1.小龙做得非常对，虽然客人并没有提出服务的要求，但是小龙的服务意识比较强，客人健身时小龙能够注意观察客人的需求，在客人还没有想到的时候，已经把服务做在了前头。
2.一个塑料袋事情很小，但并不是每一名员工都能想到的，这就是服务意识的差距。各岗位的员工应该举一反三，看看在自己的岗位上还能够为宾客提供些什么有特色的个性化服务。
思考题
1.小龙为什么能够想到用塑料袋为客人解决难题？
2.如果是你，你还会用什么办法为客人解决难题？
3.在对客服务中如何细心观察客人的需求，并解决客人的需求？
4.如何培训员工树立服务意识？
难忘的台球厅
一天晚上，吕小姐和施先生在台球厅打球，服务员小彭在为客人服务中得知这两位客人不太熟悉台球规则，服务员小彭便耐心讲解、演示，两个小时后（凌晨12点）客人满意离去，并对服务员小彭说，这里的服务就是与众不同。凌晨1时，台球厅的电话响了，服务员小彭接起电话后听到吕小姐焦急的声音：“我的手表可能丢在卫生间了，请你赶快帮我看一看，我正往这里赶呢。”服务员小彭放下电话后马上到卫生间寻找，果然发现吕小姐的手表。当吕小姐赶到饭店看到自己的手表时，心情特别激动，因为这是一只价值5万元并有特殊纪念意义的手表。吕小姐一再感谢台球厅的服务员，并成为服务员小彭的好朋友和台球厅的常客。
评析
饭店的每个岗位都会因服务项目不同而服务性质、服务方式、服务对象不同，所以都应该有自己的服务特色。
1.台球虽然人人都见过，但并不是人人都会打。为不会打台球的宾客讲解打台球的规则，演示打台球的方法，也是一种个性化的特色服务，应予提倡。
2.为客人找回有特殊意义的手表，更是赢得了客人的心，使宾客对台球厅的服务产生信任感，并与台球厅的服务员成为了好朋友，也成了台球厅的常客。
思考题
1.台球厅的服务员应该如何为宾客提供有特色的个性化服务？
2.如果你是一位客人，你希望服务员如何为你提供服务？
3.服务员是否要提醒宾客携带好自己的物品？
送烟
一天晚上，临近关门的时间，饭店承包单位雪茄店的服务员接到了店外一位客人的电话，这位客人急切地说，我需要马上用烟，但有事又不能前去购买，可不可以帮我送烟上门。接电话的员工没有因为马上就要下班而拒绝客人，立即记下地址和用烟数量，及时打车将烟送到客人手中，受到了客人的好评，从此，这位客人成为雪茄店的老客户。
评析
往往有些承包单位的对客服务态度不好、服务质量欠佳、服务意识不强而遭到宾客的投诉，雪茄店同样是承包单位，但优质服务赢得了宾客的赞誉。
1.雪茄店的员工贯彻了“让客人完全满意”的服务宗旨，不怕耽误自己的休息时间，为客送烟上门的做法是值得提倡的。
2.所有承包单位应该向雪茄店那样真正做到宾客之上，让宾客享受最佳的服务。
3.饭店对承包单位的管理部门应加强管理，以保证服务质量的稳定性。
思考题
1.我们应该如何贯彻“让客人完全满意”的服务宗旨，为客人做好服务工作？
2.当客人提出一些特殊服务要求时我们应该不应该满足客人要求？
3.如果我们在为客人提供额外服务时出现投诉应该如何处理？
票没订上
611房间客人在承包经营的票务中心预订了第二天的机票，工作人员为客人做了预订，并约定第二天10点取票。但是，第二天客人去票务中心等了十多分钟才见工作人员姗姗来迟，而且被告知票未订上。要客人重新预订，客人为此蒙受巨大损失。
评析
饭店为更好地集中精力做好主业，将部分营业场地外包，请一些专业人士或单位来经营，能够更好地发挥现有场地资源的效益。但是这些外包单位和个人由于自身能力、服务意识和饭店客源结构等原因影响，其行为可能会出现一些与饭店初衷相违背的情况，令客人和饭店失望，直接影响到饭店整体的服务质量水平。
1.对饭店而言，对这些场所资源的利用不能仅仅一包了之，还应该加强日常管理，使之同样达到与饭店星级相符的服务质量水平。
2.从已发生的种种情况分析，问题较为普遍的方面是在服务态度、职业道德与诚信方面。如遇经营状况欠佳，这些问题表现得尤为突出，对饭店的影响也最大。
3.对外包单位的管理应该注意的是要明确要求，对外包单位约法三章，使其明白饭店服务质量的标准和要求，明确双方的责任和义务；要对其员工进行有关服务质量标准的培训，如新员工进店培训等；要定期进行检查，发现问题及时解决。
4.外包单位一般有错综复杂的背景，管理起来有一定难度，及时有效的沟通显得尤为重要。
思考题
1.选择外包单位前除了承包费用外，服务质量方面应怎样确立相应的标准和要求？
