碗粥和3个冰激凌球虽然事情很小，但折射出服务意识的大问题。所以，我们应该以小见大，抓小育大。
1.服务员要培养良好的服务意识，要善于多从客人角度去着想，要善于多为客人去着想，其实有时并不需要多做很多事情，可能仅仅只需要多说一句话而已。
2.客房送餐服务部不只是简单的要求服务员将客人所需要的食品、饮料送入客人的客房，而是要求服务员要将“让客人完全满意”的“服务”送到客人的心中，“服务”才是客房送餐服务部的真正内涵。
3.服务程序的培训可以在很短的时间内强化完成，而服务意识的培训则需要长期不懈的努力。
思考题
1.如何理解客房送餐服务部的真正含义？
2.你认为在客房送餐服务部的服务中还有可能出现哪些问题？请具体列举出几条，并提出相应的解决办法和措施。
3.请通过以上案例举一反三，对照检查你自己（包括其他岗位的员工）对客服务意识方面有什么欠缺，你是否能够在为宾客服务时认真替客人多想一点儿，努力为客人多做一点儿，主动为客人多说一句？
4.部门经理、主管和领班应该如何培养员工的服务意识？
5.如果由于服务员少说一句话，服务不到位，给客人带来不便或造成投诉应该如何妥善解决？
为何没有酒刀
一天夜间2点，2004房间客人打电话到旋转餐厅借用红酒刀，但当晚只有一名送餐员，且该送餐员已在上一班次将酒刀借给一名餐厅员工而忘记要回，也没有帮助客人解决问题。当客人又将电话打到四季厅时，当班员工未带酒刀，也没有采取有效措施，因而没有满足客人的要求。最后客人呼叫了值班经理问题才得以解决，最终导致客人投诉。
评析
酒刀投诉问题反映了员工缺乏工作责任心且服务意识淡漠，自己手里没有酒刀又不去想办法解决，怎么能不导致投诉。
1.各岗位员工都应加强工作责任心，客人找到哪个服务员，哪个服务员就应该想方设法将客人的问题圆满地解决好。
2.相关部门和相关岗位应配备酒刀以备所需。
3.主管和领班应加强对员工的培训。
思考题
1.客人打电话寻求服务，你一时满足不了应该怎么办？
2.主管和领班应该如何加强对员工工作责任心的要求？
3.主管和领班应该如何加强对员工服务意识的培训？
参观的客人
下午4点左右，顾先生进入餐厅想看看环境如何，以决定是否在此订餐。这时是闭餐时间，餐厅内只有几位服务员，除一位服务员向顾先生点了一下头，问了一声你好，其他服务员要么干自己的事，要么闭目养神，都没有理睬顾先生。顾先生原听说这家饭店服务态度好，没想到闭餐时间对客人这么冷漠，因此，顾先生转身离开了餐厅，决定另换一家饭店。
评析
上午开餐前和下午开餐前的时间经常会有客人参观餐厅或到餐厅订餐，这时有的服务员可能在做开餐前的备餐工作或闭餐后的整理工作，也有的服务员可能在休息。当客人到餐厅时，如果服务员不起立、不问好，这就会给客人留下很不好的印象。虽然餐厅有营业时间和非营业时间，但服务员对待到餐厅的客人的态度不能分开餐时间和闭餐时间，不能是开餐时间见到客人笑容灿烂，闭餐时间见到客人笑口难开。
1.服务员不管在什么时间见到客人都应该坚持“仪表、微笑、问候、让路、起立”的十字方针，这是饭店服务质量管理的一贯要求。
2.服务员应该有积极的推销意识，只要有客人到餐厅参观，不管是否为营业时间都应该热情接待，不放过每一个潜在的客人。
思考题
1.非营业时间如果有客人到餐厅参观或订餐时，服务员应该以什么样的姿态接待客人？
2.如果你是客人到餐厅参观时，你希望员工以什么样的态度对待你？
3.遇到上述情况餐厅经理和领班应该怎么办？
为什么上下反复多次才查清事故原因
7月17日晚某部委正在多功能厅南厅举办重要宴会，8点20分，中央厅正在布会，客人要求调整灯光，一名实习学员到调光室进行操作，不小心将“切光”按钮按下，造成整个多功能厅一片漆黑。发现后，即刻又把按钮恢复原状，灯光恢复正常，南厅客人提出投诉。事后饭店在进行事故调查处理时却几经反复才查清事故原因。
事故当晚，夜间值班经理、工程部值班人员、宴会厅领班等人员在现场了解核实情况时，当事人未承认操作失误。宴会厅领班在整改报告中说是由于调光台机器老化所造成的短路现象。总经理将整改报告批转给工程部，工程部检查后确认设备正常，未发现短路现象。总经理再次批示，既然未发生短路现象，那就是操作失误，希望查清原因，目的是避免以后再次发生类似的问题。经上下几次反复认真核查，最后确认宴会部当班员工误操作后为怕领导处罚，说了谎话。宴会部领班为逃避管区和员工责任，蒙骗上级，使简单的问题复杂化了。为此，餐饮部对该领班给予填写重度违纪单一次的处理。同时规定，今后遇有重要宴会时，不得调试其他宴会厅的灯光；平时宴会灯光的调试也应由领班以上人员操作。
评析
这本是一起单纯的误操作事故，只要查明原因，分清责任，采取措施，接受教训，避免今后再出现同类失误，并做好相关的投诉善后工作即可，但由于种种原因，终使问题复杂化。这件典型案例给我们以深刻的教训：
1.作为一名员工不要怕犯错误，关键是要敢于承认错误和改正错误。
出现失误，不敢承担责任，说假话，欺骗领导，这是极其错误的做法。上述案例说明，员工的不诚实反而会给自己、部门和饭店造成更多的麻烦。
2.宴会部领班上报事故为机器老化出现短路，其根本原因是害怕管区出问题，是为了逃避管区责任。在我们的工作中由于种种原因可能会出现这样或那样的问题，如果出现问题，及时总结经验，接受教训，采取措施，就可以避免再出同类问题或更大的问题。
3.部门管理力度薄弱也是造成问题复杂化的重要原因。部门经理和主管也应进行认真总结反思，看看在管理中还存在哪些问题和薄弱环节，规章制度和操作程序应该如何进一步完善，日常工作中应该如何加强督导管理的力度，出现问题后应该如何深入进行调查研究，如何对员工、领班进行诚实教育和责任教育，以使他们不糊弄自己，不糊弄领导，不糊弄工作。
4.其他部门的经理、主管、领班和员工也应通过这一典型案例汲取经验教训，举一反三，看看本部门、本管区、本岗位有无此类问题，或还有哪些其他相关问题应该引起我们足够的重视。
思考题
1.一起单纯的误操作事故为什么会变得如此复杂，经几次调查才得以搞清？
2.本案例中员工的行为说明了哪些问题，应该汲取哪些教训？
3.本案例中领班错在哪里，为什么会犯这样的错误，怎样避免再犯类似的错误？
4.部门应该如何加强管理力度，如何避免同类问题的发生？