2.在外包单位进店后应如何做好双方的协调配合工作？
3.对频繁发生问题的外包单位应采取什么有效控制措施？
降级与重用
实习生小沈刚到饭店时，尽管这个完全陌生的行业使小沈充满了好奇和干劲，但却因为对饭店服务知识的匮乏而经常在工作中出现失误，致使他在一段时间里心情郁闷，产生了换工作的想法。部门经理及时发现了他的思想变化，进行了正确引导，并鼓励他认真参加培训。经过一个月的学习与培训，小沈对饭店行业的规定、服务规范和相关岗位的专业技术逐渐了解、掌握，在日常工作中得到了领导的肯定和好评，也增强了他的自信心。正在此时，前台收银缺人，领导根据他的工作表现，将他安排到该岗位工作。但由于前台收银工作比较复杂、服务规范和专业要求较高，且前台收银非小沈所学专业，他对收银专业知识生疏，再加之他本人对收银工作不是很感兴趣，因此导致他在工作中经常出现失误，在饭店组织的员工技能考核中也是屡次落后，先后两次被降工资。小沈是在校实习生，工资级别本来就很低，两次被降级后，情绪波动较大，再次萌生了离职的念头。部门经理了解情况后，找他谈心，帮助他分析思想原因，让他树立正确的人生观和价值观，希望他能珍视自己的工作机会，端正工作态度，踏踏实实地干一行爱一行，把自己平凡的工作做出亮点。
经过几次谈心后，小沈的情绪稳定了，工作踏实了，热情也比以前有了很大提高，但离岗位要求仍有距离。小沈对电脑有深厚的兴趣，业余时间经常学习电脑方面的知识，在部门电脑升级的过程中，他利用休息时间跑前跑后，主动帮助电脑房主管做调试工作。部门经理了解到他这一特长后，在电脑房有岗位空缺时将他调到电脑房工作。电脑房的工作，极大地发挥了小沈的潜能，他将自己平时所学的电脑知识全部应用于工作中，同时边工作边加强学习钻研，不怕辛苦，遇事总是争着、抢着干，不敷衍了事，失误也明显减少了。他还主动加班加点，甚至放弃休息日，全身心地投入到工作中，将自己在电脑方面的特长发挥的淋漓尽致。他的工作得到了领导的一致认可和好评，在今年的员工技能考核中，小沈取得了专业知识与实际操作丰收的优异成绩，领导也因此给他提升了工资。
评析
在饭店人力资源的开发中，要认真了解并仔细评估每一位员工的技能与爱好，合理地进行安排使用，挖掘其潜能，使其充分发挥特长和优势，这样往往可以起到事半功倍的效果。
1.在饭店人力资源的调配中，要做好预见性的调控，主动发现、寻找合适的人才，不断进行合理的岗位调整，以适应饭店的发展需要。
2.建立良好的激励手段，使员工有良好表现时能及时受到鼓励与激励，从而增强自信心，更好地完成工作。良好的激励手段是增强企业凝聚力的重要手段之一。
思考题
1.如何调动员工的积极性？
2.如何加强对员工的有效管理？
3.如何做好员工的思想工作？
我是新员工
一天，祝先生因连日的奔波非常疲惫，到饭店后希望马上办理好手续进房间休息。但是接待员小史20多分钟还没有为客人办好手续，客人责问她：“你怎么这么慢！”小史不好意思地对客人说：“对不起，我是新员工！”
评析
老员工的离店，新员工的到岗使员工队伍形成循环流动。新员工到岗后水平不一，能力有别，有的接受快，有的接受慢，需要各部门手把手地教，一点一滴地带，现场教学，现场指导，这样才能使新员工很快熟悉情况，按操作规程为客人提供优质服务。如何培训新员工是保证饭店服务质量稳定的重要环节，各级管理督导人员必须给以足够的重视。
1.新员工一般要经过90天的实习培训期，其中培训部岗前培训3天，各部门岗上培训87天。
2.岗前培训由培训部负责，主要进行饭店概况、仪表仪容、礼貌服务、服务质量、安全消防、人事政策、饭店英语、队列操练等方面内容的培训，经严格考试合格后方可上岗。
3.岗上培训由各部门负责，主要进行对客服务的操作理论、操作程序、操作技巧、操作能力的培训。
4.新员工培训要建立培训档案，要给新员工指定师傅，由师傅带徒弟，实行师徒带培制，明确师傅和徒弟的权利、义务和责任。各部门和各管区应切实负起责任来，要有专人负责，专人考核，专人管理。
5.各级管理督导人员要充分认识新员工培训的重要性，本着对品牌负责的精神，切实抓好新员工培训。
思考题
1.作为新员工你准备在90天的实习培训期内怎样尽快熟悉情况、掌握操作技能，达到上岗要求？
2.部门经理和各个管区主管、领班应该如何对新员工进行培训，怎样才能保证他们达到上岗要求？
3.老员工应该如何帮助新员工掌握对客服务的技能技巧？
每年58万次的开关车门优质服务始终如一
昆仑饭店前厅门卫十多年来坚持开展“跑步拉门、实行24小时优质服务”，每天为宾客开关车门的次数约为1600余次，全年约58万余次。夏天，门卫要在地表温度高达50℃以上的条件下坚持做迎宾、微笑问候、叫出租车、跑步拉车门、帮助客人装卸行李、维护饭店外围秩序等一系列的服务工作，上岗不到5分钟，头上的汗水顺着帽子流下来，身上的汗水很快就把衣服湿透了，为了保持规范动作，他们任凭汗水流淌。冬天，门口温度低至零下十几度，风力有时可达七、八级，寒冷刺骨的西北风把人吹得都站不住，他们始终如一坚持在自己的岗位上一丝不苟地做好每一项服务。为防止漏拉车门，他们制定了一套方案来解决这一问题，通过饭店监控系统对漏拉车门情况进行反复分析、研究、归类，制定表格实行量化管理，合理安排上岗人数，使漏拉率降为零。很多中外宾客都称赞说“走遍世界，贵店迎宾员在严肃中不失热情的服务是不多见的，迎宾员的跑步拉门给我留下了深刻的印象。进门是第一关，在其他许多酒店这种跑步拉门尚未见过，希望你们永远保持。”一些中外宾客经常驻足观看门卫的服务，认为是一种享受，并专门为门卫的个性化服务照相、摄影，在报上发表文章。
评析
店门迎送客人服务工作主要由门卫负责，他们代表饭店欢迎来店的客人和离店的客人。门卫工作责任重大，象征着饭店的礼仪，代表饭店的形象，起着“仪仗队”的作用。门卫要求着装整齐、精神饱满、思维敏捷、动作迅速、姿势规范、语言标准、服务热情、待客礼貌、创造热烈欢迎客人的气氛，满足客人受尊重的心理需求。为到店客人开车门是门卫的主要工作之一。
一个人一天几次、几十次的跑动拉门服务可以坚持，但是全体门卫每天1600次、每年58万次、十几年如一日几百万次的拉门优质服务始终如一确实难能可贵。昆仑饭店保卫部前厅门卫就创造了这样一个奇迹，他们先后有多人分别获得北京市市级服务标兵、北京市“紫金杯”先进个人、职工礼仪和公共礼仪大赛双十佳的称号。门卫岗位被评为全国首批“青年文明号”单位；荣获历年北京市定点饭店最佳门卫服务奖；1993年被中宣部、国务院、中央军委、团中央评为全国旅游行业惟一的“学雷锋先进集体”，其代表受到了江泽民主席的接见；1997年在“中国旅游年前厅门卫优质服务月”
活动中荣获第一名；同年被评为“紫金杯”先进集体；在1999年北京市“最佳门卫优质服务月”竞赛活动中荣获第一名；2000年的北京市旅游局和北京市公安局组织的“双百”活动中被评为“优秀警卫队”，同年被北京市总工会评为“经济技术创新”先进班组；2002年荣获北京市总工会颁发的“首都劳动奖状”。国家旅游局领导多次在全国旅游行业会议上表扬昆仑饭店的前厅门卫无论白天黑夜，无论刮风下雨，服务都是一个样，无可挑剔，他将昆仑饭店的前厅门卫视为旅游饭店行业的榜样。昆仑饭店保卫部前厅门卫为什么能够常年坚持优质服务？他们认真抓了以下几点：
1.树立品牌意识。前厅门卫是饭店的品牌班组，是饭店服务的最前沿，是宾客接触饭店的第一个岗位，是为宾客服务的第一名员工，是展示饭店形象的第一窗口，所以他们时刻教育员工要树立品牌意识，认识品牌作用，展示品牌魅力，提升品牌形象。
2.坚持服务创新。前厅门卫班组认真研究宾客需求，在最恰当的时间为上下车的宾客适时拉门，用最熟练和最优美的动作为宾客开关车门，用最真诚的微笑问候迎接欢送宾客，用最标准的动作指挥车辆进出停开，在宾客最需要的时候为他们提供个性化的服务，帮助他们排忧解难。
3.加强服务培训。前厅门卫班组结合工作实际，制定培训方案，利用员工下岗休息时间、班前会和下班后的一小时由主管或服务标兵进行礼仪常识、岗位职责和岗位任务、岗位程序和岗位规范、岗位英语、旅游知识、饭店消防知识和处理突发事件的应急方案等内容的培训。他们重视岗位练兵，以3名门卫为一组，进行仪表仪容、升旗、迎宾问候、跑动拉门服务、调度进出车辆等内容的培训，在岗上服务时坚持领班带队上岗，坚持以老带新，不断提高服务水平。
4.坚持严格管理。保卫部强化管理，制定了《领班工作规范三十条》，采取严格要求、严格管理、奖优罚劣、奖勤罚懒、关心员工、深疼厚爱、领班竞聘上岗，现场督导检查等一系列措施，确保服务质量的优质稳定。
思考题
1.你认为昆仑饭店前厅门卫班组为什么能够成为品牌班组？
2.你应该如何像他们那样为宾客提供优质的个性化服务？
3.你认为门卫岗位还可以为宾客提供哪些服务？
遗失在出租车上的贵重物品
